促參案主辦機關教育訓練 主題一 如何建構促參案客觀性績效評估指標 主講者：國立臺北商業技術學院 商學研究所教授兼所長 張世佳 博士 中華民國102年7月及8月

簡報大綱 一、促參案營運績效評估法源 二、促參案營運目的 三、促參案營運績效評估重點 四、較成熟促參案之契約規定營運績效評估項目 五、促參案營運績效評估問題點 六、促參案共同性營運績效評估項目與指標 七、共同性營運績效評估指標之應用 八、促參案件營運績效評估指標之實例說明

一、促參案營運績效評估法源 營運績效評估法源 促參法施行細則第61條規定促參案營運期間內每年至少辦理一次營運績效之評定 促參法第54條規定評定為營運績效良好之民間機構得於營運期限屆滿時優先定約

二、促參案營運目的 政府與 民間機構夥伴關係 公共 利益性 契約 履行 設施 安全性 財務 收益性 服務 品質

三、促參案營運績效評估重點 營運 績效評估重點 公共 利益性 政策 配合度 社會責任履行 服務 品質 財務 收益性 設施 安全性 契約 履行 客訴處理機制 服務滿意度調查 經營管理與績效 管理 違規 事件 違約 財產維護 整體設施完整性 優良事蹟表現

四、較成熟促參案之契約規定營運績效評估項目 (一)大型BOT案(主事業及附屬事業) 評鑑項目 評估指標 評定基準 權重 A年度營運計畫之執行情形 A1 經營管理計畫指標 整年度經營管理計畫執行(包含前期提出下半年度營運管理計畫之執行結果)，及其他營運管理相關事項及承諾之事項執行或改善情形 15％ A2 財務管理計畫指標 整年度財務管理計畫執行(包含前期提出下半年度營運管理計畫之執行結果)，及災害之保險計畫與風險管理之情況 B開發經營契約規定之履行情形 B1 違約指標 違反契約規定之案件 B2 契約執行指標 契約執行及主管機關針對營運相關要求事項配合之情況 C設備維修改善情形 C1 管理指標 建物設施定期查核、報修制度 20％ C2 安全指標 建物設施防火、防颱、耐震、老舊程度等 C3 複查指標 設備維修改善之效率與效果(包含前期改善建議執行結果)

評鑑項目 評估指標 評定基準 權重 D主事業進駐業者滿意度 D1 舒適性 外觀、整齊清潔、燈光適宜、空氣品質、溫度適宜、動線鋪面品質 5％ D2 便利性 廁所便利性、電梯便利性、其他設施便利性、無障礙空間 D3 安全性 消防安全、逃生安全、場域保全維護、動線安全 D4 服務反應性 特殊要求及申訴處理、對業者的輔助服務、協助調解糾紛、故障設施修復速度、特殊事件通報 D5 人員服務 人員專業度、人員態度與禮貌 E主事業消費者滿意度 E1 舒適性 外觀、整齊清潔、燈光適宜、空氣品質、溫度 適宜 15％ E2 便利性 動線規劃、附屬事業服務設施便利性、廁所便利性、電梯便利性、無障礙空間 E3 安全性 消防安全設施與指示、逃生安全設施與指示、場域保全維護 E4 資訊能見度 路標指示、特殊狀況指示、資訊查詢管道多元化 E5 人員服務 人員關懷、人員專業度、人員態度與禮貌、消費者協助

評鑑項目 評估指標 評定基準 權重 F附屬事業進駐業者滿意度 F1 舒適性 商場整體舒適度 5％ F2 便利性 動線規劃、電梯與樓梯便利性 F3 安全性 消防安全、逃生安全、商場保全維護 F4 服務反應性 協助調解糾紛、故障設施修復速度、特殊要求或申訴處理、特殊事件的通報 F5 人員服務 人員專業度、人員態度與禮貌 G附屬事業消費者滿意度 G1 舒適性 外觀、整齊清潔、燈光適宜、空氣品質、溫度適宜、公共休息空間 10％ G2 便利性 動線規劃、樓層安排、商店多元程度、廁所便利性、電梯便利性、其他設施便利性 G3 安全性 消防安全設施與指示、逃生安全設施與指示(包含通道維持暢通之要求)、商場保全維護 G4 資訊能見度 商場設施、路標、特殊狀況指示 G5 人員服務 人員關懷、人員專業度、人員態度與禮貌 H政策配合度 H1 政策宣導指標 政府政策落實與宣導 H2 配合督導指標 督導配合度 I下年度營運計畫 I1 經營管理計畫指標 下年度經營管理計畫及其他營運相關計畫之具體計畫的擬訂 I2 財務管理計畫指標 下年度財務管理計畫及災害相關保險與風險分析之具體計畫的擬訂

(二)提供住宿之文教或勞工福利設施促參案 (住宿、教育訓練、游泳池、健身設施…等) (二)提供住宿之文教或勞工福利設施促參案 (住宿、教育訓練、游泳池、健身設施…等) 項次 評估項目 評估細項 權重 (％) 評估標準 1 經營效率 (包括各項營運需求管理計畫之執行情形) 營運管理流程 50 設施之投資 專業能力 核心員工人數 (含基本人力需求) 員工穩定度 員工教育訓練 權利金及回饋金 權利金繳交 回饋金繳交 營運費率 營運費率實際訂定情形 特定服務對象或弱勢族群之優惠措施 營運收支情形 營運收入、支出、損益達成率狀況 2 設施維護管理 20 設施管理 維護保養 3 顧客滿意度 整體顧客滿意度 契約規定特定服務對象滿意度 提昇滿意度行動 顧客投訴 投訴處理時程 顧客招納 使用人次 設施使用率 4 環保及 安全衛生 環保及安全衛生 10 安全監控及通報 意外事件處理

五、促參案營運績效評估問題點 (一) 評估指標配分級距太大。 (二) 評分基準不明確。 營運績效評估問題點 (三) 委員主觀意識影響評估客觀性。 (四) 無法有效正確反映民間機構之營運績效成果。 (五) 評估結果的營運管理改善依循性不高。 (六) 優先定約權的爭議或爭訟。 (七) 服務品質調查專業性及客觀性不足。 營運績效評估問題點

六、促參案共同性營運績效評估項目與指標 需求面向 營運績效評估項目 績效評估指標 評分基準 主辦機關需求 權重：45% 配分：45分 財產維護管理 (配分：13分) 營運設施投資情形 本年度營運設施投資金額佔年營收額比率 本年度營運設施投資成效 上年度績效評估有關建築物及附屬設施改善建議事項的執行完成比率 上年度績效評估有關建築物及附屬設施改善建議事項的執行成效 建築物及附屬設施保養妥適率 服務設施功能正常運作妥適率 服務設施故障排除制度合理性及落實性 營運資產管理 營運資產盤點落實性 營運資產管理制度合理性及落實性 經營管理與績效 (配分：12分) 經營管理計畫 上年度績效評估有關經營管理類改善建議事項的執行比率 上年度績效評估有關經營管理類改善建議事項的執行成效 經營管理教育訓練執行情形 本促參案文件專檔管理的健全性 經營績效 本年度營收預估額達成率 本年度稅後利潤預估額達成率

需求面向 營運績效評估項目 績效評估指標 評分基準 主辦機關需求 權重：45% 配分：45分 整體設施完整性 (配分：8分) 整體環境維護及清潔衛生性 環境清潔衛生維護紀錄完整性 整體環境清潔衛生性 整體設施安全及通報事項 整體設施安全維護性 緊急意外事件處理的妥適率 財務管理 財務揭露與計畫執行 已提報獲會計師「允當性」簽註之財務報表 網頁建置年度財務報表查詢專區 營運費率公告情形 財務能力 營運收益力表現 營運成長力表現 投資報酬力表現 償債力表現 政策配合度 (配分：4分) 甲方一般業務配合度 定期提報資料準時回應比率 甲方行文要求處理事項準時回應比率 甲方特殊政策良好配合度 使用者需求 權重：35% 配分：35分 服務滿意度調 (配分：30分) 服務滿意度情形 主事業營運設施消費者服務滿意度 附屬事業營運設施消費者服務滿意度 主事業進駐業者服務滿意度 附屬事業進駐業者服務滿意度 客訴處理機制 (配分：5分) 客訴處理程序 (主事業及附屬事業) 客訴案件處理妥適率

註一：請參考財政部推動促參司「促參案件營運績效評估機制建構」研究報告 註二：網址：http://ppp.mof.gov.tw// 需求面向 營運績效評估項目 績效評估指標 評分基準 社會大眾需求 權重：20% 配分：20分 社會責任履行 (配分：20分) 弱勢族群雇用 弱勢族群僱用比率 社會回饋 非契約性回饋金額佔年營收額比率 環保措施及成果 環保教育訓練實施 環保改善措施計畫擬定 環保改善措施計畫的執行完成比率 營收成長率與水費成長率之差距性 營收成長率與電費成長率之差距性 營運整體評價 總得分±5分(加分上限5分，扣分上限5分) 優良事蹟表現 (加分上限5分) 創新性營運管理 非契約性重要投資或活動 獲公部門機關獎項 其他特殊貢獻事蹟 違規/違約事件 (扣分上限5分) 營運契約條款違約事件 目的事業主管機關法令違規事件(環保、消防、衛生及勞工問題) 註一：請參考財政部推動促參司「促參案件營運績效評估機制建構」研究報告 註二：網址：http://ppp.mof.gov.tw//

七、共同性營運績效評估指標之應用 (一)未簽約促參案件營運契約之績效評估辦法直接應用「共同性營運績效評估指標」。 (二)已營運促參案在不修約條件下採用適當的共同性營運績效評估指標。

八、促參案件營運績效評估指標之實例說明 (一)在不修約條件下採用共同性績效評估指標 營運契約規定之績效評估項目 共同性指標之應用 服務品質調查指標 訪查評鑑指標 A.年度營運計畫之執行(15分) 1.經營與管理計畫(11分) 上年度績效評估有關經營與管理類改善建議事項的執行比率(1分) 上年度績效評估有關經營與管理類改善建議事項的執行成效(2分) 本年度主事業經營計畫的執行比率(1分) 本年度主事業經營計畫的執行成效(1分) 本年度附屬事業管理計畫的執行比率(1分) 本年度附屬事業管理計畫的執行成效(1分) 本年度財務計畫的執行比率(1分) 本年度財務計畫的執行成效(1分) 營運管理教育訓練執行情形(1分) 促參案營運階段文件專檔管理的健全性(1分) X V 2.經營績效(4分) 本年度營收預估額達成率(2分) 本年度稅後淨利預估額達成率(2分)

營運契約規定之績效評估項目 共同性指標之應用 服務品質調查指標 訪查評鑑指標 B.開發經營契約規定履行情形(15分) 1.財務計畫執行(3分) 上年度績效評估有關財務管理類改善建議事項的執行比率(1分) 上年度績效評估有關財務管理類改善建議事項的執行成效(2分) X V 2.財務能力 (4分) 營運收益能力(1分) 營運成長能力(1分) 投資報酬力(1分) 償債能力(1分) 3.整體環境維護及清潔衛生性(4分) 環境清潔衛生維護紀錄完整性(2分) 整體環境清潔衛生性(2分) 4.整體設施安全及通報事項(4分) 整體設施安全維護的完善性(1分) 緊急事件處理措施合適性(1分) 消防安全設備定期自主檢查執行情形(2分)

營運契約規定之績效評估項目 共同性指標之應用 服務品質調查指標 訪查評鑑指標 C.設備維修改善情形 (20分) 1.營運設施投資情形(6分) 本年度營運設施投資金額佔年營收額比率 (3分) 本年度轉運站營運設施的投資成效(3分) X V 2.建築物及附屬設施保養運作情形(11分) 上年度績效評估有關建築物及附屬設施類改善建議事項的執行比率(1分) 上年度績效評估有關建築物及附屬設施類改善建議事項的執行成效(2分) 建築物及附屬設施保養妥適率(2分) 服務設施功能正常運作妥適率(2分) 服務設施故障排除標準時間之制度合理性及落實性(2分) 空氣品質監測標準符合性(2分) 3.營運資產管理(3分) 營運資產盤點落實性(1分) 營運資產管理制度落實性(2分)

營運契約規定之績效評估項目 共同性指標之應用 服務品質調查指標 訪查評鑑指標 D.主事業進駐業者滿意度(5分) 1.主事業進駐業者滿意度情形(5分) V X E.主事業消費者滿意度(15分) 1.主事業消費者滿意度情形(13分) 2.主事業消費者客訴案件處理妥適率(2分) F.附屬事業進駐業者滿意度(5分) 1.附屬事業進駐業者滿意度情形(4分) 2.附屬事業進駐業者客訴案件處理妥適率(1分) G.附屬事業消費者滿意度(10分) 1.附屬事業消費者滿意度情形(10分)

營運績效評估分數＝服務品質調查得分＋訪查評鑑得分 營運契約規定之績效評估項目 共同性指標之應用 服務品質調查指標 訪查評鑑指標 H.政策配合度(5分) 1.甲方一般業務配合度(3分) 定期提報資料配合度(1分) 行文要求處理事項配合度(2分) X V 2.甲方特殊政策配合度(2分) I.下年度營運計畫(10分) 1.下年度經營與管理計畫(8分) 下年度主事業經營計畫編列完整性(3分) 下年度主事業經營計畫編列合理性(2分) 下年度附屬事業管理計畫編列完整性(2分) 下年度附屬事業管理計畫編列合理性(1分) 2.下年度財務計畫(2分) 下年度財務計畫編列完整性(1分) 下年度財務計畫編列合理性(1分) 配分 32 68 備註：乙方表現良好獲得政府機關頒發獎項及獎勵時，得經評估委員會同意就總分酌予額外加分，加分分數以5分為上限。 營運績效評估分數＝服務品質調查得分＋訪查評鑑得分

(二)營運績效評估指標評分基準 以「百分比例」或「優、良、普、差、劣」之方式予以配分 輔以評分基準及說明 應用說明

(二)營運績效指標之評分基準 營運績效評估項目 營運績效評估指標 評分目的及基準說明 A.年度營運計畫之執行 配分：15分 經營與管理計畫 (+11分) 上年度績效評估有關經營與管理類改善建議事項的執行比率(單選) 1.0分：100％(含)。 0.8分：95％(含)～100％(不含)。 0.7分：90％(含)～95％(不含)。 0.6分：85％(含)～90％(不含)。 0.5分：85％(不含)以下。 上年度績效評估有關經營與管理類改善建議事項的執行成效(單選) 2.0分：優。 1.6分：良。 1.4分：普。 1.2分：差。 1.0分：劣。 本年度主事業經營計畫的執行比率(單選) 目的：促使乙方依據契約規定及承諾事項訂定年度經營管理計畫，並督促落實執行計畫內容，以提昇經營效能。 說明： 在營運績效評估時，乙方必需針對上年度績效評估有關經營與管理類的改善建議事項，逐項提出改善方案及具體執行成效，並計算已執行完成項目數佔所有改善建議項目數的比率，供評估委員查閱評分。 本促參案營運範圍區分為主事業及附屬事業兩大類。在營運績效評估時，乙方必需分別備齊本年度主事業經營計畫及附屬事業的管理計畫，逐類說明主事業及附屬事業各類別計畫項目的改善方案及具體執行成果，並分別計算主事業及附屬事業各類別已執行完成項目數佔年度計畫所有預計推動項目數的比率，供評估委員查閱評分。 (二)營運績效指標之評分基準

九、財務報告專章論述 經營獲利能力 短期償債能力 長期償債能力 現金流量 財務報告附註說明 純益率 銷貨毛利率 投資報酬率 股東權益報酬率 每股盈餘 流動比率 速動比率 應收帳款週轉率 資產周轉率 經營獲利能力 短期償債能力 負債比率 股東權益對負債比率 利息保障倍數 自有現金流量 營業現金流量產出比率 營業現金流量對銷貨額比率 長期償債能力 現金流量 營業收入關係人交易 應付票據關係人交易 應付帳關係人交易 應收帳款關係人交易 應收帳關係人交易 主要會計說明 主要查核說明 信託管理-銀行存款、預付款、固定資產……等 財務報告附註說明

感謝聆聽‧敬請指教