女性領導者的溝通技巧 主講者：溫玲玉 教授 國立彰化師範大學 商業教育學系主任 數位學習研究所長

前言 根據主計處的統計，台灣企業管理階層的女性比例只有15％，全世界排名六十一。雖然這個比例高過日本、南韓，卻遠遜於香港的25％、新加坡的23％，而排行第一的美國，比例高達四五％。 根據一千大企業列出女性主管，「總」字輩人物（含副總經理）已超過八十位。(天下雜誌，2002)

前言 女企業家的勢力分佈服務業佔了一半，居最多數，製造業與金融業各佔二五％。 女企業家的勢力分佈服務業佔了一半，居最多數，製造業與金融業各佔二五％。　 「台灣最有影響力的女企業家」評比，二十位女企業家中，就有十四位在服務業。 (天下雜誌，2003)

前言 視聽的文化娛樂產業（聯合報王效蘭、東風衛視張小燕、TBVS葛福鴻） 美容、健身、居家DIY產業（自然美蔡燕萍、亞力山大唐雅君、特力李麗秋） 過去以男性為主流的資訊服務業（惠普何薇玲、微軟邱麗孟、英特爾吳惠瑜），都有女將領軍，呈現出一個有別於過去單一男性主導、更多采多姿的世界。 愈來愈多科學研究顯示，女性的敏銳易感，其實是與生俱來，與男性天生不同。

前言 為什麼女企業家在服務業最能發揮影響力？成就最突出？ 因為不再是比「勞力」，新經濟是以「腦力」為主的時代。 為什麼女企業家在服務業最能發揮影響力？成就最突出？ 　 因為不再是比「勞力」，新經濟是以「腦力」為主的時代。 女企業家憑著對行銷、服務、顧客想法的敏銳度，以及關懷別人的特質。 掌握顧客需求及顧客心理致勝的時代，轉化為商場上的絕佳優勢。

男女大不同 美國「全球科學院學報」 女人的大腦構造，對感受、回憶，比男人要有組織得多。 芝加哥大學的研究 女人比男人擅長溝通、傾聽，因為女人說話時雙腦並用，連接兩腦之間的胼胝體，比男性來得厚，因此直覺反應較佳。 男性則擅長解讀三度空間，例如長於讀地圖，也是因為腦裡某種元素影響視覺的認定。

男女大不同 女性的同理心在多元人才的全球化企業管理也具優勢。蓋洛普調查顯示，Ｘ世代女性61％寧願為女人工作。 女企業家影響力興起，不只是因為女性的優勢凸顯，更大的因素是社經環境的改變。 後天的社會環境也讓女性比較在意別人的感受，學習講話要婉轉。

男女大不同 二十年來台灣的女性就業率，大幅成長了8％。一九八一年時只有32.8％，二○○一年已達到41％，大專以上學歷的佔30％，比男性的27％還高。 女性的消費能力是未來最大的商機，因為80％的消費產品是女性購買。女人的採購不限於為自己，還包括先生、小孩、整個家庭。

男女大不同 看似男性購買居多的消費電子產品，其實一半以上是女性所購買。女性購買二分之一的汽車，並影響80％的交易。 最近二年購屋登記為女性的比例，再攀升至57%，逐漸逼近六成。

男女大不同 美國加州大學企管所的研究發現，同樣一種做事方式或態度，一般人卻慣用截然不同的語言來形容男主管與女主管： 男主管－有進取心　　女主管－得寸進尺　 男主管－掌握細節　　女主管－愛挑毛病 男主管－立場堅定　　女主管－剛愎自用 男主管－敢說話　　　女主管－大嘴巴　 男主管－運用權威　　女主管－專權　 男主管－守口如瓶　　女主管－神秘兮兮 男主管－有判斷力　　女主管－太過主觀 男主管－閱歷豐富　　女主管－有手腕 男主管－追根究底　　女主管－芝麻綠豆小事也管　　　　　　　

女性領導者的代表 女性的玻璃天花板 (glass ceiling) 女性領導者 英國柴契爾夫人、以色列梅爾夫人、美國亞利桑那州州長、副州長等 費奧莉娜（前惠普科技執行長） 呂副總統、葉菊蘭、陳菊、張博雅等 殷琪（大陸工程董事長） 何薇玲（台灣惠普科技董事長兼總經理） 奧美集團總裁莊淑芬

女性領導者應具備的特質 「時代的轉變，恰好符合女性的特質」 ~彼得．杜拉克~ 女性領導者應具備的特質為何？ 細膩、敏感、體恤、了解別人 傾聽、激勵、提供他人資源

女性領導者應具備的條件 女性領導者應具備的條件為何？ 靜態—分析能力 動態—化解衝突、人際關係與溝通的 能力

女性領導者應具備的條件 應用科技能力 建立團隊與應變能力 與外界互動能力 溝通與協調能力 人際關係 持續學習能力 正直、誠實的形象能力 解決問題能力 創新能力 建立團隊與應變能力 溝通與協調能力 持續學習能力 對組織保持敏銳 領導變革能力 壓力與情緒管理能力

領導者需要掌握的十項工作 制定組織制度 規劃發展策略 塑造組織文化 慎重科學決策 重視溝通激勵 落實策略執行 處理外部關係 建立領導團隊 應對組織危機 規劃發展策略 慎重科學決策 落實策略執行 建立領導團隊 配置人力資源

兩性失序 成功的未婚女性找不到對象的困境。 已婚職業婦女在工作、先生與小孩之間精疲力盡。 男人還沒調適好要面對一群思想獨立、經濟自主、要求平等的新女性。 成功女性要練就外剛內柔的兩面工夫，在工作中要果斷有競爭力，在男人前要懂得低頭與溫柔，不同的成功性格拉扯現代女性。

兩性失序 廣告業女性高階主管寫照:女性追求的是一個平衡的生活 「女人還是要有感情，人生才是平衡圓滿的。媽媽50分，妻子30分，工作70分，加起來的付出是150分，比人家的100分付出更多。」

大男人主義 當紅的台灣大哥大廣告片，是最能彰顯台灣大男人主義的極致典型。 廣告畫面上那個男人要出國，身分是一個經理人，畫面上有女人崇拜的眼光，「這男人有權有勢、有女性崇拜，控制一切，這是台灣男人要的東西，40歲以上尤其明顯。」

大男人主義 當紅的台灣大哥大廣告片，是最能彰顯台灣大男人主義的極致典型。 廣告畫面上那個男人要出國，身分是一個經理人，畫面上有女人崇拜的眼光，「這男人有權有勢、有女性崇拜，控制一切，這是台灣男人要的東西，40歲以上尤其明顯。」

職場家庭兩頭燒 沒有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。 根據《康健》雜誌在1998年對全台灣民眾健康品質大調查發現，47.5％的受訪者覺得生活有很大的壓力或有一點壓力，而壓力對女性（22.7％）健康的影響更大於男性（12％）。 對女性而言，壓力主要來源幾乎都來自於家庭，尤其是照顧小孩。

職場家庭兩頭燒 沒有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。 根據《康健》雜誌在1998年對全台灣民眾健康品質大調查發現，47.5％的受訪者覺得生活有很大的壓力或有一點壓力，而壓力對女性（22.7％）健康的影響更大於男性（12％）。 對女性而言，壓力主要來源幾乎都來自於家庭，尤其是照顧小孩。

男性支持仍很重要 歐美研究顯示，愈來愈多男性不願意離開家，爭取不要太多加班、外派，以免犧牲家庭和生活。甚至，他們選擇有個能幹的太太，自己在家。 「五十位最有影響力的女企業家」報導，就統計 出這五十人的先生，有三分之一無全職工作，甚 至專心當「家庭主夫」，太太賺錢養家。 (Fortune) 三位「揭弊女英雄」，也有兩位的先生是全職家庭主夫。(時代雜誌)

男性支持仍很重要 「台灣最有影響力的女企業家」評選出來二十位全部有（或有過）婚姻，有六位曾離婚。「有些就是因為先生不能體諒，如果不離婚，她們今天就衝不出事業來了。」 惠普何薇玲的先生石克強，也是半導體界有名的企業家。 台灣高鐵的律師，國際通商法律事務所主持律師陳玲玉也有個百分之百支持她的先生洪三雄。洪三雄也是台大法律系畢業，當年為了不讓陳玲玉當「第二名的律師」，所以到銀行法務室工作。

男性支持仍很重要 先生和家人是強力後盾 先生分擔家務時 多讚美、少批評 有耐心的分享家事心得 多感激、少比較 讓先生了解家務工作所代表的不只是理家、照顧兒女等瑣碎雜事，而是代表對「家人關心、照顧及愛」的表達。

新兩性思考 成功新女性是維持一種平衡和諧的狀態 工作 親密關係（愛情跟家人） 社交關係（朋友關係） 身體健康 自我實現工作成就 嗜好興趣 義務工作

新兩性思考 新女性是不斷充實自己、了解自己的能力與想過的生活，有紀律的安排工作，不論多忙，一定要保有屬於自己的時間，利用獨處的時間培養獨立與平衡，讓自己舒服與放鬆，不論讀書、散步、聽音樂或是運動。

新兩性思考 兩性平等不只有經濟獨立，更需要兩性有成熟的EQ，共同協調、溝通與包容。

語言曖昧不清 碰到講一聲 竹竿對豬肝 原稿拷一拷

溝通 Communication的字源是拉丁語的 Communis﹙相當於英文的Public Share是共通，分享的意思﹚與Communicatus﹙與他人交換﹚二字所構成

溝通 定義﹕個人或組織藉語言、文字、訊號、肢體 動作等媒體，相互交換訊息的過程。 原因﹕人與人之間的理念、想法、看法、作法 的不同，而形成的一道鴻溝使得彼此之 間產生隔閡，造成誤會猜疑或衝突。 希望﹕在彼此鴻溝之間，搭建交流的橋樑，疏 濬心靈河川的障礙，使彼此能通情、通 理、通心。 目的﹕ 促進瞭解、建立共識、增進友誼、滿足 需求、集思廣益、糾合意志、協調行動、 激勵士氣、完成目標。

溝通模式 noise noise MESSAGES SENDER Verbal/ (Speaker) Nonverbal encoding Content of Skills and knowledge noise CHANNEL Trough sound, Smell, and Other media RECEIVER (Audiences) decoding noise

人際溝通常見的障礙 溝通雙方缺乏誠信 主觀意志太強 缺乏充裕的時間 缺乏傾聽的技巧 溝通訊息不正確 人都有不檢討自己， 喜歡改變別人的毛病 人都有不檢討自己， 喜歡改變別人的毛病 人際關係差

舉手投足營造溝通情 腦－保持清醒，整理成條理分明的重點 眼－眼神接觸，溝通之始，察言觀色 鼻－聞出溝通的氣氛是否和諧 嘴－病從口入﹑禍從口出，多說實話﹑婉轉﹑ 好聽的話 臉－自然﹑輕鬆﹑微笑 頸－硬頸精神－沒有利害關係不宜太堅持，但 不合情理之事，不受威脅，應堅守原則 心－關懷包容及感恩的心 肩－寬﹑厚，承諾之事一肩承擔，負責到底 腳－主動，放下身段，移尊就教

周哈里窗 (Johari Window) 公開領域 (公眾我) 隱藏領域 (隱私我) 盲目領域 (背脊我) 未知領域 (潛在我)

周哈里窗 (Johari Window) 盲目領域 (背脊我) 未知領域 (潛在我) 自己知道 公開領域 (公眾我) 隱藏領域 (隱私我) 自己不知道 盲目領域 (背脊我) 未知領域 (潛在我) 自己知道 公開領域 (公眾我) 隱藏領域 (隱私我) 別人知道 別人不知道

溝通的專注行為 S--Squarely，面向對方，大約45度角左右， 能面對又不會感到壓迫。 O--Open，開放的姿勢。 Egan (1986) SOLER S--Squarely，面向對方，大約45度角左右， 能面對又不會感到壓迫。 O--Open，開放的姿勢。 L--Lean，身體上半身適當向對方前傾。 E--Eye Contact，眼神適當注視對方，如此 讓對方感受到被關注與尊重。 R--Relex，保持身體輕鬆自然。

溝通是需要學習的 同理心—設身處地、為他人著想 尊重與接納—包容心 真誠—微笑、保持平穩的精神狀態 讚美—誠心誠意、恰如其分、 不含揶揄、明暗並舉、 大小並重

防衛性行為與支持性行為 Dr. Jack Gibb (1961) 評價--描述 情緒中立--同理 優越--平等 控制--問題導向 確定--協商 謀略--自發

建設性的批評 批評是被動提供，非而主動給予 在提出批評前要先具體、正確的描述對方的行為 試著在批評之前給予讚美 盡可能具體 批評應該與目前行為有關 批評應針對對方可以著力的事情上 告訴對方你所批評的事情如何改善

傾聽的技巧 記筆記 激勵 組織能力 環境 聽力 性別 個性 智力 學歷 語文能力

有效傾聽的障礙 一﹑認知上的障礙 先入為主 期待之心 態度與信仰 與談話者的關係 肢體語言的暗示 影響的字眼

有效傾聽的障礙 二﹑一般的障礙 失去注意力 只聽事件 迴避傾聽困難的主題 避免傾聽沒有興趣的主題 批評談話者的外表特徵 容易被打擾中斷

增進傾聽技巧 交談時應注視對方 當你不瞭解時，記得問問題 避免打斷對方的談話 當你傾聽時，切勿思考你的答案 避免過度注意敏感的字眼

增進傾聽技巧 評量訊息取代談話者本人 問自己問題﹙當面對沒有興趣的主題時﹚ 切勿讓情緒字眼影響你 控制迷惘的思緒 培養良好的傾聽技巧

說話的技巧 林語堂－幽默大師 “演講要像女人的裙子，越短越好” 溝通比例 說 1/3 態度﹑姿勢﹑動作 2/3 說話的技巧

說話的溝通技巧 聲音方面 (腹式發聲法) 音調: 適中、悅耳，避免過高或過低 音量: 強調課程內，容必須引起注意 速度: 做筆記或邊說邊示範時稍慢， 緊張會導致愈講愈快 聲音的抑揚頓挫 口齒清晰

說話的溝通技巧 視覺方面 注視: 關懷的眼神 臉部表情: 自然親切 身體移動與姿勢 手勢

說話的溝通技巧 3. 心理方面 可靠性 誠意度 自信心

肢體語言 非語言行為與語言訊息的關係 重覆 矛盾 代替 強調 調節

肢體語言 非語言溝通的特性 非語言溝通無處不在 非語言訊息傳送情緒與感受 非語言訊息常常是模擬兩可的

肢體語言 非語言溝通的方式 臉部 眼部 服飾 空間距離 姿勢 親密距離(0-18in) 手勢 私人距離(18in—4ft) 聲音 觸摸 服飾 空間距離 親密距離(0-18in) 私人距離(18in—4ft) 社交距離(4ft-12ft) 公眾距離(12ft以上) 領土範疇

協調衝突 衝突 酬賞 衝突至少是兩個互相依存的當事人，察覺到彼此無法共存的目標﹑不足的酬賞，或對方干擾自己達成目標等所顯現出來的鬥爭(Frost & Wilmot, 1985)。 目標

協調--產生人際衝突的因素 競爭有限的資源 角色的衝突 (Intrasender)同時必須完成兩個目標 (Intersender)兩個訊息的傳遞者給予不同的方向 (Interrole)兩個不同的角色造成自我衝突 (Personal-role)所扮演的角色與自我的價值觀衝突

協調--產生人際衝突的因素 個性的衝突 侵略性的個性

五種衝突管理的模式 (Thomas, 1979) 高 競爭型 折衷型 協力型 關心自己 退縮型 親切型 低 低 高 關心別人

衝突管理的模式 (Thomas, 1979) 競爭型-- 操縱支配的(win-lose)不太考慮 別人，而非常關心自己個人。 親切型-- 高度關切別人，很少考慮到自己， 合作而不獨斷。 協力型-- 整合的(win-win)，被自己和別人 都能高度關心，反應出獨斷而合 作。

衝突管理的模式 (Thomas, 1979) 退縮型-- 對自己或別人都漠不關心， 寧願從情勢中退縮。 退縮型-- 對自己或別人都漠不關心， 寧願從情勢中退縮。 折衷型-- 對自己和別人都適度的關心， 表現適度的獨斷與合作。

應對衝突的型態 非自我肯定 間接攻擊 直接攻擊 自我肯定 描述情境與行為 表達情緒 提出意見或企圖 徵詢討論

解決衝突的原則 認識衝突的徵兆 針對衝突發生的具體課題討論 對於不同的觀點，保持開放的心胸 合作而不是競爭 事先排演衝突處理的程序--協商與仲裁 討論解決失敗的衝突

解決衝突的方法 一輸一贏 兩邊皆輸--妥協 兩邊皆贏

如何達到雙贏 確定你的需求 你的需求讓對方知道 承認導致衝突的問題是屬於你的 確定未獲滿足的需求是什麼 選定適當的時間與地點 我的訊息(Ｉmessage)或 　(感覺-解釋-感受-結果-意圖)

如何達到雙贏 傾聽並了解對方的需求 想出可能解決的方法--腦力激盪法 評估每一種可能的方法並選擇最佳的 付諸實行 追蹤 協助對方澄清他自己的狀況與需求 再表達出來 想出可能解決的方法--腦力激盪法 評估每一種可能的方法並選擇最佳的 付諸實行 追蹤

組織中的溝通與關係 主從關係﹕垂直聯結模式(George Graen) 兩者處於不同的階層，其中一 人為另一人的部屬，上下階層 聯結以達成組織的目標。 ex.半機械人的故事 同儕關係 顧客關係﹕第一線角色

結語 真誠 讚美 同理心 書寫的技巧 溝通高手 說話的技巧 傾聽的技巧 尊重與接納 肢體語言 冠軍

女性領導者的溝通技巧 謝謝您的參與! 國立彰化師範大學 商業教育學系主任 數位學習研究所長 溫玲玉