主講人：黃永猛 人際滿滿：溝通煉金術 Presented By Alex Hwang

講師簡介 歷任： 亞力山大健康休閒俱樂部協理、美兆生活事業協理、上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理 現任： 經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師 W&G水鑾行銷廣告總經理 BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人 行政院勞委會核心職能合格講師 哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師 得獎： 第十屆時報廣告金像獎得主 一九九四年獲選為中華民國企業經理名人錄 二OO五年獲選為104人力銀行全國講師名録 二OO五年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎 二OO七年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師 主講人：黃永猛 Presented By Alex Hwang

主講人：黃永猛 專業認證與訓練： 全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證 全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習 哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師 著作 商周出版：搶攻業績48小時（連續4個月位居金石堂網站同類書籍暢銷書第一名） 寶瓶文化出版：小牌K大牌（榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎） 優質授課主題： 1.雙贏談判技巧、2.採購談判與議價技巧、3.銷售悍將、4.高效能時間管理與會議技巧、5.優質顧客滿意與抱怨處理、6.溝通、人脈關係與衝突管理、7.王牌簡報技巧與口才訓練、8.企劃案發想與撰寫技巧、9.行銷、廣告與公關、10.有效專案管理、規劃與執行、11.問題分析與解決能力、12.創意思考力與藍海策略、、、 主講人：黃永猛 Presented By Alex Hwang

授課邀約單位： 微軟、HP、安麗、7-11、全家、萊爾富、TVBS無線電視台、民視、易利信、MAZDA、中華電信研究所、遠傳電信、海尼根、中華開發、新光投信、台聚、台達、中華顧問工程司、中華汽車、中華徵信所、美商金百利克拉克、伯朗咖啡、金車飲料、華寶通信、Hello-Kitty、中科院、台灣菸酒、台灣電通、夏暉食品、時報旅遊、中華開發、大金空調、美商鄧白氏公司、大同公司、雙鶴公司、華新科技、台揚科技、Aopen建碁科技、資誠企管、凌網科技、凌群電腦、士林電機、創見科技、寰波科技、利碟科技、微星科技、云辰電子、隨身遊戲、揚明光學、台灣寬頻、三聯科技、飛虹、台灣應解、仲琦科技、四維企業、羅門哈斯、紐約人壽、ING安泰人壽、中國信託、第一銀行、土地銀行、華僑銀行、聯邦銀行、板信銀行、東森得意購、永達保險經紀人公司、友聯產險股份有限公司、Chantecaille化妝品、Aesop化妝品、Oguma化妝品、G.CROWN化妝品、普萊德科技、住商不動產、裕隆汽車、山葉機車、中信房屋、新竹三信、紐約人壽、Columbia美語、奧斯福德文教機構、美時化學製藥、羅馬瓷磚、有機園生物科技、可取資訊、致遠會計事務所、漢象室內設計公司、超合康公司、小墾丁渡假俱樂部、哥德式公司、國際扶輪社、資策會、數位內容學院、光電科技工業協進會、台北市電腦公會、生產力中心、三軍總醫院、、、等 主講人：黃永猛 Presented By Alex Hwang

溝通相互演練一： Presented By Alex Hwang

一.溝通失敗的10大原因 1、角色錯亂，知己不知彼 命令者 衛道者 萬事通 審判者 批評者 安慰者 心理學家 Presented By Alex Hwang

2、資訊不平等（主管與部屬） 3、未做好暖身（Warm-up）（急躁、太乾） 4、想的與說的不一致（年長主管） 5、選擇性失憶（模糊焦點） 6、各自表述無交集 7、預設立場 Presented By Alex Hwang

8、缺乏橋樑者 9、缺乏溝通與表達技巧（說大人先藐之） 10、缺乏個人魅力（內涵、衣著、態度、眼神、肢體語言） Presented By Alex Hwang

A.溝通與表達的界定? 溝通是什麼？ 「別人對你要說的話不一定感興趣，除非讓他 先說完」（挫折，不專心） 「說他想聽的，然後引導出他想說的」 （Benefit） Presented By Alex Hwang

B. 溝通是什麼？ 溝通則是指人與人之間，讓思想理念、知識管理或情感建立彼此相通，可以透過語言、文字、動作、表情、音調、影像或數字、邏輯等其他象徵符號來表現。溝通是雙向的，是透過相互交流的技巧產生彼此的共識。 Presented By Alex Hwang

二.360度溝通技巧四項構面 主管 同事 我 外部 下屬

A.向上溝通原則 1.由上下關係轉化為夥伴關係 2.確認共同目標 3.確認關鍵職責、績效標準、與貢獻度評量上取得共識。 4.讓主管知道你可以為他做些什麼以及自己的盲點 5.依照主管的偏好與人格特質提供資訊。 Presented By Alex Hwang

6.達到甚至超越主管的需求。 7.誠信 8.能接納忠告並樂於回饋 9.報喜也報憂並提出解決方案。 10.善用主管時間 Presented By Alex Hwang

B.向下溝通4型態 扶持型 指導型 委託型 命令型 高 溝通程度 低’ 管理程度 高 Presented By Alex Hwang

C.溝通座位學 4.ABC二對一溝通法 第1個A代表Advisor，指的是主管 第2個B代表Bridge ，指的是我 C則是Customer代表客戶 圓桌 白板 Presented By Alex Hwang

方桌 白板 門 Presented By Alex Hwang

三、各類型人格特質分析與溝通技巧 A.個人人格特質檢視表 Presented By Alex Hwang

B.Open Your Heart 開誠佈公-周哈里視窗 盲目我 公開我 潛在我 隱藏我 Presented By Alex Hwang

E.溝通評分指標 溝通級數 內容 得分 C级 1.只注意自我，忽略對方感受 2.偏離主題 3.指使命令道德化 4.情緒化 5.讓對方產生防衛心 □□□□□ B级 1.談到部分主題，卻沒有表現出應有的態度 2.抓到對方的情緒，却忽略了主題 3.以開放式的選項，引導對方願意談下去 A级 1.以對方為主，自我為輔 2.耐心聆聽，探究對方談話的主題並感同身受 Presented By Alex Hwang

四、做一個稱職聆聽者的訓練法 A.聆聽的藝術 上帝賦予我們一根舌頭，卻給我們一對耳朵，所以，我們聽到的話比我們說的話多兩倍。 Presented By Alex Hwang

一個發人省思的小故事 vs Presented By Alex Hwang

B.聆聽的四感原則： 感知、感覺、感受、感動 Presented By Alex Hwang

五.有效聆聽的6個Yes與6個No A.6個Yes 1、營造互信的氣氛 2、肢體動作要具體明顯 3、排除時間與體力障礙 4、重述、澄清並確認你所聽到的 5、要聽懂絃外之音 6、不斷練習 Presented By Alex Hwang

B.6個No 1、不預設立場 2、不要做心理分析 3、不批判 4、不操控或威嚇 5、不說教 6、不插嘴 Presented By Alex Hwang

C.平常培養聆聽的經驗： 1、聆聽時，反應慢一點： 2、聆聽時，注意自己臉上的表情及聲調： 3、聆聽時，多利用想像畫面： 4、多使用感性的字眼： Presented By Alex Hwang

六、學員提出之內部溝通問題與解答 Presented By Alex Hwang

七、對外溝通時的表達技巧 A.說話的藝術 彩券行老闆的一句話 買樂透看運氣，嫁豪門靠？？ Presented By Alex Hwang

女人最怕男人忘了什麼,男人最怕女人？？？？ 銀行存款就像牙膏，擠出來容易，存進去困難 Presented By Alex Hwang

B.具說服力的三段式說話法 理由少一點嘴巴甜一點 管理嘴巴就是管理荷包 Presented By Alex Hwang

三段式說話原則：動之以情，說之以理，誘之以利 溝通項目 動之以情 Emotion Appeal 說之以理 Support Evidence 誘之以利 Extra Benefit 目的（Objective） 拉近距離 強化對方信心 激發對方採取行動 策略（Strategy） 觸動感情因子 提供數據 展現專業 提供實質利益 提供個人附加價值 調性（Tone） 感性的（真） 堅定的（善） 幸運的（美） 訴求重點 Warm-up 根據不同對象提出訴求 根據不同對象提出具體利益 口語化 視覺化 70％的人喜歡視覺溝通

視覺化~老化的四個徵兆~ ○ zzzz x (○ Presented By Alex Hwang

八. 正面看衝突: 1. 衝突是雙方互動的行為。 2. 衝突是雙方利益或目標有不一致的現象。 3. 衝突可能是抬面上的，也可能是潛伏的。 4 八.正面看衝突: 1.衝突是雙方互動的行為。 2.衝突是雙方利益或目標有不一致的現象。 3.衝突可能是抬面上的，也可能是潛伏的。 4.衝突是一種對立的狀態。 5.有限度的正向衝突可以爲組織帶來活力。 Presented By Alex Hwang

自我檢視衝突的原因: 經常發生衝突的場合（人與事） 原因 自 發 性 或被動性 1. 2. 3. Presented By Alex Hwang

衝突過後? 感受如何？ 喜歡嗎？ 後悔嗎? Presented By Alex Hwang

九 .衝突發生的過程與結果 1.先前狀態:潛在對立或不相容 (1)溝通：語意表達困難、誤解以及溝通管道中的干擾 (2)結構：團體大小、權限清楚度、目標一致性、領導風格、酬償系統 (3)個人變項：個人的價值、可突顯個人之特性、個性的差別 Presented By Alex Hwang

2.知覺衝突:認知及個人介入 當事的一方或雙方感受到、知覺到衝突要件的存在。 是感覺(felt)的層次。當有情緒介入時，個人會表現出焦慮、緊張、挫折感、充滿敵意。 Presented By Alex Hwang

3.感覺衝突:各方意圖呈現 意念介入人們的知覺、情緒及行為中 K. Thomas (1976) 以 (1)合作性：試圖滿足對方需求的程度 (2)肯定性：試圖滿足自己需求的程度 排列出五種衝突處理方式： 競爭、合作、規避、讓步、妥協 Presented By Alex Hwang

4.顯明衝突:互動行為發生 有明顯的衝突出現。 包含了衝突兩方的言論陳述、行動、反抗。 依循動態性的連續過程最高程度的大多為惡性衝突，較低範圍的較為良性衝突。 Presented By Alex Hwang

5.解決或壓抑衝突:各種結果展現 6.解決餘波:各種後續效應 外顯的衝突行為和衝突處理方式交互作用之後，會產生某些結果 (1)良性的：會促進團體的績效 (2)惡性的：使團隊績效受到阻礙 6.解決餘波:各種後續效應 Presented By Alex Hwang

十.衝突的處理原則 1.意願:確定雙方衝突的意願 2.確認:認清衝突的類型:角色性衝突 Role Conflict,關係性衝突 Relationship Conflict,過程性衝突 Process Conflict 3.目標與策略:以雙贏代替競爭 4.優先次序: 5.方式:直接溝通 6.破局的補救:尋求公正中立的第三者協助 Presented By Alex Hwang

十二.結論與Q＆A Presented By Alex Hwang

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