商务礼仪培训 开场白:作为服务机构,服务质量的好坏直接关系到机构的总体形象,而客人对服务质量的印象,往往首先是从服务人员的礼仪上得到的,因此,掌握正确的礼仪是每个服务人员必须具备的基本素质。

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商务礼仪培训 开场白:作为服务机构,服务质量的好坏直接关系到机构的总体形象,而客人对服务质量的印象,往往首先是从服务人员的礼仪上得到的,因此,掌握正确的礼仪是每个服务人员必须具备的基本素质。

三秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容

办公礼仪 礼仪的概念 个人修养 谋面礼仪 个人形象 其它常见礼仪 电话礼仪 行动计划

礼仪的概念 良好的礼仪能够: - 展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重; - 有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础; - 满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。 礼仪是无声的语言,它能满足对方的心理期待……

哇,礼仪那么有用,我要成为知礼、守礼的绅士!我该怎么做呢? 首先要自信,要自信首先要接受自己 建立自信:1、提高个人修养;2、创造良好的个人形象

个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 讲礼仪,不能不讲个人修养

个人修养 职业态度 - 以信为本—实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到,做不到的就不说; - 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,让客户百分之百满意; - 有责任感—敢于承担责任; 打出内容前先提问,《联想台式电脑服务规范》中的职业态度有哪些 - 善于沟通—树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法;

个人修养 职业态度 - 开放的头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人的评价与批评; - 团队精神—团队合作,尊重他人; - 创新精神—不拘泥习惯,能够不断产生新思路; 三赢曾在《服务印象时刻》一课中讲过,指公司、客户、个人三赢 - 坚持原则—不唯上,不唯权;

个人修养 职业态度 - 适应—适应公司文化,工作方式; - 主动—主动承担工作; - 敬业—以工作为荣,设定高的工作目标; - 勤奋—努力工作,不断学习; - 有序—利落、有条不紊; - 高效—追求效率和效益。

个人形象 仪表 男式服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 礼仪首先要注意的问题是个人的形象,而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。

练习一 形象诊断 自我诊断 相互诊断 集体诊断 诊断完以后做一个总结:穿着打扮的标准:得体、舒适、符合需要、符合身份、合体、合乎个人风格

个人形象:仪表 头发 - 应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等; - 男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要过长; 1、头皮屑,自己看不见,别人都很敏感,这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理,有现代感,但不能太时髦、太夸张。 - 女士:披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。

个人形象:仪表 脸部 口腔 - 男士:尽可能不要留胡子,即使留也应整齐,脸部应保持干净,注意鼻毛不要露在外面; - 女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 女士应该适当化妆,不要把化妆片面当做爱美,是礼仪的一个内容,显得端庄漂亮,对别人是一种礼貌和尊重,能体现时代美的信息。 口腔 - 口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。

个人形象:仪表 指甲 香水 - 不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 - 男士:应尽量使用名牌的男士专用香水; - 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。

个人形象:男士服饰 帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 - 正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;

个人形象:男士服饰 西装 - 西装一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上;

个人形象:男士服饰 衬衣 - 衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地好的长袖衬衣;浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开;不要穿太旧、起泡或起球的衬衣;

个人形象:男士服饰 领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣白领带;不要带怪异的领带(如:皮的、珍珠的);除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许;穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。

个人形象:男士服饰 腰带 - 一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。 裤子 - 裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。

个人形象:男士服饰 皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。 袜子 - 应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白袜子。

个人形象:女士服饰 帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。 服装 - 女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。

个人形象:女士服饰 裙子、裤子 鞋 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐,不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或三五裤。 - 鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。

个人形象:女士服饰 袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 - 女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。

个人形象:商务便装 商务便装:商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末; - 但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。

个人形象:商务便装 商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣; - 可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开; - 可穿质地好带领的T恤衫,不要透明或上面有字; - 可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和布鞋; - 最好不穿牛仔裤。

工作证是表明自己身份的一种标志,佩戴应郑重其事 个人形象:工作证的佩戴 您如何看待您的工作证(胸卡)? 您佩戴工作证(胸卡)的方式正确吗? 工作证是表明自己身份的一种标志,佩戴应郑重其事 有些员工并不在意,随意乱挂,如果乱挂,不但不尊重别人,而且不尊重自己,同时说明他们所在的机构整体管理水平低。

个人形象:行为举止 要 - 与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头; - 保持同他人80cm_1m的距离; - 说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次3—5秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流; 微笑很有学问,笑是礼仪的基本功,做一个小实验,请两人表演“笑” 目光:先做一个演练,客户与柜台小姐,在接触过程中,柜台小姐就没看一眼客户,客户说:“什么态度!”小姐说:“我又没得罪他,该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作,看也不看人家一眼,不把人家放在眼里。正确的做法是:当顾客来到面前,我们首先用目光表示欢迎。

个人形象:行为举止 要 - 语速适中; - 手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光; - 站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳; 站有站象,坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。 - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。

个人形象:行为举止 不要 - 视线游移或面无表情; - 大声笑闹或窃窃暗笑; - 精神萎靡不振; - 语速过快; - 手势过于夸张; - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势; 在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注,不能超过6秒。请男、女各一位学员试试。 - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。

站 姿 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。

站姿

坐 姿 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。

坐姿

蹲 姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙?

行 礼 15度行礼 30度行礼 45度行礼

微 笑 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。

电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 打电话是不见面的交际,礼仪是否到位,语言的运用是否恰当都非常重要

电话礼仪:接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程

电话礼仪:转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 感谢对方等待 转接电话

电话礼仪:电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性

电话礼仪:接听电话礼仪 接电话、问候 - 接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好; - 接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名; 联想服务规范是如何要求的,问候语是什么 - 如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。

电话礼仪:接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告; - 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录; - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录; - 记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

电话礼仪:接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒; - 留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。

电话礼仪:接听电话技巧 在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼; 上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安; 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识; 通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;

电话礼仪:拨打电话礼仪 拨打前 接通后 - 时间与时机的选择得当; - 谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。 - 对相识的人,简单问候即谈主题; - 对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题; - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

电话礼仪:拨打电话礼仪 拨打中 情况处理 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便; - 交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名; - 记住委托人姓名,致谢。

练习 你问我答 1、一位客户打电话来,抱怨你的一位同事,说他态度不好,答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉,又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话,抱怨他买的熊猫手机品质不好,给他增加了很多麻烦。他非常恼火,情绪激动,言语有些过激,如何处理? 提示:请两组人(每组2人)依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。总结:一个称职的服务人员对服务范围的问题应了如指掌,有问必答,答必准确,对客人的询问不能说出:“好象是吧。我也不清楚。可能。大概……”

电话礼仪:常见问题讨论 能使用电话免提功能吗? 能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,应怎样回答? 如对方打错电话,应怎样处理? 如对方的语言听不懂怎么办? 如电话突然中断,应如何处理? 如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?

办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪

办公礼仪:办公环境 公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区域内停放车辆。 - 饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。

办公礼仪:办公环境 个人办公区 - 办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。

办公礼仪:注意事项 打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员; 当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?”; 办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜; 当他人输入密码时自觉将视线移开; 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息; 对其他同事的客户也要积极热情; 在征得许可前不随便使用他人的物品; 同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。

办公礼仪:外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少,联系方式; 若上级主管不在,应向同事交代清楚; 出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系; 如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。

谋面礼仪 会面 接待来访 拜访

谋面礼仪:会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片

谋面礼仪:会面 问候礼仪 问候 - 热情大方,注视对方眼睛。 握手 - 有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手; - 不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大方。 握手时谁先出手:上下级上级先,前晚辈前辈先,主客间主人先,男女间女士先。握手时目光专注,不能握甲看乙。男士轻握女士手指,不能紧握整个手掌。

谋面礼仪:会面 介绍礼仪 主方主持介绍——有序原则 - 由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍; - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍; - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员,男士介绍给女士。 第一知晓权。主要介绍一下姓名、单位、职务。自我介绍应礼貌、谦虚、简明扼要。

谋面礼仪:会面 交换名片礼仪 取名片 - 名片应事先准备好,放在易取的地方,不要现从包、名片夹里取。 递名片 - 应站立,双手递送,名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;如果是中英文双面的,应将对方熟悉的语言那面向上。

谋面礼仪:会面 交换名片礼仪 看名片 - 拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方; 我父亲 - 如果是外国人,还可请教其名字发音。

谋面礼仪:会面 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片,应将名片依次叠放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字冲着自己。 收名片 - 如没有桌子,可将名片收起,放在上衣兜里(提包里)。

谋面礼仪:接待来访 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约

谋面礼仪:接待来访 接待来访礼仪 预约 - 应给全客人联系方式,如电话、手机、寻呼机号码等,以及详细地址。 准备 - 保持接待区整洁有序;接待人员应有良好的精神面貌;接待所需用品应放在易于取用的地方。

谋面礼仪:接待来访 接待来访礼仪 接待 - 当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确。 - 一定要准备饮用水,并随时给客人蓄满。 告辞 结合服务规范中的接待送修。用词准确可以举一个案例:“有去无回” - 客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。

谋面礼仪:拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访

谋面礼仪:拜访 拜访礼仪 联系拜访 - 约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份。 确认拜访 - 提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方。 准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料,以及笔、本等记录用品。

谋面礼仪:拜访 拜访礼仪 赴约 - 准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理; - 重要约会应提前5分钟到达。 结束拜访 和刚接触的人交谈,可找一些容易沟通的共同话题,如广播、报纸上的新闻,天气、体育、流行歌曲、股市行情等。总之应谈一些比较轻松、浅表的话,不便谈及家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私的问题。 - 致谢; - 离开前,留下相关资料或名片。

其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 进出门礼仪

使用通讯工具礼仪 重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机、BP机或改为震动方式; 尽量不要接听,如有必要接听手机电话,一定要离位,但要注意,与客户谈话做此举动往往会引起客户不满,尽管他并不表示出来; 不要借用客户的手机打电话。

电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮; 乘电梯应先下后上,千万不能堵在门口,应让出通道; 先上的人员应主动按住按钮,以防电梯门夹人; 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立; 出入电梯应以方便为主,如有可能也要注意通常的礼仪,如女士、老人优先; 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。

进出门礼仪 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近,一定不要马上松手,应等对方能够将门扶住时才松手,以免门自动回关,伤到他人; 如果你前面有人为你撑开门时,应加快脚步,用手扶住门,并道谢; 如果是过小的转门,不要两人挤在一起。

办公礼仪 礼仪的概念 个人修养 谋面礼仪 个人形象 其它常见礼仪 电话礼仪 行动计划

行动计划 勿以善小而不为,勿以恶小而为之。 天下大事必成于细 天下难事必成于毅

行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现,你永远不会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

谢谢大家! 这门课放在最前面,希望大家在这两天的培训过程中,学以至用,在与来自各地、各公司的同仁相处时,使用已学到的礼仪知识。