品管圈活動步驟介紹 --問題解決型活動 報告者: 張秀美 時間: 95.11.02 (四) 8:00-8:40 AM 參考資料: 1. 毛綺如 顧問師 94.05 2. 醫療界的QCC實務 —醫療品管的深耕活動 3. Handbook of TQM & QCC

品管圈活動基本步驟 計劃 (Plan) 實施 (Do) 確認 (Check) 處置 (Action) 1. 主題選定 2. 活動計劃擬定 3. 把握現狀 4. 目標設定 5. 解析 6. 對策擬定 7. 對策實施檢討 8. 效果確認 9. 標準化 10. 檢討及改進 (沒有效果時) 有效果時

問題的種類 過去 現在 未來 1.發生型問題 (已發生的問題) 2.探索型問題 (想要更好的問題) 3.設定型問題 (今後何去何從的問題) 脫線,未達問題 改善,強化問題 開發,迴避問題 原因 取向 目標 取向

課題達成活動與問題解決活動的適用範圍 課題達成型 魅力品質 預測防止 突破現狀 新規業務 問題解決型 當然品質 現狀問題 將來問題

問題型V.S.課達型 浪費 高 減少浪費 費用 標準費用 標準費用 進一步降低費用 目標 低 問題型 課達型

課題達成型v.s問題解決型改善步驟對照圖 課題達成型 改 善 步 驟 問題解決型 改 善 步 驟 3.課題明確化 3.現狀把握 5.方策擬定 1.主題選定 判定合適的 改善步驟 2.活動計畫擬定 2.活動計畫擬定 3.課題明確化 3.現狀把握 4.目標設定 4.目標設定 5.方策擬定 5.解析 (沒有效果時) (沒有效果時) 6.最適策追究 6.對策擬定 7.最適策實施及檢討 7.對策實施及檢討 8.效果確認 (有效果時) 9.標準化 10.檢討及改進

QC STORY判定表 課題達成型 問題解決型 判定結果 關係 程度 1.未曾有過經驗，首次面臨的工作欲順利完成（新規業務的因應）   1.欲解決原來已在實施的工作中之問題 2.欲大幅度打破現況（現況打破） 2.欲維持、提升現況水準 3.欲挑戰魅力的品質，魅力性水準（魅力性品質的創造） 3.欲確保當然品質、當然水準 4.欲提前對應可預見的課題 4.欲防止再發生已出現的問題 5.透過方案、idea的追究與實施可達成標的 5.透過問題的原因究明與消除原因，可獲得解決 判定結果 合計 分數 （關係程度（三段評價）：大=5；中=3；小=1）

問題分析與解決步驟--問題解決型 主題選定 計劃擬訂 現狀把握 目標設定 解析 對策擬訂 檢討與改進 標準化 A 處置 C 確認 效果確認 P 計劃 C 確認 D 執行 效果確認 對策實施與檢討 問題分析與解決步驟--問題解決型

主題選定

主題選定—激發問題 -- 依醫院目標管理的方向 -- 主管的方針、提示、指引 -- 提高效率或品質 -- 可自解決的問題 -- 提高效率或品質 -- 可自解決的問題 -- 工作上相關的問題 -- 範圍勿太大、所需時間勿太長 -- 活動達成可能性 -- 目前重要性 -- 圈解決能力

主題選定—評價方法 主題評價表 -- 醫院方針 -- 重要性 -- 迫切性 -- 效果性 -- 參與度 -- 配合度 -- 圈能力 -- 醫院方針 -- 重要性 -- 迫切性 -- 效果性 -- 參與度 -- 配合度 -- 圈能力 -- 時效性 -- 可行性 -- 定量性 -- 共同性

問題點一覽表 評價項目 問題點 得 分 選 定 （評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人) 醫院 方針 迫切 性 重要   問題點 醫院 方針 得 分 選 定 迫切 性 重要 參與度 圈能力 （評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人)

主題選定—注意事項 1. 評價表,勿同時出現正、反面評價項目 如: 同時評估[可行性] 、[困難性] 2. 評價表—應以“直式”來評價 3. 命名方式: 動詞 + 名詞 + 評價基準 以‘降低’等字詞來敘述主題 如: 降低 門診病患 候藥時間 4. 選定合適的改善績效衡量指標 5. 明確選題的理由 -- 顯示主題的嚴重性、迫切性與改善的必要

主題選定– 舉例

◆就病人而言-- 病房每天必發生的問題 ◆對同仁來說-- 隨時了解病患需求、影響工作量 ◆從醫院來看-- 維持病房安寧環境 活動主題—舉例 降低3A病人紅燈使用次數 選題理由 ◆就病人而言-- 病房每天必發生的問題 ◆對同仁來說-- 隨時了解病患需求、影響工作量 ◆從醫院來看-- 維持病房安寧環境

活動計劃擬定

活動計劃擬定—步驟 1. 預估各步驟所需時間 -- 決定活動期限 (已週為單位) 2. 決定活動日程及工作分配 -- 圈員討論或推動人員訂定 3. 擬訂活動計畫書,取得上級核准 4. 進行活動進度控管 -- 活動計劃表加掛於工作現場

活動計劃進度表—甘特圖做法 ---- 表示計畫線， 表示實施線 WHAT 主題選定 現狀把握 目標設定 解 析 對策擬訂 效果確認   W H E N WHO HOW WHERE 擔 方 地 活動項目/週 1 2 3 4 當 法 點 主題選定 活動計劃擬訂 現狀把握 目標設定 解 析 對策擬訂 對策實施與檢討 效果確認 標 準 化 檢討與改進 ---- 表示計畫線， 表示實施線

活動計劃擬訂 依活動順序排列

把握現狀

把握現狀—步驟 1. 將現行工作內容充份掌握 -- 列出與主題相關的作業流程(流程圖) 2. 客觀掌握實際狀態(三現原則） -- 到現場，針對現物，做現實觀察 3. 收集彙整問題現況實際資料 -- 數據收集技巧 4. 歸納出本次主題的特性(掌握重點) -- 應用圖表分析

把握現狀—作業流程簡介 護士詢問何事 處理問題 紅燈響 問題處理結束

把握現狀—數據收集技巧 1. 數據收集確實且充分 2. 數據單位與主題特性應一致 3. 改善前後所收集數據條件要一致 4. 數據出現異常，要做交代或剔除 5. 數據層別要清楚 6. 數據統計要正確，來源要清楚

把握現狀－改善前數據收集&柏拉圖 收集日期：91/02/26~91/03/10 78.2% 42.3 總住院人日數：768人日

目標設定

目標設定—方法 1. 依據醫院或部門的方針及計劃,考量圈能力, 由圈員自主設立目標值 2. 檢討目標達成可能性 -- 可依主管指示, 文獻查證結果, 同性質作業水準 2. 檢討目標達成可能性 -- 是否能力所及? 是否有共同方向? 是否能 在活動期限內完成? 3. 目標儘可能數據化,具體明確化 4. 活用統計方法決定目標 -- 條形圖, 柏拉圖等 5. 無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標　

目標設定-- SMART原則 1. Specific 特定 2. Measurable 可衡量 3. Ambitious 雄心 4. Realistic 務實 5. Time-phased 時間

改善重點 X 圈改善能力 78.2% X 70% = 53% 目標設定 53% 條形圖分析

目標設定– 適當性評估 可依 [效果確認]時之[目標達成率]高低做初步判斷 [目標達成率]太高 (>150%) -- 目標設定時自信心不夠 [目標達成率]太低 (<80%) -- 目標設定時高估圈改善能力 -- [解析]步驟做得不夠徹底, 為發覺真正原因 -- [對策擬定]有效性, 創意性不足;未提出治標對策 -- 對策落實實施不夠徹底, 導致效果不佳

解 析

解析– 方法 依‘現狀把握’找到的特性,找出所有影響 問題的可能原因,做成“ 特性要因圖 ” -- 魚骨圖、系統圖 2. 從要因中追求真正原因 -- 利用5W1H及5WHY自問自答 3. 辨明影響度並標示真因　

解析– 魚骨圖做法   要因 特性 (結果) 背骨 大骨 中骨 小骨 孫骨

What, Where, When, Who, Why, How 1. What is the problem? 2. Where does the problem happen? 3. When does it happen? 4. Who is responsible? 5. Why does it happen? 6. How does it happen? Ref: Handbook of TQM & QCC. 2003. Vol 2: 80.

解析-- 5WHY做法 Ref: Handbook of TQM & QCC. 2003. Vol 2: 70.

解析－特性要因分析 為何 點滴問題 會造成紅燈使用次數高？ 人 事 物 表示由圈員票選所得要因 材質不良 導氣針不良 導氣孔不良 Bag破洞漏水 控制閥不良 物 紙膠脫落不粘 高度不足 卡榫無法固定 點滴架 事 更換衣服 吃飯 請假 洗澡 人 護理人員 操作不當 未插導氣針 固定不當易反折 未按時間查看 加藥種類多 點滴滴空 滴數控制不佳 時間未控制好 看錯 燈光太暗 緊張怕滴空 痛 不方便 影響作息 打針部位 紅 腫 回血 姿勢不當 想出院 自覺病情好轉 自拔 不想打點滴 要求調整滴速 要求打點滴 點滴管脫落 病人 表示由圈員票選所得要因

解析－真因驗證 點滴問題

解析－真因驗證結果 點滴管脫落 時間未控制好 姿勢不當 為何 點滴問題 會造成紅燈使用次數高？ 人 事 物 表示由圈員票選所得要因 材質不良 導氣針不良 導氣孔不良 Bag破洞漏水 控制閥不良 物 紙膠脫落不粘 高度不足 卡榫無法固定 點滴架 事 更換衣服 吃飯 請假 洗澡 人 護理人員 操作不當 未插導氣針 固定不當易反折 未按時間查看 加藥種類多 點滴滴空 滴數控制不佳 時間未控制好 看錯 燈光太暗 緊張怕滴空 痛 不方便 影響作息 打針部位 紅 腫 回血 姿勢不當 想出院 自覺病情好轉 自拔 不想打點滴 要求調整滴速 要求打點滴 點滴管脫落 病人 點滴管脫落 時間未控制好 姿勢不當 表示由圈員票選所得要因 表示由真因驗證結果

對策擬定

對策擬定步驟 想出對策 選擇對策 訂定實施進度 全員工作分配 送請主管核定、協商必要支援

對策擬定—想出對策 由魚骨圖或系統圖中選出的要因, 利用腦力激盪法,探討所有可能方案及解決對策--- 針對要因思考‘創意對策’ 目前已在執行的事情不能當作對策 可做文獻查證,依同業經驗或研究結果中,找尋可供參考的做法

對策擬定—選擇對策 依‘評價法’選擇最適方案,決定施行步驟依[可行性] 、[效益性] 、[經濟性]評價 每一個要因擬定二個以上的對策 選出執行的對策個數 (不一定要選多少的)

對策擬定—注意事項 對策提出應全員共同參與,共同思考 對策考慮可行性,避免抽象籠統 符合經濟效益 以圈能力可解決的為改善範圍 考慮執行者之接受度及時效性 對策內容應永久有效,而非應急臨時對策 利用‘愚巧法’擬定對策

愚巧法-- 愚笨人也可以做得很靈巧的方法 利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好 如: 辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能 愚巧法-- 愚笨人也可以做得很靈巧的方法 利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好 如: 辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能 1. 斷根原理: 電腦與印表機連結線.. 2. 保險原理: 電梯門若未關好不能運作.. 3. 自動原理: 紅外線自動沖水.. 4. 相等原理: 三孔插座.. 5. 順序原理: 編號,標線.. 6. 隔離原理: 發燒篩檢站.. 7. 複製原理: 表單複寫.. 8. 層別原理: 顏色別卷宗.. 9. 警告原理: 蜂鳴器,警示器,紅燈..

（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人，總分 分以上判定為採行對策） 對策擬訂一覽表 問   評 價 總 採 擔 題 點 原因分析 對 策 方 案 可 行性 經 濟性 效 益性 分 行 當 者 魚骨圖小要因 依目標的需要選擇改善案數 一個要因不一定只有一個對策 （評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人，總分 分以上判定為採行對策）

對策擬訂—舉例

品管圈活動基本步驟—預告內容 計劃 (Plan) 實施 (Do) 確認 (Check) 處置 (Action) 1. 主題選定 2. 活動計劃擬定 3. 把握現狀 4. 目標設定 5. 解析 6. 對策擬定 7. 對策實施檢討 8. 效果確認 9. 標準化 10. 檢討及改進 (沒有效果時) 有效果時