国家电网公司 网站能力建设试点示范情况 二〇一三年十月

目录 1 总体情况 2 试点成果 3 体会及后续工作 网站工作综述 组织保障 技术研究 能力建设 客户服务能力建设 资源聚合能力建设 网站保障能力建设 网站构建能力建设 形象塑造能力建设 三个能力专项研究 3 体会及后续工作 认识体会 后续工作 2

网站工作综述 国家电网公司高度重视门户网站建设，按照国资委的统一要求，公司持续开展网站建设及优化完善工作，运用网站这种战略性资源，打造网上良好形象，有效提升了公司软实力。 根据《关于开展2011年中央企业网站绩效评估及能力建设试点示范有关工作的通知》要求，公司承接了网站八大能力的三个能力试点工作，包括客户服务能力、网站构建及网站群建设能力、网站安全保障能力，结合公司坚强智能电网对互动化业务需求，大力开展内外网门户网站建设，积极推进网站能力建设试点示范工作。 影响力 形象塑造能力 市场营销能力 在线交易能力 客户服务能力 资源聚合能力 网站构建能力 安全保障能力 网站推广能力 战略实现层面 （战略决策层） 经营融合层面 （业务部与网站运营部） 保障支撑层面 （网站建设与运营部） 3

组织保障 为确保公司网站能力建设试点示范工作顺利开展，国家电网公司成立了由多个部门人员组成的网站能力建设工作组，共投入600余人持续从事网站能力建设试点示范工作，在公司信息化领导小组统一领导下,协同快速推进公司门户网站能力建设试点示范公司。 4

技术研究 业务架构 应用架构 数据架构 技术架构 国家电网公司依托公司内部信息化研发团队，成立专项网站技术研究团队，分析用户体验，深入研究网站技术趋势以及网站与公司业务融合。按照SG-ERP架构理论，优化完善了网站的技术架构、业务架构、数据架构、安全架构，开展网站与公司业务融合的关键技术研究。针对下一代网站主流技术以及网站在提升客户服务、形象塑造等方面进行专题研究，有效保障了公司网站能力建设的先进性。 业务架构定义了网站在信息化规划指导下达成的业务能力及关系。从业务角度去理解和规划网站业务蓝图，并结合业界最佳实践和发展趋势，建立起网站业务模型。 业务架构 网站群内容管理系统 应用架构对网站系统进行高层应用划分，指导整个信息系统构建和实施，是基于业务架构，从系统功能需求的角度去清晰准确定义应用范围、功能及模块等。 应用架构 数据架构 数据架构对数据进行组织，包括数据的处理、存储、整合等。基于业务架构，准确定义数据分类、数据来源及数据部署，以实现数据的标准化、一致性、准确性和可靠性。 技术架构 技术架构是从技术实现角度提出系统总体的技术实现方案。基于应用架构和数据架构，从具体实现角度提出系统总体的软硬件物理部署方式，以及与其他应用之间进行耦合分析，实现应用之间的集成等。 5

能力建设 国家电网公司将网站能力建设项目列入公司年度计划项目库，针对客户服务能力、资源聚合能力及构建能力、安全保障能力进行分别列项，共有近10个项目支撑网站能力建设，确保网站能力建设快速顺利开展。 公司在总部、省公司、直属单位、地市公司全面开展了以国资委八大能力为基础的一体化网站群建设，按照国网公司网站能力建设的整体进度计划，2012年完成了总部、27家省公司、22家直属单位的建设，并于2013年全面启动300多家地市公司网站能力建设工作。 6

目录 1 总体情况 2 试点成果 3 体会及后续工作 网站工作综述 组织保障 技术研究 能力建设 客户服务能力建设 资源聚合能力建设 网站保障能力建设 网站构建能力建设 形象塑造能力建设 三个能力专项研究 3 体会及后续工作 认识体会 后续工作 7

试点成果——综述 国家电网公司2011年7月成立了专项工作组与研究团队，开展了五大能力试点示范建设，并重点开展客户服务能力、资源聚合能力（网站群建设能力）、安全保障能力三项专题建设研究。 客户服务能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个能力专项研究 资源聚合能力 安全保障能力 试点 成果 8

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 完善了网站已有的查询服务、互动服务、推送服务、下载服务、帮助服务，增加了用户自我管理功能、业务服务相关的常见问题解答，在操作方式和信息展现方式上进行了规范化设计，将用户常用功能展现快捷菜单中，体现企业服务的规范性、有效性、及时性和亲和力。 常规性服务 针对性服务 创新性服务 9

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 国家电网公司深入分析了网站客户类型，分别针对用电客户、求职者、传媒者、企业员工、社会公众、供应商及电厂用户等不同用户提供个性客户服务，大力开展客户服务能力建设。 常规性服务 例如：为方便用电客户在线办理各种电力业务，为用电客户设置了快捷服务菜单；为求职者提供了统一友好实用快捷的求职服务窗口。 针对性服务 创新性服务 10

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 国家电网公司外网门户网站提供了各种增值服务、智能应用等特色服务，包括95598智能互动应用和电动汽车、用能服务、智能用电商城等专栏。 常规性服务 针对性服务 创新性服务 11

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 国家电网公司针对自身网站内容和资源特点，汇聚、整合、共享全公司互联网资源，形成信息资源优势，实现了公司各级网站的互联互通和协作共享，形成了纵向贯通、横向集成的一体化网站群体系，满足了网站资源聚合能力。 形象整合 国家电网公司网站规范了域名命名体系和网站Logo、统一了网站页面风格和栏目体系结构。 信息聚合 服务聚合 ... 12

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 国家电网公司针对自身网站内容和资源特点，汇聚、整合、共享全公司互联网资源，形成信息资源优势，实现了公司各级网站的互联互通和协作共享，形成了纵向贯通、横向集成的一体化网站群体系，满足了网站资源聚合能力。 形象整合 在公司的一体化门户网站群体系下，网站群主站与子站间，通过网站内容管理平台的信息共享技术，实现动态信息数据的同步更新或发布。 信息聚合 服务聚合 ... 13

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 国家电网公司针对自身网站内容和资源特点，汇聚、整合、共享全公司互联网资源，形成信息资源优势，实现了公司各级网站的互联互通和协作共享，形成了纵向贯通、横向集成的一体化网站群体系，满足了网站资源聚合能力。 形象整合 公司一体化门户网站群将95598、电子商务平台、电力交易、人力资源平台、SGTV进行融合，在门户网站上统一展示和提供，为客户提供一站式服务。 信息聚合 服务聚合 ... 14

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 国家电网公司针对自身网站内容和资源特点，汇聚、整合、共享全公司互联网资源，形成信息资源优势，实现了公司各级网站的互联互通和协作共享，形成了纵向贯通、横向集成的一体化网站群体系，满足了网站资源聚合能力。 ... 公司组织了门户网站群建设工作，实现统一规划、统一标准，制定了统一体系架构方案，包括业务架构、应用架构、数据架构、技术架构、部署架构。 技术资源整合 站群管理整合 15

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 国家电网公司针对自身网站内容和资源特点，汇聚、整合、共享全公司互联网资源，形成信息资源优势，实现了公司各级网站的互联互通和协作共享，形成了纵向贯通、横向集成的一体化网站群体系，满足了网站资源聚合能力。 ... 公司在门户网站群管理层面统一运维组织架构，并制定了网站群建设运行管理办法等一系列管理制度和工作规范。 技术资源整合 站群管理整合 16

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 建立坚强有力的网站组织保障体系、规范有序的网站制度体系、持续投入的网站经费保障体系、安全可靠的安全保障体系, 从而构建科学有效的企业网站整套保障体系,确保企业网站健康运营和可持续发展。 规划编制 规划设计立足公司业务需求和外网门户网站发展现状，结合国资委对中央企业网站政策与考核要求，从发展思路、建设模式方面进行统筹规划，从栏目结构、视觉形象、域名体系、资源整合、体系架构、网站安全、运维与制度体系等方面进行设计，是指导和推进国家电网公司总部、分部和省公司、直属单位网站建设的行动纲领和指南。 组织人员 制度建设 安全保障 17

试点成果 建立坚强有力的网站组织保障体系、规范有序的网站制度体系、持续投入的网站经费保障体系、安全可靠的安全保障体系。 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 建立坚强有力的网站组织保障体系、规范有序的网站制度体系、持续投入的网站经费保障体系、安全可靠的安全保障体系。 规划编制 公司从总部到地市县成立了以各级信通公司为运维单位的组织结构，将网站运维纳入统一的信息系统调度运行检修体系。目前公司各级网站管理、建设、运维人员总计600余人。 组织人员 制度建设 安全保障 18

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 建立坚强有力的网站组织保障体系、规范有序的网站制度体系、持续投入的网站经费保障体系、安全可靠的安全保障体系, 从而构建科学有效的企业网站整套保障体系,确保企业网站健康运营和可持续发展。 规划编制 结合中央企业网站发展规律和集团公司网站建设运行管理的特点，公司制定了一系列网站制度规范: 1、《国家电网公司互联网网站建设管理办法（试行）》 2、《国家电网公司门户网站管理办法（试行）》 3、《国家电网公司信息报送制度》 4、《国家电网公司门户网站新闻编辑规范》 5、《国家电网公司互联网网站应急预案》 6、《国家电网公司互联网网站技术规范》 …… 组织人员 制度建设 安全保障 19

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 建立坚强有力的网站组织保障体系、规范有序的网站制度体系、持续投入的网站经费保障体系、安全可靠的安全保障体系, 从而构建科学有效的企业网站整套保障体系,确保企业网站健康运营和可持续发展。 规划编制 建立网站安全督察机制，成立网站安全督察队伍，主动对网站进行“白客”攻击，并与国家信息安全主管部门及技术团队针对网站进行7*24小时网站安全监测。 组织人员 制度建设 安全保障 20

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 网站构建立足公司业务需求和对外网站发展现状，结合国资委对中央企业网站政策与考核要求，能够体现企业特征，构建企业网站功能，提高网站的可用性和易用性。 栏目结构 总部网站栏目10个一级栏目 、52个二级栏目、93个三级栏目，省公司网站栏目框架栏目设计5个一级栏目 、20个二级栏目、32个三级栏目。 视觉效果 基础功能 访问性能 21

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 网站构建立足公司业务需求和对外网站发展现状，结合国资委对中央企业网站政策与考核要求，能够体现企业特征，构建企业网站功能，提高网站的可用性和易用性。 栏目结构 页面布局从内容区域角度划分为动态信息区、业务展示区、在线服务区、互动交流区、其他资源区。 视觉效果 基础功能 访问性能 22

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 网站构建立足公司业务需求和对外网站发展现状，结合国资委对中央企业网站政策与考核要求，能够体现企业特征，构建企业网站功能，提高网站的可用性和易用性。 栏目结构 国家电网公司网站提供了检索、下载功能，搜索关键字突出显示，实用便捷，提高了用户访问中的体验效果，同时提供：常见问题、法律声明、网站地图、网站标识等辅助信息。 视觉效果 基础功能 访问性能 23

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 网站构建立足公司业务需求和对外网站发展现状，结合国资委对中央企业网站政策与考核要求，能够体现企业特征，构建企业网站功能，提高网站的可用性和易用性。 栏目结构 国家电网公司网站建于2003，经过逐年优化提升，访问性能显著提升。经专业软件测试，国家电网网站访问速度为0.01s，网页打开时间为0.088s，网站访问速度、页面打开时间快。在网站浏览过程中，网站流畅性、准确性均得到了有效体现。网站页面兼容IE、火狐、360等主流浏览器。 视觉效果 基础功能 访问性能 24

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 围绕“打造一个门户、开设两个版本、创建三个中心、提升四大能力、促进可持续发展”, 有效传播企业文化，塑造国家电网公司良好形象，提升企业知名度和美誉度。 企业介绍 公司介绍内容更加详尽，内容更充实，组织架构更加完整，更新更加及时，使用户能更准确了解国家电网公司的基本情况和现状。 企业文化 宣传报道 舆情引导 ... 25

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 围绕“打造一个门户、开设两个版本、创建三个中心、提升四大能力、促进可持续发展”, 有效传播企业文化，塑造国家电网公司良好形象，提升企业知名度和美誉度。 企业介绍 全面表现了公司的价值理念、发展战略、企业标准、行为规范、公司品牌、文化风采等内容，内涵生动、新颖，活动丰富。 企业文化 宣传报道 舆情引导 ... 26

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 围绕“打造一个门户、开设两个版本、创建三个中心、提升四大能力、促进可持续发展”, 有效传播企业文化，塑造国家电网公司良好形象，提升企业知名度和美誉度。 企业介绍 面对于发布企业集团、下属企业、相关行业等动态信息更加及时，内容丰富、规范、及时、权威，能够主动发布企业动态，提升企业社会影响力。 企业文化 宣传报道 舆情引导 ... 27

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 围绕“打造一个门户、开设两个版本、创建三个中心、提升四大能力、促进可持续发展”, 有效传播企业文化，塑造国家电网公司良好形象，提升企业知名度和美誉度。 企业介绍 紧跟社会媒体动态，主动公开相关事件的真实情况，有效的引导社会舆论，对负面新闻及时澄清，对正面新闻积极开展宣传，较好地维护企业声誉。 企业文化 宣传报道 舆情引导 ... 28

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 围绕“打造一个门户、开设两个版本、创建三个中心、提升四大能力、促进可持续发展”, 有效传播企业文化，塑造国家电网公司良好形象，提升企业知名度和美誉度。 ... 社会责任 社会责任实践活动丰富，更新及时。能够全方位地反映企业社会责任履行情况，并提高社会责任传播效果。 国际化 专题宣传 29

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 围绕“打造一个门户、开设两个版本、创建三个中心、提升四大能力、促进可持续发展”, 有效传播企业文化，塑造国家电网公司良好形象，提升企业知名度和美誉度。 ... 社会责任 利用多语种向国际社会介绍企业概况、动态、业务和服务等，提升国家电网公司的国际形象。 国际化 专题宣传 30

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 围绕“打造一个门户、开设两个版本、创建三个中心、提升四大能力、促进可持续发展”, 有效传播企业文化，塑造国家电网公司良好形象，提升企业知名度和美誉度。 ... 社会责任 宣传主题与企业经营管理结合紧密，及时组织、精心策划，形式生动、内容丰富，体现连续性、完整性、权威性，能够提高企业社会关注度。 国际化 专题宣传 31

试点成果 客户服务能力 资源聚合能力 安全保障能力 网站构建能力 形象塑造能力 三个专项研究 开展专项课题的目的是引导国家电网公司的决策者和管理者认识到互联网的作用和价值，推动企业对客（用）户服务需求进行准确定位，建立完整的网站群保障体系，为网站群建设从认识、规划、设计、实施提供整体解决方案。 研究思路为提出问题、基础理论研究、能力体系研究和提出建设策略四方面，采用了文献资料、调查研究、案例研究、研讨会议等方法进行研究。通过调研其他各行业单位网站现状，借鉴先进企业网站建设经验，进行归纳、整理提出了门户网站客户服务能力评价实施细则、大型企业网站群建设能力评估指标体系、网站安全保障评价细则和指标。最终形成了《国家电网公司网站客户服务能力建设研究报告》、《国家电网公司网站群建设能力研究报告》、《国家电网公司网站安全保障能力研究报告》 32

目录 1 总体情况 2 试点成果 3 体会及后续工作 网站工作综述 组织保障 技术研究 能力建设 诊断优化 客户服务能力建设 资源聚合能力建设 网站保障能力建设 网站构建能力建设 形象塑造能力建设 三个能力专项研究 3 体会及后续工作 认识体会 后续工作 33

认识体会 通过近年来的公司信息化实践，对于门户网站建设我们有几点认识和体会： 1 公司领导的大力支持是门户网站建设顺利推进的根本保证，确保了门户网站融入并支撑公司发展战略的实施。 2 门户网站是大型企业集团、国际一流企业的对外服务窗口，以门户网站建设为抓手，持续提升企业服务水平、增强企业竞争力，是大型现代公益企业的发展趋势。 3 门户网站建设要立足企业实际，服务企业发展战略，充分发挥标准化的基础支撑作用，实现门户网站的统一规划和加快建设。 4 创新是门户网站的关键，要根据业务发展的需要，适时引入和消化吸收先进前沿技术，提高门户网站建设和管理水平。 5 确保安全是门户网站建设的前提，通过实施主动防御和标准化运维，实现门户网站安全的可控、能控、在控。 34

下一步工作 我们将进一步贯彻落实国资委工作部署，以“十二五”信息化规划为指导，把公司门户网站建设成综合服务门户。按照为公司用户服务、为公司员工服务、为协作伙伴服务、为供应商服务的“四个服务”要求，持续提升公司门户网站服务能力、资源整合能力、在线交易能力、形象塑造能力等“四个能力”，重点抓好三方面工作： 重点工作 网站 能力 保障体系 网站价值 持续强化网站安全管理与保障体系，持续加强网站安全监测与技术防护，确保网站安全，同步深化完善对外服务网站保障体系，创造有利于实现可持续发展的门户网站价值。 加快完善互动化业务网站建设，持续优化整合对外服务业务，助力商业模式创新，提升网站价值。 持续完善网站能力建设，优化一体化网站群平台，强化门户网站集约化管理，确保网站信息联动高效及时。 35

谢谢，请指正！ END 36