麗池一周:客服初體驗 指導老師：胡凱傑老師 組別：第六組 組員：企四B 95153237 陳春伶 企三D 96153410 張雅筑 96153424 曾惠美 96153425 曾瑞靜 96153426 張以婷 96153428 楊錦伊 96153430 邱瑞汶 96153453 黃馨儀 www.ritzcarlton.com

目錄 一、飯店業介紹 二、個案介紹 三、延伸:Q&A

飯店業介紹 世界知名旅館集團 資料來源:各大飯店網站

世界知名旅館集團 世界知名旅館集團 凱悅 希爾頓 喜達屋酒店 四季酒店 洲際 麗池卡登

世界知名旅館集團 凱悅國際連鎖旅館集團 目前全球共有207家凱悅飯店和度假旅館，並且分為兩個公 司集團經營。凱悅國際集團及凱悅飯店公司，兩間集團旗下 共有柏悅酒店、君悅大飯店、凱悅飯店.....等。凱悅國際 集團管理位於亞太、歐洲、中東、非洲及拉丁美洲的豪華酒 店；凱悅酒店集團經營在美國、加拿大及加勒比地區的酒店 和渡假村。 希爾頓國際連鎖旅館集團(Hilton Hotels Corporation) 希爾頓的總部位於加州比佛利山，是全美第六大飯店業者， 也是全球著名的旅館服務、渡假村、賭場和休閒設施的經營 企業。該公司旗下在全美41州擁有四萬八千名員工，每年服 務的客人超過四千萬名。例如：希爾頓大飯店、雙樹大飯店、 漢普敦旅館、國際港麗酒店。 1.凱悅國際集團管理位於亞太、歐洲、中東、非洲及拉丁美洲的豪華酒店；凱悅酒店集團經營在美國、加拿大及加勒比地區的酒店和渡假村。 例如台北君悅大飯店 2.希爾頓 -這家老字號的飯店可以用遍布全球來形容，在歐洲、亞洲、南美洲擁有9個飯店體系，不過，最主要的根據地仍然是美國，飯店有位於市中心的，也有在郊區、度假區裡的，約有50家頂級飯店和45家度假飯店。

世界知名旅館集團 洲際連鎖旅館集團 洲際酒店集團在全球近100個國家，有3200家連鎖旅館。 例如：洲際酒店、皇冠大飯店、假日飯店......等。 四季酒店（Four Seasons Hotels） 是一家世界性的豪華連鎖酒店集團，在世界各地管理酒店 及度假區。四季酒店被《旅遊休閒》雜誌及Zagat指南評 為世界最佳酒店集團之一，並獲得AAA 5顆鑽石的評級。 四季酒店集團總部設於加拿大多倫多，1960年由Isadore Sharp創辦，首間酒店設於多倫多市 Jarvis街。微軟主席 比爾·蓋茨、沙特阿拉伯王子阿爾瓦利德是大股東之一。 1.台灣的晶華酒店就屬於四季飯店的一員 2.喜達屋酒店及渡假村集團例如台北中和福朋喜來登集團飯店、台北喜來登大飯店、台北六福皇宮大飯店 3.聖瑞吉絲酒店(St. Regis Hotels & Resorts) 、豪華精選飯店(The Luxury Collection) 、喜來登飯店(Sheraton Hotels & Resorts) 、威斯汀飯店(Westin Hotels & Resorts) 、福朋飯店(Four Points by Sheraton) 、W系列精品酒店(W Hotels) 、艾美國際酒店(Le Meridien) 6

世界知名旅館集團 喜達屋酒店及渡假村集團 (Starwood Hotels & Resorts Worldwide,Inc.) 在100多國家擁有900多家飯店。旗下有七大各具特色與極 佳風評的酒店與渡假村品牌。聖瑞吉絲酒店(St. Regis Hotels & Resorts)、豪華精選飯店(The Luxury Collection)、喜來登飯店(Sheraton Hotels & Resorts)、 威斯汀飯店(Westin Hotels & Resorts)、福朋飯店(Four Points by Sheraton)、W系列精品酒店(W Hotels)、艾美 國際酒店(Le Meridien) 。 麗池卡爾登(The Ritz-Carlton) 超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，麗池卡 爾登幾乎就是頂級飯店的代名詞。 1.台灣的晶華酒店就屬於四季飯店的一員 2.喜達屋酒店及渡假村集團例如台北中和福朋喜來登集團飯店、台北喜來登大飯店、台北六福皇宮大飯店 3.聖瑞吉絲酒店(St. Regis Hotels & Resorts) 、豪華精選飯店(The Luxury Collection) 、喜來登飯店(Sheraton Hotels & Resorts) 、威斯汀飯店(Westin Hotels & Resorts) 、福朋飯店(Four Points by Sheraton) 、W系列精品酒店(W Hotels) 、艾美國際酒店(Le Meridien) 7

個案介紹 麗池一周－客服初體驗 資料來源:哈佛縱橫

麗池一周：客服初體驗 麗池一周：客服初體驗 第1天 第7天 第21天

約法一章 要專心，不可以喧嘩＋吵鬧 知道嗎？ GO！

前言 新手： 保羅‧漢普（Paul Hemp） 老練的服務生： 史蒂芬‧波斯納（Stephen Posner） 真槍實彈 管理人員 零缺點服務

房內用餐服務 保羅心情非常緊張。 史蒂芬告訴他：「用心感受那些顧客，試著 迎合他們的心情就可以了。」

管理人員 大發議論十分容易 但重要的是 親身體驗 第一線的感受

零缺點服務 波士頓公園及公眾花園 舊麗池 旗艦店 歐式典雅 新麗池 新潮 紅燈區

霍斯特‧書茲（Horst Schulze） 第一天 凱撒‧麗池（Cesar Ritz） 「顧客永遠不會是錯的。」 維繫麗池主要傳統的功勞 霍斯特‧書茲（Horst Schulze） 【黃金準則】

飯店總經理約翰‧羅夫（John Rolfs） 第一天 缺乏親切感的高雅，反會成為傲慢。 飯店總經理約翰‧羅夫（John Rolfs） 「說『不』，是不可能讓顧客滿意的。」 高級

第二天－討論談吐 第十四條原則 教導員工在與顧客或他人對應時，使用適當的用語 顧客辨識資料庫 (Guest-recognition database) 顧客忠誠 / 滿意度預測系統 (Customer Loyalty Anticipation Satisfaction System)

第三天－學習訣竅 第二條原則 提醒公司的箴言之一是「以尊嚴及尊重對待 賓客及同仁」 達到客人未說出口的願望和需求

第三天－學習訣竅 送餐前的準備 餐點順序 確認用餐人數 送達時間 確認點餐內容是否符合 冷盤 熱食 冷凍食物

第四~六天 1.並非每件事都能順利或照本宣科的進行 面對突發狀況的應對能力 2.員工未必會照準則行事 增加員工對公司的認同感 3.賦予員工適當的權力 使員工能在第一時間將事情解決 4.站在顧客的角度思考事情 了解顧客所想的到底是什麼

第四~六天 5.給的服務永遠比顧客要的更多 使顧客能更深的感受到伱的貼心服務 6.實際帶位而非口頭告知 使顧客覺得服務周到並能確切的解決問題 7.勇敢的承認錯誤 適時的道歉勝於再多的辯解 8.給予顧客明確的資訊 讓顧客錯誤解讀的資訊會造成不好的印象

第二十一天－經驗的反省 後續追蹤會議 時間 目的 讓顧客滿意，好讓他們會再度光臨 「若是冷氣壞了他們或許還會原諒我們，若是我們無法讓他們滿意，他們是不會原諒我們的，因為這是他們一開始選擇麗池的主要原因。」 贏得員工的心

第二十一天－經驗的反省 奉獻的心 1.賦予員工權力 2.員工願意運用 激發員工運用自由度 候選人評估系統 同理心 顧客服務就是一種拋開自我的奉獻

延伸：Q&A 不同行業之比較 資料來源:服務業行銷

顧客滿意度 招募 甄選 訓練 激勵

Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 項目 招募 甄選 訓練 激勵 飯店 1.網路 2.招募訊息海報 3.獵才公司 1.面試 2.綜合好客度評量 (好客度) 1.職前為期兩天 的訓練 2.新員工在第一 年的工作中至 少要接受310 個小時的培訓 職業發展計畫 考究的制服 醫療保險 人身意外傷害保險 短期長期傷殘保險 員工及家人保健支 出帳户 家庭伴侣福利 停薪休假、病假/ 事假和例假日 員工股票認購計畫 員工援助計畫 享受員工折扣 免費工作餐

Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 項目 招募 甄選 訓練 激勵 餐廳 1.網路 2.招募訊息海報 3.獵才公司 1.多重關卡淘汰模式 2.履歷表 3.面談 4.實際操作 1.技能 2.員工自我要求 1.優惠： 2.福利：

Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 項目 招募 甄選 航空 成為受歡迎的雇主 西南航空董事會主席Herb說: 「我希望飛行是相當愉快的，因 此西南航空期待能找到具有幽默 感，且不太嚴肅的空服員，我們 會提供足夠的訓練，讓你能勝任 自己的工作。」 1.將應徵者集合起來，觀察他們 的互動(尤其是午餐時間) 2.個別面談，每位求職者都會有 三次一對一的行為類型的面試 西南航空邀請主官和其他同仁參與面試 5分鐘的自我介紹

Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 項目 訓練 激勵 航空 1.年度複訓-復興航空 2.把員工放第一位： 員工是優先於顧客 3.提供員工最好的知 識和技巧 4.人際技巧與技術技能 1.物質激勵： (1)優惠： 員工價 (打折) (2)員工福利 2. 情感激勵： (1)共體時艱 (2)適時給予讚美

Thank You for Your Listening 回到西元2009年囉！ Thank You for Your Listening

1.年度複訓-復興航空 年度複訓共分為五梯次，是因為復興航空必須全年無定地服務旅客，為了使飛行班次、機師、空服員能正常運作，以排班輪流方式調派空服部人員到航醫中心上課。 空服部訓練組楊哲宜主任表示，復興航空在訓練設備逃生滑梯使用時，為使空勤組員暸解與熟悉機上各項緊急裝備之正確操作法，及在緊急狀況發生時，如何按既定之標準逃生程序，因此必須在90秒內將所有乘客及組員安全、迅速的撤離客艙完成逃生。 復興航空認為員工每年都應該溫習一次逃生程序，一旦發生危險時，可以冷靜處理，將受害機率降至最低，復興航空一直將旅客的安全視為己任。

2.把員工放在第一位: 員工是優先於顧客的 舒適且自在的工作環境，使員工覺得自己是大家庭的一份子，幾乎不裁員把員工由組織中解放出來，隨時參與決策，放手讓員工去做。 員工滿意度提升了顧客滿意度，而顧客滿意度又使得公司賺得超額利潤，進而使得員工的滿意度又提升，形成一個良性循環。 2001年美國發生911事件之際，西南航空卻還能保持5億美元的高營收，可見顧客滿意度讓西南航空不受影響而持續獲利，待在這家穩定的公司工作也會讓員工更加願意盡心盡力。

物質激勵：(2)員工福利 1994年7月，美國聯合航空公司實行了員工持股計劃，員工的工資雖然削減了15％，但是卻擁有了公司55％的股票和董事會12個席位中的3個。 短短18個月以後，聯航公司超越了所有競爭對手，從排名第二的美洲航空公司和第三的德爾塔航空公司手中搶走了大量的市場份額，而且每個工人的營業額都提高了10％，使得聯航公司的股票上漲了一倍多。

情感激勵： (1)共體時艱 Ex：美國911事件之後，航空業陷入低潮，12 萬名員工失業。儘管西南公司也遭受了損失， 但是西南航空並沒有裁員。該公司管理人員放 棄了薪水，讓公司上上下下都能感受到企業內 部是一個大家庭。繼續為公司爭取最大利益， 直到公司恢復營利。

情感激勵：(2)適時給予讚美 Ex：西南航空總裁柯琳．巴瑞特在組織裡所扮 演的角色，像媽媽又像阿嬤，經常以手寫卡片 送給部屬，讓部屬都能感受到她以「肯定」激 勵員工。公司的領導和經理們尊重員工個人並 真心關愛員工，從而在公司的上下級之間建立 了一種相互信任、類似親情的關係。