咨询服务规范与咨询实例讲解 赵美娣 2010.6.25

服务规范是虚拟咨询服务 必不可少的要件之一 国家科学数字图书馆参考咨询台管理条例 CALIS虚拟参考咨询服务咨询员规范手册 ZADL联合虚拟咨询工作准则（初稿） 成员馆、地区中心以及咨询员虚拟咨询工作考核、评优、奖惩制度基本原则

ZADL联合虚拟咨询工作准则 第一条 ZADL联合虚拟咨询服务是浙江省高等教育数字化图书馆（ZADL）开展的一项非赢利性网上参考咨询服务，应坚持公益性、开放性服务原则，遵循平等互惠、资源共享、协作服务原则。 第二条 ZADL联合虚拟咨询的主要服务对象为本省高校所有用户，同时包括国内外高校、研究机构以及个人用户。 第三条 联合虚拟咨询是一个数字参考咨询协作服务网，将采用先进的信息和网络技术，集中省内高校图书馆的咨询专家，建立优质、高效的工作流程和管理机制，实现数字化、知识型图书馆网络参考咨询服务。

第四条 ZADL联合虚拟咨询由本地级咨询系统、地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统构成分布式三级咨询体系和管理组织。 第五条 本地级咨询系统主要面对所在高校的用户，负责解答用户提出的各种咨询问题，对于在本地无法解决的咨询问题或需要通过合作与联合解决的咨询问题则可以选择提交上级咨询系统。 第六条 地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统面对中心成员馆以及全省和国内外用户，负责解答各种咨询，同时要协调本地区和全省的咨询活动。 第七条 联合虚拟咨询系统管理员、咨询馆员都需接受一定方式的培训，方可参加系统管理员和咨询员的工作。相关培训工作由ZADL服务组负责计划和安排，按照系统设计要求和服务规范，制订参考咨询服务计划和方案，对系统用户、成员馆、咨询馆员等进行不定期的各种形式的培训。

第八条 为了保证分布式虚拟咨询服务的质量，在ZADL服务组的领导下，应定期在各成员馆、地区中心等开展参考咨询服务质量情况评价，也应对咨询馆员和各级成员馆、中心馆等进行评优，并制定配套的奖惩制度。 第九条 ZADL联合虚拟咨询系统的先期运行经费需靠浙江省数字图书馆项目（ZADL）的经费支持，包括有人员的培训费、系统购置费、运行管理费、宣传费等。系统正常使用后的经费需纳入各成员馆的正常业务经费中，本地咨询馆员的人员费用由成员馆承担，但省中心、地区中心的人员费用应从相应的经费中开支。 第十条 原则上虚拟参考咨询工作实行免费服务，但由此所提供的深层次、高附加值的文献信息服务，如：原文订购、查新、情报研究、专题调研及报告等，则按各成员馆规定收费。

虚拟咨询规范应该考虑的几个方面 咨询范围（是否要限制范围） 咨询深度（直接给答案或告诉线索和途径） 答复时间（非实时咨询答复的最晚期限） 规范语、礼貌语、禁用语 咨询员行为规范 知识库建设、编辑、维护的相关规范 案例库建设、编辑、维护的相关规范 咨询服务质量评价方法

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浙江省联合知识导航网相关说明 服务公约 我们承诺有问必答。 我们努力为您提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航。 服务公约  我们承诺有问必答。 我们努力为您提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航。 我们努力在收到问询后1-3天内回答您的问题，并对建议箱中的读者建议或意见做到及时反馈。 我们承诺严格保护提问者的隐私权。 用户须知  本站不提供法律、医学或财经投资等方面的指导，也不提供计划、方案、评论、作业等方面的辅导，但我们可以提供相关主题文献的线索和导航。 本站不提供扫描、复印、邮寄等各种原始文献传递服务。 本站不是网上任何形式的电子公告版(BBS)，不提供讨论和聊天的空间。 本站导航内容仅供参考，请您进一步核实内容的正确性和准确性。 本站严格保护提问者的隐私权，但您应该意识到互联网的电子邮件并不是一个安全的通讯手段。 对任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，本站恕不回答。 您不得将本站导航所获用于包括侵害他人专利、商标、商业机密、版权或其他专属权利的各种非法活动。 您不得将任何“广告信函”、“促销资料”、“连锁信件”或其他任何形式垃圾邮件作为提问加以转发。 您不得将干扰、破坏或限制电脑软硬件或通讯设备功能的病毒发送给导航站。如有发现将追究法律责任。

中国科学院国家科学图书馆 参考咨询相关说明 讨论1：是否有必要对咨询范围进行限制？ 讨论2：对咨询回复的深度如何掌握？

案例 问题描述：腰椎盘突出，急，现在症状是：腰椎盘突出，导致脚要发麻，屁股痛，现在在做理疗和牵引，效果不大，谢谢帮忙 回复1：您的心情我们十分理解。但本网主要是文献方面的咨询，您的医疗问题建议您到专业医院就诊，或向医疗卫生保健方面的网站咨询。千万不要延误了病情。 祝您早日恢复健康。 回复2：有些论文如果有兴趣可以看看，作为借鉴应该是有帮助的： 1.标题 综合治疗腰椎间盘突出症1912例回顾性分析 ,著者 韩大频; 赵峰; 李建立 ,出处 颈腰痛杂志 2007; 28(1): 63-65 2. 腰椎间盘突出症的微型外科手术治疗 ,著者 张国生等 ,出处 医学信息·手术学分册 2006; 19(4): 71-72 3.浮针疗法治疗急性腰椎间盘突出症218例 ,著者 周国香 ,出处 江西中医药 2006; 37(9): 35 4.手法结合七叶皂苷钠注射液治疗急性腰椎间盘突出症60例 ，著者 黄永，出处 广西中医学院学报 2006; 9(2): 52-53 5.海马全蝎丸治疗腰椎盘突出症30例临床观察 ，著者 曹寅生; 姚共和; 郭彦涛，出处 中医药导报 2006; 12(3): 22-24 6.同息通局部封闭治疗腰椎间盘突出758例报告 ，著者 曾庆文; 苑永贤 ，出处 中国处方药 2006; (1): 63

案例 问题描述：我的头发本来非常好可是前年有一段时间我不知咋的非常紧张，紧张时头部感到非常不适，有一种发痒的感觉，我感到我好像患了一种什么精神疾患，于是，慢慢的我的头发特别是前额部分开始稀疏起来，现在不紧张了，我想问一下，不紧张后，头发会不会重新长出？ 回复：导致脱发可能有多种因素，如身体或精神的因素、激素分泌失衡及遗传因素等。精神压力过度是导致脱发的常见病因，精神紧张、忧郁、恐惧或严重失眠等均能致使神经功能紊乱，毛细血管持续处于收缩状态，毛囊得不到充足的血液供应，而头皮位于人体的最上端，因而头发最易脱落。脱发有永久性脱发和暂时性脱发，后者一般是可以恢复的，但前者则很难治疗。根据您的情况，建议到医院看一下，作个检查或咨询专业医师。从我们这个咨询平台是很难给出针对性意见和答案的。

案例 问题描述：麻烦您指导一下如何查找“高温引起生精细胞凋亡的机理研究”这一领域的核心期刊，核心机构，核心人物，最新动向。 经检索,这一领域的相关研究并不多，检索到的期刊论文有 1.高温对青春期前大鼠睾丸支持细胞波形蛋白的影响及其与生精细胞凋亡的关系，张继强，中华男科学杂志 ，2006/03 2.高温对小鼠睾丸生精细胞凋亡影响的实验研究，张金萍，济宁医学院学报，2000/02 3.许多,秦达念,王勇,庄楚香,李伟秋. 大鼠睾丸局部热作用对生精细胞凋亡的影响[J]中华男科学 , 2003,(03) 4.崔海燕,秦达念,张继强,黄广. 睾丸局部热作用对幼鼠生精细胞凋亡的影响[J]中国男科学杂志 , 2006,(01) 5.张继强 ,秦达念. 高温诱导男性生精障碍机制研究进展[J]中国男科学杂志 , 2005,(03) 6.许多,朱伟杰,王自能,秦达念. 热诱导大鼠睾丸生精上皮多核细胞的出现和变化[J]生殖与避孕 , 2005,(04) . 7.许多,朱伟杰,王自能,秦达念. 大鼠睾丸热作用后各类生精细胞DNA分析[J]生殖与避孕 , 2005,(06) . 8.许多,朱伟杰,王自能,秦达念. 大鼠睾丸局部热作用对生精细胞Bcl-2及Bax蛋白表达的影响[J]生殖与避孕 , 2005,(05) . 主要是从期刊数据库中检索有相关内容的文献，并通过相关文献的引文等扩展检索。从检索结果来看，男科医学类期刊应该是核心刊物，核心机构及核心人物从检索到的文献可以获知。

案例

常见咨询问题 事项性咨询 ：这类问题的答案是具体的事实事项 ，有些比较简单，但也有不少是不能轻易解答出来的。 数据性咨询 ：这类问题本身的要求很明确，也很具体，但答案必须是数值性数据 。要注意动态数据的时间和新颖性。 文献知识咨询 ：多发生于读者进行文献检索或原始文献的借阅和查找之时 。 课题咨询

点评 上述几例为特定知识或具体信息查询，解决问题也应该给出具体答案或特定来源的资料。应尽可能满足读者的需要。 当然，并非读者所有问题都能找到满意的答案，会有相当多的问题在检索各种信息源以后还是无法回答或回答到位，也可以加以说明 常用的检索工具有：读秀、CNKI知识搜索、百度、GOOGLE等。首选为前两者。

案例 问题描述： Scitation检索平台的全文文献需要另外注册付费才能浏览吗? Electrochemical and Solid State Letters ，2005年的期刊全文不能下载。 答复：    Scitation检索平台上集成了28个学、协会的出版物，通过该平台，浙江大学的用户可以检索该平台的所有期刊，但访问全文仅限于我馆单独订购的ASME（美国机械工程师学会）、ASCE（美国土木工程师学会）、AIP（美国物理研究所）、APS（美国物理学会）四个学会和研究所的出版物。你说的期刊属于ECS  Digital  Library的资源，所以不能下载全文。该刊本馆订购了印刷版，在科技分馆的西文期刊阅览室可以借阅。

案例 问题描述：请问Journal  of  Coating  technology有没有1986和1987年的（纸质文献也可以）？如果没有，到哪里可以找到呢？ 检索过程：查图书馆IPAC、西文期刊导航、中科院联合目录，皆没找到。搜索google，发现刊名有误，应为Journal  of  Coatings  technology , 再查上述目录，都查到了。浙大科技分馆、文理分馆都收了该刊的印刷版，其中文理分馆的比较全，有该读者需要的卷期。电子版ProQuest ABI 收录了该刊97年以后的文献。该刊03年以后改为两种期刊：1547-0083 JCT coatingstech、1547-0091 JCT research。国内35家单位收录了该期刊。 分析：数据库检索固然精确性较强，但缺少灵活性。搜索引擎则刚好相反。奇怪的是中科院联合目录有精确检索和模糊检索的选择，但在选择模糊检索后仍然没有结果，估计是词的解析和算法上有一定控制。可见不能迷信数据库，不能怕麻烦。在没有结果的时候一定要多检索几个途径。浙大的IPAC、西文期刊导航等检索功能太差。再次说明有效的工具对读者和咨询人员都相当重要。

案例 请帮查一篇会议文章，题目是Research on Problems and Countermeasure of Corporate Governance Structure in State-owned Corporation，会议信息： 第五届公司治理国际研讨会。不知道我们图书馆的数据库有没有收录这个会议的论文，谢谢！ 检索过程：查了ISI、EI、Google、读秀等数据库，皆没有。初步判断找不到该文献。后来在万方的会议论文中搜了一下，居然找到了，而且有全文！ 分析：会议论文作为一种比较难检索的文献类型，又没有好用的统一检索或数据整合平台，只有靠咨询员不遗漏任何可能的信息源

案例 问题描述：我是浙江大学07级博士生，在给老师做项目的时候，急需《OpenGL高级编程与可视化系统开发》——系统开发篇。玉泉中心书库的这本身已经被借走了，但其他校区和馆藏都有。我已经预约了，可是半个多月了，还是无法拿到书。不知有什么办法让我尽快拿到书。 检索过程：查图书馆IPAC，该书有两个版本，第二版仅有3个复本，在科技分馆书库可外借的仅有一本，已经被借走了。第一版是03年出版的，图书馆复本较多，除科技分馆的已经被借走外，基础馆、农业馆、文理馆都在架上。查读秀的相关数据，有第一版的电子版，并发现浙江图书馆、浙江理工大学等单位都收藏了05版的这本图书。 建议：1. 直接到分馆借第一版的书或看电子版; 2. 预约第2版或到阅览室阅览; 3. 办理省图书馆的借书证（省馆还有不少浙大没有的书，以后也能用）

点评 上述几例皆要求找特定期刊或论文或图书，必须熟悉数据库的情况，熟悉各种检索途径，往往需要作多种尝试 应给出解决问题的方案或途径，甚至可以提点建议。 尽可能给读者一些文献获取信息和文献检索的知识，有助于他以后遇到类似问题可以自己解决。

案例 问题描述：：1）如何区分DII数据库中申请专利与授权专利？2）如何运用检索策略在DII中将两种专利进行区分检索？ 解决过程：这是一个来自个性化服务的咨询,提问者是信息管理系的研究生,毕业论文准备做专利分析方面的课题,提出的问题相当专业。由于平时对ISI数据库用的较多的是WOS，DII用的不多，且大多关注对内容的检索，并无区分授权和非授权的需要。到数据库做了一番检索测试，发现数据库只能后截词，用检索式没法区分授权和非授权专利。又请教了馆内其他一些同事，皆无解。于是向中科院和上海两个咨询平台发了咨询请求。 结果：中科院2天给了答复，但答非所问，提供了一个PPT教程，其中并没有涉及需要的方法。大约一周以后，上海联合知识导航网的咨询给了答案，第一个回复同样非常失望，“有关DII数据库我们馆所没有购买。有关这方面的信息可以到汤森路透公司产品信息介绍的网上找。”。但紧接着当天又来了一个回复，提供了一个检索方法，完全实现了读者的需要，大喜过望，赶紧告诉该读者，问题圆满解决。 用检索式“Patent Number=(US*-B1)” 并提供了一个查各国Kind Code 的链接：http://science.thomsonreuters.com/support/patents/coverage/dwpicovkinds/

案例 问题描述1：请问DII数据库为什么数据发生如此大的偏差？某公司专利5月31日之前检索量为2697项，现在怎么忽然变成207项。 回复1： 应该不会。是否是你检索的时候在字段选取等方面有改变？请给出具体单位名称，我们可以测试一下。 问题描述2：我查阅的是宝钢专利申请情况，单位代码BAOS-N。 回复2：由于你没有告诉具体的检索词,所以没法测试结果是否一致，但可以肯定如果两次用的检索词是一样的，不可能有差距这么巨大的不同结果。我也测试了一下，你所用的单位代码是有问题的，“BAOS-N”是表示“Non-standard”，而宝钢真正的代码应该是“BAOS-C”，同样，我用，“BAOS-N”得到的检索结果为209个，而用“BAOS-C”得到的检索结果为2,554条。但在DII数据库中，对中国专利的专利权人表示形式很多，如果希望不漏检的话还要考虑多种其他情况，如宝钢还有别的表示形式“BAOSTEEL”等。我用了检索式“专利权人名称和代码=(BAOS-*) OR 专利权人名称和代码=(SHANGHAI BAOSHAN) OR 专利权人名称和代码=(SHANGHAI BAOSTEEL) OR 专利权人名称和代码=(SHANGHAI BAOGA) OR 专利权人名称和代码=(BAOSHAN)”，获得了检索结果 3,370 。 体会：该读者后来再次强调用的检索词都是“BAOS-N”，但没有办法核实。不过根据数据库的特点，应该不会出现这样的问题，我的判断2千多结果的那次应该是没有加后缀N的。不过因为这个咨询，又一次对DII数据库摸了一遍，感觉要真正用好一个数据库，需要学习的东西很多。

点评 咨询员不是万能的，咨询的过程也是一个学习的过程 咨询员也不妨做一个提问者，既可以从其他咨询员那里学到知识，也可以比较不同的咨询平台的人员水平、咨询质量等信息。 尽量不要做问题的二传手，而要做问题的解决者，即使不能解决，读者也会感觉到你已经尽力，同样会由衷的感谢。 咨询工作是一个比较有成就感的工作。

案例

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点评 虚拟咨询平台，特别是表单咨询的形式，大多数读者的理解，它不仅是一个提出问题、解答疑问的地方，也是一个与图书馆沟通、提出各种意见、建议甚至发泄不满，抒发情怀的渠道。很多时候，这类问题作为咨询员来回复的话其实不太合适，需要与相关部门、领导进行沟通。 咨询员不仅要熟悉各种参考信息源、熟悉数据库和馆内外的数据库等，也要熟悉图书馆各部门的情况，甚至了解图书馆各不同的岗位，那么，在遇到问题的时候才能知道应该找什么部门解决，向哪个领导反映。