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目 录 第一章 物业管理的招标投标 第二章 物业管理的前期介入和承接验收 第三章 用户管理 第四章 房屋修缮管理 第五章 房屋设备管理 目 录 第一章 物业管理的招标投标 第二章 物业管理的前期介入和承接验收 第三章 用户管理 第四章 房屋修缮管理 第五章 房屋设备管理 第六章 物业环境管理 第七章 物业租赁管理 第八章 物业财务管理 第九章 物业风险管理与保险 第十章 物业综合经营服务于管理 第十一章 物业管理档案管理 第十二章 ISO9001与物业管理企业的质量管理

第一章 物业管理招标投标与物业管理合同 第一节 物业管理招标 第二节 物业管理投标 第三节 物业服务合同

1 、主要内容：物业管理招标的含义、特点；物业管理招标的实施；物业管理招标文件；物业管理投标的含义、策略；物业管理投标的实施；物业管理投标文件。 2 、能力要求：具有协助参与物业管理的招投标方案的编制及实施的能力。 3 、考题形式：单选题、多选题、判断题。 4 、主要考点： 掌握：物业管理招标的含义和特点；物业管理招标的方式、程序与原则；物业管理投标的含义。 熟悉：物业管理招标文件；物业管理方案的编制、经费测算；物业管理投标的文件的主要内容；物业管理投标的实施。 了解：物业管理投标的策略。

物业管理招标投标的概念 物业管理招标:是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参加竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

物业管理招标投标的概念 物业管理投标:是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

物业管理招标 物业管理投标 招标的概念——交易方式 招标的主体 ——建设单位、业主大会、产权人 投标的概念——对招标的响应 投标的主体 ——符合条件物业服务企业或专业公司

物业管理招标的类型（4种分类） 按物业类型划分：住宅项目招标、非住宅项目招标 按项目服务内容的实施划分：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标、分阶段项目的招标 按招标主体的类型划分：物业建设单位、业主大会、物业产权人 按项目服务的方式划分：全权管理项目招标、顾问项目招标

物业管理招标的特点（6个） 综合性：服务内容范围广 差异性：物业类型不同、 需求不同 特殊性：招标主体特殊、物业管理服务内容不确定 超前性 长期性 阶段性

物业管理招标的方式、内容 物业管理招标的方式（2种） 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第八条 ——公开招标、邀请招标 中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会 物业管理招标的内容 早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 常规物业管理招标内容 物业管理招标中管理方式的确定：全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作

物业管理招标的基本要求与原则 物业管理招标投标的基本要求（4个） 适应性：充分考虑市场因素 响应性：选择最适合的物业服务企业及服务 合法性：遵循相关法律、法规的规定 适应性：充分考虑市场因素 响应性：选择最适合的物业服务企业及服务 程序性：明确招标投标的相关程序和时间安排

物业管理招标的基本要求与原则 物业管理招标投标的基本原则（4个） 公平：物业管理招标由招标人依法组织实施，公平 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第四条 公平：物业管理招标由招标人依法组织实施，公平 公开：信息保持公开，保持高度透明 公正：严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正对待 诚实信用：依法组织招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务。

物业管理招标的条件 主体条件 建设单位、业主委员会(业主大会授权）、产权人批准的单位——自行组织、委托代理机构 项目条件 新建住宅及同一物业管理区域的非住宅

物业管理招标的相关时限 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第十九条 新建现售商品房项目应当在现销前30日完成； 预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成； 非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。

物业管理招标的程序（图） 成立招标 领导小组 编制招 标文件 公布招标公告 发投标邀请书 发放招标文件 开标、评标 和中标 成立评标 委员会 接受投 标文件 资格预审

招标的程序:（文字） 成立招标领导小组； 编制招标文件； 行政主管部门招标备案； 公布招标公告或发出投标邀请函； 发放招标文件； 投标申请人的资格预审； 接受投标文件； 成立评标委员会； 开标、评标和中标及签订合同。

招标行政备案 发布招标公告的10日前提交材料 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第十一条 与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件； 招标公告或者邀请书； 招标文件； 法律法规规定的其他材料； 物业产权证明或业主大会决议等招标人资格证明文件。

招标文件的主要内容（6项） 招标人及项目简介 物业管理服务内容及要求：包括服务内容和标准 对投标人及投标书的要求：投标人资格、投标书格式及主要内容等 评标标准和方法 招标活动方案:招标组织机构、开标时间及地点等 物业服务合同的签订说明 其他

物业管理投标的条件、程序 参加物业管理投标的条件（2个） 法律法规规定的要求、招标方规定的要求 物业管理投标的程序（8个）（图） 获取招 标信息 项目评估 风险防范 登记并取得 招标文件 准备投标文件 签约并 执行合同 参加开标、 答辩和评标 接受资格审查 送交投标文件

投标的策略 攻势策略 守势策略 低成本策略 差异策略

投标程序（8个）（文字） 获取招标信息； 项目评估与风险防范； 登记并取得招标文件； 准备投标文件； 送交投标文件； 接受招标方的资格审查； 参加开标、现场答辩和评标； 签约并执行合同。

投标文件的主要内容——对招标文件的实质性要求和条件作出响应 投标函 投标报价一览表 物业管理方案 招标文件要求提供的其他材料 资信 20% 商务 30% 技术 30% 答辩 20%

商务文件——公司简介、公司法人地位及法定代表人证明（资格、资信证明文件）、投标报价单及其他 技术文件——物业管理方案及其他

项目评估的主要内容（7个） 项目风险防范（3个） 物业的基本情况 物业的定位 业主的需求（客户需求） 招标人的基本情况（背景调查） 招标条件和过程 竞争对手 企业自身条件的分析 项目风险防范（3个） 来自招标人和招标物业 来自投标人 来自竞争对手

投标的组织策划：投标小组 项目的现场踏勘 投标文件（标书）的编写 投标报价的策略和技巧 现场答辩的技巧 签约谈判的技巧 物业管理投标的策略技巧（6个） 投标的组织策划：投标小组 项目的现场踏勘 投标文件（标书）的编写 投标报价的策略和技巧 现场答辩的技巧 签约谈判的技巧

制订物业管理方案的一般程序（9个） 制订物业管理方案的要求（4个） 物业管理方案的制订 组织专业人员； 分析项目、收集资料； 分工、协作； 确定组织构建和人员配置； 测算成本； 制定详细操作方案； 测算费用； 审核、校对、调整； 排版、印刷、装帧 制订物业管理方案的要求（4个） ——响应性；针对性、合法性；可行性；合理、科学性。

物业管理方案的基本内容 项目整体设想与构思（总） 组织构架及人员配置（人） 费用测算与成本控制（财） 管理方式、运作程序及管理措施（过程） 关键性内容(4项) 项目整体设想与构思（总） 组织构架及人员配置（人） 费用测算与成本控制（财） 管理方式、运作程序及管理措施（过程）

管理制度的制订 档案的建立与管理 人员培训及管理 早期介入及前期服务内容 常规服务综述 管理指标 物资装备 工作计划 实质性内容(8项)

制定物业管理方案的要点及方法 项目的整体设想与构思； 组织架构及人员配置； 费用测算与成本控制； 管理方式、运作程序及管理措施。

合同的概念 合同的订立经过两个阶段——要约、承诺 要约——以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示 要约构成要件：向特定人、包含合同主要内容、到达生效 邀请要约——要请他人向自己发出要约（拍卖广告、普通广告、标价、招标） 承诺——完全接受要约以缔结合同和意思表示 承诺的构成要件——受要约人或其代理人作出、有效时间、内容一致、传达要约人 要约与承诺的法律意义——到达生效；撤回与撤销

合同的要件 合同的分类 合同签订应遵循的基本原则 ——主体、内容、形式合法，真实意思表示 ——口头合同、书面合同、事实合同 ——主体平等、合同自由、权利义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益

前期物业服务合同 概念——开发建设单位与物业服务企业签订 主要内容 ——当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业的经营与管理、承接查验和使用维护、专项维修资金、违约责任、其他事项 注意事项 ——物业管理承接查验、物业服务的费用、合同的解除或终止

可以约定期限；约定期限未满、物业服务合同生效的，合同终止 概念——业主（业主大会授权的业主委员会）与物业服务企业 物业服务合同与前期物业服务合同的区别 前期物业服务合同 物业服务合同 当事人 建设单位 业主（业主大会） 期限 可以约定期限；约定期限未满、物业服务合同生效的，合同终止 约定期限 （期限明确、稳定性强） 物业服务合同的终止 ——期限届满、双方协商解除合同、不可抗力、企业破产、其他

管理规约和其他物业服务合同 临时管理规约——开发建设单位制定，买受人承诺——入住阶段宣传 管理规约——业主大会制定，对全体业主具约束力 其他物业管理合同

第二章 物业管理的前期介入和承接验收 第一节 物业管理的前期介入 第二节 前期物业管理 第三节 物业的承接验收

1 、主要内容：物业管理的前期介入；前期的介入阶段物业管理企业的主要工作内容；物业管理的竣工验收；竣工验收的实施；竣工验收后的物业保修；物业的接管验收及其实施；接管验收中质量问题的处理。 2 、能力要求：具有参与物业管理前期介入工作的能力；具有参与接管验收和竣工验收的能力。 3 、考题形式：单选题、多选题、判断题、案例题。 4 、主要考点： 掌握：物业管理的前期介入的含义；前期介入的不同阶段划分；物业竣工验收的含义；竣工验收的工作程序；竣工验收后的 物业保修期限；物业接管验收含义。 熟悉：前期介入阶段物业管理企业的主要工作内容；竣工验收时需移交的材料；竣工验收的依据和标准：竣工验收后的沥业保修范围；物业接管验收的实施；物业接管验收中质量问题的处理。 了解：前期介入的必要性；接管验收与竣工验收的区别；物业接管验收的作用。

可行性研 究阶段 规划设 计阶段 建设 阶段 销售 阶段 竣工验 收阶段 早期介入 物业承接 查验阶段 物业入 住阶段 业主大会选聘 房地产开发流程 可行性研 究阶段 规划设 计阶段 建设 阶段 销售 阶段 竣工验 收阶段 早期介入 物业承接 查验阶段 物业入 住阶段 业主大会选聘 物业服务企业 前期管理

早期介入的作用：优化设计、提高质量、了解物业、作好准备、提高开发效益 早期介入与前期物业管理的区别 早期介入 前期物业管理 内容 对开发建设阶段的物业管理专业支持 实施物业管理服务 服务、收费对象 建设单位 业主 早期介入的作用：优化设计、提高质量、了解物业、作好准备、提高开发效益

早期介入的内容 提出建议：布局、功能，环境及配套设施，设备的设置、选型，物业管理用房、社区活动用房等配套的设置 可行性研 究阶段 确定物业管理模式，服务基本内容，服务质量标准，物业管理框架性方案 提出建议：布局、功能，环境及配套设施，设备的设置、选型，物业管理用房、社区活动用房等配套的设置 规划设 计阶段 协商解决施工中的问题；配合设备安装；对装修、用料、工艺等提出建议；熟悉并记录隐蔽工程、管线情况，记录资料未反映内容 建设阶段 销售阶段 完成物业管理方案及实施进度表，拟定公共管理制度，拟定收费标准及办法，培训销售人员，售楼咨询，资料归档 竣工验 收阶段 参与竣工验收，为承接验收做准备

前期物业管理 物业管理项目前期运作 ——管理资源的完善与优化（物业管理用房、物资、人员）、管理制度和服务规范的完善、确定物业管理单项服务的分包 工程质量保修——共有、专有——开发建设单位承担 前期物业管理的特点 ——基础性、过渡性、不稳定性、风险性（收支不平衡和亏损）

物业的承接查验 物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的两种类型。

新建物业承接查验的主要内容 1、物业资料 2、物业共用部位 3、物业共用设施设备 4、园林绿化工程 5、其他公共配套设施

第三章 用户管理 第一节 用户关系管理 第二节 用户入伙 第三节 装饰装修管理

1 、主要内容：用户入伙及相关内容；装修管理及相关内容。 2 、能力要求：具有办理用户入伙手续，以及对物业装修进行管理的能力。 3 、考题形式：单选题、（多选题）、判断题、案例题。 4 、主要考点： 掌握：用户入伙的含义；办理入伙手续及应注意的问题；办理入伙手续的重要文件：装修与装修管理的含义；对施工队伍的管理熟悉：装修管理的相关规定 了解：物业档案管理的内容。

用户管理：用户关系管理、用户入伙、装饰装修管理。 用户特点:同质、相关、多维、可变性。 用户入伙：入住。 办理入伙手续： -及时将入伙通知书及入伙手续书寄发给业主 -用户验楼和办理一系列手续 -装饰装修管理 -组织搬迁入住

办理入伙手续的重要文件: -办理入伙手续，实际上是要完成二个方面的事情，最后结果是签署楼宇交接书和物业管理公约（现在称管理规约）。 入住---是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程，对业主而言，入住的内容包括二个方面：一是物业验收及其相关手续办理；二是物业管理有关业务的办理。

入住流程： 入住流程： 1、业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认； 2、验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认； 3、提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用； 4、签署有关物业管理服务约定等文件； 5、缴纳当期物业服务等有关费用； 6、领取《业主手册》等相关文件资料； 7、领取房屋钥匙。

装修及装修管理的含义 物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为。 物业装饰装修管理包括：装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节。

装修管理的相关规定： 依据：建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。 2002年5月1日

物业装饰装修管理流程： 备齐资料 填写申报登记表 登记 签订管理服务协议 办理开工手续 施工 验收

第五条：住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为: 1、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； 2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间； 3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； 4、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； 5、其他影响建筑结构和使用安全的行为。

第六条:装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得有下列行为： 1、搭建建筑物、构筑物；---应当经城市规划行政主管部门批准。 2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；---应当经城市规划行政主管部门批准。 3、拆改供暖管道和设施；---应当经供暖管理单位批准。 4、拆改燃气管道和设施。---应当经燃气管理单位批准。

物业装饰装修管理内容： 一、物业装饰装修范围和时间管理； 二、物业装饰装修管理的要求； 三、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理； 四、物业装饰装修的现场管理; 1、严把出入关，杜绝无序状态； 2、加强巡视，防范于未然； 3、控制作业时间，维护业主合法权益； 4、强化管理，反复核查。

物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 （物业管理条例第二条；2003年9月1日；2007年10月1日。） （主体、方式、管理依据、管理范围或对象、管理内容）

物业服务收费：是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。

住宅专项维修资金：是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。 共用部位：是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备：是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。（住宅专项维修资金管理办法2008年2月1日）

《建设工程质量管理条例》第40条 《房屋建筑工程质量保修办法》第80号建设部令（2000年6月30日） 第七条：在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为： 1、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； 3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； 4、电器管线、给排水管道、设备安装为2年； 5、装修工程为2年； 其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。 第八条：房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。

物业管理的基本制度 1、业主大会制度 2、管理规约制度 3、前期物业管理招投标制度 4、物业承接查验制度 5、物业服务企业资质管理制度 6、物业管理从业人员职业资格制度 7、住宅专项维修资金制度

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