專題名稱： 大潤發的服務品質－以台南店為例 班級：(夜)休閒四乙 組員：998B0138吳怡靜 組員：997B0032黃湘婷 指導老師：施鴻瑜老師

大潤發的服務品質－以台南店為例 目錄： 動機 目的 探討命題 問卷 問卷統計成果分析 總結論 參考文獻

大潤發的服務品質－以台南店為例 動機： 因為現在的工作性質都包含著服務，服務是比例佔最高的部分，服務的重要攸關消費者下次是否會再次消費 ，所以，第一時間就要提供最好且最完善的服務，並且讓客人備感窩心及便利，我們要如何滿足這人之前必須先了解顧客需要什麼，才能盡可能滿足顧客所有的要求，並且以最快、最直接、最符合顧客意願的作法，且比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標，就是顧客滿意。但很難用價值去衡量，一切全憑顧客惑覺而定。透過廣告宣傳、口碑和過去經驗，使顧客有購買意願。而在購買行為發生後，將直接對服務品質產生評價。公司也可以對客戶做出適度的服務調查，比如：填寫問卷知道客戶是否滿意此次消費或哪裡需要改進！透過這樣的管道能更加了解顧客的需求，還有改善空間。也避免同樣的錯誤再次發生，以至流失了客群。

大潤發的服務品質－以台南店為例 Why to do ? 因商品並不只有單一間商場或管道有販售，顧客上門的原因有各式各樣的原因，但一個顧客會持續上門只有一個原因，就是這間賣場讓顧客有賓至如歸的感覺，服務態度好客人自然會上門，相反的，若服務態度不好，客人便不再有意願到此消費，寧願到服務態度優良的店家消費，所以，服務人員也是個很重要的角色，代表著公司為客人服務。（The staff is a very important role,represents the company's services for guests.）

大潤發的服務品質－以台南店為例 目的： 隨著經濟環境的不斷改變，服務業在國內的成長非常快速且日益重要，服務業在我國目前的經濟社會中扮演了相當重要的角色。而隨著服務業的快速發展，業者間也面臨了強大的競爭壓力，所以如何提供讓消費者滿意的服務品質成為了服務業者的重要經營方針。 服務業具有無形性、異質性、不可分割性及易逝性等特質，所以顧客容易產生不確定性及不安全感，而藉由和顧客維持良好且有品質的關係，通常可降低顧客的不確定性，增加他的安全感。因此和顧客建立良好關係已成為企業迫切的要務，而如何和顧客間維持良好的關係品質，亦成為服務業者的重要課題。 服務接觸中一旦發生服務失誤，便會產生顧客抱怨行為，但對於服務性的公司而言，重複性的顧客是重要的，所以管理者必須小心的考量服務失誤和補救的關鍵，並建立服務補救計劃以彌補服務失誤的發生。服務補救是近幾年來的新興課題，過去在服務品質的探討上較少考量到服務補救的部分。

大潤發的服務品質－以台南店為例 再這個充滿服務導向的年代，顧客滿意度往往會影響交易的成敗，消費者不再只是在意商品品質的好壞，更注重的是對於整體服務的滿意度，所以顧客的滿意與否已經成為重要的關鍵，而由於網際網路的發達線上購物的熱絡，網路消費已經不容小覷，網路消費者的滿意度也成為重要的議題。品質是一種比較性的概念。 同樣的產品或是服務水準，常會因為時間與地點的差異，而影響到顧客的期望，因而導致不同的品質評價。 符合顧客期望是追求品質的最起碼要求，但超越顧客期望，讓顧客在接收到產品或是服務時，因遠超過他的想像而發出驚訝讚嘆聲，才是優良品質的表現。

大潤發的服務品質－以台南店為例 探討命題－賣場環境品質： 品質（Quality）、環境（Environmental）與安全衛生（Safety and Health）是企業永續經營最重要的環節，整合品質管理、環境管理與安全衛生管理統更是企業持續發展之不可或缺部份。環境管理對產品品質、品牌態度、顧客忠誠皆具有正向顯著影響；環境管理與產品品質透過品牌態度對顧客忠誠具有中介效果。 賣場的環境很重要，堪慮著顧客的安全及衛生等問題。 例如：地面上是否乾淨讓客人看起來感覺舒服，是否有及時處理地板上的水漬或髒汙以避免讓客人發生意外導致糾紛問題。 為了避免客人觀感不好，賣場裡不管是在哪個角落總有著一群進心盡力維護環境的清潔團隊，要維持一個乾淨整齊的賣場並不容易，層層關卡都需要非常講究，才能再開店時客人一走進門就讓客人感受到我們的用心以及誠意。

大潤發的服務品質－以台南店為例 探討命題－賣場服務人員品質： 賣場人員服務品質也是現在服務業訴求之一，因為賣場人員是接觸到客人的第一個關卡，若態度不佳易或者專業知識不足，容易導致客人無心購買，不再上門消費。所以一個好的賣場不能只有乾淨整潔的環境，還需要有一群訓練有素的賣場人員為顧客服務，在服務上須讓顧客趕到賓至如歸的感覺，在專業上須熟悉和了解自己部門的商品以及了解客人訴求的商品為何，才能在最短的時間內替顧客找到心中理想的商品，也能替顧客解說商品的特性，例如：電器銷售員。為了能讓每個賣場人員擁有足夠的專業知識，公司安排了一連串的訓練課程，為的就是要讓客人找到需要的東西，並且讓客人了解如何使用，且能解開客人的疑問，目的就是讓顧客信任我們，與顧客做好朋友顧客就會常常上門消費。

問卷如何產生的？ 問卷調查是目前調查業中所廣泛採用的調查方式－即由調查機構根據調查目的設計各類調查問卷，然後採取抽樣的方式(隨機抽樣或整群抽樣)確定調查樣本，通過調查員對樣本的訪問，完成事先設計的調查專案，最後，由統計分析得出調查結果的一種方式。它嚴格遵循的是概率與統計原理，因而，調查方式具有較強的科學性，同時也便於操作。這一方式對調查結果的影響，除了樣本選擇、調查員素質、統計手段等因素外，問卷設計水平是其中的一個前提性條件。而問卷設計的好壞很大程度上又與設計制度(原則)有關！

問卷如何產生的？ 我們的專題題目為： 以顧客為中心的大潤發－以台南店為例，既然是以顧客為中心，那也該了解顧客需求是什麼、需要是什麼，每天來來往往的顧客這麼多，在人力成本有限的情況下，最好的方式就是發放問卷。 買家跟賣家畢竟立場不同，身為賣家可以透過顧問公司設計問卷、內部員工票選等管道來設計為顧客量身打造的問卷，透過問卷可以從顧客的身上了解到我們還有哪些的不足、有哪些是讓顧客稱讚的，不足的要想辦法改進，被讚賞的要想辦法保持。

問卷如何產生的？ 以下是我們問卷中的幾題題目 當然，我們的問卷沒辦法請專業的顧問公司設計、也沒辦法利用票選的方式，我們只能透過討論、假設的情況來設計問卷，假設我們是大潤發，我們希望從顧客身上得到什麼樣的建議來設計問卷。 以下是我們問卷中的幾題題目 非常滿意 不滿意 良好 普通 您對影音圖書區的商品齊全度滿意嗎? 賣場內供用購物推車使用上便利嗎? 對於DM上品與實際賣場內促銷符合嗎?

問卷的結構為何? 購物時的 方便性 多樣性 舒適性 賣場內的硬體設備(如：燈光、空調、洗手間)是否具備舒適性 商品的齊全度 服務人員的服務態度 賣場提供的促銷滿意度

包含幾大項? 每大項內有幾個題目? 商品提供的滿意度 賣場的空間、設備滿意度 服務人員、促銷滿意度 商品提供的滿意度－10題 賣場空間、設備滿意度－6題 服務、促銷商品滿意度－9題