案例:海底捞模式 ——把服务做到极致
人类已经无法阻止海底捞了?! 传说一一对情侣去海底捞吃饭,两人不知怎么地吵架了,饭也吃得 很不愉快,结帐的时候服务员竟然送上了一束花和一张贺卡,意思是 希望俩人和好,高高兴兴地吃完饭。 传说二客人想把剩下的切片西瓜打包带走,服务员说,对不起,打 开的西瓜不能打包。临走时,服务员竟提来一整个西瓜:“对不起, 打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。 ” 传说三一位客人去海底捞吃饭,嘴里随便念叨了一句要是有冰激凌 就好了,结果没一会儿,服务员递给她了一枚可爱多甜筒。
海底捞简介 起源:1994年,张勇四川简阳,四个麻辣烫摊位 现状:50多家分店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工一万多人
海底捞成功原因分析 深度服务 管理制度
深度服务
就餐前 当来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务 免费擦车 走到海底捞餐厅时,如果人很多—— 免费的瓜子、茶水、水果、点心 免费的报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 免费的擦鞋、美甲 儿童专区,专人陪玩
就餐中 围裙 洗手间专人服务 送毛巾、续饮料 半份菜 擦镜布 橡皮筋和小发夹 小塑料袋
人性化 印象层面 心理层面 有特色 有意思 时不时的惊喜 想不到的感动
服务,如何做? Q:什么是服务? A:就是让顾客满意 Q:什么是更好的服务? A:就是让顾客感动 Q:怎样才能让顾客感动?
管理制度
晋升制度 福利制度 授权制度 创新制度
晋升制度 三条路线:管理线、技术线和后勤线: 第一种发展途——管理(通过升迁考) 新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理;
第二种发展途径:劳模、功勋 新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工;
新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计、采购、技术部、开发部等。 第三种发展途——后勤 新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计、采购、技术部、开发部等。 职位选择
晋升:没有“空降”的领导 个案:袁华强 专科毕业 门童、服务员 领班 大区经理 六年200平 晋升制度顺畅给职工希望
海底捞对店长的考核只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性。 企业考核什么,员工就关注什么 张勇认为,利润是客户满意和员工满意的结果,客户和员工满意了,利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关,不是店长能决定的。
优秀员工部分奖金,直接寄给父母,每月200、400、600、800等,子女做的好父母拿的工资多 福利制度 给父母发工资 父母免费探亲 免费员工宿舍 假期 股票 给优秀员工配股 优秀员工部分奖金,直接寄给父母,每月200、400、600、800等,子女做的好父母拿的工资多 累计三次先进个人,其父母可探亲一次,享受在店就餐一次,往返车票报销,子女有3天陪同假 步行20分钟到公司,正式小区,夫妻房,家电齐全,专人打扫 每年12天的带薪年假,往返车票报销。婚假、产假、丧葬补助
授权制度 一线员工都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。 张勇: 客人从进店到离店始终是跟服务员打交道,如果客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把解决问题的权力交给一线员工,才能最大限度消除客户的不满意。 授权制度给员工自主权
创新制度 创新制度激发员工的创造力 一个创新员工可获200元~2000元不等奖励 应用推广创新人还有提成 以员工名字命名(包丹袋) 200元×38家分店=7600元 奖金 股份 创新制度激发员工的创造力
晋升制度 希望 福利制度 保障 授权制度 自主 创新制度 激励
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