問題之及早發現與因應之道 陳龍安

「問題」的定義： Hilgard(1962)則指出，當個體趨向某一目標的 活動時受阻，而需要來解答疑問，或來排除困擾 時，個體即面臨問題。 D'Zurilla&Goldfried(1971)認為「問題」就是指一個 人為了要在他所處的環境中有效發揮其功能時，所必須 面對而無法立即找出有效可行的反應以資應付的一個特 定情境，或一組相關的情境。 Hayes(1978)認為，當一個人發現自己陷於某一處境而 希望換成另一處境卻不知如何才能造成此一目的時，其 就面臨了一個問題。

吳德邦（民77）認為所謂的「問題」就是個人或群 體所遭遇的一種需要解決的「狀況」，個人沒有明 顯的途徑去獲得解決的方法。 陳龍安（民79）則認為當你面對一個尚未充份準備 好去處理的新情境而無法立即採取反應時，便遭遇 問題。 此外，認知心理學家對問題的定義則有二種，一種 認為問題是現有與所應有之間的鴻溝；另一種則認 為問題是當一個缺乏適當的資源與方法以達到目的 時之情境。（郭有遹，民81） 綜合上述多位學者對「問題」的界定，歸納而得： 「問題」就是一種情境，一種現存狀況與應存狀況 間，未能及時以適當的策略，來加以排除或解決之 差距的情境。個人或群體必須陷入此情境中，才算 發生「問題」。

問題的定義: 　當現狀事實與期望(目標)之間，存在有差距，　 而必須去加以解決的，就是問題 期望 現狀 期望和現狀的差異

問題的分類（1） ＊依時間區分

問題的分類（2） ＊依目的區分

問題之及早發現與因應之道: 創意思考與問題解決 廿一世紀是資訊與知識爆炸的時代， 社會發展的劇變，資訊科技迅速發 展與流通，社會的多元化，人類正 面臨一個以「腦力」決勝負的「知 識經濟時代」。「不創新，即滅亡」 （Innovate or Die）不再只是一種 呼籲，而是冷酷的現實；創意思考 與問題解決之能力，是未來世界競 爭存活的重要核心能力。

創意是企業永續經營邁向卓越的活水源頭； 也是人力資源開發及管理的成功要素； 創意是現代及未來人類所必須具備的能力； 更是教養及學校教學成功的不二法門；

創意思考、創造力與創新 狹義區分，創造力（creativity）是一種能 力是創新的知能基礎， 創新（innovation） 是創造力的具體實踐。 「創造力」與「創新」為一體之兩面，相輔 相成。創意的產生，有賴於創造力智能的發 揮；創意的績效，取決於創新成果的展現。

創意思考的六P 創造的人（Person） 創造的過程（Process） 創造的產品（Product） 創造的環境（Place） 創造的壓力（Pressure） 創造的說服力（Persuasion）

創意思考的與問題解決的「易點感動」 易:變易，改變，窮則變變則通 世界唯一不變的真理就是變 易經是一部創意寶庫， 心為太極:太極為萬物之本 易有三易:簡易,變易,不易 改變才有機會，不改變是悲劇的開始 變要想變、會變、真變、久變 知變 應變 御變 以不變應萬變以萬變應萬變，有所變有所不變

點:點子、想法 創意是創造的行為（Creative Behavior, CB）, CB = IDEA （1）想像（I: Imagination） （2）知識（D: Data） （3）評估（E: Evaluation） （4）行動（A: Action） 感動:創意是生命感動的泉源

阻礙因素 一、知覺障礙 二、個人的障礙： 三、解決問題的障礙： 四、環境與組織的障礙 五、其他因素 阻礙因素 一、知覺障礙 二、個人的障礙： 三、解決問題的障礙： 四、環境與組織的障礙 五、其他因素

一、知覺障礙 對問題缺乏敏覺性，無法覺察解決問題所 需要的資訊，只憑知覺所得到的最簡單資 訊作判斷。

1.處理問題的態度不積極； 2.缺乏自信心； 3.怕別人批評； 4.錯誤的成功觀念； 5.比較的傾向； 二、個人的障礙： 1.處理問題的態度不積極； 2.缺乏自信心； 3.怕別人批評； 4.錯誤的成功觀念； 5.比較的傾向；

6.早年不利的影響； 7.缺乏自知之明； 8.缺乏正面的感覺和情緒； 9.熟悉的需求； 10.強迫順從； 11.慣性與依賴； 12.妄相與戀舊； 13.冷漠與疏離。

三、解決問題的障礙： 2.過早下判斷； 3.只關心答案； 4.過分積極； 5.鑽牛角尖； 6.忽略想像的重要； 7.缺乏慎思熟慮； 1.只抓住一點； 2.過早下判斷； 3.只關心答案； 4.過分積極； 5.鑽牛角尖； 6.忽略想像的重要； 7.缺乏慎思熟慮； 8.沒有目標與計畫。

四、環境與組織的障礙 五、其他因素

創意思考與問題解決的十二把金鑰匙 十、分析 十一、綜合 十二、評鑑 一、敏覺 二、流暢 三、變通 四、獨創 五、精進 六、想像 七、挑戰 八、好奇 九、冒險

問題分析與解決的模式 AIDOOSEE模式 創意思考與問題解決的步驟 QC 品質管制 問題解決策略流程 問題分析與解決六步驟

AIDOOSEE模式 1234怎麼回事？ 5678該怎麼辦？ 1. 問題知悉 (Awareness) 2. 資訊蒐集 (Information) 3. 問題界定(Definition) 4. 目標設定(Objective) 5. 方案發展(Options) 6. 方案選擇 (Selection) 7. 方案執行(Execution) 8. 方案評估(Evaluation) 1234怎麼回事？ 5678該怎麼辦？

創意思考與問題解決的步驟

創意思考與問題解決的策略核心邏輯 擴散 聚斂 思考可能的問題及對策 Brain-storming or K.J method 決策矩陣

CPS模式示意圖 (Treffinger, Isaken, & Dorval, 2000)

QC 品質管制 問題解決策略流程 定 義 問 題 執 行 計 畫 設 目 標 擬 對 策 衡 量 與 追 蹤 原 因 分 析 確 認 以剝洋蔥的做法找出核心要因 針對要因設定目標及對策 再 發 防 止

問題分析與解決的步驟 確定問題主題 分析目前問題的狀況 設定目標、擬訂計畫 分析問題根本要因 擬定解決問題的對策 對策實施與追蹤 擬定後續改善計畫

問題分析與解決六步驟 Step1 發現問題 Step2 分析問題 Step3 提出對策 Step4 決策分析 Step5 行動計劃 2017/3/9 問題分析與解決六步驟 Action Plan Step2 分析問題 Step3 提出對策 Step5 行動計劃 Step1 發現問題 Problem Finding Problem Analysis Solution Providing Decision Analysis Step4 決策分析 Potential Problem Analysis Step6 潛在問題分析

創意思考與問題解決的策略 腦力激盪(KJ 法、六三五法 ) 六六討論 七何法 屬性列舉法 缺點列舉 希望列舉 目錄檢查法 檢核表法 心智圖法 六頂思考帽法 創意圈 其他策略