Operations Management 运营管理 Operations Management 成都理工大学工程技术学院管理系 王波 电子邮件：wangbo41@126.com

课程性质和目的 性质：专业必修课 目的：使学生掌握企业生产运作的理论知识，学会运用定量（尤其是运筹学方法）、定性分析方法来解决企业运营管理中的问题，在一定程度上训练学生的实践管理技能。 学习该课程要求学生具有管理学、管理经济学、管理运筹学、市场营销和质量管理等方面的基础知识。

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课程要求 评分方法： 平时成绩(出勤、练习、课堂汇报)30% + 期末考试 70% 积极参与 保证出勤 完成作业 认真对待课堂汇报 广泛阅读

教材与参考书 教材 参考书 李震、王波主编，运营管理，西南财经大学出版社，2012年9月第二版 季建华主编，运营管理，上海人民出版社，2007年4月第一版 张群 ，运营管理，机械工业出版社,2005年1月 陈荣秋、马士华 ，运营管理，高等教育出版社，2007年8月 Richard B. Chase等，运营管理（原书第十一版）， 机械工业出版社，2007年7月

第一章 运营管理概论

明确几个问题 1、企业的三大职能是什么？ 营销 运营（生产运作） 财务 组织 运营 财务 营销 营销 运营 财务

2、“运营管理”概念的演变及其原因是什么？ 生产管理 生产运作管理 运营管理（OM） 原因 服务业的兴起 系统论的发展

生产管理－－运营管理－－运营管理 10 20 30 40 50 60 70 1950 1960 1970 1980 1990 服务业 制造业 20 30 40 50 60 70 1950 1960 1970 1980 1990 服务业 制造业 农业 美国就业百分比份额

2007年劳动力就业百分比 美国 日本 巴西 中国 印度 第一产业 第二产业 第三产业 0.6% 4.5% 20% 43% 60% 国家 产业类型 美国 日本 巴西 中国 印度 第一产业 0.6% 4.5% 20% 43% 60% 第二产业 22.6% 27.8% 14% 25% 12% 第三产业 76.8% 67.7% 66% 32% 28% —— 2008年《世界概况》

国家统计局划分第一、第二、第三产业范围 (2003) 国家统计局划分第一、第二、第三产业范围 (2003) 第一产业是指农、林、牧、渔业。 第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。 第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。 第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。

发达国家就业人口分布图:以美国为例 上表表明: 60％左右的人从事无形产品的生产；24％左右 从事 有形产品生产；17%左右的人在政府工作。 随着技术与社会进步， 第三产业人口就业还将增大。这是一个 发展趋势）

系统论的发展 共性 “投入-变换-产出”过程 产出结果的特征 使用价值 需要投入资源，变换得到其使用价值 投入劳动，实现增值

生产管理的研究范围从制造业扩大到了非制造业。这种扩大了的生产概念，即“投入--产出”的概念，在西方管理学界被称之为“operations”，即运营。 投入主要是人力、资金、物料、设备、技术、能源、土地、信息 产出主要是产品和服务

“运营”：包括制造与服务在内的广义生产概念 有形产品制造 提供无形产品的服务行业 把有形产品的生产与无形产品的服务都纳入生产的范畴 附属于生产过程的业务和服务过程分离 为社会提供服务的相关行业扩大 “运营”：包括制造与服务在内的广义生产概念 图1 生产与运作概念的发展

3、为什么要学习运营管理？ 运营管理活动在所有的社会组织中居核心地位：世界上就业人员中有过半数的人从事运营管理活动。 运营管理活动包括：顾客服务、质量保证、生产计划与控制、进度安排、工作设计、库存管理…… 社会组织所有其他方面的活动都与OM活动相互联系，如财务、会计、人力资源、营销…… ……

第一节 运营管理的含义及作用

一、几个概念 生产？ 运作？ 运营（生产运作）：一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程。 生产：形容以加工制造为主，产出有形产品的制造业的特征。 运作：形容以提供劳务为主，产出无形产品的服务业的特征。 运营（生产运作）：一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程。

投入 转换 产出 人力、财力、物质、土地、技术、信息、商誉、专利、政策等 有形产品、无形产品 制造产品和提供劳务

运营系统：通过有效的资源配置实现“投入 →转换→产出”功能的综合体。 1、一般模式 顾客的参与 输 入 转 换 输 出 反 馈

(2)转换过程也就是生产制造过程或服务过程 要求：采用最经济的形式进行。 (3)输出的是产品、服务与信息 (4)反馈 信息明确，反馈迅速 (1)输入的是生产要素: ①前提条件 ②实现目标的保证 ③质量、数量、时间必须符合生产需要 ④按一定比例结合成有机的体系 (2)转换过程也就是生产制造过程或服务过程 要求：采用最经济的形式进行。 (3)输出的是产品、服务与信息 (4)反馈 信息明确，反馈迅速 人、财、物、信息 品种、质量、数量、成本、交货期、服务

运营管理：指对企业提供产品或服务的 系统进行设计、运行、评价和改进的各种管 理活动的总称。 运营系统的设计包括产品或服务的选择和设计、运营设施的地点选择、运营设施的布置、服务交付的系统设计和工作的设计。 运营系统的运行，主要是指在现行的运营系统中如何适应市场的变化，按用户的需求生产合格产品和提供满意服务。运营系统的运行主要涉及生产计划、组织与控制三个方面。

运营管理概述 运营系统设计 运营系统的运行与控制 运营系统的改善 运 营 管 理 图：运营管理内容图

二、制造生产与服务运作的区别 制造业 服务业

产品物质形态不同 资本的密集程度不同 顾客参与程度不同 运营场所的集中性和规模不同 在质量标准及度量方面不同

制造业 服务业 产品是有形的、耐久的 企业辐射范围大 顾客与生产系统接触少 绩效相对易于度量 产品是无形的、不耐久的 企业辐射范围小 顾客与生产系统接触频繁 绩效难于度量 资本密集型 劳动密集型

三、运营管理的地位 首先，它是企业管理的一部分，在企业管理 中起保证作用，处于执行的地位。 其次，运营管理活动是企业管理一切活动的 基础。 对生产活动管理不好，企业就很难按品种、质量、数量、期限和价格向社会提供产品，满足用户要求，增强企业自身的竞争力。

四、运营管理的作用 生产与运营管理是一切企业（制造业、服务业） 的三个主要职能之一 企业的生产与运营方面的花费在销售收入中所占 比例最高 运营管理是提高生产率的主要途径 生产率＝产出／投入 提高生产率就意味着改善生产过程 运营管理的水平是影响企业竞争力的主要方面 提供诱人的事业发展机会 运营管理的概念和方法也被广泛用于企业其他职 能领域

第二节 运营管理的发展历程

一、制造管理阶段 18世纪后半叶——20世纪初 始于英国的产业革命使机器生产代替手工劳 动，机械力取代了人力，手工作坊制度转变 成工厂制度。 代表国家：刚刚发生工业革命的英国 主要代表人物：亚当·斯密、查尔斯·巴贝奇、 小瓦特等

亚当·斯密的劳动分工：工厂制度刚出现时期， 经济学家亚当·斯密在1776年撰写的《国富论》 一书中，最早注意到了生产经济学。 劳动分工优点 技能或熟练程度得到发展；时间的节约；发明出机器工具来。 《国富论》是生产经济学发展中的一个里程碑，运营管理这门学科，从完全叙述的阶段，发展到了具有一门应用科学特征的阶段。

查尔斯·巴贝奇的机器与制造业的经济学：英 国人查尔斯·巴贝奇扩大了斯密的观察范围， 提出了许多关于生产组织和经济学方面带有 启发性的观点。 《论机器和制造业的经济》（1832年） 劳动分工的其他优点 对技巧订出界限作为支付报酬依据的原则

小瓦特科学生产管理的自觉实践：早在19世 纪初，英国一家工厂就开展了一系列科学管 理的尝试。 1800年，蒸汽机的发明者瓦特之 子小瓦特接管工厂，自觉地运用了一些早期 的科学管理措施。

评价：这一阶段的生产管理，仍然深受小生 产方式的影响，尚未形成一套系统的生产管 理理论和模式。生产管理的依据主要是个人 经验，没有形成科学的操作规程和管理方法。 工人和管理人员的培训主要采取师傅带徒弟 的做法，没有统一的标准和要求。

二、生产管理阶段 20世纪初到20世纪60年代 起源于20世纪初的泰勒的科学管理运动 主要代表事件：泰勒的科学管理运动、福特 的流水线生产、梅奥的霍桑实验、运筹学在 生产布局与作业计划中的应用(管理科学运动) 等。

泰勒的科学管理运动：弗雷德里克·W·泰罗为运 营管理的发展作出巨大的贡献 （1）对现有工作方法进行详细的观测、分析和改进； （2）建立在方法研究基础上的差别计件工资制； （3）根据工作性质的不同科学地挑选并培训工人； （4）设立计划部门，负责合同管理、方法研究与标准化、进度安排、成本分析、业绩考核与工资发放以及纪律检查等管理职能。

福特的流水线生产 1913年，福特在其汽车工厂内安装了第一条汽车流水线，揭开了现代化大生产的序幕。他所创立的“产品标准化原理”、“作业单纯化原理”，以及“移动装配法原理”在生产技术以及生产管理史上均具有极为重要的意义

1924—1932年，梅奥的霍桑实验 1943年，亚伯拉罕·马斯洛在《调动人的积极 性原理》一书中提出了著名的需要层次理论。 管理科学运动：19世纪20年代开始，以美国和 欧洲的学者为代表相继提出了各种数量模型， 促成了运筹学的创立与发展。这些数量模型为 第二次世界大战的后勤组织和武器系统设计提 供了有效的解决方案，也在工业生产组织中获 得了广泛应用。

三、运营管理阶段 20世纪60年代后半期到现在 从20世纪60年代后期开始，机械化、自动化 技术的飞速发展使企业面临着不断进行技术 改造、引进新设备、新技术，并相应地改变 工作方式的机遇和挑战，生产系统的选择、 设计和调整成为生产管理中的新内容，进一 步扩大了生产管理的范围。 生产管理理论与方法被应用到服务业

生产管理课程与运营战略理论的出现 20世纪50年代末60年代初，不同于在工业工程和运筹学领域的研究，专家们开始专门研究运营管理方面的问题。 1957年，爱德华·布曼（Edward Bowman）和罗伯特·法特（Robert Fetter）的著作《生产与运作管理分析》出版。 1961年，埃尔伍德·布法（Elwood S. Buffa）的《现代生产管理》一书面世。 这些专家注意到了生产系统所面临问题的普遍性及把生产作为一个独立系统的重要性。此外，他们还强调了排队论、仿真和线性规划在运营管理中的具体应用。自此以后，运营管理作为一门独立的学科出现 1969年，哈佛大学商学院教授尉克汉姆·斯金纳(Wickham Skinner)首先提出制造战略问题

信息技术的全面介入 新生产方式的影响 基于供应链的生产运营

运筹学快速发展，如模拟技术、排队论、决策论、计算机技术 美国和欧洲 1990 表： 19世纪以来运作管理发展演进的重大事件 年份 概念和方法 发源国别 1917 科学管理原理、标准时间研究和工作研究 美国 1931 工业心理学 1927-1933 流水装配线 1934 作业计划图（甘特图） 1940 库存控制中的经济批量模型 1947 抽样检验和统计图技术在质量控制中的应用 1950-1960 霍桑试验、人际关系学说 工作抽样分析 英国 处理复杂系统问题的多种训练小组方法 1970 线性规划中的单纯形解法 1980 运筹学快速发展，如模拟技术、排队论、决策论、计算机技术 美国和欧洲 1990 车间计划、库存控制、工厂布置、预测和项目管理、MRP和MRPⅡ等 JIT、TQC、工厂自动化（CIM、FMS、CAD、CAM、机器人等） 美国、日本和欧洲 TQM普及化、各国推行ISO9000、流程再造（BPR）、企业资源计划（ERP），并行工程（CE）、敏捷制造（AM）、精益生产（LP）、电子商务、因特网、供应链管理

第三节 现代运营管理的特征及其主要发展趋势 第三节 现代运营管理的特征及其主要发展趋势

一、传统生产管理模式及其弊端 企业生产缺乏柔性，对市场反应能力低 企业的“多动力源的推进方式”使库存大量增加 单一产品的“大而全”、“小而全”生产结构 企业生产计划与作业计划相脱节，计划控制力弱

二、传统生产管理模式更新的内容 在生产方式上，从粗放式生产转变为精益生产 拉动式生产。即企业的生产以市场需求为依据，准时地组织各环节的生产，一环拉动一环 生产组织方面，“以产品为中心”组织生产转变为 “以零件为中心”组织生产 整个生产过程中，从工艺设计、计划编制、生产组织实施等各个环节，都以零件为单位组织安排，它不仅在生产阶段内部“物流”和“信息流”的传递是以零件为单位,而且在各阶段之间的“物流”和“信息流”也是如此 运营管理手段，由手工管理转变为计算机管理 建立能够与之相适应的生产经营综合管理体制与模式，并进一步朝着经营与生产一体化、制造与管理一体化的高度集成方向发展 。

生产品种方面，由少品种、大批量转变为多品种、 小批量生产 一方面，在市场需求多样化面前，这种生产方式逐渐显露出其缺乏柔性，不能灵活适应市场需求的弱点；另一方面，飞速发展的电子技术、自动化技术和计算机技术等，使生产工艺技术以及生产方式的灵活转换成为可能。 在管理制度上，由非制度化、非程序化、非标准化 转变为制度化、程序化和标准化 运营管理的制度化、程序化和标准化是科学管理的基础，现代运营管理要求是科学化的管理。在管理工作中，要完全按照各种规章制度、作业标准、条例等执行，一切都做到有据可依，有章可循，按制度办事，按作业标准操作，按程序管理。

三、现代运营管理的特征及发展趋势 生产与运作管理的全球化 生产经营一体化 生产与运作模式的主流发生转移——多品种 生产、快速响应与灵活应变 生产方式的转变对生产管理的影响？ 生产与运作管理的全球化 生产经营一体化 生产与运作模式的主流发生转移——多品种 生产、快速响应与灵活应变 人本管理与不断创新 生产管理模式的更新 追求“绿色生产”