第七組 4A0B0048傅鈞宜 4A0B0088高詩婷 4A0B0098林于瑄 4A0B0100馬加霖 4A0B0107葉映芝 服務體驗全紀錄 王品．石二鍋 第七組 4A0B0048傅鈞宜 4A0B0088高詩婷 4A0B0098林于瑄 4A0B0100馬加霖 4A0B0107葉映芝

公司簡介

公司成立 石二鍋為王品餐飲股份有限公司 （Wowprime，簡稱王品集團）旗下的一間平價火鍋店，是臺灣餐廳連鎖集團，總部位於臺中市西區，1993年12月24日創立；創辦者為戴勝益，亦是現任董事長。 2009年，王品集團英文從「Wanggroup」更名為「Wowprime」；成立「石二鍋事業處」。

成長歷史與目標 系列 餐廳品牌 台灣 中華人民共和國 其他海外地區 鍋物系 石二鍋 37 7 願景：成為全球最優質的連鎖餐飲集團 在王品眾多餐廳中，十二鍋為分店數排名第二的，僅次於西堤的40間分店 系列 餐廳品牌 台灣 中華人民共和國 其他海外地區 鍋物系 石二鍋 37 7 願景：成為全球最優質的連鎖餐飲集團 使命：以卓越的經營團隊，提供顧客優質的餐飲文化體驗，曬進企業公民的責任

企業經營理念 誠實- Be honest 群立- Team work 創新- Innovation 滿意- Satisfied 對人對事，以誠實為第一要務 對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人，誠實以待 群立- Team work 群策群力、團隊精神。確信1+1+1=9的正面連鎖反應。 相信在群體的雞力之下，每一個人的潛能都更能發揮到極致。 創新- Innovation 創意無限型式成熟而不守舊。 勇敢像傳統挑戰，不迷信不沉腐，任何決定以科學數據做分析。 滿意- Satisfied 凡是要讓客戶滿意、讓公司滿意，讓周遭所有的人都滿意。 當然，也要自我滿意，但不是自滿而是自謙。

企業經營理念 「顧客滿意、員工得意、公司如意」 顧客滿意 ：在於公司能提供滿足顧客於物質及心靈層面上的服務，包含所提供的消費內容與環境品質，及與顧客間的互動和服務態度。 員工得意：在於公司能使員工深覺投入的勞力及心力是值得的，並受到一定的肯定、尊重。 公司如意，在於公司能達成永續經營的目的。包含外在的聲譽及盈餘是正向的，內部的資金、人力及客源是穩定的。

經營模式

主要客群 價格較平價：對於青少年的學生消費族群而言，有很高的吸引力。 台灣人愛吃火鍋：天下雜誌指出台灣幾乎找不到一條街沒有任何一家火鍋店。 社區化的涮涮鍋：主要是服務社區居民 王品集團品牌副總經理高端訓表示，平價火鍋的優勢是：只要找到地點和人，基本上在每個社區都能夠開一家，而石二鍋則講究讓經常外食的國人，有更健康、更安心的選擇。

套餐均一價198元 (無刷卡無服務費) 共鍋消費另加收30元(國小以下免收) 配料加點區 分為10 ~ 50元不等 檸檬冬瓜冰沙續杯+10元 服務定價 套餐均一價198元 (無刷卡無服務費) 共鍋消費另加收30元(國小以下免收) 配料加點區 分為10 ~ 50元不等 檸檬冬瓜冰沙續杯+10元

服務藍圖 實體環境 服務流程 工作重點 負責單位 騎樓 登記、點餐 登記顧客人數→發放號碼牌→遞給顧客菜單→介紹餐點→為顧客點餐 領檯人員 石二鍋 帶位 帶領客人入座→先發聲喊「歡迎光臨石二鍋」→拉開椅子 送餐 外場：送上佐料→檸檬冬瓜冰沙→高湯鍋底→菜盤→肉類→點餐明細 內場：準備食材 內場與外場服務人員 加湯 為顧客火鍋加高湯→撈油泡→收拾空盤 結帳 為顧客結帳→詢問用餐滿意度→歡送顧客 櫃檯人員 清潔 外場：收拾清潔桌面 內場：洗碗盤

服務推廣 “好安心,好涮嘴” 堅持每一片牛羊,每一片豬禽 皆來自CAS獲國際認證 石二鍋利用最簡單也最普遍的”網路”來推廣自家的好味道 以讓消費者吃得安心為原則將石二鍋推廣出去 “好安心,好涮嘴” 堅持每一片牛羊,每一片豬禽 皆來自CAS獲國際認證

CAS食材推廣活動 「Hold 住健康 CAS好安心」 2012年9月,石二鍋與CAS合作共同推廣安全食材, CAS食材成本雖然偏高，但石二鍋仍然認同使用安全食材為消費者把關的理念。

石二鍋的通路屬於自有通路或直接通路 消費者必須到業者設立的據點才能接受服務 服務通路 石二鍋的通路屬於自有通路或直接通路 消費者必須到業者設立的據點才能接受服務

服務體驗 全紀錄

王品‧石二鍋 神秘客服務體驗 時間：102年12月5號 星期四 地點：金華路(台南市金華路2段129號) 時間：102年12月5號　星期四 地點：金華路(台南市金華路2段129號) 稽核員：傅鈞宜、高詩婷、林于瑄、馬加霖、葉映芝

→ + 服務體驗重點 基本服務75% 魔鬼大考驗25% 共計：65分 基本服務：專業能力、目迎微笑、口齒清晰、反應能力、做法、服務態度、環境 魔鬼大考驗：冰飲料、黃金醬料、外套忘了拿

基本服務 優點 點餐態度佳 車子拖吊 結帳時外帶飲料(速度) 環境整潔(廁所) 貼心設計:雨衣掛勾

基本服務 點餐態度佳(影片)

基本服務 廁所環境乾淨 →給人良好的感受 貼心小掛勾!

基本服務 實體環境乾淨整潔 後場服務透明化(眼見為憑)

基本服務 缺點 收碗盤速度與加湯（吧檯&方桌） 五人座位太壅擠 未戴口罩 服務人員反應欠缺訓練 離開時，未說謝謝光臨

基本服務 五人座位太壅擠 反應五個人坐在四人座位太擁擠(旁邊是走到) 服務員表示: 呃不然怎麼辦??呵呵呵呵呵…..

神秘客考題1 稽核人員:飲料是否可去冰? 服務人員: 呃…沒有耶，有不冰的水，妳要嗎? 稽核人員:好，謝謝。

神秘客考題1 十分鐘後…(影片)

神秘客考題2 稽核人員：請問你們的醬料有沒有推薦的比例？ 服務人員：搭配石頭火鍋我們會推薦您使用我們的沙茶醬加入一點青蔥、蘿蔔泥、還有我們特製的和風醬油，因為和風醬油口味帶點酸甜，之前有顧客反應不合口味，因此我們做調整後讓顧客選擇自己調配醬料，那如果您需要推薦的話，我會建議您嘗試看看我們的和風醬油。 稽核人員：好～謝謝！ （內心十分滿意）

神秘客考題3 離開時，外套忘了拿。(影片)

體驗心得

體驗心得－傅鈞宜 　　　第一次去吃石二鍋會觀察的這麼仔細,平常都碼只顧吃哈哈,不過因為這樣真的讓我蠻佩服它們的,不論是小地方,或是一些很明顯的服務都做得很棒,雖然還是有些小缺點,但至少每次去我的感覺都是舒服的,這次也不例外當了神秘客也讓我平常心存的疑惑解開,是個蠻特別的經驗真的很值得!!!

體驗心得－高詩婷 高詩婷： 不像一般平常去吃飯，因為我們有任務在身，所以特別注意了小細節，很多都是平常我們不住就不會發現，但特別注意就會覺得公司非常貼心的，例如：店門口有小掛勾讓民眾可以在雨天時脫下來的雨一沒有地方放，醬料之所以沒有像一般大眾火鍋店幫你調好，而是自己調配是因為有些顧客不敢吃他們店內所謂黃金比例的蘿蔔泥或和風醬等等，店門口的透明視窗，可讓民眾清楚了解到食品製作過程也讓民眾安心，我認為這是一個很好的點在這個甚麼都講求乾淨又衛生的時代，是非常吸引人的。 神秘客體驗好好玩噢~

體驗心得－高詩婷 一般王品給大家的印象都很好，有嚴格的教育訓練，員工素質都相當高，但這次我們卻有了不同的感受，因為我們這次選擇坐在桌子而非吧檯，我們受到的招呼和服務明顯比座吧檯的顧客少，我們要離場時也沒有人跟我們說謝謝光臨，而是自己走出去，因為我們特別在期待他和我們說，結果他們卻沒有人說中間落差感蠻大的。考題中有一題我刻意遺留外套在座位上，店原過很久才發現，而且他拿外套出來後態度不積極，沒有找客人，只是很徬徨的站在門口，感覺店員就是用一種他已經有拿外套出來找了，沒找到客人他也沒辦法，而且感覺他是以覺得找不到客人的態度去做這件事，就是做做動作，沒有實際想要達成目的。應該是我們去的時間店內並沒有客滿，所以員工有比較鬆懈的情況，或者是員工訓練成效不佳，公司制度和訓練都很好，但沒有實際的落實做到。 這次當神秘客，映象很深刻，第一次仔細觀察別人的服務，有了這次的經驗下次去其他餐廳的時候也會仔細觀察，細細體驗不同餐廳帶給我們的服務和享受。

體驗心得－林于瑄 　　　這次神秘客的體驗很特別，雖然沒有什麼比較有趣特殊的考題，但是我們有特別注重服務人員的基本服務態度，大致上石二鍋的服務人員對於我們提出的疑問都有給予適當的解答，或許有些新進員工的應變能力不夠敏捷，但是整體表現上還可以，未來有機會也會繼續光顧石二鍋。藉由這次的報告，在過程中有特別去感受人員的服務態度，我認為只要服務人員有同理心、站在顧客角度為顧客著想，即使只是小小的舉動都會使顧客覺得很貼心，不過服務人員也都很辛苦，所以接受別人的服務時要心存感激，不要太刁鑽為難。

體驗心得－馬加霖 　　　我很喜歡到石二鍋用餐，店內環境整齊、光線充足、價格親民又吃得健康是吸引我的原因，之前去用餐不會特別對服務人員用放大鏡檢視，因為這次執行報告，才發現自己不夠熟練的服務態度在顧客眼中是多麼「菜」，當然也有非常專業的服務人員。因此，看到別人的優點，去學習；看到別人的缺點，則反省。

體驗心得－葉映芝 　　　經過這次神秘客體驗之後，我發現服務是一門專業，要服務得好並不簡單，而這次發現了好多小缺失以及小貼心的優點，如果是平常去吃並不容易發現，但是從門口點餐到內部運作，仔細觀察過後，才懂得過去一直聽到王品集團企業理念的意義，或許有些新的服務生才不太熟悉環境，很多服務還很生疏，因為這次體驗滿戰戰兢兢的，所以很多服務，我們都會有些要求以及期望，或許是預期大於知覺，因此發現有些小缺點，就此放大來看，但整體統整下來還是滿符合王品的象徵，雖然價位有差、服務也有差別，但或許只是人員不夠，希望下次去能更好。

資料來源 石二鍋官網 http://www.12hotpot.com.tw/index.html 王品集團經營理念 http://www.wretch.cc/blog/cat3061669ks/17854 廖學茂的部落格 http://tw.myblog.yahoo.com/jw!gnpx326eGRYDmyBVqm5tOHTN7hI-/article?mid=2516 服務業行銷與管理(書籍)p.323

The end Thank you for your attention.