方案設計規畫與評估 －社會服務方案策略與計畫－ 立心慈善基金會 龍山老人服務中心 督導 林蘭因

課程重點 方案設計步驟 問題情境、需求評估 服務對象、目標目的 方案策略、計畫內容 輸入、運作過程、(資訊管理) （p.120,L4）、 （P.130,L1） （P.141,）

規畫者 怎麼看方案？ Q1：「方案」如何形成？ Q2：我們所執行的方案可以讓服務對象 產生正向的改變嗎？

方案的定義 方案是以一套有系統的方式（實施步驟：邏輯關聯 ）， 運用各項資源（輸入資源 ）， 執行各種相關、可行的活動（服務設計介入策略)， 達成事先決定之目標的計劃文件(成效評量)。

首先釐清方案的幾個問題 Q1：服務對象是誰？ Q2：要處理什麼問題？ Q3：能解決與改變這個問題到什麼程度？ 形成方案前的關鍵 3Q

釐清社會問題

方案設計與評估 主要步驟 方案假設/ 理論基礎 服務設計 內在/外在環境影響因素   問題界定 與 需求評估 目標、 目的 的設定 方案設計與評估 主要步驟 方案假設/ 理論基礎   服務設計 問題界定 與 需求評估 目標、 目的 的設定 input Activity output outcome 服務 產出 資源 投入 運作 過程 思考方案 成效評量 思考範圍 提出假設 內在/外在環境影響因素 Planing的思考過程

方案設計的『邏輯』 合理嗎？ 確認 服務對象 據其處境， 問題分析 需求評估 進行方案 成效評量 據方案內容， 計算服務 產出 in 進行方案 成效評量 環環相扣的邏輯概 念及合理的因果關係。 據評量結果 設定方案 目標、目的 據方案內容， 計算服務 產出 思考 投入資源、 運作過程 how

步驟1：界定問題與需求 1.1 問題分析 1.2 需求評量 1.3 思考方案的範圍、理論基礎/假設 1.4 以邏輯模式發展方案設計

步驟1 問題分析 以服務對象處境為基礎進行問題分析與需求評估 描述方案所面對的社會現象狀況分析，作為活動或服務推動的狀況與背景。

步驟1.1 問題界定  從問題情境，搜集資訊 Who 誰來判定這個情境是問題 What 針對那些問題曾有過哪些服務， 步驟1.1 問題界定  從問題情境，搜集資訊 Who 目標人口群人數的多寡 Where 方案實施區域問題現況為何 Why 瞭解問題本質及成因 Who 誰來判定這個情境是問題 What 針對那些問題曾有過哪些服務， How 其成效又是如何。  尋適當文獻資料協助了解問題 過去~情感訴求，較少對資料做明確分析，瞭解問題發展歷程

 問題界定範例分析 根據衛生署統計資料顯示，2000年全台未滿20歲婦 女，每一百位就有14位生產(14%) ，相較於1999年 的12%有逐年升高的趨勢。在1994-2000年間○○市 政府社會局共接獲○○○件未成年懷孕或產子求助事 件，平均每年有○○件，就各年來說，也有逐漸升 高的趨勢（用統計資料來界定問題）。 相對於成熟婦女，青少女在健康方面呈現十分不同 的特殊需求，健康知識不足、資源不足，12-18歲 的青少女多屬於求學階段，心智上尚未發展完全， 經濟上則尚未能自給，多因缺乏資源與謀生技能， 對於未婚懷孕一事也無法處理（案主的情境與問題）， 因此，未成年少女未婚懷孕之社會問題（現有發生的社 會問題中，機構所關注的議題）是不容忽視的。

步驟1.2 需求評量  1.瞭解目標群體及其特性 2.將其問題轉化為需求 3. 將資訊轉化為服務內容  1.需求評量重點 2.需求模式 步驟1.2 需求評量  1.瞭解目標群體及其特性 2.將其問題轉化為需求 3. 將資訊轉化為服務內容　  1.需求評量重點 2.需求模式 3.需求評量方法

需求評量的重點 目標人口群需要什麼 ? 需求量為何 ? 現有的供需比例為何 ? 現有資源的運用情形為何 ? 搜集事實資料 目標及目的 的 設定 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 問題界定 與 需求評估 假設/理論基礎

 Bradshaw 的需求模式  規範性需求－文獻、學者研究  感覺性需求－服務對象的反應  表達性需求－服務經驗  相對性需求－與它區相對比較

需求評量的方法 1.運用次級資料推估 2.運用現有機構服務的統計資料 3.透過相關文獻資料的分析與整理 4.進行需求評估的調查研究 5.整理機構/組織既有的服務經驗

步驟1.3 思考方案的範圍 1.思考方案的範圍 2.釐清方案的理論觀點與假設 3.以邏輯模式來發展計畫 假設/理論基礎 目標及目的 設定 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 問題界定 與 需求評估 假設/理論基礎

步驟1.4 假設/理論基礎 推行整個活動和服務時對服務對象 所持的信念 活動過程中需要持守的重要原則 達成成效的理論架構 假設/理論基礎 目標及目的 的 設定 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 問題界定 與 需求評估 假設/理論基礎

 假設/理論基礎 由何而來 實務經驗（方案設計者或組織） 理論觀點尋求假設 例如：據本會歷年服務發現提升新移民家庭的親職能  假設/理論基礎 由何而來 實務經驗（方案設計者或組織） 例如：據本會歷年服務發現提升新移民家庭的親職能 力，可改善孩子學習困擾的問題 理論觀點尋求假設 例如：文化 學習理論觀點指出，新移民家庭兒童從家庭中 獲得文化刺激較一般家庭兒童來的少。所以增加新移民家庭 兒童文化刺激是協助其解決學習困擾的主要途徑

步驟2： 目的及目標之設定 2.1 目的 Goal 2.2 目標 Objective 假設/理論基礎 問題界定 與 需求評估 服務設計 步驟2： 目的及目標之設定 問題界定 與 需求評估 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 目標及目的 的 設定 假設/理論基礎 2.1 目的 Goal 2.2 目標 Objective

步驟2.1 目的(Goal) 方案最終希望達到的影響或理想的陳述或 想象，描繪出方案整體的大方向 思考目的重點: 主要被服務的目標人口群 方案所關心的問題議題 主要被服務的目標人口群 方案最終希望達到的影響或理想 達成目標所使用的策略

步驟2.2 目標(Objective) 在特定的時間內，方案預期達到明確、可測量成果，也是之後方案結果與成效評量的基礎。 設定目標時，思考方向： 1.完成時間、期限 2.方案的服務對象 3.欲達到明確、可測量的具體成果 4.測量目標達成的方法

步驟3： 資源投入 3.1 服務對象 3.2 人力資源 3.3 物質資源 目標 服務設計 目的 假設/理論基礎 服務方案 成效評量 步驟3： 資源投入 目標 目的 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 假設/理論基礎 問題界定 需求評估 3.1 服務對象 3.2 人力資源 3.3 物質資源

步驟3 資源投入(Input) 指在服務或活動中所投入的資源。 是方案計劃當中藉以產生或支持服務的資源並可支持方案內容所進行的相關活動 據以編列預算或是對外增取資源的基礎 通常包括：服務對象、人力資源、物質資源

資源投入 3.1 服務對象 P.124 案主的特質、類型、優勢或特性之描述 例如： 12-18歲未婚懷孕女性 生活功能障礙的獨居老人 需要多重照顧的單親低收入家庭

資源投入 3.2 人力資源：（P.121,） 為達成方案目標目的所需投入的人力資源包括：專職人員、志工、專業等之資格及人數或實務經驗之描述 例如： 1.中途之家專職主任一名 2.具社工師執照且有服務未婚媽媽經驗之 專職社工師一名 3.生活輔導老師三名 4.親職教育講師五名

資源投入 3.3 物質資源：（P.120、P.128） 經費：服務方案的預算及經費來源。 例如：政府補助人事費○○萬元，聯合勸募補助業務 費○○萬元，共○○萬元。 環境設施：服務發生的地點、環境所需的相關設施。 例如：安置15人之住宿房間以及教學場地一間。 器材設備：服務所需的設備。 例如：車輛、血壓器2台、急救箱1個、會談室1間、 錄音錄影設備一組。

步驟4： 運作過程 4.1 服務定義 （P.130,） 4.2 服務或處遇項目/內容 4.3 （ 服務流程圖) （甘特圖：進度表） 步驟4： 運作過程 目標 目的 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 假設/理論基礎 問題界定 需求評估 4.1 服務定義 （P.130,） 4.2 服務或處遇項目/內容 4.3 （ 服務流程圖) （甘特圖：進度表）

步驟4 運作過程(Activity) 是指要達到的目標與目的所使用的方法。 包括：所要提供什麼服務、如何提供服務 目標 服務設計 目的 策略方法要能回應  目標 目的 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 問題界定 需求評估  提升生活技能 運作結果要能解決

運作過程 必要元素 4.1 服務的定義： 指以簡單扼要的一兩個詞句，對所欲提供之 服務加以描述界定，並提供正式定義。 撰寫目的：協助各界對提供的服務有共同瞭解 及同意的基礎，以及瞭解方案的服務對象、重 點內容為何。 例如：本方案是針對12-18歲之未婚懷孕女性 所提供之親職教育技能訓練服務。

4.2 服務或處遇項目/內容（Activity） 指為完成服務定義所應包括的各項活動。 方案可能有不同的執行者，需要詳細描述。 例如：誰來進行、何時進行、如何進行、需填寫哪些表單、活動進行的順序。 問題界定 需求評估 目標 目的 服務設計 資源 投入 運作 過程 服務 產出 服務方案 成效評量 假設/理論  （ Activity） Activity的基礎由、而來

4.3 服務流程圖 將服務或處遇項目/內容畫成符合理論 且切合實際的服務流程圖。 參與者及閱讀者可清楚瞭解此方案的實施 4.3 服務流程圖 將服務或處遇項目/內容畫成符合理論 且切合實際的服務流程圖。 參與者及閱讀者可清楚瞭解此方案的實施 內容與過程，以及服務過程中所需填寫的 表單。

Review 實施步驟 方案假設、理論基礎 服務設計 內在、外在環境影響因素 步驟1 步驟2 問題界定 與 需求評估 目標、 目的 的設定 想達到成效的 理論架構：若…則 方案假設、理論基礎 步驟1 步驟2 服務設計 問題界定 與 需求評估 目標、 目的 的設定 步驟3 步驟4 步驟5 步驟6 服務 產出 資源 投入 運作 過程 服務方案 成效評量 確定服務 對象範圍 依據需求 具體設定 思索從邏輯模式、方案目標、 目的，引出服務設計 目標目的達成？ 案主正向改變？ 內在、外在環境影響因素 Planing的思考過程

練習-由新聞報導 看方案 ＊爺爺奶奶戶外旅遊活動 ＊證交所 照顧老人溫飽

參考資料 1.Peter M,Kettner 等,高迪理譯（1999），服務 方案之設計與管理，揚智出版社 2.中華社會福利聯合勸募協會（2008），成效導向 邏輯模式方案評估