觀光人力資源管理 授課教師______指導
Chapter 3 組織設計
專家觀點 我相信組織,不相信個人。-陳永泰(震旦行創辦人)
學習目標 了解組織架構之五大原則。 了解功能別結構組織。 了解部門別結構組織。 了解矩陣/專案結構組織。 了解網絡組織。 了解學習型組織。
老舊旅館變身時尚旅店 台灣觀光持續發熱,現在旅客更流行住旅店!車站或夜市、商圈的老舊旅館變身為時尚平價旅館,獲國內外遊客喜歡,北、中、南區都發展出商務旅館系列,形成台灣新特色;老舊旅館搶改建風。
老舊旅館變身時尚旅店 北、中、南區三大旅館系列都是老舊旅館改建。其中,北部丹迪系列的天津店,前身王子飯店蔣經國是常客,改建更新後,成功從達官貴人轉型成都會型男,入住率更是倍數翻揚。因蔣經國曾經入住而命名的王子飯店,曾是當時少數可接待國外觀光客的觀光飯店。
老舊旅館變身時尚旅店 但不敵歲月摧殘,入住率跌至兩成以下。四年前向觀光局申請老舊旅館更新補助並更名為丹迪旅店。全白的北歐式建築及內部陳設,旅館成為藝術展覽館,住宿客中六成為外國人。 ▲丹迪旅店
老舊旅館變身時尚旅店 賓館變身時尚旅店,平均每晚兩千至兩千五百元的住宿價格,比一般觀光旅館便宜一、兩千元,且旅店都位於各鄉鎮最熱鬧的地區,住宿客購物逛街方便;遊客潮旅店,汽車旅館、民宿退燒。 ▲丹迪旅店
老舊旅館變身時尚旅店 台北旅館顧問有限公司副總經理魏秋富說,扣除成本,新建旅館,因需土地取得、規劃及申請執照,作業時間至少要兩年半;購買老舊建物改建為旅館,需申請旅館執照,最快也要一年才能完工營運;老舊旅館改建更新,則只要軟硬體設備更新,半年即可完成。 旅館改建是否原先組織也需要重新調整呢?本章將說明組織建構原則與設計的相關理論。
3.1組織設計原則 組織架構(organizational structure) 由於眾多人員在同一組織之中工作,企業管理功能在規劃之後的第二功能即為組織功能所謂組織(organizing) 係建立組織結構之程序 組織架構(organizational structure) 係組織工作之正式安排與規劃(Robbins and Coulter, 2005)。
3.1組織設計原則 指揮鏈 組織架構 部門化 控制幅度 工作專業化 集權/分權 ▲圖3-1 組織設計原則
3.1組織設計原則 工作專業化(work specialization) 簡單說就是將一個大的工作,再細分成幾個工作步驟或是更細微的工作。 係組織可將工作依其個別工作之類似性質歸類程度(Robbins and Coulter, 2005)。 簡單說就是將一個大的工作,再細分成幾個工作步驟或是更細微的工作。
3.1組織設計原則 例如:台北有一家賽門鄧普拉甜不辣店,本來只是很單純的將客人需要的甜不辣打包,但是,該店有專門的人員負責打包、有一位店員負責打湯、一位在打包醬料、收款找錢的又是另外一位店員。四位店員各有不同工作,這就是工作專業化。
3.1組織設計原則 部門化(departmentalization) 係管理者將相關工作歸屬於同一部門,並由一位管理者指揮,將員工分派負責完成各項工作(Dessler, 2013)。 企業有其必需完成之各項任務與工作,方可達成相關營運目標,因而,管理者必須先釐清有哪些工作必須執行?而同類之工作予以歸總,並統一由某一部門負責執行。
3.1組織設計原則 總經理 旅遊作業處 資訊財務處 營業處 ▲圖3-2 鳳凰旅行社主要部門
3.1組織設計原則 貿易公司 商品開發部 銷售部 財務部 ▲圖3-3 食材貿易商部門化 開發國外產品 篩選供應商 洽談供應條件 下單訂購 找尋國內買主 展示商品 協商成交條件 簽約成交 交貨 收款 ▲圖3-3 食材貿易商部門化
3.1組織設計原則 指揮鏈(chain of command) 係組織中上層主管與所屬下屬之職權關係,決定誰向誰報告?誰聽誰命令之規範(Robbins and Coulter, 2005)。 當明確之指揮鏈關係建立後,員工會知道有問題時,向誰尋求支援、協助?而當問題無法解決時,他應該向誰負責?而無法獨力完成工作時,誰又是可以分擔工作之同仁?
3.1組織設計原則 職權(authority) 通常在指揮鏈關係中,相對應會產生職權和責任關係。 係管理職位上之指揮權力,責任(responsibility)則係完成交辦任務之義務。
3.1組織設計原則 俗話說:「權責相稱」,就是要完成工作之人員必須「有權有責」,享受權力也要完成任務;而「有權無責」,會讓擁有權力者濫用權力;「有責無權」,則是要部屬承擔任務成敗之責,卻不賦予其必要權力,當然,部屬行事就有氣無力,動輒得咎,無法順利完成任務了!
3.1組織設計原則 而傳統管理理論多強調「命令統一」(unity of command)原則,主張一位員工應向一位主管負責,聽從單一主管命令,以免混淆,不知所從;但現代企業之矩陣組織或專案小組,會產生一位員工聽從兩位主管以上命令情事,但只要主管之間命令並無矛盾或衝突,如此情形在企業實際運作,其實甚為常見!
3.1組織設計原則 軍隊指揮鏈 學校指揮鏈 總司令 軍團司令 旅長 營長 連長 排長 班長 單兵 校長 院長 系/所主管 系/所老師 ▲圖3-4 軍隊與學校指揮鏈
3.1組織設計原則 控制幅度(span of control) 係管理者可以有效控管之下屬人數(Robbins and Coulter, 2005)。 一位主管究竟可以控管多少位下屬,並且能夠有效控制,這是一個管理實務上的重要課題。 基本上,每位管理人員的能力並非完全相同,而且每個人天生都有能力之限制。
3.1組織設計原則 ▲圖3-5 軍隊控制幅度
3.1組織設計原則 729 243 81 27 9 3 1 控制幅度:3人 81 控制幅度:9人 9 729 1 ▲圖3-6 控制幅度比較
3.1組織設計原則 集權(centralization) 分權(decentralization) 係組織決策集中在單一點之程度 係低階層員工可參與或決定決策程度(Robbins and Coulter, 2005)。
3.1組織設計原則 企業之決策若都由高階層決定,其集權程度則相當高,反之,若是許多決策都有中、低層員工之參與,此即分權程度高之狀況。
在校先修職場生存課 一位主管究竟可以控管多少位下屬,並且能夠有效控制,這是一個管理實務上的重要課題。但在職場要如何生存?這是上班族也要關切的事。
在校先修職場生存課 國立台北教育大學魏郁禎開「職場生存學」通識課,為讓學生體驗職場「真實感」,特地購置打卡鐘,模擬企業遲到就扣薪,學生上課都要打卡,遲到一分鐘,總成績就扣兩分,因為「職場就是這麼殘酷。」
在校先修職場生存課 企業之決策若都由高階層決定,其集權程度則相當高,反之,若是許多決策都有中、低層員工之參與,此即分權程度高之狀況。 一位主管究竟可以控管多少位下屬,並且能夠有效控制,這是一個管理實務上的重要課題。但在職場要如何生存?這是上班族也要關切的事。
在校先修職場生存課 「職場生存學」內容從拍馬屁哲學、職場溝通方法、甚至如何打造型男潮女的穿衣法則等,以討論、遊戲的方式進行,每學期只收五十名學生,但每期都有近三百名學生擠爆搶修,還有許多大四生前來旁聽。
在校先修職場生存課 除了打卡、課堂參與,另一半分數來自作業─邀約班上不同系的陌生同學一起吃飯,拍照存證,吃越多飯局分數越高。因為要了解,職場不是交朋友的地方,「如何維持表面功夫是精髓。」
在校先修職場生存課 最後一堂課則進行「識人測驗」,寫出全班同學名字,全數無誤加總成績五分,表示「很搞得清楚狀況」。相對而言,全班不到十分之一同學認出你,總成績也加五分,因為不在乎升遷、既不犯錯,表現也不突出的,往往也是職場上存活較久的人。 這門課看來對於學生而言會是強大震撼,但也應該對學生有相當收獲才是!
3.2傳統組織型態 了解上述組織設計原則後,企業實務上之組織型態,依照學者之分類可分為傳統與現代兩大類型態,如圖3-7所示(Robbins and Coulter, 2005)。 組織型態 傳統型態 現代型態 功能別結構 部門別結構 矩陣/專案結構 網絡組織 學習型組織 ▲圖3-7 組織型態
3.2傳統組織型態 功能別結構 傳統型態組織一般以管理功能或部門結構,做為主要設計方向: 以相同或相似專門人員,集合在同一部門,故為組織主要架構。此種結構之優點在於容易發揮同類人員專長,並且各有專精業務,工作由何部門負責也至為清楚。
3.2傳統組織型態 而其缺點則在於容易產生部門本位主義,思考視野侷限於本部門,未能以整體宏觀角度考量;部門人員對於其他部門事務不盡了解,也無法培養第二專長;長期發展而言,員工能力與晉升,均在同一部門,發展受限,也易產生工作厭倦。
3.2傳統組織型態 總經理室 財務部 行銷部 業務部 ▲圖3-8 功能別結構之組織架構
3.2傳統組織型態 部門別結構(divisional structure) 係以個別之事業單元或部門來構建組織。又可分為: 產品別 事業群別 顧客別 地區別 四種(Hitt et al., 2005)。
3.2傳統組織型態 產品別組織(product structure) 係企業銷售之產品種類多,而產品針對市場與銷售型態迥異,因而,以產品種類做為主要架構,較有利於實際運作。
3.2傳統組織型態 總經理 營採日本部 營採韓國部 營採大陸部 營採長線部 營採國內部 營採FIT部 ▲圖3-9產品別組織架構
3.2傳統組織型態 事業群別組織(division structure) 基本上係產品別組織之延伸。企業將相關或類似之產品,歸屬在同一事業群,以發揮整體績效,避免各個產品部門各自為政,在由事業群主管統合之下,各個產品可互補支援,得到更多協助。
3.2傳統組織型態 顧客別組織(division structure) 係以企業銷售之對象,做為組織構建原則。顧客別組織之優點,主要在於明確顧客之負責部門,企業之顧客可得到更大關心與服務,加快顧客問題回應與解決;但相對的,各個部門又都需具備功能別部門,造成資源重覆浪費,不同顧客別部門協調整合問題浮現,而可共通使用之技術與資訊,亦難分享。
3.2傳統組織型態 總管理處 茶葉事業群 餐飲事業群 飲料事業群 ▲圖3-10 事業群別組織架構
3.2傳統組織型態 總管理處 個人用戶 政府機關 經銷商 ▲圖3-11 顧客別組織架構
3.2傳統組織型態 地區別組織(geographic/regional structure) 係企業依照經營業務之不同地區來構建組織。企業可能會有超過一種以上之產品銷售,但在該地區則是由地區主管負責。 此種組織之優點,在於可深入了解當地市場和消費者需要,提供適切之產品和適時之服務;對於地區性之政治、經濟因素應變,會較為貼切與快速。
3.2傳統組織型態 總管理處 大中華事業部 美洲事業部 歐洲事業部 ▲圖3-12 地區別組織架構
新北市觀光「品牌化」 推動觀光需要政府機關的大力規劃和協助,新北市政府除了和萬里十二家餐廳推出「萬里蟹漁夫料理」,也邀北北宜十家知名餐廳主廚,研發「萬里蟹」創意料理,即日起「上菜」,要把萬里蟹推上國際舞台,要讓「萬里蟹」引起熱潮。
新北市觀光「品牌化」 市長朱立倫侃侃而談他的發想,透過品牌化,讓萬里蟹有價值感,也讓漁民、新北市民有光榮感,還能進一步帶動北海岸觀光,未來更是『新北市』品牌國際化重要的項目。
新北市觀光「品牌化」 朱立倫去年視察萬里建設,在餐廳嘗到清蒸野生花蟹的好滋味,才了解全台八成海蟹來自萬里漁民,「台灣海蟹的故鄉就在新北市」。和漁會研究後,決定跨局處打造「萬里蟹」品牌,帶動多重效益。就像水蜜桃,大家第一個想到的就是拉拉山。最近連上班日,龜吼漁港、金山老街都塞車,消費者都衝著萬里蟹前進萬里,漁民收入大增,餐廳生意變好。
新北市觀光「品牌化」 朱立倫說「最近很多北海岸里長、漁會幹部說親友都要他們代購萬里蟹。」,「萬里蟹」品牌讓海蟹有價值感、漁民及居民也有光榮感。
新北市觀光「品牌化」 他說,萬里蟹只是新北市農漁產品牌化的第一步,透過品牌化可以帶動觀光等多重效益,當初他堅持用New Taipei City為新北市譯名,不採Xinbei City,就著眼新北市的國際品牌。他估計三至五年,新北市會是世界著名的品牌大城市。 新北市推動觀光的積極值得效法,而組織架構應該如何調整?大家有思考過嗎?
3.3現代組織型態 在傳統型態組織係單純按照功能別或部門別來設計組織;而所謂現代型態組織,其實仍參照傳統組織理論,而有彈性或多重型態組織之綜合運用。
3.3現代組織型態 矩陣/專案結構 矩陣結構(matrix structure) 係有兩種以上之不同組織概念設計。 例如:P&G就是以產品別之產品經理和各不同區域之地區別組織,構成矩陣式組織。
3.3現代組織型態 ▲圖3-13 矩陣組織架構釋例
3.3現代組織型態 專案結構(project structure) 係組織無正式之部門設立,所有工作以專案方式存在。員工各有其專長和特殊能力,以顧問/專員等頭銜聘用。當某工作專案完成時,小組即行解散,而後再編派至不同專案小組任職。 例如:工程顧問公司或建築、裝璜公司,即可以專案結構組織員工,俟專案完成,就再重新調整,將員工編入另一專案繼續工作。
3.3現代組織型態 網絡組織(network organization) 係組織同時存在正式與非正式組織(Hitt et al., 2005)。企業可將部分或大部分業務,委由外界公司代為執行,因而,在企業正式之組織架構外,亦有無直接管轄權之外包廠商。所謂外包(out souring)係委由企業外廠商代行企業原先管理功能,如:製造、行銷或研發等。
3.3現代組織型態 學習型組織(learning organization) 係組織持續發展學習、調整和變化之能力(Robbins and Coulter, 2005)。在此組織內,經由知識管理,員工可持續獲得和分享其他部門資訊,以應用在日常工作決策。
3.3現代組織型態 組織之最大競爭優勢,即在於企業以持續學習,創造不同於同業之競爭能力;更重要在於企業不斷的吸收和學習,可拉大與同業間之差距。
3.3現代組織型態 領導 組織文化 資訊分享 組織設計 ‧共同願景 ‧合作 ‧強烈相互依存 ‧同一社群 ‧關懷 ‧信任 ‧公開 ‧及時 ‧正確 ‧無疆界線 ‧團隊小組 ‧授權 ▲表3-1 學習型組織特點
行政院臉書大軍救無感 2012年政府的施政不被民眾滿意,行政院推動拚經濟方案卻被批評是「無感施政」,為扭轉頹勢,政院高層已下令發言人辦公室近百員工成立臉書粉絲網頁,要發揮網路平台的快速傳播特性,準備透過這支臉書大軍來攻城掠地。政院同時也制定一套獎勵措施,粉絲數破千人就可獲頒獎金,粉絲數衝到第一名獎金再加碼,官員戲稱「要發揮病毒行銷的威力」。
行政院臉書大軍救無感 新科技時代來臨,政治人物除了下鄉趴趴走,與選民互動,也得學著上網與網民互動,根據本報統計,政治人物臉書人氣排名,榮登金榜第一名的是馬英九總統,達144萬人,是所有政治人物中,按讚的粉絲人數破百萬者;第二名則是前民進黨主席蔡英文,粉絲人數達76萬人;第三名是民進黨主席蘇貞昌,粉絲數37萬人;第四名是高雄市長陳菊,粉絲數14萬人;第五名是台南市長賴清德,粉絲數是10萬人。
行政院臉書大軍救無感 鑑於臉書的強大威力,向來對臉書並不積極的陳內閣,終於也要加強臉書了。 政院秘書長陳士魁日前邀集政院幕僚會商,也要求發言人辦公室九十多名員工都要成立臉書,科長級的粉絲數基本門檻要破千名,才能善用網路行銷政策。 若以九十個臉書粉絲網頁,平均一千位粉絲,每天po文上傳就能發揮極強大的傳播效果。
行政院臉書大軍救無感 發言人辦公室也有科長級官員的粉絲人數超過五千名,如何利用網路平台將是政院思考的下一階段文宣策略。 政府機關利用臉書宣傳的作法,是否也代表了現代政府的組織架構也要適時現代化、網路化了!
學習成果測試 請說明組織(organizing)和組織架構(organizational structure)為何? 請說明組織設計原則五項原則為何? 請說明工作專業化和部門化為何? 請說明指揮鏈(chain of command)、職權(authority)和責任(responsibility)為何?
學習成果測試 請說明「命令統一」(unity of command)原則和控制幅度(span of control)為何? 請說明網絡組織(network organization)和外包(out souring)為何? 請比較說明集權(centralization)和分權(decentralization)為何?
學習成果測試 請說明組織型態之兩種傳統型態為何? 請說明組織型態之三種現代型態為何? 請繪圖並說明產品別、事業群別、顧客別與地區別之組織型態為何?