女士们，先生们： 大家好

国际交往礼仪

前言 礼仪是现代人的处世根本；礼仪是成功者的潜在资本。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪是现代人的处世根本；礼仪是成功者的潜在资本。 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。古人云：“不学礼，无以立。”随着社会文明程度的不断提高，人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。作为一名 旅游工作者更加迫切需要掌握规范的礼仪，来充实自己，完善形象，从一点一滴做起，养成良好的习惯，实现自己在社会中的价值。

本课程共六 章内容对国际交往礼仪规范做了相应的介绍，学完本课程后，您应该会对无所不在的礼仪有了更深的了解，并且会做得更规范。

礼仪的修练是个长期的过程，仅靠几次培训是远远不够的，更重要的是“在实际生活中多看、多学、多用”。三代出贵族，同样，想成为一个众人欣赏的有教养有魅力的人也绝非一日之功。但持之以恒，必能达到令人满意的程度。 好了，还是开始我们的学习吧！

“行为源于礼，服务源于心”，德诚于中、礼形于外的职业素质，是造就优秀职业人的基础。 “服务气质”的塑造，需要内在修养和外在素质的综合表现。

第一章 旅游礼仪总论 第一节 旅游礼仪概述 一.礼仪的概念、起源与发展 礼仪---是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来，以建立社会和谐关系、维系人们正常生活为目的的行为准则或规范，它是一个国家社会文明程度、道德修养、审美情趣和文化品位的外在表现形式。 礼貌----是人们在社会交往过程中相互表示友好和尊重的行为准则，它反映了时代的风尚和人们的道德水准，同时也体现了人们的精神面貌、文化内涵和个人修养。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，通过人们的言谈、表情、姿态等来表示对他人恭敬、友好和谦虚。 礼节---是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式和规范。

礼貌的一般表现形式 礼貌的具体要求 1.仪表、仪容、仪态； 2.语言、谈吐； 3.着装、服饰、发型； 4.面部表情、姿势； 5.待人接物、为人处事的方式、态度。 礼貌的具体要求 1.严于律己，宽厚待人； 2.热情友好，尊重他人； 3.待人接物落落大方，不卑不亢； 4.办事慎重而不推诿； 5.行为举止有教养，符合职业素质要求。

（一）中国礼仪的起源和发展 （1）起源 （2）形成与发展 （二）东方礼仪与西方礼仪 （1）东方礼仪的特点 注重亲情和血缘 谦逊、含蓄 承认现实，满足现状 强调共性 礼尚往来 （2）西方礼仪的特点 简单实用 崇尚个性自由 昔时如金 自由、平等、开放

二.现代礼仪的功能与特征 (一）现代礼仪的功能 1.沟通功能 2.约束的功能 3.调节的功能 4.教育的功能 5.塑造的功能 （二)现代礼仪的特征 1.国际性 2.差异性 3.继承性 4.时代性 （三）现代旅游礼仪的基本原则 1.尊重的原则 2.平等的原则 3.热情的原则 4.适度的原则 5.宽容的原则 6.自律的原则

本章重点介绍了礼仪的概念，起源与发展，东方礼仪和西方礼仪的差异，现代礼仪的功能和特征，旅游礼仪的基本原则，旅游职业道德，旅游工作者礼仪修养的意义等。中国自古就是“礼仪之邦”，礼仪文化源远流长，旅游工作者要了解和学会正确使用礼仪，建立自信心，增强自尊心，使自己在工作和人际交往中不会“失礼于人”，给企业和旅游行业建立良好的声誉。 本章小结

1.举出三个古代的礼仪至今仍在使用的例子，说明礼仪具有传统的继承性的特征？ 2.举例说明东方礼仪与西方礼仪不同的特点？ 3.举出三个例子说明礼仪具有时代的特征？ 4.举例说明礼仪的培养为什么要加强道德修养？ 思考与练习

第二章 旅游从业人员的基本礼仪 第一节 旅游从业人员的仪表礼仪 专业形象塑造

给自己一张 漂亮的名片 仪表仪 容礼仪 仪容：指讲究容貌上的美化和修饰,包括美容 与美发。 给自己一张 漂亮的名片 仪表仪 容礼仪 仪容：指讲究容貌上的美化和修饰,包括美容 与美发。 仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称,除容貌,发型之外,还包括人的服饰,身材,姿态风度等。

给人良好的印象开始 ————形象 注重自己的形象，给人以良好的印象是践行礼仪的第一步

☆形象是尊重:保持良好的仪表、仪态，体现个人的风度与品位，不但是对自己、同时也是对他人的尊重。 形象包括仪表、仪态、举止以及通过这些外在状态表现出来的个人气质、修养和风度。 ☆形象是尊重:保持良好的仪表、仪态，体现个人的风度与品位，不但是对自己、同时也是对他人的尊重。 ☆形象是品牌:形象是自己的品牌。刚毕业的大学生参加面试，整洁、高雅的形象会为自己加分；职业人士进行商务洽谈，良好的商务形象是体现其职业风范、取得对方信任的关键。好的形象具有不可估量的品牌价值！ ☆形象是宣传:每一位公民的形象都是对自己的宣传，对国家的宣传。随着我国人民生活水平的提高，出国旅游不再是难以企及的休闲方式。出国了，每一个中国人都代表中国的形象。虽然国家的形象由很多方面组成，但是国民形象一定是其最重要的组成部分。

第一印象------六悦两感 悦意悦志 悦心悦情 六悦两感 悦 耳 悦 目 信任感 亲切感

容止格言 面必净，发必理，衣必整，钮必结； 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 气象勿傲勿暴勿怠； 颜色宜和宜静宜庄。 这就是著名的“容止格言”。周恩来总 理青少年时期曾在南开中学学习，其一 生都在严格履行这四十字箴言，“容止格 言”也是我们讲究形象的精华所在。

仪表为你的第一印象加分 仪表即人的外表，包括人的容貌、姿态、风度等。 在日常的交往中，每一个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并影响 到对自己的整体评价。是 一个企业工作人员自身良 好形象、气质、和风度的 展现，也是企业良好形象 及管理水平的体现。

工作在我们这样的服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，我们的工作人员犹如演员每天站在舞台上面向观众，您所服务的客人在注视着您的形象与举止。因而需要您在任何时候都要表现出最整洁优美的形象和举止。

注重仪容仪表的意义 仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。 注重仪容仪表是接待人员尊重宾客的需要。 良好的仪容仪表可尽快缩短接待人员与客人之间的心理距离。 良好的仪容仪表是增加自信心的有效手 段。

人与人交流之中，相互传递信号主要有三种： 1.视觉信息占55%（我们能看到的东西：衣服，形体语言，面部表情） 2.声音信息占38% （人们怎样使用他的声音） 3.语言信息占7%（我们的遣词造句）

一、旅游从业人员的仪表礼仪 仪表的要求 通常有头发、面容、手臂、 腿部、服装、表情等方面。 一.干净整洁 二.化妆适度 三.发型美观 四.得体 通常有头发、面容、手臂、 腿部、服装、表情等方面。

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（一）发型 1.女士发型 旅游业对女职员的要求是长发不过肩，短发不盖脸，不披肩。 职业女性梳理清秀典雅的发型，能体现稳重、干练、成熟的特征。 2.男士发型 旅游业对男职员发型的要求是前面头发不能覆盖额头，侧面不能盖住耳朵，后面不能盖住颈部，不能烫发，不能将头发染成鲜艳的颜色，更不能剃光头。 要显示出旅游工作者干练稳重的气质。

一.化妆适度： （一）化妆的原则 2.自然的原则。 1.美化的原则. 3.协调的原则。1.妆面协调 2.全身协调 3.身份协调 4.得法 4.场合协调 5.注意礼节

职业女性美容化妆的规范要求： 1.化淡妆。 2.可适当使用香水。 3.化妆应注意﹑时间﹑地点场合，不可随时随地地轻易拿出化妆品来涂抹。 4.补妆应到专门的化妆室和盥洗室进行。 5.化妆以突出面部轮廓的优点﹑掩饰缺陷和弥补不足为原则，并不是改变或重塑形象。 6.化妆品的选择和色彩浓淡的不同搭配，可以展示出不同的风格特点，着妆者应根据自己的年龄﹑职业特点﹑肤色的特征来选择化妆品。

体味散发魅力 人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米有九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。

二、旅游从业人员服饰礼仪 服装是人们所穿衣服的总称。在日常交往中，服装被视为人的“第二肌肤”。在现代社会，它已经成为一种静态社交语言，是人们美化生活、装扮自己的一种不可缺少的东西。同时也是身份和地位的象征。

(一） 服饰穿着的基本原则 1.要与形体相协调 2.要与年龄相协调 3.要与职业相协调 4.要与环境相协调

着装中的礼仪规范 1.服装的三要素 穿着的TPO原则 （1）时间原则 T（time) （2）地点原则 P（place) （3）场合原则 O（occasion)

（三）旅游从业人员职业装的注意事项 1.实用性 2.艺术性 3.标识性 4.时代性

服饰的礼仪要求与技巧 避免： 制服的穿着规范： 1.过分裸露 2.过分透薄 3.过分瘦小 1.整齐 2.清洁 3.挺括 4.大方美观 5.讲究文明 避免： 1.过分裸露 2.过分透薄 3.过分瘦小

（四）旅游从业人员饰物佩戴规范 饰物分为两种 实用性 （帽子、围巾、 眼镜、 手表） 1.符合身份 2.以少为佳 3.区分品种 4.佩戴有方 饰物分为两种 实用性 （帽子、围巾、 眼镜、 手表） 装饰性 （耳环、胸针、项链 、 手镯） 1.符合身份 2.以少为佳 3.区分品种 4.佩戴有方

精神——仪表的灵魂 穿衣之道人人都可以学会，但是人的精神却无法模仿。仪表的美丽无法掩饰精神的真实状态，良好的精神状态能使人容光焕发。例如，有的人穿着简洁但气质非凡，有的人穿戴高贵但给人的感觉却是萎靡不振。台湾著名作家林清玄曾在其散文中谈道：“三流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神的化妆，一流的化妆是生命的化妆。”当我们的精神因为乐观、自信、善良、热爱生活而变得美好时，我们就已经开始了为生命化妆的阶段。因此，精神永远是仪表的灵魂。

三、旅游从业人员的仪态礼仪 翩翩风度：绅士与淑女的举投足 良好仪态的养成与训练

仪态塑造——端庄的职业形象

行为仪态礼仪 仪态：指一个人的举止的姿态与风度。 风度：是一个人内在气质的外在表现。 内在气质包含：道德品质，学识修养，社会阅历，专业素质，才干，个人情趣与爱好专长等。

行为仪态礼仪 体态语是以人的动作、表情、等表示特定含义的一种无声语言。它按照不同的标准有不同的分类。 分为: 表情语 动作语 体态语

体态语的原则 人们在交往中，尤其是在正式场合，一定要遵守举止有度的原则：即人的举止要文明、优雅、敬人。 文明，是要求举止自然、大方，并且高雅脱俗。 以体现良好的文化教养。 优雅，是要求举止要规范、美观、得体，并且风度翩翩， 以体现自己的不卑不亢。 敬人，是要求举止礼敬他人，以体现出对对方的尊重、友好与善意。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。 良好的仪态来自于人们优良的品质，高尚的情操，广博的学识和独到的思辨能力。仪态中所表现出来的完善的美，必须是人们内在美与外在美的和谐统一，必须是优良的品质，高尚的情操，广博的学识和独到的思辨能力与正确的站姿，优雅的坐姿，雅致的步态，恰当的手势，真诚的表情，和蔼的态度和优美的动作的和谐统一。

优雅的体态 翩翩风度：绅士与淑女的举投足 良好仪态的养成与训练 站姿之间看出自信和魄力 优雅的体态 翩翩风度：绅士与淑女的举投足 良好仪态的养成与训练 站姿之间看出自信和魄力 （一）优美的站姿 站立是人们生活中一种最 基本的举止。站姿又是训练 其他优美体态的基础，是发 展不同姿态美的起始点。是 所有仪态的基础。

行为仪态规范 ☆1.1站姿的基本要求：站得端正、自然、亲切、稳重、精神饱满，即“站如松” 1.2淑女站姿，婷婷玉立女士的标准站姿： ☆绅士站姿，刚毅端庄 1.3男士的基本站姿:

1.4男女差别： 男性站立时，要注意表现出刚健， 潇洒，英武的风采，要力求给人一种 “阳刚”之美。 女性站立时，要注意表现出女性轻 盈，妩媚，娴静，典雅的韵味，要给人 一种“宁静”之美 1.5站姿不雅，有损形象---克服不良站姿： （1）身体歪斜 （2）弯腰驼背 （3）趴伏倚靠（4）双腿大叉 （5）脚位不当（6）手位不当（7）半坐半立（8）全身乱动

让我们开始一起训练吧

优雅的坐姿 要坐出你的修养和稳定 （二）优雅端庄的坐姿： 坐姿是非常重要的仪态。在日常 生活中，离不开这种举止。 1.1正确的坐姿要求：“坐如钟”， 即坐相要像钟一样端正。 坐得端正，稳重，自然，亲切， 文雅自如，给人一种舒适感。

行为仪态规范 坐是日常仪态的主要内容之一。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达，积极热情，尊重他人的信息和良好风范。 要领：

端庄的淑女坐姿 女士的正确坐姿： 入座时： 坐下后： 起立时： 两手摆法：　 两腿摆法： 两脚摆法：

坐姿的展示：

坐姿的展示：

行为仪态规范 从入座开始展现自己的风度 入座与启座的要求： 1.在他人之后入座。 2.在适当之处就座。 3.在合“礼”之处就座。 4.从座位左侧就座。 5.向周围之人致意。 6.轻手轻脚就座。 7.以背部接近座椅。 8.坐下后调整体位。 离座的要求： 1.先有表示 2.注意次序 3.起身缓慢 4.站好再走 5.从左离开

男士优美的坐姿：讲究稳重感 入座时：

坐下后： 起立时： 两手摆法：　 两腿摆法： 两脚摆法： 　 不管男士女士，当跷腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动。坐着的时候，可以不时变换姿势，但无论怎么变，也要保持端做，腰挺直。切不可不住地抖腿，这是一种令人非常不舒服的习惯。 入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入，即使你站在椅子的右边，也要绕过椅子的左边，站在椅子之前，站好后再坐下。如果离椅子比较远，可以向后退一小步，碰到椅子后再坐下。

应避免的几种不良的坐姿：

不雅的坐姿 1.双腿叉开过大 1.以手触摸脚部 2.架腿方式欠佳 2.手置于桌下 3.双腿过分伸张 3.手支于桌上 1.双腿叉开过大 1.以手触摸脚部 2.架腿方式欠佳 2.手置于桌下 3.双腿过分伸张 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇动 4.双手抱在腿上 5.将手夹在腿间

（三）标准的蹲姿 拿取低处物品或拾起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采用交叉或蹲姿或高低式蹲姿，以免低头，弯腰，翘臀或双腿叉开，因为这样既不文明，又不礼貌。

拾 东 西

标准的蹲姿 标准蹲姿： 注意事项: 1.高低式蹲姿。 1.不要突然蹲下 2.交叉式蹲姿。 2.不要距人过近 标准蹲姿： 注意事项: 1.高低式蹲姿。 1.不要突然蹲下 2.交叉式蹲姿。 2.不要距人过近 3.半蹲式蹲姿。 3.不要方位失当 4.半跪式蹲姿 。 4.不要毫无遮掩 5.不要随意滥用

蹲姿的展示

进行仪态规范 要走出你的风度和能力 （四）优美的走姿 行姿是一种动态美。每个人是一个流动 的造型体，优雅，稳健，敏捷的行姿， 会给人以美的感受，产生感染力，反映 出积极向上的精神状态。　走路的 姿势最能体现是否有信心。

走时要遵循三条线： 后脑和脚跟成一条线， 两手摆动与两跨成一条线， 女士脚尖与鼻尖成一条线， 男士脚尖与两眼球成一条线． 两个要领： 脚动身先动； 脚下有力上身升起。

要求： 要领：

1.2男女差别 走出风采 ★走出绅士风采 ★走出淑女韵致

错误的行进姿态 1.横冲直橦 2.抢道先行 3.阻挡道路 4.蹦蹦跳跳 5.奔来跑去 6.制造噪音 7.步态不雅 8.内八字外八字 9.外肩晃膀 10.不要大甩手，扭腰摆臀 11.左顾右盼 12.脚蹭地面 13.双手插裤兜 14.多人行走排成一排

美国影片《出水芙蓉》里，那个芭蕾舞老师讲得一句话很有道理：提臀、收腹、挺胸、压肩、抬头，然后说“我是美丽的公主，谁也没有我漂亮，我最美”。 　　唯有自信的人才能有自信的体态，当我们坐立行的时候，不妨也这样想，大胆地抬起你的头，挺起你的胸与腰，眼神也要自然而大方。无论你多高多矮，都会显得鹤立鸡群。

　 中国有句古话，大家都耳熟能详：“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，表现了自古以来人们对正确体态的一种认识。在日本也有类似的一句话，形容得更美一些：“坐如牡丹，立如芍药，行如百合。”尽管一个写实，一个写意，但却有异曲同工之妙，说明对人体姿态美的观感并没有二致。 　　如果你以前的体态还不那么优美的话，从现在开始试着改变吧，你的生活一定会有令你惊喜的变化！

学习心得

要体态美，必须克服八种不良习惯 1 .抓头：不仅失礼有损美观且脏乱有损头发健康； 2. 皱眉：眯眼、撇嘴、皱眉最易产生鱼尾纹； 3. 俯睡：俯卧姿势，脸伏枕头致使脸部臃肿，脸色难看； 4. 咬物：哨指甲、笔杆或者咬下唇容易影响牙齿整齐美观；

要体态美，必须克服八种不良习惯 5.贪坐：饭店往沙发上一坐，易造成腹部凸出，臀部松垂，体态臃肿； 6.架腿：（二郎腿）破坏躯干竖直，造成脊椎扭曲； 7.挖鼻：最难看最失礼的动作，还容易得鼻炎； 8.搓泥：（搓小老鼠）表明没有洗澡，身上很脏。

上下楼梯 员工要走指定的楼梯通道，而且要减少在楼梯上的停留，坚持“右上右下”原则。要注意礼让客人，请对方先行，陪同引导客人时，则应上楼梯时行在后，下楼梯时行在前面。

与客人对面相遇 客人从对面走来时，员工应向客人行礼： 1.放慢步伐.行进中，意识到后面有客人，要停下或放慢脚步，让客人过去，并示意、问好. 2.行鞠躬礼,迎面见到客人要侧身、点头、问候 礼让。 3.暂停手中工作行礼，更会让客人感到满意 4. 进出门遇到客人，要用手把住门，以防 碰撞客人。

陪同引领宾客 1．给客人指示方向时，要手心45度朝上， 五指并拢，小臂摆动。 2. 只有一人在场时，应将方位确切地告诉客人，包括楼层、左右侧，指示方向明确。 3．多人在场时，应抽出一人为客人引领。 4．引领客人应走在客人的前方自己的右则1.5 米左右的距离，并时常回头照看 客人。

陪同引领宾客 5.上电梯遇到客人，为客人把住门，要让客 人先上，问客人去几层，帮助客人按电梯扭，下电梯要让客人先下。 6.当员工在工作中，客人需要使用设施的情 况下，应停止手里的工作，方便客人，如 果工作给客人造成不便，要向客人致歉。

手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一支线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。 翩翩风度：绅士与淑女的举手投足 中学生良好仪态礼仪的养成与训练 优美的手势，赋予你独特的魅力 规范的手势： 手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一支线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。 在做手势的同时，要配合眼神，表情和其他姿态，才能显得大方。

（五） 体态语言 手势姿态规范 手势      手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意，挥手告别，拍手称赞，拱手致谢，举手赞同，摆手拒绝；手抚是爱，手指是怒，手搂是亲，手捧是敬，手遮是羞等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情，能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。

不规范的手势与忌讳： 1.与人交流，手势不要太多，动作不要太大。 2.不要用手指指点他人。 3.运用手势要考虑到地域差别。 4.在岗位工作或社交活动中，应尽量避免与手势有关的不雅习惯。（如：剔牙，挖鼻孔，摆弄随身携带的小物品，摸头，等）

5. 不卫生的手势：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等， 都是极不卫生的。 6 5.不卫生的手势：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等， 都是极不卫生的。 6.不稳重的手势：在公共场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势。 7.失敬于人的手势：除拇指以外的其他四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手姿。其中指点他人，有斥责、教训之意，尤为失礼。

不规范的手势 僵直式 小儿麻痹式 祷告式 淑女式 领袖式 腰肌劳损式 茶壶式 乞讨式

基本手势 1、“请”的手势：根据场景不同，有“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、等语义。在方式上有体侧式、曲臂式、双臂横摆式、双臂侧摆式等。

体侧式：要求：五指自然伸直并拢，掌心斜向 上方，手掌与地面成45度角，手与前 臂成直线，整个手臂略弯曲成140度 弧度。做动作时，应以肘关节为轴， 上臂带动前臂，由体侧自下而上将手 臂抬起， “请进”手臂抬起较高，“请 坐”手臂抬起较低，身体略微前倾， 头略往手势方向到，面向客人，面带 微笑，目视来宾。

指示方向的手势： 要求：曲肘由身前抬起，抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出前臂。与体侧式的不同点是，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。上体略前倾，面带微笑，眼睛看着所指目标方向，并肩顾客人是否看清或意会到目标。

持物：即手拿东西。要求：可用一只手，也可用双手， 拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀， 不要翘起无名指与小指，以避免做态之嫌。 鼓掌：表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。 要求：右 手掌心向下，有节奏的拍击掌心向上的左掌。 必要时，应起身站立。鼓掌时不应戴手套，宜 自然，切忌为掌声大而使劲鼓掌，应随自然终 止。鼓掌要热烈，但不要“忘形”，一旦忘形， 鼓掌的意义就发生了质的变化而成“喝倒彩”、 “鼓倒掌”，有起哄之嫌。这样是失礼的。注意 鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

递接物品 1.双手为宜。接物时，两臂适当內合，自然将手伸出。五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或到声谢谢。 2.递到手中：双手拿到胸前递出，并将物体正面对着接物的一方。 3.主动上前 4.方便接拿 5.尖，刃向内；递笔、刀剪之 类的物品时将尖头朝向自己

微笑服务 微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是世界通用的体态语。在工作，生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。 微笑的内涵 1.服务岗位以微笑面对客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其倍感愉快和温暖。 2.可以消除隔阂。微笑是友谊之桥。 3.可以获取回报。微笑是人际交往中的润滑剂。 4.有益身心健康。微笑不仅可以悦人，而且可以益己。

微 笑 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。

笑容 - 让人愉快的笑 笑由心生 礼宾笑容：不出声，嘴角微向上翘，嘴微微张 开，露出上齿

注意事项 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。

微笑训练

本章重点介绍了旅游从业人员的基本礼仪，包括仪容仪表礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪等，这些都是旅游从业人员最基本也是最重要的礼仪，能够提高个人修养，树立良好的个人形象。通过本章的学习，旅游从业人员可以掌握最基本、最规范的礼仪，养成良好的习惯。 本章小结

1. 日常生活中违反服饰礼仪规范的常见现象有哪些？ 2. 如何才能培养出良好的风度？ 3. 应从那些方面训练自己的仪态，使自己符合礼仪规范要求？ 4. 案例分析？ 思考与练习

涉外交往的礼则 国家利益至高无上 主权平等 相互尊重 依法办事 严守机密 礼宾次序 尊重他人隐私权 女士优先 礼貌用语 遵时守约

涉外交往中的主要礼仪

国际礼节的种类： 1、握手 2、鞠躬 3、拥抱 4、合十 5、举手注目 6、吻礼 7、鸣礼炮 8、招手 9、扣指 10、其他礼节

握手礼 来源： 姿势： 中非黑人见面，不是握手，而是用自己左 手确握自己的右手，挥动几下，代替握手。

与外国友人在交际场合握手为礼时需关注的三点 1.与外国友人握手时，一定要从表情、动作、握力、时间等几个方面，表现出对对方的关注与重视。 2.握手时，由何人首先伸出手来，是有一定讲究的。

握手的次序： 遵守“尊者先伸手”的原则 宾客之间 ：主人先伸手。来宾抵达时，应主人先伸手；而来宾告辞时，则由来宾先伸手。 长幼之间：长者先伸手 上下级之间：下级要等上级先伸手 男女之间：男士等女士先伸手

3.在涉外交往中，握手的忌讳： 不要带手套握手 不要在多人握手时交叉握手 用力过大或无力 注意握手的原则 不要坐着与他人握手。 隔着办公桌与客人握手。 不要戴墨镜握手 不要用左手握手 尽量不要用双手与初次相识的异性握手

不同国家（地区）握手的 差异 （1）美国。现在美国人比较不拘礼节。他们之间第一次见面不一定与人握手，只是笑一笑，说一声“Hi”或“Hello”，并不正正经经地握手。 （2）日本。日本男子往往一边握手，一边鞠躬，而日本女子一般不与人握手，只行鞠躬礼，因为在日本人看来，触及女性身体是失礼的。 3）菲律宾。菲律宾的一些原始部落人，他们握过手就转身向后走几步，意思向对方表明身后没有藏刀，是真诚的握手。

(4）非洲。中非黑人彼此见面，不是和对方握手，而是用自己左手握右手，挥动几下，就代替了握手。有些非洲地区的人握手之后，还将手指弄出清脆的响声，以示自由。握手可以说是世界上大多数国家通用的打招呼方式，一般都是习惯轻轻地握。在非洲不同，握手时如果握得有气无力，被认为是“礼貌不周”，他们会生气的，尤其在阿尔及利亚，握手愈用力愈受尊敬，他们认为用力的程度跟对方友好的程度是成正比例的，最好握得他们手都感到麻痛。 尼日利亚人在握手前要用大拇指先在手上轻轻地弹几下，然后再握手。 坦桑尼亚人，见面时先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，再互相握手。 （5）法国。法国人处处勿忘握手，多握几次更好。 （6）德国。德国人与法国人正好相反，他们一天之内一般只握一次，如果和德国人频频握手，他们会感到惶恐不安。 （7）英国。英国人平时很少跟人握手，一般只是在至爱亲朋，初次相识，朋友间久别重逢或长途旅行告别前才握手。

见面的礼仪 见面时的介绍礼节 在涉外交往中进行自我介绍，需重视两个方面的问题： 1.具体时间：一是于己于人彼此方便。 二是把握好所用时间。（最好在半分钟以内） 2.主要内容：可分为两种。一种应酬型的，其内容仅包括本人姓名这一项内容。另一种公务型，其内容包括本人姓名、工作单位、所在部门、具体职务等。

涉外交往中介绍他人的礼仪 1.在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究 在外事访问中，介绍者一般为东道主一方的礼宾人员。 在社交活动中，介绍者通常应当是女主人。 在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。

介绍的基本原则 2.介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的意愿。 3.介绍他人时的顺序是一个礼节性极强的问题：正确的做法： 介绍的基本原则 先将男士介绍给女士 先将家庭成员介绍给对方 先将年轻者介绍给年长者 先将地位低着介绍给地位高者 先将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人 先将客人向我方人员介绍

在接待外国来访者，若宾主双方皆不止一人，则为其双方进行介绍时，还是先介绍主人一方，后介绍来宾一方。

介绍时的规范姿势

他人介绍时的注意事项 介绍者对介绍的内容应当字斟句酌，慎之又慎。 正式场合内容已以方姓名单位，职业为主。 在一般社交场合其内容往往只有双方姓名一项。 在进行他人介绍时，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达态度与反应。(都应起立，以示尊重，待介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意） 介绍时要注意实事求是，掌握分寸。 注意称呼 介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔说清楚， 口齿要清晰，能让双方彼此记住。

介绍的禁忌 1.主人应把主宾介绍给所有其他的宾客。否则是失礼的表现。 2.把应该介绍的宾客遗漏，也是失礼的行为。 3.避免介绍时只介绍教名而不介绍姓。 4.切忌用命令的口吻进行介绍。 5.避免重复介绍你所要介绍的双方的名字。 除非外国姓名，不易听懂。 6.当你想认识某人，而旁边无人引见时，切忌冒失去问。

涉外交往见面时的行礼 在交往应酬中，与外国人相见时，尤其是发生正面接触应酬时，往往向对方行礼致意。需注意的事项： 1.要慎重选问候的具体内容。 2.要注意问候的先后次序。 身份低的一方首先问候身份高的一方。 主人首先问候客人 男士首先问候女士 晚辈首先问候长辈 当他人率先问候自己时，应立即予以回应。

3.要重视问候的态度表现 一定要主动而热情的问候对方。 注意三点问题： 1.一定要面含真诚的微笑。 2.一定要神态大方的正视对方的双眼。 3.一定要发出清晰而爽朗的声音。

互换名片的礼节 一般性的涉外交往中，与外国人互换名片必须严格遵守礼仪规范。 1.参加涉外交往时，应当随身必备名片 2.递送名片时应彬 彬有礼。

递送名片的姿势：

3.接受他人名片时，应当毕恭毕敬。

接受他人名片时忌讳 忌讳用左手去接 接过之后看也不看，随手乱丢乱塞。 接受他人名片之后，不递上自己的名片，是非常失礼的。 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上

4.参与国际交往时，应当熟知 名片的特殊用途 1.可以代替私人书信 2.可以之代为引荐他人 3.可以代替送礼时专用的礼单 4.可以之代为通报或代替留言 5.可以之向亲朋好友通知本人的有关变动

涉外交往五不问 第一不问收入问题 第二不问年纪大小 第三不问婚姻家庭 第四不问健康状况 第五不问个人经历

具体而言，要做到“五不问” ：第一不问年龄，尤其是女性更应该注意，西方有句俗语：“女子的年龄，是一个秘密。” 第二不问婚否，交际中很多中人爱谈论彼此的婚姻状况，实际上，让一个老大不小的人向他人“交待”自己尚未婚配，并不是件令人愉快的事情。

：第三不问经历，中国人见了面，最常用的问候语是：“你吃过饭了吗？”“你上哪儿去？”“你身体好吗”“你脸上的疤是怎么回事？”之类的问题，这些问题在商务交往中是极为不礼貌的。 ：第四不问收入，每个人的收入都同他的地位和能力有关，被人视为自己的脸面，所以是免谈的。

第五不问地址，初次与人交往不应要求对方留下地址。特别是对方是女孩子，你如果要地址，就是给女孩子一个信息：你对她有好感，想进一步发展。

国际礼仪介绍 国际交往中的禁忌 　　世界各国、各民族在其自身发展、生存的历史过程中，创造了光辉灿烂的文化，形成了各种风土人情的习俗。同时，由于宗教信仰、文化背景、生活习俗等不同因素，使得世界各国、各民族各有其禁忌。随着国际交往的频繁，有的禁忌现已不太严格，但有些国家、民族仍然保留着一些禁忌，对之极为重视。如有触犯，就会引起不快，甚至产生纠纷，故应对其有所了解，以免与之交往和接触时做出唐突之举，造成不良影响。

国际交往中的禁忌

询问禁忌 不能询问别人年纪、结婚没有等个人隐私的问题。中国人见面时，常问：“你到哪里去？”“你吃过饭了没有？”我们认为这是礼貌用语，而外国人则认为这样问很粗鲁。如实有需要询问对方个人问题，也要说“我可以问你吗？”由对方决定是否告诉你。

花的禁忌 中国人对荷花 特别欣赏，但日本人却把荷花看为不祥之花。在欧洲一些国家，特别是法国，认为菊花、纸花和黄色的花是不吉利的。而在南美，菊花却是祭祀用的，房间里不摆菊花。法国人认为黄色花是不忠诚的象征，不用黄花送人。

行为禁忌 在泰国、印度和中东一些国家，认为左手不是清洁的，是洗澡和上厕所时用的，用左手送食物和礼品，则被认为是不礼貌的。泰国人十分重视头部，如果用手触摸泰国人的头部，不论大人还是小孩，都会认为是一种失礼的行为。在泰国红笔被认为是不吉利的，所以一般不要用红笔写字。

与伊朗妇女见面时不能握手，更不能拥抱、接吻。在英国，人们坐着谈话时，两膝不能开得过宽，不能跷着二郎腿，站着交谈时，不要背着手或将手插进口袋里。在大庭广众下耳语是失礼的，更忌拍打肩背。在保加利亚、斯里兰卡和印度等国，“低头不算，摇头算”。

数字禁忌 世界上很多国家把“13”作为魔鬼数字而犯忌，所以在工作、生活、交往中尽量避免与“13”打交道，在排名次、房间编号时都设法避开这个数字。如果一个月份里的13日碰巧是星期五，则被认为最不吉利的日子。 日本人忌讳“”和“ ”。 香港人也同样讨厌“ ”， 请客 送礼时也尽量避开“4”，非“4”不可时，则用两双或两个“2”来 代替。在印度，认为数字 、 、 不吉 利，这与他们的宗教信仰很有关系。

颜色禁忌 世界上很多国家都视黑色为丧色，遇有丧事，穿黑衣服，带黑领带。这与我国有些相似。日本人认为绿色是不吉祥的象征。因德国纳粹的军服为墨绿色，法国人憎恶墨绿色。巴西人视棕黄色为凶丧之色。比利时人最忌蓝色，遇有吉利的事，都不穿蓝色衣服。一般欧美人都认为白色是纯洁的象征，黑色是肃穆的象征，黄色是和谐的象征，而蓝色是严肃的象征，红色则是热烈的象征。

饮食禁忌 印度人不吃猪肉和牛肉，只吃羊肉。伊斯兰教徙禁食猪肉，不用猪皮、猪鬃做的用具。日本等国人不吃猪内脏。中东伊斯兰教国家的人一般不喝酒，不喝带酒精的饮料。

涉外禁忌 一忌不遵时守约。不遵时守约是国际交往中最忌讳、最失礼的行为。 　　二忌不尊重老人、妇女。世界大多数国家把尊重老人和妇女视为一种美德。 　　三忌不尊重他国风俗习惯。不同的国家、民族，由于不同的历史、宗教等因素，各有特殊的风俗习惯和礼节，均应予以尊重。如伊斯兰教徒不吃猪肉；佛教徒不吃荤；天主教徒忌讳“13”这个数字，尤其是“13日星期五”等。 　　四忌言行不礼貌。公共场所偶遇外宾后，不能围观、追随，或背后指点、议论；不可冒然要求与外宾合影或索要名片；未经外事部门安排，不得擅自邀请外宾到家作客或私受礼品；当着他人的面，不要提裤子、掏鼻孔、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等。

五忌用“你吃了吗?…”“你去哪儿?”同外宾打招呼。 　　六忌询问对方的年龄和生活问题，尤其是妇女的年龄、婚姻、收入等个人隐私。 　　七忌随意吸烟。在国外，抽烟的危害已越来越引起人们的关注，在很多地方和场合是不允许吸烟的。非禁烟场所，如有妇女或不吸烟的男士在座，吸烟应征得她们的同意。 　　八忌轻易应允。对外交往中，要讲究信誉，办不了的事切忌轻易应允。只要答应的事，一定要想尽办法去做。确因客观条件办不成，也要说明情况，表示歉意。 　　九忌不讲卫生。参加涉外活动要保持整洁美观的仪表。不要随地吐痰，乱扔垃圾等。

国际礼仪中的注意事项 女士优先 在国外，女士比较受到尊重。在通常情况下，总是把女士放在优先的地位。如男女一起进房间，男的应替女士开门。进房间、餐馆，大多是女子在前，除非男的必须在女士的前头走作选餐桌、开车门或作其他效劳。在街上行走，或过马路，男子要走在女士身旁靠来车方向的一边。如果客人是位女士，她进屋时，屋中的大多数男子都要站起来以示尊敬。而进入客厅的如是男士，在客厅里的女士则都不必起身为礼。在宴会开始或结束时，男士要帮助旁边的女士　就座或站起来。在餐厅或俱乐部里，男的要帮助女士脱、穿大衣，如果有向导，就要让女士先行。

礼貌用语 “您好”、“早上好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“再见”、“晚安”等客气话是经常挂在我们嘴边的口头禅。涉外交往中，我们更要很好地使用这些礼貌用语。

致谢和道歉 说“请”、“对不起”、“谢谢”是一个人文明修养的表现。在国外，这几个字用得非常普遍，成为人们的习惯用语。需要别人帮忙时，一定要说一声“请”和“谢谢”，即使帮助你的人是个普普通通的服务员。或是件无足轻重和极其普通的事。在家里，丈夫谢谢为他倒了杯水的妻子，妻子又谢谢丈夫协助她就座，可以说从早到晚谢不离口。

公众场合的礼节 讲话不要声音太大，大声喧嚷被看为不文明的表现。不要随便抽烟，事先应先向旁边的人打招呼，征得他们的同意，尤其是女士时。绝对不要随便扔烟灰和烟头。抽烟还要有节制，不要一根接一根地抽。不要当着人家的面脱鞋。脱鞋或让人看到自己的袜子是不礼貌的。不过，在长距飞行的飞机中则可穿航空小姐提供的拖鞋。不要蹲着或敞开腿坐，这会令人讨厌。走路要礼让，上自动扶梯时，如无急事要靠右边站，给有急事的人腾出左边通道。对周围的人不要盯着看，对女士更应如此，以免被误解。

小费 在外国，付小费是生活中一个极为普遍的现象。但你必须付小费，不要能不给就不给。受人服务，不给小费或给得很少，会给人看不起。小费的收取没有什么绝对的标准。一般饭店小费为消费额的15％，至少不能少于10％。机场、旅馆服务员为你提行李，每件行李应付1美元的小费。 付小费的方式有多种：顾客可以将小费放在茶盘、酒杯下；也可把小费塞在服务员手里；或是在付款时，只将找回来的整票收起，零钱不收，就算是付小费了。

国外通行的节庆介绍 （一） 圣诞节 　　每年的12月25日，是上帝的儿子 耶稣诞辰的日子。这一天是圣诞节。

圣诞节是天主教徒和基督教徒的盛大节日，现在已逐渐成为各信奉天主教与基督教国家的全民性重大节日，其宗教色彩日趋减少。在欧美各国每年都要举行盛大的狂欢活动，持续一个星期。每逢节日来临，子女们均从各地赶来与父母团聚，全家欢乐异常。 庆祝圣诞的传统活动有：扮演圣诞老人， 摆圣诞树，送圣诞贺卡，做圣诞食品，点圣诞蜡烛， 烧圣诞柴， 唱圣诞歌等。

复活节 耶稣遇难后的第三天，即复活升天日是复活节。每个3月春分（3月21日或22日）月圆后第一星期日为复活节。在欧美国家，过复活节时，羊肉和火腿是基督家庭的传统肉食，而兔子糖对孩子来说是必不可少的。 基督教徒把羔羊 看作是耶稣献身的 象征，把猪 看作是幸运的象征，把兔子 看作是新生命的 象征。

开斋节 开斋节是伊斯兰的重大节日。一般在伊斯兰教历的十月初一。伊斯兰教的《古兰经》规定，成年穆斯林每年守斋一月，斋月结束后的第一天为开斋节。节日期间，穆斯林沐浴盛装，举行礼拜，互相祝贺，聚会美餐，互赠礼物，施舍穷人。

情人节 每年的2月14日情人节。情人节现已成为欧美各国青年人喜爱的节日。每当节日来临， 男女青年忙着挑选礼物 送给心爱的人，送得最多的要数印有各种象征爱情图案的圣瓦伦丁贺节卡。情侣们一起郊游，各种情人舞会引人入胜。

愚人节 愚人节是欧美各国的奇特节日，在每年的4月1日。这是一个专门开玩笑的节日，这一天人们可以随意说荒、造谣、互相欺骗， 玩各种恶作剧。

狂欢节 狂欢节是欧美各国的传统节日。它起源于古罗马的农神节，发展于中世纪，盛行于当代。狂欢节的节期，各国不一。有的开始于元旦，有的开始圣诞节或其他日子。即使同一国家节期也不尽相同，如德国的慕尼黑于1月6日开始狂欢节，而科隆却在11月11日11分欢庆狂欢节的到来。但多数国家在二三月间气候宜人之时举行。意大利的海滨城市维亚雷焦是举世闻名的狂欢节胜地之一。拉丁美洲的巴西是世界公认的“狂欢节之乡”。巴西的狂欢节在每年的2月中下旬，为期三天。节日期间，在巴西的主要城市到处张灯结彩， 不管白天黑夜， 无论男女老幼，人们穿起节日的盛装，戴假面具、穿旱冰鞋、踩高跷，表演各种节目，跳起桑巴舞,尽情地欢乐。

泼水节 缅甸的泼水节在每年4月中旬， 通常要三四天。按照缅甸风俗，水象征和平和幸福。节日期间，城市乡村载歌载舞，男女老少，互相泼水，表示涤旧迎新之意。 　　印度的泼水节 在每年阴历12月（公历2、3月）。这是庆祝丰收的佳节，这一天，无论在城市或农村，人们都打破种族、宗教的界限，尽情玩乐。

母亲节 美国的母亲节在5月份的第二个星期日。这一天，家庭成员都要做各种使母亲愉快的事，并向她赠送各种礼物表示祝福。 日本、泰国、印尼、埃及、西班牙、巴拿马、秘鲁也有母亲节，日期不一，活动也不同，但有一点是共同的，都是为了表达对慈母辛勤哺育的感激之情。

父亲节 　日本、秘鲁、美国、巴西和我国台湾都有父亲节。除巴西规定是每年8月的第二个星期日，我国台湾定为每年8月8日而外，日本、美国和秘鲁都规定是6月份的第三个星期日，这一天儿女们都要赶回家向父亲祝福，购买礼物或亲手制作有纪念意义的贺卡、小物品送给父亲， 以表示崇敬的心意。

感恩节 感恩节是北美独有的节日，美国定在11月份的第四星期日，加拿大则定在10月的第二个星期一，这是喜庆丰收，增进团体的佳节。感恩节的晚餐十分丰盛，其中必备的菜是火鸡肉和南瓜饼 感恩节又称火鸡节。

谢谢大家！