第11章 建筑企业质量管理 11.1 管理管理概述 11.2 建筑企业质量管理体系 11.3 建筑企业质量管理常用统计分析方法 11.4 第11章 建筑企业质量管理 11.1 管理管理概述 11.2 建筑企业质量管理体系 11.3 建筑企业质量管理常用统计分析方法 标题 11.4 建筑企业一体化管理体系的建立

11.1 质量管理概述 11.1.1 质量、建筑工程质量的概念 11.1.2 质量管理的发展过程 11.1.3 全面质量管理的概念及特点 11.1 质量管理概述 11.1.1 质量、建筑工程质量的概念 11.1.2 质量管理的发展过程 11.1.3 全面质量管理的概念及特点 11.1.4 PDCA循环 11.1.4 建筑企业质量管理的原则

11.1.1 质量、建筑工程质量的概念 1.质量的基本概念 2008版ISO 9000标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。对上述定义我们可以从以下几个方面来理解： （1）质量不仅针对产品，也针对过程和体系二者的结合； （2）质量定义中的“要求”是指“明示的、隐含的或必须履行的需求 或期望”； （3）无论是产品、过程或体系，都是为满足顾客或其他相关方的一定 “要求”而生产的，要满足这种要求，就要使产品、过程和体系 具有一定的特性； （4）术语“质量”可以用形容词，例如差、好或优秀等来修饰。

11.1.1 质量、建筑工程质量的概念 2.建筑工程质量的概念 （1）影响因素多，质量变动大 （2）隐蔽性强，终检局限性大 建筑工程质量分为狭义和广义两种含义。狭义的建筑工程质量是指工程符合业主需要而具备的使用功能。广义的建筑工程质量不仅包括工程的实体质量，还包括形成实体质量的工作质量。 与一般的产品质量相比较，建筑工程质量具有如下一些特点： （1）影响因素多，质量变动大 （2）隐蔽性强，终检局限性大 （3）对社会环境影响大 （4）工程建设各阶段对质量都存在着影响 （5）评价方法的特殊性

11.1.2 质量管理的发展过程 1.质量检验阶段（1920-1940） 20世纪前,产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以泰勒（F．W．Taylor）为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。

11.1.2 质量管理的发展过程 2.统计质量控制阶段（1940-1960） 3.全面质量管理阶段（1960至今） 1924年,美国数理统计学家休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的 “6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。 3.全面质量管理阶段（1960至今） 美国费根鲍姆（Armand V．Feigenbaum）于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。

11.1.3 全面质量管理的概念及特点 1.全面质量管理的概念 2.全面质量管理的特点 （1）全过程的质量管理 （2）全员的质量管理 费根堡姆于1961年首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 2.全面质量管理的特点 全面质量管理与一般的质量管理理念相比，表现出如下几个方面的特点： （1）全过程的质量管理 （2）全员的质量管理 （3）全企业的质量管理 （4）多方法的质量管理

11.1.4 PDCA循环 1.PDCA循环的程序和内容 （1）计划阶段 （2）实施阶段 （3）检查阶段 （4）处理阶段 八个工作步骤 第一阶段 计划：P 1．检查质量现状，找出存在问题 2．查出产生质量问题的原因 3．找出主要原因 4．针对主要原因，定出具体实施计划 第二阶段 实施：D 5．贯彻和实施预定计划和措施 第三阶段 检查：C 6．检查预定目标执行情况 第四阶段 处理：A 7．总结经验教训 8．遗留问题转入下一个管理循环

11.1.4 PDCA循环 表11-1 PDCA循环工作程序内容表 PDCA循环 八个工作步骤 第一阶段 计划：P 1．检查质量现状，找出存在问题 2．查出产生质量问题的原因 3．找出主要原因 4．针对主要原因，定出具体实施计划 第二阶段 实施：D 5．贯彻和实施预定计划和措施 第三阶段 检查：C 6．检查预定目标执行情况 第四阶段 处理：A 7．总结经验教训 8．遗留问题转入下一个管理循环 图11-1 PDCA循环示意图

11.1.4 PDCA循环 2.PDCA循环的特点 （1）大环套小环，互相促进 质量保证体系按照PDCA管理循环运行时，有以下三个特点： 图11-2 大环套小环

11.1.4 PDCA循环 （2）PDCA循环每转动一周就是提高一步 图11-3 循环上升图

11.1.4 PDCA循环 （3）PDCA循环是综合性循环

11.1.5 建筑企业质量管理的原则 （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系

11.1.5 建筑企业质量管理的原则 八项质量管理原则之间的关系如图11-4所示： 图11-4 八项质量管理原则的关系图

11.2 建筑企业质量体系 11.2.1 质量管理体系定义 11.2.2 质量管理体系基础 建筑企业质量管理体系的建立与实施 11.2.3

11.2.1 质量管理体系的定义 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。 质量管理体系包括硬件和软件两大部分。

11.2.2 质量管理体系的基础 1.质量管理体系的理论说明 2.质量管理体系的要求与产品要求 说明质量管理体系的目的就是要帮助企业增进用户满意；说明用户对企业的重要性；说明用户对企业持续改进的影响，由于用户对需求和期望是不断变化的这就驱使企业持续改进其产品化过程；说明了质量管理体系的重要作用。 2.质量管理体系的要求与产品要求 ISO 9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 ISO 9001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。ISO 9001本身并不规定产品要求。

质量管理体系要求和产品要求的差异见表11-2。 11.2.2 质量管理体系的基础 质量管理体系要求和产品要求的差异见表11-2。 表11-2 质量管理体系要求和产品要求的差异 项目 质量管理体系要求 产品要求 含义 （1）为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求。 （2）质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。 （1）产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求 （2）产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求。 目的 （1）证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品。 （2）通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意。 验收产品并满足顾客 适用范围 通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 特定要求，适用于特定产品 表达形式 ISO 9001质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求。 技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中。 要求的提出 ISO 9001 可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要求来规定；可由法规规定。 相互关系 质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充

11.2.2 质量管理体系的基础 3.质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： （1）确定顾客和相关方的需求和期望 （2）建立企业的质量方针和质量目标 （3）确定实现质量目标必须的过程和职责 （4）确定和提供实现质量目标必须的资源 （5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法 （6）应用这些方法确定每个过程的有效性和效率 （7）确定防止不合格并消除产生原因的措施 （8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程

11.2.2 质量管理体系的基础 4.过程方法 所谓“过程方法”，就是“系统地识别和管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。 图11-5 以过程为基础的质量管理体系模型图

11.2.2 质量管理体系的基础 5.质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向。质量目标是指在质量方面所追求的目的。 质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点，两者都确定了想要达到的预期结果，并帮助组织利用其资源来实现这些结果。

11.2.2 质量管理体系的基础 6.最高管理者 最高管理者指企业的最高领导层，具有决策、指挥和控制的职责和权力。最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础： （1）制定并保持组织的质量方针和质量目标； （2）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增 强员工的意识、积极性和参与程度； （3）确保整个组织关注顾客要求； （4）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；

11.2.2 质量管理体系的基础 （5）确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标； （6）确保获得必要资源； （7）定期评审质量管理体系； （8）决定有关质量方针和质量目标的措施； （9）决定改进质量管理体系的措施。

11.2.2 质量管理体系的基础 7.文件 所谓文件是指信息及其承载媒体。 质量管理体系中使用文件的类型： （1）质量手册 （2）质量计划 （3）规范 （4）指南 （5）程序、作业指导书和图样

11.2.2 质量管理体系的基础 8.质量管理体系评价 （1）质量管理体系过程的评价 （2）质量管理体系的审核 （3）质量管理体系评审 企业质量管理体系的评价包括质量管理体系过程的评价、质量管理体系的审核、质量管理体系的评审和自我评定。 （1）质量管理体系过程的评价 （2）质量管理体系的审核 （3）质量管理体系评审 （4）自我评定

11.2.2 质量管理体系的基础 9.持续改进 持续改讲原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。企业在对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理系统方法。其步骤如下： （1）分析和评价现状，以识别改进的区域 （2）确定改进的目标 （3）寻找可能的解决办法以实施这些目标 （4）评价这些解决办法并做出选择 （5）实施选定的解决办法 （6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已实现 （7）正式采纳更改，形成正式的规定 （8）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会

11.2.2 质量管理体系的基础 10.统计技术的作用 11.质量管理体系与其他管理体系的关注点 12.质量管理体系与卓越模式之间的关系 一个企业的管理体系包含若干个不同的分体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等。这些管理体系有各自的方针和目标。企业的各部分管理体系也是相互联系的。 12.质量管理体系与卓越模式之间的关系 ISO 9000族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均： （1）使组织能够识别它得强项和弱项； （2）包含对照通用模式进行评价的规定； （3）为持续改进提供基础； （4）包含外部承认的规定。

11.2.2 质量管理体系的基础 12.质量管理体系与卓越模式之间的关系 （1）使组织能够识别它得强项和弱项； ISO 9000族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均： （1）使组织能够识别它得强项和弱项； （2）包含对照通用模式进行评价的规定； （3）为持续改进提供基础； （4）包含外部承认的规定。

表11-3 ISO 9000族质量管理体系与卓越模式之间的差异性 11.2.2 质量管理体系的基础 表11-3 ISO 9000族质量管理体系与卓越模式之间的差异性 序号 项目内容 ISO 9000族质量管理体系 卓越模式 1 目的 为证实组织具有满足顾客和适用的法规要求的能力 有助于组织使顾客满意和相关方受益，改进组织的总体业绩 2 类型 合格评定 卓越评审（成熟度，水平对比） 3 应用范围 提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足 能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方 4 重点 强调过程 既强调过程，更重视结果 5 作用 质量管理体系是引导、确认组织在市场中产品和服务质量水平的基本要求 卓越绩效模式是引导、评价、确认组织在竞争中的经营管理及绩效水平

11.2.3 建筑企业质量管理体系的建立与实施 1.质量管理体系的策划与设计 （1）领导带头，统一认识 （2）组织落实，成立工作班子 （3）学习培训，制定工作计划 （4）制定质量方针，确立质量目标 （5）调查现状，找出薄弱环节 （6）与质量管理体系标准对比分析 （7）确定质量管理体系要求和对质量起作用的活动 （8）确定质量责任和权限、质量管理体系组织结构和资源配备

11.2.3 建筑企业质量管理体系的建立与实施 2.质量管理体系的文件编制 3.质量管理体系的实施运行 （1）质量手册的编制 （2）程序文件的编制 （3）质量计划的编制 （4）质量记录的编制 3.质量管理体系的实施运行 （1）质量管理体系的实施教育 （2）组织协调 （3）质量信息管理和质量监督 （4）质量管理体系的审核与评审

11.2.3 建筑企业质量管理体系的建立与实施 图11-6 质量管理体系建立及实施具体步骤

11.3 建筑企业质量管理常用统计分析方法 11.3.1 质量统计数据 11.3.2 质量控制常用统计的分析方法

11.3.1 质量统计数据 1.总体、样本及统计推断工作过程 图11-7 统计推断工作过程图

11.3.1 质量统计数据 2.质量数据的收集 （1）抽样检验的目的 （2）抽样检验的方法 （3）抽样检验中的两类风险 ①抽样风险 ①单纯随即法 ②系统抽样 ③二次抽样 ④分层抽样 （3）抽样检验中的两类风险 ①抽样风险 ②需方风险

11.3.1 质量统计数据 3.质量样本数据的特征值 （1）均值 （2）中位数 （3）极值 （4）极差值 样本的均值又称为样本的算术平均值。它表示数据集中的位置。 （2）中位数 先将样本中的数据按大小排列，样本为奇数时，中间的一个数即为中位数；样本为偶数时，中间两个数的平均值即为中位数。 （3）极值 一个样本中的最大值和最小值称为极值，第i个样本的最大值用 表示；策i个样本的最小值用 表示。 （4）极差值 样本中最大值与最小值之差称为极差，第i个样本的极值用 来表示。 表示数据的分散程度。

11.3.1 质量统计数据 （5）标准偏差 （6）变异系数 总体的标准偏差用δ表示： 样本的标准偏差用S表示： （总体） （5）标准偏差 总体的标准偏差用δ表示： 样本的标准偏差用S表示： （6）变异系数 变异系数表示数据的相对波动大小，即相对的分散程度，用CV表示 CV＝ 或 CV＝

11.3.1 质量统计数据 4.质量数据的特性和质量波动原因的分析 （1）质量数据的特性 （2）质量波动的原因 ①偶然性因素 ②系统性因素

11.3.2 质量控制常用的分析方法 1.分层法 分层法是将收集来的数据，按不同情况和不同条件分组，每组叫做一层。所以，分层法又称为分类法或分组法。分层的方法很多，可按班次、日期分类；按操作者、操作方法、检测方法分类；可按设备型号、施工方法分类；可按使用的材料规格、型号、供料单位分类等。 分层法一般用于将原始数据进行分门别类，使人们能从不同角度分析产品质量问题和影响因素，现举例来说明分层法的应用。

11.3.2 质量控制常用的分析方法 2.调查表法 检查表法又称调查分析法、检查表法，是收集和整理数据用的统计表，利用这些统计表对数据进行整理，并可粗略地进行原因分析。按使用的目的不同，常用的检查表有：工序分布检查表、缺陷位置检查表、不良项目检查表、不良原因检查表等。调查表形式灵活，简便实用，与分层法结合，可更快、更好地找出问题的原因。 3.排列图法 （1）排列图的概念 （2）排列图的作图步骤 （3）使用排列图应注意的事项

11.3.2 质量控制常用的分析方法 4.因果分析图法 （1）因果图概念 （2）因果图的格式 （3）因果图的作图步骤 ① 特性； ②原因； ③枝干 （3）因果图的作图步骤 （4）使用因果图应注意事项 图11-9 因果图的格式

11.3.2 质量控制常用的分析方法 5.相关图法 （1）相关图的格式与概念 （2）相关系数的计算 相关图的几种基本类型，如图11-10所示： ①正相关（a） ②弱正相关 (b) ③不相关(c) ④弱负相关(d) ⑤负相关 (e) ⑥非线性相关(f) （2）相关系数的计算 图11-10 相关图基本类型

11.3.2 质量控制常用的分析方法 6.直方图法 （1）直方图的概念 （2）直方图的作用 （3）直方图的作图步骤 （4）直方图的观察和分析 ① 分布状态的分析 A.正态分布 B.偏态分布 C.锯齿分布 D.孤岛分布 E.陡壁分布 F.双峰分布 G.平峰分布

11.3.2 质量控制常用的分析方法 6. 直方图法 （4）直方图的观察和分析 ① 分布状态的分析 图11-13 常见直方图分析

11.3.2 质量控制常用的分析方法 6.直方图法 （4）直方图的观察和分析 ②实际分布与标准分布的比较 图11-14 实际质量分布与标准质量分布比较

11.3.2 质量控制常用的分析方法 7.控制图法 （1）控制图的概念 （2）基本原理 ① 分布曲线与界限 ② 控制界限 图11-15 控制图

11.3.2 质量控制常用的分析方法 7.控制图法 （3）控制图的种类 图11-16 常用控制图分类

11.3.2 质量控制常用的分析方法 7.控制图法 （4）控制图的作法 例如，若采用 控制图对拉模生产多孔板的生产过程进行控制 ， 例如，若采用 控制图对拉模生产多孔板的生产过程进行控制 ， 用系统抽样法收集了25组数据，如表11-11所示。 图11-17 拉模生产多孔板过程的 控制图

11.3.2 质量控制常用的分析方法 图11-18 控制图的观察分析

11.4 建筑企业一体化管理体系的建立 11.4.1 ISO9000质量管理体系标准概况 14.4.2 ISO14000环境管理体系标准概况 11.4.3 OHSMS18000职业安全健康管理体系概况 11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立

11.4.1 ISO 9000质量管理体系的建立 1.ISO 9000族标准的产生和发展 2.ISO 9000族标准规范内容 （1）机构 （2）程序 （3）过程 （4）总结

11.4.2 ISO 1400环境管理体系标准概况 1.ISO 1400系列标准的分类 （1）按性质分类 （2）按功能分类 基础标准——术语标准； 基本标准——环境管理体系、规范、原理、应用指南； 支持技术类标准（工具）——环境审核、环境标志、环境行为评价和生命周期评估。 （2）按功能分类 评价组织：包括环境管理体系、环境行为评价和环境评审； 评价产品：包括生命周期评估、环境标志和产品标准中的环境指标。

11.4.2 ISO1400环境管理体系标准概况 2.ISO1400与ISO9000的异同 （1）共同点 （2）不同点 ②两套标准的要素有相同或相似之处。 （2）不同点 ①两套标准最大的区别在于承诺的对象不同。 ②两套标准最大的区别在于承诺的内容也不同 ③对审核人员的资格要求不同

11.4.2 ISO1400环境管理体系标准概况 2.ISO1400与ISO9000的异同 ISO 14000 ISO 9000 环境方针 质量方针 组织结构和职责 职责与权限 人员环境培训 人员质量培训 环境信息交流 质量信息交流 环境文件控制 质量文件控制 应急准备和响应 （部分与消防安全的要求相同） 不符合、纠正和预防措施 环境记录 质量记录 内部审核 管理评审

11.4.3 OHSMS18000职业安全健康管理体系概况 1999年英国标准协会（BSI）等13个国家的相关组织提出了职业安全卫生管理体系标准。职业安全健康管理体系审核规范秉承了ISO14001标准成功的思维及管理（PDCA）模式，且由于职业安全健康管理体系与环境管理体系的密切联系和共通之处，其标准条款及相应要求也具备许多共同的特点。

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 1.三大体系标准的异同 （1）不同点 ①目的、对象和适用范围不完全相同 ②要素名称虽然相同或相近，但内容差别较大 ③满足不同相关方的要求 ④管理体系要素不尽相同

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 图11-19 三大标准体系的作用

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 图11-20 三大标准体系要素及关系图

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 1.三大体系标准的异同 （2）共同点 ①三大标准体系的核心内容相同 ②三大标准体系的基本结构十分接近 ③三大标准体系的管理性内容要求相同 ④三大标准体系对管理体系建立的原则和实施的方法要求一致

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 图11-21 三大标准体系的管理过程图

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 质量管理 ISO 9000 环境管理 ISO 14000 职业安全卫生管理 表11-13 三大标准体系结构比较 质量管理 ISO 9000 环境管理 ISO 14000 职业安全卫生管理 OHSMS 18000 1.范围 2.应用标准（规范性引用文件） 3.术语和定义 4.质量管理体系 5.管理职责 6.资源管理 7.产品实现 8.测量、分析和改进 4.环境管理体系要求 4.1总要求 4.2环境方针 4.3规划（策划） 4.4实施与运行 4.5检查和纠正措施 4.6管理评审 4.职业安全卫生管理体系要求 4.2职业安全卫生方针 4.3策划

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 2.全面一体化管理体系（Total Integrated Management， TIM）的建立 （1）全面质量管理是一种现代的质量管理 （2）国际管理性标准框架有3层含义： ①要同时满足ISO 9000、ISO 14000、OHSMS 18000标准各自管理体系的需求和适用法律、法规及其他要求； ②管理体系要容纳并结合组织是要求，核心思想是坚持持续改进，提高组织绩效； ③管理体系均以体系文件为载体，从方针目标、管理手册、程序文件、作业性文件及记录5个层次予以表述和证实。 （3）所有领域是指一个组织中的所有部门和产品、过程及活动所涉及的范围，包括组织所有层次和不同系统都融合在一个有机体之内，统一策划及设计，统一运作，统一形成自我完善的一体化管理体系。

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 3.建立管理一体化体系需要注意的问题 （1）一体化管理体系策划和设计的若干统一点 ①统一3个定位——供应链及相关方、产品及相关方活动、部门及其区域； ②统一4种要求——顾客、社会、员工及相关方、法律法规及其他； ③统一5项确定——目标、过程、准则、能力、资源； ④统一3种关键——过程识别确定、环境评价判定、危害识别评价。 （2）建立一体化管理体系需要正确处理以下几个关系 ①正确处理好一体化体系与“自在”管理体系的关系 ②正确处理好一体化管理体系与企业标准化管理的关系 ③正确处理好一体化管理体系与企业文化建设的关系

11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立 4.建立一体化体系的步骤 （1）组织机构与职责的整合——组织整合 ①组织机构和职责划分的重新设置 ②内审员双重或三重资格培训和多体系参与 ③体系主管部门应配置必要的人力资源 （2）文件化体系的整合——文件整合 ①关于管理手册 ②关于程序文件 ③关于第三层次文件 （3）管理体系运行整合——作业整合 ①管理策划的协调一致 ②三个管理体系运行和维护同步实施 ③持续改进共同提高