机密 辽源社内部诊断报告 北大纵横管理咨询公司 2001年1月

重要说明 本报告所称辽源社指全辖，联社指辽源信用联社，各信用社指七个信用社。

导读 管理体制 人力资源 企业文化 财务管理 业务管理 营销管理 优势/劣势

辽源社历史的沿革 ？ 各社创业 （1983~1995） 组建联社 （1996~1997） 快速发展 （1998~2000） （2001~…） 各行为解决子女工作而安排进入信用社，业务依赖各行，自我能力没有提高 先合并，再清产核算，管理真空状态 联社与各社自我发展，联社轻装上阵，业绩不俗；各社包袱沉重，步履艰难 生存与发展的紧要关头，向何处去？

辽源社现行组织结构 社员大会 联社理事会 联社监事会 联社主任 办公室 人事教育科 保卫科 会计科 稽核科 科技科 资金组织科 计划信贷科 营业部 监察科 西宁 信用社 南康 信用社 西安 信用社 建设 信用社 龙山 信用社 矿电 信用社 兴辽 信用社

产权形成倒持股关系,母子关系不明 西安 信用社 兴辽 信用社 西宁 信用社 信用联社 矿电 信用社 南康 信用社 龙山 信用社 建设 信用社

特殊的产权关系导致权利关系呈现一个回路，形成逆向制衡，出现一定程度的权利虚无状态 社员大会 理事 理事 理事 理事 理事 联社理事长 联社主任 副主任 副主任 总稽核 纪检书记 各社理事长、主任 副主任 副主任

集体所有制企业的性质，使辽源社表现出来的行为不完全是企业行为，而倾向于政府部门行为 企业追求的目标 辽源社处于两者之间的矛盾中 政府部门追求的目标 企业自身的效益最大化 集中表现为所有者的利益 员工的利益 集体的利益 地方政府的利益 国家的利益 当地经济的发展 社会效益的最大化 集中表现为公众利益、员工利益等

联社经营管理班子受选举任命制约,在经营管理过程中必须考虑过多的影响因素 市委同意任职 社员大会选举 正式任职 各信用社从自身角度出发考虑选择经营者条件 辽源市政府从政府角度考虑选择经营者条件 权衡各社利益与地方利益前提下考虑全辖发展 选择经营者是投资者最根本的权利之一，投资者关心的是所投资的主体的利益最大化，非投资者则从自身角度出发考虑施加影响

联社对各社的管理缺乏制约机制 联社 各社 计划制定 执行 控制 年初制定目标责任书 对各社实施过程的管理较少 对未完成目标无有效措施 根据目标责任书制定分解计划 实施中根据自已社的情况自主经营 未完成任务无明确处罚 完成目标无明确奖励

辽源社战略方向不明确，整体无规划 人员、资金、网络、管理无整体规划 联社 各信用社 全辖 发展自身实力，影响和帮助各信用社 努力减亏，争取实现盈利 全辖 远景？总体目标？实现途径？ 人员、资金、网络、管理无整体规划

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人力资源管理模型的运用 人力资源管理过程 以人为本, 注重结果 社会认可； 提高竞争意识； 提高服务意识 规划和招聘 人力资源规划 工作分析 外部环境因素 劳动法 宏观经济环境 同行业国内外的竞争激烈程度 劳动力的供给 本企业所在地区的经济发展状况 内部环境因素 企业发展战略 企业目标 组织文化 领导者的风格和经验 人力资源管理过程 规划和招聘 人力资源规划 工作分析 职位设计 招聘和筛选 培训和能力开发 入职培训 在职培训 职业生涯计划 绩效考评和激励 绩效考评 激励 薪资福利 工资 奖金 福利 以人为本, 注重结果 社会认可； 提高竞争意识； 提高服务意识

目前状况 人员间关系良好，合作精神强 人际关系 人员与其上级间的沟通渠道简单 多数人员感到做好做坏都一样，无很强的工作动力 人员士气 多数人员感到做好做坏都一样，无很强的工作动力 大部分人员感受不到企业的发展目标 参与感不强，多数人员工作被动，处于等靠要的状态 各社对联社的归属感不强 思维方式 管理人员缺乏成本管理的意识 多数人员按自己的职业发展设想工作，缺乏正确引导

先天不足导致辽源社人员素质水平不高

人力资源在全辖未能统筹使用，部分社人员过多，业务量不均，造成人力的浪费

大家都在学习，我也不能不学。原来的社大家都不学，也就没想学。 各信用社员工对组织的发展前景认同不高 组织对员工的外在驱动 联社学习提高，追求个人发展的风气重于各信用社 对联社的发展前景的认同也较各信用社乐观 理想状态 高 联社员工 大家都在学习，我也不能不学。原来的社大家都不学，也就没想学。 各信用社员工 低 低 高 员工的内在驱动

人力资源管理的功能薄弱,以各直线部门干部的经验化管理为主 职能 主管人员责任 人事部门责任 吸引 提供工作分析、工作说明、最低 合格要求的资料，使各单位人事 计划与战略计划相一致 工作分析 人力资源计划 招聘、赞助性行动 录用 对工作申请人进行面试，综合人 事部门收集的资料，作最终录用 的决定 服从法律及其规定，发收申请表 ，笔试，考核背景，对他人介绍 进行检查，身体检查 保持 公平对待员工，疏通联系，面对 面解决争端，提倡协作，尊重人 格及按贡献评奖 酬劳及福利，劳工关系，健康安 全以及员工服务 发展 在职培训，工作丰富化，师带徒 活动，激励方法的应用，给下属 的反馈 技术培训，管理管理发展与组织 发展，职业培训，咨询 评价 工作评价，士气调查 研究工作绩效系统和士气评价系 统，人事研究与考核 调整 纪律、解聘、提升、调动 临时性解聘，退休咨询以及解聘 前代谋新职的方针 目前缺乏的职能

缺乏统一职位规划，造成岗位的责权利不明 主要职责 主要权利 任职条件 考核指标 薪酬激励 沿用过去规章描述，实际工作中并不能执行，导致有章不循 主要权利 不明确，造成责任不清 任职条件 根据经验，缺乏培训发展的方向 考核指标 沿用老办法,造成考核无方向 薪酬激励 未与职位相联系，形成按资历而不是按贡献付酬的结果 有 没有

人员的来源单一，导致缺乏活力 社会招聘 其它同业单位 毕业分配 内部选拔 具备 不具备 毕业分配 内部选拔 人员来源的单一，使企业内部近亲繁殖，在观念、技能、知识层次上没有提高的动力，企业也因此缺乏活力。在辽源信用社缺乏“鲶鱼”效应。

人员流出机制的缺乏，使员工缺乏危机的迫切感 绝大部分员工具有对企业的危机意识。但各社缺乏淘汰机制，大家还没有危机的迫切感，感觉不到生存的压力，抱着“与大家共存亡”的心态，导致“目前待遇也还行，就这么干着，反正干得不好也没什么”的想法成立一种主流思想。 高效企业 流入机制 员工发展机制 流出机制 优秀人员的流入 员工能力的发挥与提高 不适应人员流出 经验借鉴：联想、华为等企业以高薪吸引优秀人才，同时保证员工的发展途径畅通，而淘汰机制的存在则使员工时刻保持着生存的压力，员工主动关注公司的政策、制度与目标，修正自己的行为适应企业目标的需要。公司所要做的是提倡什么，而不是反复的灌输。

基本培训不完全,缺乏对公司文化,经营哲学等的主动引导 员工的培训与辽源社的发展未能结合起来 长期的培训计划与方向 欠缺发掘潜力,培养长期竞争力的培训 专业知识 技能培训 配合个人发展的短期培训 专业知识和技能不满足业务对人员的需要 在职培训和自学 在职培训无规划、无引导 企业文化培训 基本培训不完全,缺乏对公司文化,经营哲学等的主动引导 员工入职培训 表示辽源社没有

培训的内容不成体系，培训效果不佳 政治思想教育 员工大会 员工个人的选择和行为为主 组织的课程零散,结构不完整,缺乏完整知识体系的支撑,影响员工受训中的接受效果 缺乏核心价值观支持的思想体系很难通过灌输来得到认同 基础培训 知识培训 政治思想教育 员工大会 员工自发进修 组织专家讲课 技能培训 业务培训 态度培训 礼仪培训 业务要求产生,因业务要求而制定,缺乏前瞻性,导致执行中的不认同,在业务压力下联社产生很好的效果,但各社无业务压力效果欠缺 联社：开始大家不习惯，后来就习惯了 各社：从联社培训回来时还行，可业务少，慢慢又回到老样子

薪酬机制仍保持大锅饭不变，缺乏激励效果 与外部相比，较好的收入水平是大家珍惜这份工作机会的根本原因，联社尤其突出 不同岗位间的产生的横向不公平感，挫伤员工的积极性，工作热情不高 不同级别收入差距小产生的纵向不公平感，导致干部责任心不强，混日子，少得罪人。至于滥用权力弥补利的不足，也是在所难免。 收入差距小，资历是工资的主要因素 薪酬差距 职责差距 不同岗位、不同级别权责差距大

考核的方式流于形式，不能准确评价被考核者 评价方法单一，不能全面反映被考核者的绩效 各方相同的测评维度“德能勤绩廉”导致的是做老好人是最佳选择 考评时上下缺乏交流,起不到指导的作用，考评的作用未能全部发挥 上级 考评 评议 评议 被考评者 同级人员 相关部门 业务 衔接 业务 协作 评议 述职 民主评议 下级人员

考核结果没有用武之地，等于没有考核 调整工资 职级升降 表扬 奖金 休假 开除 无相应配套奖惩制度，使考核失去意义，对被考核者无激励鞭策效果，使参与考核者认为做表面文章而失去参与的兴趣 有 没有或很少 北京市商业银行做法：对全体员工进行考核，实行未位淘汰制，每个分行一年有一个硬性淘汰一人的指标。

考核的对象仅限于干部层，对员工不存在系统的考核，不利于员工的发展 职业态度 良好职业习惯的形成 职业态度 塑造优秀员工 职业态度 职业态度考评记录 能力 个人能力的积累 能力 能力 能力考评记录 长期贡献的反映 业绩 业绩 业绩 业绩考评记录 对员工的缺乏考评，导致： 对员工评价的短期效应（与领导关系好甚于一切） 不能及时发现员工优点与不足 不能有针对性地提高员工技能 不利于强化员工的行为，促进企业文化的形成

小结 规划 招聘 培训 员工素质 考评 士气 薪酬 效率 无整体人力资源管理规划 无进出机制 :培训未能引导员工发展方向 人力资源管理职能薄弱 培训 员工素质 员工素质不高 考评流于形式 对员工基本无考核 考评 士气 薪酬 各社对企业前景认同不高 平均主义，资历重于贡献,缺乏激励效果 效率 人员存在总体过剩和局部不足，配置效率不高

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企业受到来自内外环境的影响，从而形成自己独有的文化 发展战略的要求 地域文化的影响 辽源社历史的沿革 企业文化 亚文化 核心文化 亚文化 亚文化 行业文化的特征 企业家的特质 外部环境的变化

具有革新的向往,实践环境中受现实的限制魄力不足,对革新抱怀疑与等待态度 辽源社文化受到外来文化的冲击 外来消费观、价值观的导入 创新型文化的引入 对生活的要求日益提高，不再满足于小康生活 创新变革的观念逐渐树立,并得到大部分的认同 具有革新的向往,实践环境中受现实的限制魄力不足,对革新抱怀疑与等待态度 市场观念的引入 市场风险型文化的引入 对风险的认识逐渐加深,风险的心理承受能力在加强 利益与感情成为判断价值的共同标准

辽源社企业文化的形成 辽源社宗旨 发展成优秀的地方银行 辽源社精神 合作共同创业 辽源社管理理念 依靠广大员工,民主管理 辽源社经营理念 求生存求发展 辽源社营销理念 以服务吸引顾客

联社员工比各信用社员工更倾向于变革 资料来源：员工问卷调查 当前情况与未来期望差异小 当前情况与未来期望有一定差异 当前情况与未来期望差异很大 资料来源：员工问卷调查

联社员工期望改进较大的14项 员工的个人发展 对社内信息的了解 本社对不同意见的接受 变革中征求员工意见情况 领导对员工的关心 对本社事业的认同 用人标准 责任心 收入分配多劳多得 员工拥有的技能 沟通的形式 决策权的集中与放权 资历与贡献的认识 权力与责任的认识

各信用社期望改进较大的9项 本社考虑是否长远 着装 本社的变化 对本社信息的了解程度 收入分配多劳多得 大家应更多地关心本社的未来 员工拥有的技能 资历与贡献的认识 权力与责任的认识

行业管制严格，业务创新余地小，业务差异不大 银行业文化的特征 行业特征 竞争的关键因素 文化特征 行业管制严格，业务创新余地小，业务差异不大 安全性 流动性 盈利性 严谨 合作 信誉

辽源社的发展战略要求有文化的匹配 文 化 战 略 现行文化对于战略目标的实现不相匹配 文化为战略提供 成功的动力 文化是战略实施的关键 文 化 文化为战略提供 成功的动力 战 略 现行文化对于战略目标的实现不相匹配 辽源社 文化是战略实施的关键 文化与战略的适应和协调 一个企业的文化对于成功地实施战略是一种重要的帮助或者障碍。当与战略存在匹配关系时强有力的文化会促进更好的战略实施，当没有这种匹配关系时则会损害战略的实施

辽源社集团企业文化的内部分析 社容社貌 文化设施 企业标识 物质文化 制度文化 精神文化 管理制度 运作方式 激励机制 人际关系 企业哲学 价值观 经营理念 经营宗旨 企业精神

处理企业内外重大关系的原则和优先次序, 调整内部关系和矛盾的心理契约 辽源社文化特点 辽源社文化特点 作用效果 指导辽源社员工的队伍建设 辽源社文化源于各大银行的就业安排，其基本特征是“大家庭”；主要功能是“大家庭”带来的“温暖感”、“稳定感”而产生的“凝聚力”。 处理企业内外重大关系的原则和优先次序, 调整内部关系和矛盾的心理契约 辽源社核心价值观对应的则是“公平、稳定” 影响辽源社的组织建设和管理的制度化建设

辽源社哲学命题分析框架 辽源社哲学 精神激励与物质激励 安定与改革 公平与效率 集权与授权 过程与结果 同一性与多样性 做大与做强 监督与激励

公平与效率在辽源社更多地体现在“公平”上 过于追求公平而非效率，过多考虑的是结果以外的东西，人情、资历、关系、面子等 现 象 企业的利益与员工的利益未能结合在一起 “大锅饭” 现象，在辽源大的外部环境文化至今还没有从根本上走出“平均主义”的误区。脑力劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动的分配没有多大差别 主要根源 在员工存在“多干的不如少干的，少干的不如不干的”的思想导向；在管理人员中因为“奉献多，所得却不多”的心态造成不平衡，为选举留后路、少负责任、少担风险的心理存在 员工的价值观跟不上企业发展的需要 “领导是第一客户” 与领导关系好坏直接影响下级人员的考核与晋升

重结果甚于过程的倾向是制度得不到贯彻的原因之一 重过程不重结果： 拖而不决 议而不决 避重就轻 虎头蛇尾 重结果不重过程： 缺乏事中控制 个人随意性大 结果容易失控 容易推诿责任 从问卷调查结果中，联社与信用社员工均倾向于认为结果重于过程。但做为银行业这一特殊行业，程序与过程是具有重要意义的

做大与做好的思想认识：不一定要做大，一定要做好 受生存的威胁，不再追求做大 在一定程度上更多地关注盈利性 过分强调存款规模的扩张 忙于追求存款速度的增加而自身建设滞后 重机会轻能力，在辽源社核心能力不足 效益与风险共存时，原来效益第一的的观念在以往重大经验教训后转变为风险第一 做大与做好是互相促进的，发展到一定阶段的企业必然要有一段整合期，这是由企业生命周期所客观决定的。

监督与激励不相匹配，各自失去效用 各社的独立法人地位造成联社管理监督的名不正言不顺，缺乏监督与激励的权利能力 联社管理力量的相对薄弱，无法真正执行监督的职能，缺乏监督与激励的行为能力 各社的独立法人地位造成联社管理监督的名不正言不顺，缺乏监督与激励的权利能力 没有建立合理的监督约束与激励机制，监督不力，激励无效

安定与改革的关系在辽源社存在潜在对立 辽源社明显表现出 “国企病”的特征 辽源联社与各信用社存在距离 人事关系极其复杂 旧观念的烙印很深 历史包袱越来越重 运转效率低下 辽源社的内外部环境都不容乐观，安定只能使企业 陷入困境，唯有改革，才能使辽源社走出危机，走向成功

充分而适当的授权使员工变的自信和自强，员工对自己的工作结果负责，主动工作，谋求创新，充分发挥自己的才能与能力 集权与授权 不愿提出自己的想法 员工积极性不高 完成份内的工作 关系重于工作配合 辽源社是挣钱的地方，而不是事业发展的舞台 原因：各社内部集权过大，缺乏授权 各社自主权利过大，缺乏集权 员工 充分而适当的授权使员工变的自信和自强，员工对自己的工作结果负责，主动工作，谋求创新，充分发挥自己的才能与能力 习惯于自已决策 局限于关心本社 立足于完成指标 用人从现实角度出发 保住位子很重要 各社 领导

辽源社各社各有各的特点，互相融合少，总体同一性不足，每一社自己的文化特点鲜明突出，全辖文化特点模糊 企业文化的同一性与多样性同样重要 不断变化的外部环境 不同业务的管理 不同职能的考核 文化多样性 差异的员工个性 适应 把握 多样 兼容 宽容 具有同一性与多样性的企业文化 辽源社各社各有各的特点，互相融合少，总体同一性不足，每一社自己的文化特点鲜明突出，全辖文化特点模糊

精神激励与物质激励 要把员工从强调“社会人”转变为“经济人”；把“奉献型”价值观转变为“价值型”价值观。谁为辽源社做贡献，辽源社给谁以回报。 精神激励与物质激励一定要相结合，既不能重视精神激励而忽视物质激励，也不能只注重物质激励而偏废精神激励 。如华为公司提出我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报 辽源社强调“社会人”特性甚于强调“经济人”特性，实行的是“奉献型”价值观，表现为物质奖励的差异性不足，缺乏物质激励效果。 要把员工从强调“社会人”转变为“经济人”；把“奉献型”价值观转变为“价值型”价值观。谁为辽源社做贡献，辽源社给谁以回报。

辽源社价值观类型分析 防御型 探索型 分析型 反应型 保守的信仰 低风险的战略 稳定的市场 在专业领域名列前茅 倾向于经验，少许创新 关注提高现有运作效率 富有创新精神 愿意开拓新的领域 高风险战略 寻求新的机会 能够创造变革 关注市场变化 两面性：稳定和变革 稳定：正规的组织结构 和寻求效率 变革：根据环境变化调整战略 变革压力做出有效反应 避免危机被迫做出调整 辽源社价值观类型主要属于反应型

辽源社企业精神渗透过重的平均主义成分，导致竞争意识不足 辽源社精神 中外优秀企业所具 备的企业精神要素 合作共同创业 高效务实 团结协作 开拓创新 拼搏竞争 艰苦奋斗 追求卓越 爱岗敬业 尊重科学 问题： 辽源社的合作共同创业意识是“企业归大家共同所有“。辽源社精神渗透着浓厚的平均主义成分，缺乏竞争意识 共同所有要着眼于企业的未来发展利益共同所有，而不是眼前阶段性的物质利益

辽源社文化不利于人才队伍的建设 辽源社的人才 企业发展的过程中需要吸引大量新鲜血液，如此才能保持企业的活力及不断进步 继承性人才多，创新性人才少 单功能人才多，复合性人才少 初级人才多，高级人才少 低学历人才多，高学历人才少 知识陈旧的人多，掌握新知识的人少 新人进不来，老人出不去 人员进不来，出不去，要用人只有”矮子里面拔将军“，从而带来了一系列问题。

用人制度不仅仅体现在制定上，更体现在执行 辽源社文化导致用人制度存在严重缺陷 反正是领导说谁行谁就行 用 人 制 度 辽源社文化 论资排辈 用人存在靠关系现象 存在因人设岗，而不是因岗设人 从内心不接受外来人才 要求接受一些甚至是落后的观念 用人制度不仅仅体现在制定上，更体现在执行 对学历与知识不重视，重看重经验 人才引不进（待遇与进人限制）、留不住（文化与发展）、用不好（机制与条件）

辽源社内部严重缺乏竞争意识 缺乏优胜劣汰的竞争机制 反正也不可能开除 干得好不如与领导的关系好 干得好也多不了多少钱 只要到级别就下不来 上面说啥就干啥

辽源社内部存在对危机的认识，但缺乏生存危机意识 反正也不会解雇人，就算失业了再听安排吧！ 相信一切会好起来，政府和人行不会不管 危机是存在，但总还可以支撑几年吧，到时候再说！ 慢节奏、低效率在联社也一样有

辽源社一些员工自由散漫，为数不多，却能影响一片 辽源社人际关系复杂导致管理复杂 严重影响了企业管理和规章制度的执行 阻碍劳动人事制度的改革和公平竞争机制的引入 助长了不正之风 滋生派性，影响安定团结 辽源社内员工关系网 历史情况造成一家几口或亲朋几人同在一社的情形比比皆是 辽源社一些员工自由散漫，为数不多，却能影响一片 “一个按纽按下去，不知道哪个灯亮” 有职责不到位问题、有职责不清晰问题 有的领导较重情面，工作缩手缩脚，采取“睁一只眼、闭一只眼”的态度 有时处理一个，影响一大片

经验主义取代制度 金融系统内部的关系所包围 现有制度的执行总有例外原则 制度的制定要求系统性、规范性、严谨性，而不是就事论事 制度不严密 缺乏规范的制度制定程序以及制度系统性的考虑不足 制度过于老化 增大制度执行的难度，束缚员工的思想 制度执行不力 大家都负责，大家都不负责，缺乏执行主体，导致法不责众

对出轨行为的惩罚力度不大 令不行、禁有止，管理规章制度无从落实，正面的文化无法建立强势地位 处罚的手段过于温和，阶段性下岗是最重的处罚 对领导而言，过严的惩罚给自己带来的是麻烦，关系难处 讲情的人太多，没办法 严格的管理是企业经营的根本，纪律严明才能取得最后胜利

小结 未形成辽源社为载体的企业文化，核心价值观不清晰 重结果的经验主义导致不重视过程管理与规范 监督与激励不相匹配，各自失去效用 对改革存在一定的抵触心理 合理集权与合理分权的观念不清 物质激励不足导致精神激励无效 企业精神渗透过重的平均主义成分，导致竞争意识不足 严重缺乏创新精神 内部严重缺乏竞争意识 内部存在对危机的认识，但缺乏生存危机意识 惩罚与奖励力度不大

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财务部门行使的只是基于财务报告的简单的记帐功能，组织结构不适用于未来组织的发展 主管主任 财务科长 财务会计组 利率组 资金头寸组 负责会计报表的汇编，财务档案的管理，登记原始凭证，费用的报销和工资的发放

财务管理各职能发挥不充分 联 社 经 营 运 作 职能 各职能应具备的职责 财务 投资 会计 税务 审计 宏观经济预测 公司资金供需预测 职能 各职能应具备的职责 联 社 经 营 运 作 财务 宏观经济预测 公司资金供需预测 调度资金 资金使用分析 监督资金使用 投资 调查投资环境 制定投资报告 分析投资效益 投资事项处理 投资方向预测 会计 制定会计制度 调整内部利润 合并报表 会计分析 考核经济效益 税务 税法分析掌握 交税纳税 税务效益分析 税务事项处理 …... 审计 财务审计 预算审计 投资审计 会计审计 税务审计 …... 注： 表示联社财务目前已具备的职责

各信用社财务管理方法各有不同，不利于全辖统一执行严格的财务管理体制，进行成本费用控制和利润的考核 没有制定适用于本联社系统的财务管理制度 联社和各社执行的是1995年国家税务总局指定的<城市信用社财务管理办法> 信用联社 矿电信用社 兴辽信用社 龙山信用社 西安信用社 建设信用社 南康信用社 西宁信用社 各信用社财务管理方法各有不同，不利于全辖统一执行严格的财务管理体制，进行成本费用控制和利润的考核

在无预算体系的管理中，经营活动的计划性缺失，整体目标无控制 没有建立财务预算体系并制订财务计划 成本预算 收入预测 资金预算 预计损益表 预计资产负债表 利率预算 信贷收支预算 营业费用预算 资本性支出预算 收入计划 成本费用计划 资金收支计划 利润计划 在无预算体系的管理中，经营活动的计划性缺失，整体目标无控制

资金成本投入的测算、投资收益的估算简单化，缺乏对项目可行性研究的深入分析，易导致较大的投资风险 对新开办的业务成本核算不规范 联社 昼 夜 服 务 对 外 投 资 营业网点的 设立 新业务品种开办 资金成本投入的测算、投资收益的估算简单化，缺乏对项目可行性研究的深入分析，易导致较大的投资风险

没有测算过全辖的利差收益，面临利率风险将影响经营效益 储蓄存款利率 贷款利率 利差的利率水平的测定 利率是筹资成本大小和投资收益高低的重要指标，利率的变化影响银行的资产和负债，影响银行的收入和支出。在利率波动较快的情况下，联社缺少利率的管理功能，没有成本和收益的测算和管理，缺少资产和负债期限的匹配管理，缺少资金头寸的管理，因利率变动而导致的价格风险和再投资风险会较高从而导致联社的盈利水平的降低。

联社全辖经营成本比重较高 单位：万元 利差的逐渐降低导致联社盈利水平的下降，降低全辖的经营成本，控制费用支出有助于改善联社的盈利状况

联社全辖系统面临的环境风险、管理风险、交割风险和财务风险较高 资产转化为收入的能力弱， 回报能力弱 利润最大化 回报 风险 环境风险（立法、经济、竞争性、监管） 管理风险（人员、组织、能力） 交割风险（经营、技术、新产品、策略） 财务风险（流动性、利率、杠杆） 资产回报率（-2.63%） 资本回报率（-199.37%） 回报时间？ 未来前景？ 评价指标 联社全辖系统面临的环境风险、管理风险、交割风险和财务风险较高

过分追求储蓄额增长，对经济效益的考核和管理不够重视 经济效益指标 利润总额 营运资金利润率 资产回报率 利润费用率 风险准备率 逾期贷款率 全辖系统以储蓄额的增长作为发展的主要目标，在追求规模扩张的基础上，缺少成本费用收益间的考核，忽略银行盈利性的管理

全辖资本金亏损严重，经营风险较高，不利于联社未来发展 亏损严重，全辖系统承受风险能力不足，无法支持顾客对信用社的信心 联社资本金低，在增加固定资产投资时，加剧现金流的危机 资本金规模偏小、中长期资金来源不足，用来支持全辖实现其发展目标的能力弱 自有资本所占比例小，限制资产运用规模和能力，抵御风险能力不足。不利于应付全辖系统内出现的管理危机

资本风险防范体系缺失 无资金成本核算，无资本风险控制，财务分析中对资产负债增减变化的原因分析不足，没有制订全辖整体资本的流动策略 财务

小结 财务部门财务管理各职能发挥不充分 没有制定适用于本联社系统特点的财务管理制度 对各信用社财务控制能力不足 没有建立财务预算体系并制订财务计划 某些财务管理行为不规范 缺乏财务分析支持经营管理 稽核功能未受到重视，没有发挥监督作用 联社全辖经营成本比重较高 盈利能力不强 过分追求储蓄额增长，对经济效益的考核和管理不够重视 资本风险防范体系缺失 全辖资本金不足

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信贷：贷款部门职能不健全，难以控制贷款风险 审贷委员会 信贷科长 信贷员 信贷员承担主要贷款业务，岗位职责的设置缺少控制和约束职能，只有信贷经营

信贷：信贷管理的职能缺失 收集市场和企业有关信息资料，编制信贷计划 信贷管理 分析贷款增减变化原因，信贷收支是否正常，资金使用的合理性 资产负债的比例管理，分析存贷资金的结构和期限 进行资金的预测，对资金实施总量管理和合理配置

信贷：客户档案不健全，对客户情况掌握不足 客户基本情况 全辖系统的信贷客户资料缺失，客户档案不完备，不能掌握客户的具体经营情况。 营业执照 财务报表 项目可行性报告 还款计划 客户经营状况 。。。

信贷：贷款过程缺少规范控制，降低贷款资金的安全性 贷前调查 无核保单 无贷款调查报告 贷中审查 无贷款检查纪录 贷后检查 无书面报告

信贷：贷款合同不规范--合同用章是联社业务用章，不具备合法性 经 手 人 审 批 人 。。。 贷款合同章应为联社公章，以业务用章签订贷款合同，易引起法律纠纷

信贷：贷款合同不规范--贷款经手人对项目审核意见表达不明确 章 贷 款 经 手 人 审 批 人 。。。 在贷款合同中贷款经办人没有对贷款项目出具具体审核意见，看不出经办人对贷款项目的可行性评价

信贷：审贷职能不能严格分开，降低贷款的客观性和公正性 审贷委员会 信贷科长 信贷员 贷款倒流 贷款经办人可能是贷款审批人，贷款的审批可能不经过信贷员的审查，信贷员不了解企业情况，审贷职能的混淆会带来资产经营的高风险

信贷：没有客户评价体系，缺乏贷款发放依据 信贷客户评价是对客户的资信状况进行分析和评估，并据此就客户的尝债能力作出全面的评价 + 客户信用等级评定 客户授信量分析 提出客户授信总量，撰写客户评价报告

信贷：联社作为新兴金融机构，不良贷款率较高 四大商业银行 浦发 银行等 不良贷款率8% 不良贷款率15% 不良贷款率20% 不良贷款率接近国有四大商业银行不良贷款率，远高于同业其他商业银行的同等水平，以联社现有经营水平，高不良资产率会带来较高的经营风险

存款与非存款帐均是自己做帐，自己复核，流程中缺少复核，容易发生错帐等错误 银行会计：会计账目处理流程中缺少复核 接柜 会计 折角验印 制单 复核 记账 核对单证 存款与非存款帐均是自己做帐，自己复核，流程中缺少复核，容易发生错帐等错误

科技：各信用社的微机系统缺少风险防范措施 在信用社中微机系统有些直接设在营业厅中，有些虽与营业厅分开，但社内工作人员可以随意出入机房，接触系统 防范内部风险 建立微机系统风险防范措施 完善内部控制制度 微机系统与营业部门分离 微机管理人员与业务人员在业务上独立、分离

稽核：稽核未有效发挥监督作用 联社稽核科 财务科 科技科 资金组织科 计划信贷科 营业部 信用社 信用社 信用社 信用社 信用社 信用社 缺乏独立有效的稽审制度和程序，没有对所有经营活动进行定期或不定期的审计。各信用社也没有内部稽核。全辖系统经营活动无监督

小结 贷款风险控制体系不健全：缺乏贷款客户风险评价办法 贷款风险控制体系不健全：缺乏规范化风险控制流程 贷款风险控制体系不健全：缺乏严格的责任制度 信贷：联社不良贷款率较高 银行会计：业务流程有待完善 科技：各信用社的微机系统缺少风险防范措施 稽核：稽核没有发挥监督作用

导读 管理体制 人力资源 企业文化 财务管理 业务管理 营销管理 优势/劣势

各信用社的居民存款主要是小额存款 5-10万 10-20万 20-50万 50-100万 100万以上 14110 4882 568 165 1万以下 1-5万 5-10万 10-20万 20-50万 50-100万 100万以上 14110 4882 568 165 28 8 6 存款 户数 资料来源：联社资金组织科、各信用社（西安社提供的资料因口径不统一，没有合并）

客户对联社的服务态度和服务速度非常满意，对业务品种、网点数量方面满意度稍差 地点远近 服务态度 获得贷款 取现方便 结算 速度 人员 素质 服务 态度 网点 装潢 网点 数量 业务 品种 企业客户对人情关系、给付高息、网点装潢等因素并不看重 对联社非常满意的人数 对联社评价一般和较差的人数 主要是办理汇票麻烦

居民储户对银行的忠诚度较高，选择因素主要是考虑服务质量和方便，而服务好正是联社的优势

联社现有居民储户的忠诚度较高， 但对潜在储户明显缺乏吸引力 联社对现有储户吸引力最大的是： 柜台人员服务态度好 24小时营业 服务快、排队少 影响潜在客户选择联社的最大因素是： 安全性 营业网点少 缺乏对联社的了解 在联社开户 的人数 未在联社 开帐户的人数 在联社开户并愿意成为联社长期客户 未在联社开户但愿意成为联社长期客户

作为直接面对市场的核心部门--市场营销部门在辽源社没有受到重视 信贷部 风险管理部 风险管理部门 会计部 人力资源部 资源配置部门 监督保障部门 市场 市场营销部门 后勤保障部门 综合信息部门 稽核部 纪检监察部 办公室 保卫部 业务研究部

市场营销职能不完备，以至无法密切关注环境变化，制订和实施营销策略 实施情况 项目 宏观和微观环境分析 国家的金融政策、法规、产业政策 辽源地区的产业政策、经济因素 当地金融主管部门的意图、政策 为银行提供技术、设备的供应商状况 竞争对手的追踪调查分析 竞争对手的战略调整 竞争对手的促销策略 竞争对手的现有业务品种、新增业务品种 制订辽源社的市场营销策略 客户行为调查、满意度调查 客户关系管理 开发引进新的金融产品和服务 营业网点布局分析 金融产品和服务定价 广告宣传、营业推广、公共关系 管理、控制市场营销计划

没有科学规范的客户关系管理 规范的客户关系管理 信用社客户管理—管理无系统 没有完整的客户资料 关注保持客户 长期的客户关系 高度强调客户服务 高度的客户联系 服务是所有方面都要考虑的问题 没有完整的客户资料 没有专门的客户服务部门 服务导向让位于只强调吸收存款 全面的客户沟通不足

缺乏企业客户管理的资料，无法有针对性的开展市场营销 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状 地址 服务区域 收入状况 销售活动现状 名称 业务能力 人员素质 存在问题 电话 发展潜力 与竞争者关系 竞争优势 领导人 经营观念 业务关系 企业形象 业务负责人 经营方向 合作态度 信用状况 联系人 经营政策 交易条件 资产 未掌握或掌握不全资料 掌握的资料 没有甄选出重点、优质、一般、劣质客户，并锁定近期、中期、远期的目标客户，提供有针对性的、全方位的、差别化的服务

联社正在由传统的柜台服务方式向现代服务方式转变,各信用社还停留在传统的服务阶段 现代的服务 传统的服务 服务环境创新 通过柜台 提供给客户 劳务性的 使用价值 服务方式创新 服务意识 创新

联社的服务意识正在向客户利益至上转变, 各信用社的仍旧是自我利益至上 信用联社 优秀银行 以客户为中心 以自我为中心 我能提供 什么产品和服务 客户需要 什么产品和服务 能部分根据客户需求，提供针对性服务 主动上门服务 坐等客户上门 贷款是你来求我， 我何必主动找你？ 上门收款、提供附加服务 主动上门 了解客户需求 存款第一 客户第一 在拉存款的基础上加强与顾客的感情交流 能拉到存款 就是一切 我如何为客户增加价值？ 联社的存款中，有30%来自职工的个人关系。但这并不是长远之计，存款多少的最终决定因素是是否具有以客户为中心的服务意识，并以优质服务吸引客户。

联社在服务方式创新方面取得一定的成果， 信用社的服务方式仍停留在较低层次 联社过去的方式 联社现今的方式 单一 业务 综合 业务 单一的储蓄业务 集储蓄、会计、结算业务为一体的柜员制 目前，这些已经成为各个银行基本的手段，未来的竞争优势将体现在谁能把各项服务方式运作好 部分信用社还停留在原始的服务阶段 固定 时间 8小时工作 弹性时间 昼夜银行 封闭 服务 开放 服务 储蓄阵地经营 上门服务 受资金规模和人力的限制，辽源社在提供客户自助服务上面处于劣势，不能提供ATM机、电话银行、网上银行等服务方式。

辽源社的营业环境（一） 安全 方便 信用联社 信用社 工农中建 一米线等候 保安系统 监视器 电脑查询 电子显示屏 叫号机 业务手册 具备 信用联社 信用社 工农中建 不具备 一米线等候 安全 保安系统 监视器 电脑查询 电子显示屏 方便 叫号机 业务手册 咨询人员

辽源社的营业环境（二） 信用联社 信用社 工农中建 沙发 饮水机 舒适 报刊 电视 办公桌式柜台 亲切 统一着装挂牌服务 摆放花木盆景

电子化的建设初具规模，但与先进的信用社相比还存在差距 辽源社 台洲银座 城信社 北京海淀农信社 加入了人民银行的省辖、全国电子联行系统，与其他地区的城信社建立通汇关系 建成储蓄通存通兑网络系统 对公自助查询系统 多功能电子回单柜 联社内部办公自动化网络系统 开发银座储蓄卡 在INTERNET上建立自己的主页 电话银行

辽源社的存款业务品种相对单一， 客户多样化的需求有待进一步满足 辽源社现有品种 其它行和信用社开发的部分品种 私人业务： 同城通存通兑 活期储蓄存款 整存整取定期储蓄 零存整取储蓄 教育储蓄 对公业务： 活期存款 定期存款 私人业务： 定期储蓄一本通 定期存款自动转存 存本取息 养老金储蓄 个人支票户 对公业务： 通知存款 协定存款

私人消费贷款业务的渠道很窄，也没有针对性的品种 他人担保贷款 个人小额短期信用贷款（上海资信公司） 私人 贷款 渠道 个人综合授信贷款 （建行、农行、招行） 大额存单质押贷款 零售业务已逐渐成为银行业竞争的一个重要方面

受资金规模和人员素质影响，对公贷款业务品种较少 其他行开展的委托贷款、项目融资贷款等银行贷款业务在辽源社没有开展 抵押贷款（主要是门市房） 质押贷款（小额存单） 保证贷款 业务品种 辽源社的贷款，一直坚持“额小、面广、期短、高效”的贷款原则，有效地控制了风险。但是出于对风险的严格控制，有的盈利性较高的业务未能开展

能为银行带来收益的中间业务在辽源社基本没有开展 代理业务 咨询业务 结算业务 代理保管 投资咨询 银行汇票 代管工资帐户 资信咨询 银行本票 公司财务咨询 代发证券和票据 支票 个人理财咨询 商业汇票 代理监督合同执行 商情咨询 代理企业会计事物 已开展和即将开业务 代理执行遗嘱 未开展业务 代收公共事业费用 未来银行之间的竞争很大程度上将是中间业务的竞争

信用社的结算业务受电子化水平的影响，成为提高结算速度和开拓结算业务的瓶颈 安全性原则 汇路畅通原则 费用最省原则 现在只能通过中行、工行办理，速度较慢 银行汇票 银行承兑汇票 汇票 企业选择结算工具的原则 商业汇票 商业承兑汇票 定额本票 票据结算 银行本票 不定额本票 转帐支票 结算业务 支票 现金支票 信用卡 信汇 汇兑 电汇 非票据结算 邮托 托收承付 电托 电委 邮委 委托收款 邮委

存款利率名义上按照国家规定执行，但有的信用社仍在高息揽储 “我们知道人行不允许搞，但是不这样做，我完成不了任务” 违规操作风险 提高资金成本 高息揽储 重存款、轻服务 的意识 “别的行都在高息揽储，我们不这样做，怎么和人家竞争？”

贷款利率基本是一刀切，没有一套完整的定价模式 对A级以上信用企业的贷款利率在基础利率基础上上浮20% 其他企业上浮30% 现状 决定贷款利率的因素 存款 利率 在联社存款大户贷款支持 重点客户优先支持 政府重点发展产业，优先支持 风险 程度 信息 成本 贷款 利率 基础利率上浮30% 客户 关系 偿还 方式 目前贷款利率的决定主要集中在客户关系上，而对风险程度评价、信息成本补偿、偿还方式方面考虑不足

分销渠道只局限在传统的网点经营，新兴渠道受资金和技术能力限制，大多无力开展 传统渠道 储蓄网点经营 POS机 与商家形成互利互惠关系 新兴渠道 ATM机 满足客户随时性的取款要求 电话银行 方便客户随时查询和转帐的要求 汽车银行 就近满足客户存取款要求 网上银行 满足网上支付需求 未来在分销渠道的竞争中和竞争对手相比存在明显劣势

储蓄网点分布没有在全辖内统一规划 人口 分布 安全 竞争对手 的网点分布 网点 布局 企业、个体 工商户分布 成本 交通 现状： 影响： 全辖有20个储蓄网点 西宁、龙山、南康三家储蓄网点在 小商品批发市场附近相隔百余米 各社之间存在不合理竞争 布局不能满足客户便利性需求

辽源社在促销策略上的主要问题 没有一套促销策略决策体系 各信用社之间的促销没有整体性 没有形成完整的促销组合 缺乏以直接刺激客户需求为主要目的的营销手段 对重点客户的针对性促销不够

促销决策体系没有建立严密的程序和方法 制订促销计划 执行促销方案 效果测定 现状 问题 由最高决策层制订 没有年度预算 方案实施没有系统 没有事后调查反馈 1、缺少专门的分 析人员 2、缺乏成本控制 1、没有媒体调查 2、没有客户态度调查 3、很少分析竞争对手的促销策略 4、综合利用各种促销手段的能力不强 1、无法了解促销的实际效果 2、不能为下阶段的促销活动提供建设性的意见 问题

联社和各信用社之间没有形成统一的品牌形象，无法发挥整体优势 居民调查显示：大多数人不清楚信用联社和信用社之间的关系。 名称、标识 内部装饰、建筑风格 人员着装 没有统一的CI系统 没有统一的服务方式 服务品种 服务质量 问题 没有统一的宣传口径 广告语 未来改制后，各信用社应该统一使用城市信用联社的标识，并在徽标、服务、宣传等方面保持一致，发挥品牌整合的优势

各种促销手段没有充分挖掘利用，未形成完整的促销组合 目标 广告 公共关系 促销组合 营业推广 人员推销 效果较好 效果一般

辽源社的广告实施在不同的发展阶段具有不同的特点 第一阶段： 1997年-1998年 联社成立之初 第二阶段： 1998年-1999年 联社成立一周年 第三阶段 1999年-2000年 发展 主要 类型 开业广告 提示性广告 服务特色广告 介绍联社的基本业务 宣传成绩、提高知名度 宣传联社24小时服务 主要 目的 “信用社为您办理存、贷、汇业务” “信用社竭诚为您服务” “以诚为本是…的 承诺” “九家城市信用社为您办理业务” 昼夜银行，永不下班 ”老板、请速搭载超常规发展联社号“ 主要 广告语 电台、电视台一周年采访 门前一周年庆典 辽源日报连载 车载广告 门前灯箱广告 护栏广告 龙山公园常年广告 有线电视台、报纸的开业广告 辽源电视台的采访式宣传 公园横幅广告 宣传单 联社门前的黑板报 媒体

整体形象广告与产品广告无系统地规划， 广告提升品牌知名度的作用有限 主要做法 结 果 无年度预算，随机性强 对客户的心理把握不足 各信用社的宣传无整体形象设计与推广 广告效果没有测算 整体形象对外宣传不突出 美誉度不高 广告效果无评价，无法为下一步的广告策划提供参考

人员推销以拉储为唯一目的，未能体现全面客户服务 目前做法 优秀银行的客户经理制 上门提供贷款、储蓄、中间业务，以及财务顾问服务等 拉居民存款和企业开户 主要 内容 人员 来源 全体员工 专门经过培训的推销人员 人员 要求 人情关系 人情关系和金融知识、推销技巧等 针对性 非正规、针对性不强 正规、很强的针对性 效果 客户缺乏稳定度和长期性 客户稳定度高

直接刺激客户行为为目的的营业推广手段较少 提供给客户附加价值 赠品 为客户取款准备包装袋 赠送纪念品，介绍银行的产品和服务 折扣、优惠券 与商家的联合促销 现场 示范 走上街头现场服务咨询

旨在扩大辽源社的影响力和知名度的宣传性公关方式有一定效果 目的 采取的方式 提升辽源社的知名度 宣传辽源社业务品种 报道辽源社的经营状况 联社开业一周年的宣传手册 《东北金融信息》等期刊、电视台、报纸上的专题 每年的元旦晚会和参加全市演出

以提高美誉度为目的的社会性公关取得了较好效果 发展公益事业 即将建成的青少年活动中心 承办社会性教育、体育活动 联社杯直属机关篮球赛 普及公众金融知识 反假币宣传

以增进和社会公众之间了解和信任的交际性公关开展效果较好 增进与公众的情感交流，发展友谊 经常向政府汇报工作，求得理解和支持 与储户的心连心活动 和人行保持密切联系，商讨联社发展事宜

没有建立公众意见反馈系统，维护性公关在辽源社尚没有引起重视 消除与公众之间现实和潜在的不良关系，维持和恢复和公众之间的良好关系 及时处理公众的意见反馈，并给予妥当答复 对由于工作失误给公众造成的损失予以补偿 规范的意见反应系统 问题 没有建立规范的公众意见解决方案 没有对问题解决的结果进行跟踪调查 没有事故处理情况记录 外部缺少宽松的发展环境 客户满意度下降 品牌美誉度下降 现有客户流失危险产生 潜在客户消失 可能 影响

没有专门的市场营销部门，负责市场开拓、促销等职能 营销问题总结 没有专门的市场研究情报系统 无整体营销规划 规划 没有科学规范的客户关系管理 市场 调查 客户关系管理 没有专门的市场营销部门，负责市场开拓、促销等职能 促销 没有完整的促销系统 缺乏创新意识 服务 品牌 产品 形象不统一，未能发挥整体优势 渠道 业务品种少，不能满足客户多元化需求 网点分布不合理；电子设备缺乏

导读 管理体制 人力资源 企业文化 财务管理 业务管理 营销管理 优势/劣势

和竞争对手相比辽源社的优势主要体现在灵活的经营机制和良好的政府关系上 比较优势 信用联社 各信用社 工农中建 政府关系 经营机制 资金实力 管理体系 技术水平 人员素质

和竞争对手相比辽源社在市场各环节整合优势不足 比较优势 信用联社 各信用社 工农中建 知名度 品牌形象 服务态度 营业网点 业务品种 促销水平