GTA College of Entrepreneurship 電子商務實務 專案三 商店後臺管理 簡報人: 魏梅金博士 國泰安創業學院副院長 GTA College of Entrepreneurship 2016.04.29 Wechat(微信):18058835283 Email Address:1303490112@qq.com 手機:002-86-18988772706

教學內容 網路進貨 網店客服 網上店鋪裝修 網店後臺管理 網店商品管理 網上發佈寶貝

任務5 網店客服 1 2 3 4 網店客服概述 網店客服工具 網店客服工作流程 網店客服交流過程

任務5 網店客服 1.網店客服概述 一、網店客服的概念 任務5 網店客服 1.網店客服概述 一、網店客服的概念 網店客服是通過網店的一種服務形式，通過網路，開網店，提供給客戶_____________等的服務，稱為網店客服 目前網店客服主要是旨在讓淘寶掌櫃更高效的管理網店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

任務5 網店客服 二、客服的重要作用與意義 （一）塑造____________ 任務5 網店客服 二、客服的重要作用與意義 （一）塑造____________ 通過客服在網上的交流可以逐步的瞭解商家的服務和態度，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

任務5 網店客服 （二）提高__________ 客服線上可以讓客戶及時瞭解需要的內容，從而立即達成交易。 任務5 網店客服 （二）提高__________ 客服線上可以讓客戶及時瞭解需要的內容，從而立即達成交易。 同時，對於一個猶豫不決的客戶，可以促成客戶的購買行為，從而提高成交率。　　 還有，客戶拍下商品，線上客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

任務5 網店客服 （三）提高客戶____________ （四）更好的服務客戶 任務5 網店客服 （三）提高客戶____________ （四）更好的服務客戶 一個有專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給與回饋，從而更好的服務于客戶。

任務5 網店客服 2.網店客服工具 ———— 阿裡旺旺 任務5 網店客服 2.網店客服工具 ———— 阿裡旺旺 阿裡旺旺是淘寶和阿裡巴巴為商人度身定做的免費網上商務溝通軟體，可以説明使用者發佈、管理資訊，把握商機，簡潔方便。 分為阿裡旺旺（淘寶版）與阿裡旺旺（貿易通版）、阿裡旺旺(口碑網版）三個版本，

任務5 網店客服 功能介紹 （一）淘寶網、阿裡巴巴以及其他行業網站基於阿裡旺旺交流溝通，有4800萬以上會員。為了方便快速添加好友，有兩種查找方式： 1．按登錄名查找 2．按關鍵字查找

任務5 網店客服 （二）買賣溝通 1．即時文字交流 2．語音聊天 3．視頻聊天影像 耳聽為虛，眼見為實。 4．離線消息 （三）酷炫表情 任務5 網店客服 （二）買賣溝通 阿裡旺旺提供了四個買賣溝通方式： 1．即時文字交流 2．語音聊天 3．視頻聊天影像 耳聽為虛，眼見為實。 4．離線消息 （三）酷炫表情

任務5 網店客服 （四）阿裡旺旺群 （五）檔案傳輸 阿裡旺旺，可以傳輸超大檔，速度超快而且很安全 1．可以擴大關係圈，和相同愛好的朋友群聊。 任務5 網店客服 （四）阿裡旺旺群 1．可以擴大關係圈，和相同愛好的朋友群聊。 2．可以建立自己的店鋪群，通過群公告及時推廣最新寶貝資訊等。 3．（1）加入了賣家群，可以迅速獲得感興趣的寶貝資訊。　 （2）向群裡的其他朋友取經，瞭解到更多店鋪，價廉物美的寶貝。　 （3）可以和群裡的朋友，一起發起團購。 4．無論是買家還是賣家，還可以互相交流生活、工作的經驗。 （五）檔案傳輸 阿裡旺旺，可以傳輸超大檔，速度超快而且很安全

任務5 網店客服 3.網店客服工作流程 1、__________，瞭解產品相關資訊。 任務5 網店客服 3.網店客服工作流程 1、__________，瞭解產品相關資訊。 對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑。

任務5 網店客服 2、___________ 接待客戶主要有2種途徑實現： 一是利用阿裡旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通； 任務5 網店客服 2、___________ 接待客戶主要有2種途徑實現： 一是利用阿裡旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通； 另一種則是接聽客戶打進來的電話。 3、查看寶貝數量。客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，

任務5 網店客服 4、客戶下單付款，跟客戶核對收件資訊。 在核對客戶資訊的同時，還要提供店鋪發的快遞公司，根據客戶的需求，一切以客戶為中心。 任務5 網店客服 4、客戶下單付款，跟客戶核對收件資訊。 在核對客戶資訊的同時，還要提供店鋪發的快遞公司，根據客戶的需求，一切以客戶為中心。 5、修改備註。客戶訂單資訊，或者是收件資訊有變，客服將變動回饋出來，後面網店管家做單時也能直接抓取。

任務5 網店客服 6、發貨通知。貨物發出後，短信貓給客戶發條資訊，可以增加客戶對你店鋪的好感度。 任務5 網店客服 6、發貨通知。貨物發出後，短信貓給客戶發條資訊，可以增加客戶對你店鋪的好感度。 7、貨到付款的訂單處理。一看到貨到付款的訂單，客服就需要立即聯繫買家，告知價格。

任務5 網店客服 如果買家同意貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨，否則就要重新下單。 任務5 網店客服 如果買家同意貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨，否則就要重新下單。 8、客戶評價。給客戶寫評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

任務5 網店客服 9、中差評處理。當發現有中差評的時候，瞭解情況，再解決問題。對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集資訊了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

任務5 網店客服 4.網店客服交流過程 包括：歡迎-溝通-議價（包含物流）-支付-售後-歡送+好評。 1. ______ 任務5 網店客服 4.網店客服交流過程 包括：歡迎-溝通-議價（包含物流）-支付-售後-歡送+好評。 1. ______ A.反應快，對於客戶的第一條消息，不讓客戶等待時間超過10秒； B.歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。

任務5 網店客服 2. ______ 首先是對產品的專業瞭解 其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問； 任務5 網店客服 2. ______ 首先是對產品的專業瞭解 其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問； 另外在溝通環節中有些客戶會表現出不想購買的意向，這時需根據需求推薦其他替代產品

任務5 網店客服 3. _______ 對於顧客，我們要強調這幾點： A、產品優質，便宜的價格只能買到次品； 任務5 網店客服 3. _______ 對於顧客，我們要強調這幾點： A、產品優質，便宜的價格只能買到次品； B、價格是公司制定的統一價格，無權修改； C、上兩條表達後仍表現不滿的可以轉移價格敏感度：打折產品、滿就送小禮品、包郵活動、運費少量優惠等。

任務5 網店客服 4. _______ A、對於新手買家，需耐心解答，直到完成付款； 任務5 網店客服 4. _______ A、對於新手買家，需耐心解答，直到完成付款； B、已下訂單，卻遲遲未有支付的 可以進行詢問：“親，我已經看到您的訂單了，請問你是在支付過程中遇到問題了嗎？”

任務5 網店客服 5. 售後 主要就是：安撫—原因—解決－致歉—感謝。 一般售後問題客戶都有一些不滿或者情緒問題， 任務5 網店客服 5. 售後 主要就是：安撫—原因—解決－致歉—感謝。 一般售後問題客戶都有一些不滿或者情緒問題， 首先要安撫，在情緒平穩後再進一步商議解決方案：然後表達歉意， 最後感謝他們的理解，歡送。

任務5 網店客服 6. 歡送+好評 首先是發貨資訊：當天發貨、3天內、還是什麼情況的物流信息； 其次是歡送：感謝惠顧，期待再次光臨； 任務5 網店客服 6. 歡送+好評 首先是發貨資訊：當天發貨、3天內、還是什麼情況的物流信息； 其次是歡送：感謝惠顧，期待再次光臨； 最後是好評：收到貨物後請給我們全5分好評，如有不滿請及時聯繫我+笑臉表情。

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