談判–原理與實務 5/e．張國忠著．前程文化 出版 第4章 談判者心理 授課教師：__________ 談判–原理與實務 5/e．張國忠著．前程文化 出版

心理學對人的研究 (1/2) 心理學的研究發覺了談判一個重要的構面，即是個人主觀因素，認為談判者的個性、偏好與人格特質是影響談判重要的變數。 人的心理可以透過不同角度來研究所呈現的行為，確實了解談判者的真正需求和目的。

心理學對人的研究 (2/2) 由於心理學在生活中可發下列的功能，對於提升具備優良談判者應有所助益。 增加生活的彈性 減少刻板印象的錯覺 塑造自我形象 了解自我需求及他人需求 提升創造能力 增加自我監控的能力

態度 聯 結 模 仿 強 化 在談判時，態度會影響目標的設立，而目標又會決定所採取的戰術和談判結果。 態度的學習理論認為人是一種被動的生物，暴露於各種訊息刺激中，經由幾種基本的學習歷程的得了一些反應，這些反應會成為一些特定的態度。 態度的行程就是人經由聯結、強化和模仿的歷程，而學習到關於某一特定對象的態度。 聯　結 模　仿 強　化

態度的性質 態度有一定的對象 態度是一種信念建構 態度具有相當的持久性 .態度是一種行動傾向 刺激 態度 情感 認知 意向 神經及內分泌 個人、情境、 社會問題和 其他任何 具實證意義 的態度對象 刺激 態度 神經及內分泌 的反應， 情感與認知反應 信念的語言反應 外顯行為 情感 認知 意向

態度的改變 Fishbein(1967)認為一個信念包括兩個向度:正或負的評價向度和可能性的期望向度，所以態度也就是加權的評價信念的總合，每一個信念乘以期望加權數，再累加即是整體的態度評價。 A=對於某一對象的整體態度 a=信念的評價量度 Ｂ=信念發生的概率 n=相關信念的數目

同理心 (1/2) 同理心包含了辨識和溝通兩個部份。 辨識－站在對方的立場了解當事人的感覺和處境。 溝通－把所了解的表達出來，讓對方知道他人對其的感覺、行為已經有所了解。 同理心包含了兩個技巧： 知覺技巧－對他人情緒的認知。 溝通技巧－對他人情緒的反應。

談判現場 I 保險不能保命，買了也沒有用 假如發生戰爭不幸陣亡了，而你生前買了軍人保險的話，政府將會給你的家屬賠償二十萬美元。但如果你沒有買保險，政府只會支付六千美元的撫卹金。 士兵的回答一律是：保險不能保命，買了也沒有用。 對那些回答這句話的士兵說，一旦發生戰爭，政府會先派哪一種士兵先上戰場？買了保險的還是沒有買保險的？

談判現場 II 某個夜黑風高的晚上，兩個小女生共騎一部機車，趕著在宿舍關門前回去。不意經過校門前的小道轉彎處，因電信工程施工而滑倒。兩個小女生被發現後，通知校方送到醫院。家長到現場看，發現施工現場雖有回填，卻仍明顯不平，車子若不減速很容易滑倒。學校也通知電信局處理，施工單位很緊張匆匆忙忙派了一位工人到醫院探視。家長很不諒解出了如此大事卻只來了一個小角色，又聽到他說那是包商做的，且小孩子可能開太快了，頓時怒不可遏。

談判現場 III 有個企業經理人搭計程車到機場，中途因司機忘了加油又與他人車子擦撞吵架，以致於誤了班機。後來改搭其他航空公司，卻坐上了死亡班機。其妻子非常難過，就去告那司機，說要不是他如此不負責任行為，就不會害她先生坐上了死亡班機。

(補充問題) 你是一位銷售員，當客戶公司的採購人員要你對每單位產品降價三十元時，而你也有能力降價時，你會如何應對他 ??

同理心 (2/2) 善於換位思考使你能夠認清你和對方的差異，同時在理解別人的情感和觀點的時候也能夠保留自己的看法。

傾聽對手的聲音 積極的傾聽 聽出對方語言與非語言訊息 反映別人說的話及講話背後的情緒 傾聽反映 理解對方的情緒 清楚表達自己真正的意思或需求

傾聽的藝術 在談判的過程中，了解對手的價值對於談判策略的選擇，甚至談判的結果有非常密切的關係。 當傳送者的原意與接收者的解讀意義相同時，才是有效的溝通。 發 訊 端 發 訊 端 編 碼 解 碼 傳 遞 管 道 訊 息 回 饋 雜 訊 干 擾 訊 擾

溝通的障礙 認知的障礙－認知的障礙是溝通問題中 所最常見的。雖然每個人都深信自己的感官是正確的，事實上仍可能出現錯誤。 認知的障礙－認知的障礙是溝通問題中　所最常見的。雖然每個人都深信自己的感官是正確的，事實上仍可能出現錯誤。 語言的障礙－語言是大部分溝通的基礎。當訊息不完全，就可能產生語意的抽象化或是聽者自行推斷。 地位的障礙－訊息接收者在溝通時，不但會研判訊息還會研判發訊人本身。當發訊階層越高，訊息也越容易被接收，因為訊息接收者會認為一個人越具有地位，便越正確可信。

溝通的干擾 溝通的過程中，常會因為外部因素而受到干擾。 收訊者 發訊者 收訊端觀點 發訊端觀點 訊　息 刻板印象 月暈效果 選擇性觀點 投射

加強有效溝通的技術 人際溝通的本質，就是相互刺激，相互影響。在互動的過程中，如果我們能夠先了解一些技巧，能夠幫助我們有效溝通。 敏感性的訓練 運用易懂的語言和複述的技巧 信任度的維繫

自殺案件 時間：200X年11月15日上午7點03分 地點：台中市中山路的一棟民房 狀況：一名失業男子，因為受不了生意挫敗，及婚姻生活的不美滿， 決定跳樓自殺。經民眾報案，由員警經過4個多小時的談判，放棄輕生的念頭。

分析 (1/2) 態度方面 不要否認自殺的企圖，反要直接談論，儘管談論自殺的話題令人不快與不安，然而談判者要有勇氣以開放坦誠的態度來面對。不要怕問一些直接的問題，如「你是不是想要自殺？」、「是不是有了什麼計劃？」 ， 甚至當事人以平淡口吻表達自殺的意願時，談判者都要認真以對。

分析 (2/2) 同理心 要發揮自己的同理心，把自己設想成當事者的情形，可以明白當事者的感覺，再藉由適當的方式表達出來。 傾聽 分析 (2/2) 同理心 要發揮自己的同理心，把自己設想成當事者的情形，可以明白當事者的感覺，再藉由適當的方式表達出來。 傾聽 傾聽與反映，建立關係。同理心可以讓對方知道你已經了解他的狀況，可以用身體接觸來表關心。 藉由傾聽與適當的反應去和當事人建立信賴的關係，是防止悲劇發生的關鍵。

大學聯考 小倫是家中的獨子，是家族中唯一的小孩，家中對他的期望很大，希望他將來成為醫生。 但他大學聯考沒有考好，沒有考到醫學系，家人叫他重考，因為他對當醫生沒興趣，所以他並不想要重考。此時親子關係瀕臨破裂，多次的溝通後，家人終於放棄要他重考的念頭。

分析 (1/3) 態度 因為父母與家人為了自己小孩的將來著想希望小倫做一個高收入的醫生，所以採取的是比較強硬的態度。而小倫第一個對讀醫學系沒興趣，第二個不想承受重考生的壓力，所以堅持不重考。

分析 (2/3) 方法 小倫留了一封信給父親，信中的內容大致是: 爸爸! 我知道你們是為我的前途著想，我知道你們對我的期望很深，但是這一次可以聽一聽我的聲音嗎? 求求你們這一次能答應我的請求，讓我自己決定我以後要走的路! 愛你的兒子 倫倫留

分析 (3/3) 同理心與傾聽 經過很多次的溝通之後，小倫的父母終於瞭解小倫不當醫生的原因，小倫也明白父母的苦心，不過父母也尊重小倫的選擇，打消了要他重考的念頭，親子關係又和好如初。

語言溝通的障礙 十二種常見的不良溝通方式，就是所謂的一打髒話（dirty dozen）可分為三大類： 判斷(Judging) 提供解決方法(Sending Solutions) 忽略他人所關心的重點 (Avoiding the other’s concerns)

判斷 批評(Criticizing) 命名或標籤(Name Calling) 診斷(Diagnosing) 評價性讚美(Praising Evaluatively)

提供解決方法 命令(Ordering) 威脅(Threatening) 說教(Moralizing) 過多或不當的詢問(Excessive/inappropriate Questioning) 忠告(Advising)

忽略他人所關心的重點 安慰轉向(Diverting) 邏輯論證(Logical Argument) 保證(reassuring )

每一個談判者都有其不贊同的行為方式、價值觀和目標，但是仍然不要試圖將自己的意志強加給別人！要試著去理解其他談判者的感受和看法。為了提高自己的這種能力，你得承認你所不贊同的可能恰恰是別人的行為準則。

個案討論-張教授的談判創意 (1/2) 張教授教書教累了回到新竹縣尖石鄉蓋了一間農舍，他怕太太看他遊手好閒找家事給他做，就聲稱要專心寫作。剛開始的幾個星期，一切都很好，每天悠閒地喝喝咖啡，寫寫小說日子過得好不愜意。一個下午，有幾個高中生放學後開始來這裏玩。他們騎著機車呼嘯來呼嘯去，鄰居都受不了這些噪音，於是有人出去要這些高中生不要那麼吵。答案會是什麼大家都知道，年輕人不可能理會。反而經過這社區時，還刻意將引擎聲摧的更響，想看你們怎麼辦？張教授知道年輕人本來就是這樣，不理會他們過幾天玩膩了，就會離開。沒想到他們年少氣盛，竟然變本加厲。因此有次他們又來時，張教授就出去和他們說「看你們玩得真開心，就想到我年輕時，真令人懷念！」他說，「我很喜歡看你們表演，如果你們每天來，我付你們每人100元。」　　

個案討論-張教授的談判創意 (2/2) 年輕人很高興，更加起勁地表演。過了三天，張教授憂愁地說：「我太太控制我的花費，從明天起，我只能給你們50元。」 剛開始有四個年輕人，進行表演。這下聽了很不開心，馬上有兩個人退出，只剩下兩個繼續進行表演。年輕人已不似先前快樂，玩的時間縮短了，噪音也小多了。又過了三天，張教授愁眉苦臉地對他們說：「最近又接到退稿，對不起！每天只能給10元。」 「10元？」年輕人臉色發青，「開什麼玩笑！我們才不會為了區區10元，浪費寶貴時間在這裏為你表演呢！」

心得 要促成對手的態度改變，必須設法導入誘因，讓訊息接受者知道，如果接受訊息內容所主張的立場，可以得到什麼好處或壞處，強化他對未來的預期或逃避。談判過程中最值得深刻思考的是談判者創造力的啟發，有許多看起來無解及兩難的問題，只是因為談判雙方缺乏創意，不能發掘適當的變數來當交易的籌碼。

電影賞析 心靈捕手