第七章 人力資源管理 第一節 人力資源管理基本概念

「人力」是任何組織群體之核心資源，對於企業組織而言，更是如此。企業組織活動之達成必須藉由群策群力方能奏效，而解決人力課題的能力更是企業組織分配資源及創造優勢之準則。在企業管理的各種價值活動中（企業五管），人力資源管理具有跨部門之整合特質，因此，人力資源管理扮演整合性的角色。

早期並沒有「人力資源管理」這名詞，而是稱為「人事管理（Personnel Management），直到1970年代以後才逐漸發展出較週延且具系統性的人力資源管理（Human Resources Management，HRM）理論，其認為人力係以提高企業長期價值為目標。

所謂人力資源管理係「運用科學的原則及方法，使企業內員工的活動與企業的目標能協調配合，並且事得其人，人盡其才，才盡其用，充分發揮員工的潛能並對人力資源的開發、領導、訓練及績效評估等活動， 進行策略性的規劃與 控制之管理活動」。

為了使人力資源管理發揮其功效，必須妥善運用下列幾項原則： 一、發展原則 　　人力資源管理須能同時 考量員工職涯發展需求及企業 未來營運方向，使群體功能合理發揮。

王品集團卓越的服務品質來自公司對教育訓練的重視。王品大學規劃了完整職涯教育訓練制度，定期舉辦接待員、基本營運、魔鬼訓練、管理師…等訓練，並設計206個學分的課程。此外，為了企業的國際化經營，王品內部自行設計出一套「工作站標準手冊」，不論餐廳或總管理處，都有標準化作業規範，並依此作為日常督導考核員工的依據。

二、民主原則 　　注重員工的需要與差異，並採民主式管理，適度授權並尊重員工人格特質。 三、人才原則 　　發掘合適、優秀的人才， 並培育及留置有用的人才， 奠定企業發展基礎。

王品餐飲集團為了保有優秀的餐飲人，採取鼓勵王品集團內部的高階主管都能出來創業，因此，2001 年開始進行「醒獅團計畫」，這是集團內部人才培育、推動新創品牌事業的主要架構也是王品集團之所以能快速展店與擴張的主要動力。

四、人性原則 　　管理應注意員工的 自尊心、企圖心及情緒 反應等，以期員工能 接受管理措施，提高 員工向心力。

「一家人主義」是王品的企業理念，奉行「顧客第一、同仁第二、股東第三。」 同仁就是家人，王品集團為了凝聚這樣的文化，還特別設立了一套「電子秘書系統」，每位家族成員（包含同仁家屬）有任何婚喪喜慶、意外困難或特殊狀況， 都可登錄到系統裡，公司收到訊息後便會立即提供協助，這就是王品的特色。

五、參與原則 　　提供員工充分參與企業 管理決策的機會，提升員工的 自主感和歸屬感。

王品餐飲集團為了讓全體員工都能積極關心公司的營運狀況，共同督促改善及提升經營管理效能，將公司營運資訊透明化。另外並實施「立即獎勵分紅入股制度」，以凝聚員工的向心力及參與感，持續提供企業成長與進步的動力。

六、彈性原則 　　面對瞬息萬變的環境，須因人、因事、因時、因地制宜，期以事得其人，人盡其才為目標。 七、績效原則 　　良好的人力資源管理 制度，是基於實際的績效， 而不是基於私人的恩怨及好惡來執行。

八、科學原則 　　將科學方法與技術運用在人力資源管理，藉以提高管理的品質及效率，以收事半功倍之效。 九、經濟原則 　　人力資源管理應合乎經濟原則，避免無謂浪費，期以最低的成本，獲得最高的工作效率。

人力資源管理的 活動內容相當廣泛， 最主要可以分為 下列五項程序：

一、徵才 　　係指企業為了因應本身業務發展及經營環境變遷等因素，而依據組織之工作性質，預測未來的人力需求，並經一定招募程序，徵選出最能勝任工作的人員。其工作內容包括工作分析、人力資源規劃、人力預測、人力招募及遴選面談等。

二、用才　　 係指妥善運用人才，俾使人人都能發揮所長。其工作內容包括工作指派、授權協調、工作指導、紀律管理及員工領導等。

三、育才 　　係企業組織創造各種員工成長的 機會，藉以培育各種人才， 俾使員工能發揮潛能， 提升生產效率。其工作 內容包括始業訓練、 在職訓練及員工才能發展等。

四、晉才 　　係企業以績效考評 作為評定員工晉升調遷 之依據。其工作內容 包括績效考評、職務 歷練、晉升調遷、員工 輔導及前程管理等。

五、留才 　　人力係企業組織中最重要的資源。因此，企業組織應建立各種軟、硬體措施，以滿足員工的需求，俾使員工願意留在組織內為組織效勞。其工作內容包括薪資福利、任免資遣、勞資關係及激勵措施等。

人力資源管理工作所涉及的是企業中有關「人」的層面，其目標在於使企業的人力資源做最大的發揮。因此管理者即有責任與部屬建立良好的關係且必須瞭解人力資源管理是管理程序中最為重要的部分，也應該知道人力資源管理的功能可以幫助企業提高工作績效。

人力資源管理的首要工作，就是做好人力資源規劃（Human Resources Planning, HRP），為了達成此一組織之基本機能，企業必須有效率、有效能地運用人力價值，且配合組織業務發展需要，評估現有人力質量且預估未來人力的需求，以期達到人力質量均衡及適才適所之目的。

因此人力資源規劃的工作內容包括未來人力預測、工作分析、工作評價、職位分類及工作設計等，以下將加以介紹。 一、未來人力預測 　　係企業組織根據未來業務目標及人力標準，配合內外在環境的變化，運用科學及客觀的方法，預估企業未來所需之人力及負荷。

二、工作分析（Job Analysis） 　　工作分析亦稱職能分析或職位說明，係將企業中所有各項工作的性質、任務 、內容、責任及工作人員的資格（知識、技術、經驗等）條件等予以分析研究， 並將研究的結果作成「工作說明書」與「工作規範」兩種書面記錄，以此作為員工選用、訓練、考核、人事行政等依據，並且為工作評價的基礎。

(一)主要內容 1.工作內容What－做何事 2.工作目的Why－為何要做此項工作 3.工作方式How－工作應該如何進行、用什麼方式 4.工作人員Who－此項工作負責人及參與人員 5.工作時間When－每一項工作的開始、完成時間 6.工作地點Where－該在什麼地方進行此項工作

(二)工作分析的方法 1.實地分析法：分析人員至 工作單位實地參與工作， 以了解其程序，取得原始的 真實資料，又稱工作成員法。 2.觀察法：分析人員直接到現場實際瞭解工作條件、使用工具、設備等資料，也可配合面談法來進行。

3.調查資料分析法：以問卷調查方式進行分析的方法，為目前最普遍通用的方法。使工作人員填記事先印製之調查表，以明瞭各種職務內容和所需能力，又稱調查表法或問卷法。 4.面談法：工作分析人員與工作人員直接面談，為獲得分析資料最直接的方法， 若能與調查資料分析法合併使用，將使資料更正確、可靠。

5.綜合分析法：依據所需工作資料的內容、數量，以及分析人員所選擇等，為上述各種方法之綜合運用。 (三)工作分析的結果 1.工作說明書（Job Description）：係在說明每一項工作本身的名稱、性質、任務、職責、內容及處理方法等的書面文件。

2.工作規範（Job Specification）：係根據工作說明書的內容，詳細規範適任某一項工作的工作者所應具備的最低基本條件與資格的書面文件。 例如：工作者必備的教育 程度、技術能力、訓練及 經驗等。

三、工作評價（Job Evaluation） 　　工作評價係工作分析的延伸，先做好工作分析，使各種工作都有詳實可靠的工作說明書和工作規範後，才能據以辦理工作評價。

工作評價是指「評定工作相對價值的高低，依據各項工作的難易程度、責任大小和所需資格條件等基礎，來決定各項工作的相對價值，以評定工作的等級，作為薪資計算標準的參考，達到同工同酬的目標，讓員工享有公平、客觀的待遇。」

(一)工作評價的程序 1.工作分析：係經工作分析之後作成工作說明書及工作規範，並以工作說明書作為工作評價的依據。 2.工作分級：先訂定工作評價的辦法，並計算各種評價因素的相對價值，據以算出各項工作總價值，以區分出各項工作的等級。

3.工作定價：即按前述決定之工作評價辦法，確立工作評價之步驟，並訂定出每一工作職位所應給予的薪資。

(二)工作評價的準則 1.工作難度：工作難度越高，評價越高 2.付擔責任：所負擔的責任越重，評價越高 3.教育程度：所需教育程度越高，評價越高 4.經驗：所需相關經驗越多，評價越高 5.技能：所需技能越多或越專精，評價越高

(三)工作評價的方法 　　一般來說，目前企業界比較常用的工作評價方法大致可分為下列三種：

1.排列法（Ranking Method）：係將每項工作的性質、難易程度、價值高低及責任輕重等因素做綜合評估後，再將這些工作按先後順序予以排列， 是一種最簡單且最古老的工作評價方法，對於工作性質單純、種類不多的小規模公司很適用，又稱順序法、分等法、等級法。

2.評分法（Point Method）：係將組成工作的各項因素，如技能、責任、工作條件、努力程度、體力、智力等給予評分，並將這些因素分別訂出等級及配以 適當點數（Points）表示，再將各項待評估之工作，分別配以所需因素，並將 這些因素的點數相加，確定該工作之總點數，編製評量表，辦理工作評價即做為決定薪資的依據。此法是目前最普遍使用的工作評價方法，又稱點數法、計點法、積點法。

3.因素比較法（Factor Comparison Method）：因素比較法是排列法的改良法。排列法乃以某個因素來比較各個工作，而因素比較法則用較多的因素比較了許多次，即每一次以一個報酬因素為比較基礎，最後將每一個工作的得分加總，即可評定每個工作的相對價值。

(一)意義 　　係指將一個組織中的職位，按其工作性質、繁簡難易、責任輕重，以及所需資格條件等因素，加以分析評價歸入適當的職類，以有系統的排列，作為人事管理之甄選、任用、薪資、考績等之依據。 四、職位分類（Position Classification）

(二)目的 1.避免因人設事，確實做到因事擇人。 2.同工同酬。 3.適才適所。 4.權責分明。 5.考核公平。 6.人與事密切配合，健全 人事組織，提高行政效率。

五、工作設計（Job Design） 　　所謂「工作設計」是指設計工作內容、工作方法及相關工作間的關係，以滿足組織的要求及工作人員的個人需要。基本上，工作設計亦是激勵員工的一種措施，因此工作設計可由工作特性來考量，發展出下列四種方法：

(一)工作簡單化（Job Simpification） 　　將原本複雜的工作分成幾個較簡單的工作單元，而分別由不同的人員負責。 簡言之，即在尋求最 經濟、有效的工作 方法，來達到工作 效率的增加。

福特汽車1900年代開始以 「生產線」的模式，將工作 分成細項，每位員工只需專心在自己所負責的部分，如輪胎裝配員只需將輪胎安裝在正確的位置上，產品檢驗員專責在產品出廠前的安全測試。

(二)工作擴大化（Job Enlargement） 　　水平方向增加工作範圍，讓員工所從事的工作任務變多，同時也產生工作的多樣性，消除員工工作的單調感。 新聞外勤記者的工作不只專職在部分領域，除了跑政治新聞外，另外也可以跑演藝娛樂新聞或社會新聞等。

(三)工作豐富化（Job Enrichment） 　　重直方向增加工作範圍，擴大工作的深度，是工作內容和責任層次上的改變。通過讓員工對自己的工作有較大的自主權，使員工有更多的自由度、獨立性和責任感去從事完整的活動，同時可以獲得回饋以評估自己的績效而加以矯正。

行銷企劃人員從專案規劃、跨部門協調溝通、整合資源、實際執行 到後續的分析檢討都必須 參與其中，以求工作完整 性及責任歸屬感。

(四)工作輪調（Job Rotation） 　　「工作輪調」係指在一定的訓練計畫下，讓員工從事不同單位的工作，以便員工能累積各種工作的知識 與經驗而成為「多能工」。

健全的員工訓練與發展機制，是飛利浦最吸引人才的優勢之一。為了讓員工在 工作中得到最大的發揮及個人成長，計畫性的工作輪調是飛利浦重要的職涯規劃重點。