顧客知覺價值、服務品質與 顧客滿意度 ─黑貓宅急便 顧客知覺價值、服務品質與 顧客滿意度 ─黑貓宅急便 指導教授：王聖嘉 教授 9717170莊秋鈴 9717161簡惠雅 9717101王瓊華 9717012劉姵君 9717068林佩瑩 9717194李長恩

大綱 組員介紹 公司簡介 顧客知覺價值 服務品質 顧客滿意度 比較(宅急便vs.宅配通) 總結 資料來源 工作分配

組員介紹

組員介紹(Introduce) 學號：9717170 姓名：莊秋鈴 綽號：Judy 專長：煮亂七八糟的菜

組員介紹(Introduce) 學號：9717161 姓名：簡惠雅 綽號：竹本 專長：做卡片

組員介紹(Introduce) 學號：9717101 姓名：王瓊華 綽號：瓊華 專長： 她最近在背英文單字

組員介紹(Introduce) 學號：9717068 姓名：林佩瑩 綽號：小貝 專長：打排球

組員介紹(Introduce) 學號：9717014 姓名：劉姵君 綽號：阿姵 專長：二胡大師

組員介紹(Introduce) 學號：9717194 姓名：李長恩 綽號：里長恩 專長：很會調酒

公司簡介

基本資料 公司名稱(中文名) ：統一速達股份有限公司 公司名稱(英文名) ：President Transnet Corp. 資本額 ：10億元 成立日期 ：2000年1月24日 員工人數： 4,047人 營業據點 ：193所 連鎖代收店： 17,000個 集配車輛 ：1,818輛

發源地 Tōkyō-to Chūō-ku銀座２丁目１６−１０ 日本

大和運輸企業源起 1919年於日本東京以四輛貨車草創 成立之初以企業間貨運為主要營業範圍 到了70年代，決定將企業轉型，導入宅配的 服務觀念，遂於1976年推出以「宅急便」為 名稱的宅配服務

「人在家中坐，貨從店中來」的生活 目前大和運輸每年負責配送的「宅急便」包裹 是日本運輸業市場佔有率第一的公司 為了提供與日本同步的高品質配送服務，統一 速達於2000年 10月正式引進「宅急便」，希望 讓台灣民眾也可以感受到 「人在家中坐，貨從店中來」的生活

品牌故事 一直到今天，黑貓宅急便秉持著「小心翼翼，有如親送」，這樣的精神為大家服務。 日本大和運輸的創立者─小倉康臣先生，某天看到一隻落單的小貓，孤零零躺在路邊，微弱的喵喵呼喊著母貓的模樣，讓人看了心疼。康臣心生惻隱，本來要過去移走小貓，以免小貓在人來車往的馬路上受傷，突然一隻母貓出現，過去溫柔的舔了一下小貓的眼睛，小心翼翼，輕輕啣起小貓的脖子，然後慢慢的把小貓移往安全的窩。 康臣先生從那對親子貓的眼神中發現，這種細心呵護、無微不至的態度，正是宅急便服務應該有的精神： 「用母貓對待對自己親骨肉的心態，用小心翼翼的態度面對每次託付，將顧客的包裹視如己出般的呵護。」

企業歷程 推出新加坡國際宅急便 首度進駐五鐵共購轉運站京站，全新營運模式，提供服務與寄件新便利。 1999年10月 2000年 2001年2月 2005年 2006年6月 2009年10月 2010年10月 首度進駐五鐵共購轉運站京站，全新營運模式，提供服務與寄件新便利。 推出新加坡國際宅急便 首家宅配業者化身名特產配送專家，正式以「黑貓探險隊」品牌獨家在7-11推出預購服務。 宅急便服務範圍全面延伸至台灣全島，同年7月服務擴展至離島澎湖地區。 統一集團與日本大和運輸株式會社簽訂技術合作契約，正式將「宅急便」服務引進台灣。 2000年1月24日，「統一速達股份有限公司」正式成立。 2000年10月6日，黑貓宅急便在台正式營運。 黑貓宅急便已經傳遞超過五千萬個包裹。

核心服務 宅急便 機場宅急便 經濟宅急便 常溫宅急便 低溫宅急便 到宅宅急便 當日宅急便 高爾夫宅急便 國際宅急便 常溫、冷常、冷凍 機場宅急便 經濟宅急便 常溫宅急便 低溫宅急便 到宅宅急便 當日宅急便 高爾夫宅急便 國際宅急便 核心服務 宅急便 常溫、冷常、冷凍 365天全年無休 貨物追蹤 可指定配送時間 不以距離計費 電話告知 服務網遍及全省

經營理念 致力於構築配送至全國各家庭的運輸網 我們知道，從不同的顧客手中，接過託運的 包裹都是有溫度的 「小心翼翼，有如親送」，是不變的承諾

顧客知覺價值

為顧客創造價值，以便能滿足顧客，同時提升企業永續經營的機會 行銷的本質是? 為顧客創造價值，以便能滿足顧客，同時提升企業永續經營的機會

服務品質、顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 服務行銷的7P ＊核心服務、 定位 ＊實體環境 ＊服務人員 ＊流程與供需 管理 ＊定價 ＊推廣與溝通 ＊通路 取得服務的成本/代價 顧客知覺價值 服務品質/利益 顧客滿意度

顧客知覺價值 「顧客知覺價值」是指： 顧客在綜合考慮了取得產品的成本/代價與 所得到的品質/利益之後，所作出的效益評估 　顧客在綜合考慮了取得產品的成本/代價與 所得到的品質/利益之後，所作出的效益評估 增加顧客知覺價值有兩個方法：

① 降低成本/代價 ② 提高品質/利益 取得服務的成本/代價 顧客知覺價值 服務品質/利益 顧客滿意度

顧客知覺價值的構成因素 蒐集成本 取得成本 使用成本 期望品質/利益 交易品質 消費利益 成本/代價 品質/利益 購買之前 購買當中 購買之後 成本/代價 蒐集成本 時間代價 心力代價 取得成本 產品金額 使用成本 操作成本 保養與維修成本 心理代價 社會關係代價 品質/利益 期望品質/利益 交易品質的期望 消費利益的期望 交易品質 商店形象 服務品質 購買體驗 消費利益 產品功能利益 心理利益

服務品質

PZB模式 1985年由英國劍橋大學 Parasuraman Zeithaml Berry 提出的服務品質概念模式 簡稱PZB 服務品質 決定者： 顧客 滿足顧客： 企業

五項缺口模式 1/2 廣告

五項缺口模式 2/2 顧客知識的缺口(一) 不瞭解顧客的期望 品質規格的缺口(二) 錯誤的服務標準 服務傳遞的缺口(三) 服務績效缺口 五項缺口模式 2/2 顧客知識的缺口(一) 不瞭解顧客的期望 品質規格的缺口(二) 錯誤的服務標準 服務傳遞的缺口(三) 服務績效缺口 對外溝通的缺口(四) 執行的錯誤，亦即說出來的承諾與提供服務的不能匹配 服務品質的缺口(五) 是指顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距

實務價值 服務品質(缺口五) 是一種消費者觀感 前四缺口 提醒管理階層，為了確保服務品質，相關人員必須掌握消費者期望

但實際上白貓認知服務是優於小榮的，這就是比較的謬誤 盲點 1.衡量顧客期望的時點：期望服務為在購買前的衡 量，認知上則為購買之後的衡量。 2.顧客是否確之期望：消費者往往不知從何預期 3.比較的謬誤：舉例說明(數字越高代表越好) 項目 白貓宅急便 小榮貨運 期望服務 6 2 認知服務 5 3 認知-期望 -1 1 根據PZB的解讀 負面品質 正面品質 但實際上白貓認知服務是優於小榮的，這就是比較的謬誤

構面 1/2 7P 傳統4P 實體環境 服務人員 服務流程 實體環境 空間/功能 周遭情境 標誌/裝飾

構面 2/2 服務人員 可靠性 回應熱誠 信賴感 同理心 服務過程 講求正確無誤 沒按時完成服務 提供瑕疵服務 負面影響

顧客滿意度

顧客滿意度 vs. 顧客忠誠度

顧客滿意度的形成 期望落差模式 比較期望與產品的表現 歸 因 理 論 原因的發生是一時或經常性 公 平 理 論 收穫與投入的比率

顧客流失分析 顧客滿意度調查 　 顧客 滿意度追蹤 神秘訪客 申訴與建議制度

比較 (宅急便&宅配通)

Slogan 『小心翼翼 有如親送』 『時刻用心　準時配達』 38

Price ─ 服務範圍 台灣本島各地各縣市、澎湖地區、金門地區、金門烈嶼鄉(小金門)、小琉球、綠島、馬祖(東引鄉) 註：以下區域恕不提供宅急便包裹收送服務 澎湖望安鄉、七美鄉、虎井鄉、桶盤鄉、大倉嶼、員貝嶼、鳥嶼、吉貝嶼、烏坵鄉(大膽島、二膽島) 若選擇【當日宅急便】服務，則其收件、寄件範圍限於台北市、台北縣、基隆市。

Price ─ 種類 規格 尺寸 cm 價 格 本島 金門、澎湖 常溫 貨件 s60 60cm （含）以下 110 220 s90 價　　　　　格 本島 金門、澎湖 常溫 貨件 s60 60cm （含）以下 110 220 s90 61cm ~ 90 cm 150 280 s120 91cm ~ 120cm 190 320 s150 121cm ~ 150 cm 230 360                             種類 規格 尺寸 cm 價　　　　　格 本島 金門、澎湖 低溫 貨件 s60 60cm （含）以下 140 260 s90 61cm ~ 90 cm 190 340 s120 91cm ~ 120 cm 240 400 ◎全家便利商店、萊爾富便利商店、義美食品提供低溫宅配服務

常溫運費表-本島 +10 價格 尺寸 NT:110 NT:120 NT:150 NT:160 NT:190 NT:200 NT:230 60CM以下 (含60CM) NT:110 NT:120 61CM~90CM NT:150 NT:160 91CM~120CM NT:190 NT:200 121CM~150CM NT:230 NT:240

低溫運費表-本島 價格 尺寸 NT:140 NT:150 NT:190 NT:210 NT:240 NT:270 60CM以下 61CM~90CM NT:190 NT:210 91CM~120CM NT:240 NT:270 121CM~150CM +10 +20 +30

常溫運費表-離島 價格 尺寸 NT:220 NT:280 NT:320 NT:360 same 60CM以下 (含60CM)

低溫運費表-離島 價格 尺寸 NT:260 NT:340 NT:400 same 60CM以下 (含60CM) 61CM~90CM

代收店 45

服務特色─宅急便(1/2)

服務特色(2/2) ─宅配通 ˙低溫配送服務 冷藏+4℃~+8℃ 冷凍-18℃ ˙名特產產品販售 ˙當日宅配服務 ˙全年無休，天天配送到府         ˙低溫配送服務 　冷藏+4℃~+8℃ 　冷凍-18℃ ˙名特產產品販售 ˙當日宅配服務 ˙全年無休，天天配送到府       ˙逆向物流服務(C2B) 　全家3C維修服務件 ˙當天17:00前交寄，隔天送達 服務特色(2/2) ─宅配通         ˙專業客服中心，即時處理顧客需求 ˙可指定配送到達時段　 　（早上、下午或晚上） ˙提供電子資料交換系統(EDI)節省 　客戶作業時間，並提昇整體效率 ˙提供夜間配送到府 ˙ 可利用電話或網路 　進行貨件追蹤查詢 　並提供網路簽單影像 ˙服務專業親切的宅配工程師 　（SD：Sales Driver）         ˙B2B專車配送服務 ˙託運貨件每件最高三萬元之　 　保障服務 ˙提供客戶代收現金商品貨款服務 ˙台灣本島不分距離均一價，　 　密封包裝即可 ˙提供貨到刷卡服務 ˙提供多次再配送服務  

總結 取得服務的成本/代價 顧客知覺價值 服務品質/利益 顧客滿意度

資料來源 維基百科 Google Yahoo 黑貓宅急便網站 台灣宅配通網站

工作分配 姓名 工作項目 開會時間：3/28(一) 內容：決定題目、分配工作 秋鈴 組員介紹、PPT統整及製作、總結 惠雅 公司簡介 瓊華 顧客知覺價值 姵君 服務品質 佩瑩 顧客滿意度 長恩 比較(宅急便vs.宅配通)

報告結束， 謝謝大家!!!!