辦公室與電話禮儀 衛佩璇 主講 97.03.12.

講師簡歷 美商惠氏藥廠/台灣惠氏股份有限公司 總裁室行政經理兼執行秘書 現職 : 資深講師 學歷 : 香港聖心書院 現職 : 資深講師 學歷 : 香港聖心書院 加拿大國立皇家大學高階企管碩士進修中 著作(合著)： 辦公室管理(聯經出版社) 筆名：“漪” 比別人多一顆心( 聯經出版社) 蛻變中的秘書 (經濟日報、聯經出版社) 個人著作： 秘書英文 (文鶴出版社發行) 講師經驗： 文化大學教育推廣中心講師 盟亞企管亞太專業秘書訓練班講師 光寶企管秘書班特約講師 太毅國際顧問公司特約講師 博士博企管公司特約講師 台北市專業秘書暨行政人員認證班講師 替國內各大企業設計及主持秘書、助理、 女性職員培訓課程 (安侯協和會計師事務所、資誠會計師事務所、 網路協會、電腦公會、大眾電腦、力晶科技、 聯電科技、聯發科技、台灣高鐵、台灣寬頻等)

大綱 單元一 辦公室禮儀 ※ 禮儀的定義 ※ 建立形象 ※ 良好的態度助妳事半功倍 ※ 接待關鍵 -站在訪客立場設想 ※ 溫馨合宜的接待： 單元一 辦公室禮儀 ※ 禮儀的定義 ※ 建立形象 ※ 良好的態度助妳事半功倍 ※ 接待關鍵 -站在訪客立場設想 ※ 溫馨合宜的接待： 。 接待室 。 會議室 。 奉茶 。 送客

何謂禮儀 優雅的禮儀是友情、事業成就、社會地位、 以及終身幸福的關鍵要訣： 個人面 - 是個人的生活態度、工作精神、氣質涵養 及形象的代表 企業面 - 是公司整體形象的表徵 國家社會面 - 可藉以評估人民的素養

何謂形象 。 應對得體 。 談吐優雅 。 穿著整潔 。三心 ： 細心、耐心、愛心 。積極主動 。具影響力

態度是什麼 ？

良好的工作態度能助你事半功倍 受歡迎的態度  注重工作倫理  電話禮儀  尊重  誠懇、熱心服務  包容心、耐心、及愛心

顧客服務 瞬間感受 顧客與公司任何人的接觸，都會影響到對公司服務 品質的印象，因此“顧客服務”絕對是公司內每個人的責任 Customer Satisfaction

The 3 T’s on Service Technique 技巧 Timing 時機 Teamwork 團隊

服務的意義 Smile to everyone 以笑臉待客 Excellence in everything you do 工作要專精 Reaching out to every customer with hospitality 對顧客服務態度親切友善 Viewing every customer as special 每位顧客都很特別 Inviting your customer to return 盼望再度光臨 Creating a warm atmosphere 溫暖貼心的氣氛 Eye contact that shows we care 關心的眼神

關鍵接待 – 站在訪客立場設想 。 希望早點處理完待辦事件, 不必久等 。 希望能獲得親切隨和的接待 。 希望能獲得貴賓般的服務 。 希望名譽及立場能被尊重 。 預期能有祥和,不受甘擾的洽公環境

體貼誠意的顧客服務 面帶微笑 對訪客一視同仁 站立迎客 確定身份 迅速處理 親切引導 上位奉茶 賓至如歸

接待室 注意整體環境，留下好印象 門口放置歡迎牌 事先通知警衛及相關單位 注意穿著打扮

會議室 迅速迎接客人至會議室 事先備妥會議器材 奉茶水，勿讓客人久等 專心晤談， 勿被甘擾

誠心誠意的奉茶 平時的準備須周全 要先詢問客人希望點什麼飲料 用托盤奉茶水， 杯子八分滿即可 注意衛生 奉茶水的時機及順序 用紙杯好還是茶杯 ？ 桌上放滿文件，飲料放那兒？ 換茶的技巧 客人離去後馬上整理

送客 送客是接待的最後一個步驟，不可疏忽。 ※ 禮輕情意重，禮物不在於貴重，但求誠意。 ※ 贈禮的時機通常在訪客離開前致送。禮物宜選擇輕巧易攜 帶，並備手提袋。 ※ 禮物種類應視訪客屬性而定，且常換新、有創意。 ※ 送客 ： 列隊歡送，揮手送客，直到車隊離開園區為止。

大綱 單元二 電話禮儀 ※ KISS 原則 ※ 不受歡迎的電話應對 ※ 處理電話的五個技巧 ※ 接聽電話注意事項 單元二 電話禮儀 ※ KISS 原則 ※ 不受歡迎的電話應對 ※ 處理電話的五個技巧 ※ 接聽電話注意事項 ※ 處理抱怨電話時的言語禁忌

KISS 原則 Keep It Simple and Short 簡單扼要 。 毋須要打的電話 。 溝通不良 。 聊天 。 語焉不詳

接聽電話的要點與步驟 準備工作： - 熟悉電話系統及操作 - 準備紙筆在手邊 - 列出聯絡名單及事項 - 慎選適當時間打電話 專業及禮貌 ： - 先表明自己身份 - 最好能叫出對方的名字拉近距離 - 語氣溫和有禮貌 - 慎保機密 - 5W2H (who, why, when, where, what how, how much)

接聽電話的技巧  Dos’ – Yes, 這樣做就對了： 。 對公司的人員及產品相當瞭解 。 聽聲音如見其人，語調親切和緩 。 清晰俐落的表達能力 。 態度負責，正面答覆 。 耐心傾聽，熱忱服務 。 重複重點 。 告訴對方你將如何處理

接聽電話的技巧  Don’t 不受歡迎 。 電話響太久沒有回應 。 不停的轉接 。 接電話者沒有服務熱忱 。 上班時間入語音信箱 。 自己忙碌中，來電者糾纏不休 。 對方聲音受干擾, 聽不清楚

應對話語 讓對方不悅的用語 得體的用語 喂 你有什麼事 你是誰 他不在 你等等 你要的貨賣完了 喂，你還在嗎？ 請你講清楚一點 我不知道 你懂不懂 XX公司，您好 請問我能為您做什麼事？ 您是那位 ？ 他不在位子上，要留言嗎？ 請稍候，我幫您轉接 對不起，目前缺貨，補貨中 抱歉讓您久等 麻煩您重覆一遍 對不起，我不清楚 您能瞭解我的意思嗎？

接聽電話禁忌 。 短話長說 。 讓對方沒有緣故的等待 。 一人多機同時使用 。 罔顧手機禮貌 。 不願留言

留言條格式 留言給 ： 日期： 時間： 發話人及電話： 公司： 留言內容： 接話人：

接聽電話要則 電話鈴響，儘快接聽以鈴聲不超過 三響為原則  接通後不要讓人久等  有禮貌  你的熱心會引起別人的共鳴  接通後不要讓人久等  有禮貌  你的熱心會引起別人的共鳴  採積極主動的語氣  聲調是愉快的

接聽電話要則  口齒清晰 『你好』、 『謝謝您』、 『對不起』常掛嘴邊  讓對方結束，等對方掛斷後再 放下聽筒  優先接聽長途電話  讓對方結束，等對方掛斷後再 放下聽筒  優先接聽長途電話  不可大力摔電話 - 它是話筒， 不是出氣筒！  長話短說，盡量少打私人電話

接聽電話要則  專心回應  電話給對方有事商量，理應先 問對方當下是否方便  抱怨電話  推銷員來電  主管不想接的電話….

處理抱怨電話時的言語禁忌 不可能，我們同仁絕對不可能這樣做的 ！ 這事我不太清楚, 你找別的單位吧 ！ 規定就是這樣了,沒辦法 ！ 你怎麼可能不知道！ 我們從來沒有發生過這種問題 這不關我的事,你自己去問主管 我們快下班了,你改天再打來吧！

結論 快樂又成功的職場人， 一切應從禮儀做起， 禮儀是 ：合宜的行為舉止 待人處世的態度 文化教養的展現 Etiquette 和 EQ 一樣， 深深影響到人際關係及企業形象