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C H A P T E R C H A P T E R 歡迎進入餐旅事業 1

餐旅業(Hospitality) 原文來自法文的 “hospice”… 意為“提供旅客照顧與住宿” (To provide care/shelter for travelers)

餐旅事業的特性 餐旅事業… 以鳳梨作為歡迎,友誼與好客的象徵 目前世界上最大與成長最快的產業 強調服務(service)與顧客滿意度(customer satisfaction) 產品具備無形(intangible)、不可分離(inseparability)與有限(perishable)等特性

鳳梨 是… 歡迎 Welcome 友誼 Friendship 好客 Hospitality 的象徵

企業文化 Corporate Culture 文化… 公司整體風格與感覺(Overall style and feel of the company) 經營宗旨(Mission Statement) 公司的主要的中心目的、策略與價值 (Central purposes, strategies, and values) 目標 (Goal) 關於公司正體目標的完整陳述 (Broad statement geared towards accomplishment)

餐旅事業的特性 餐旅事業(續)… 無工作時間( business hours)這種事 餐旅事業同長全年無休 工作特性依班表(shift work)而異

企業哲學 Corporate Philosophy 哲學… 轉向對於員工更多的授權(Shift towards greater employee empowerment) 與全面品質管理密切連結(Strong links to TQM) 服務哲學是一種生活方式(Service philosophy is a way of life)

企業文化 Corporate Culture 文化 (續)… 任務目的 (Objective) 對於工作目標達成率的量化(Quantification of goals) 策略(Strategy/Tactics) 未達成工作目標的行動(Actions needed to reach goals)

服務品質不佳的原因 服務品質不佳… 教育系統未教授如何服務(Education system does not teach service) 服務不是最優先的訓練(Little priority to training in service) 過度強調技巧(Over reliance on Technology) 缺乏動機(Lack of motivation)

服務的七大錯 7 Deadly Sins of Service 七大錯… 冷漠(Apathy) 忽視(Brush-off) 無趣(Coldness) 隨便(Condensation) 機械(Robotics) 因循(Rule book) 逃避(Runaround)

卓越的服務 Success in Service 專注在客人身上 (Focus on the guest) 了解第一線接觸客人的工作人員的角色 (Understand the role of the guest-contact employee) 在教育訓練中建立服務的文化。(Weave a service culture into education and training systems) 強調「高度接觸」勝於「高度的科技」(Higher touch than high technology) 勇於改變( Thrive on change)

餐飲服務的「關鍵時刻」 Moments of Truth 客人打電話要求訂位。 客人找不到餐廳地點。 客人的停車問題。 幫客人帶位入座。 服務生接受點菜。 服務生遞上飲料或食物。 服務生清理飲料或食物。 服務生遞上帳單。 客人買單。 客人離開餐廳。

領導統御 Leadership 作為一個有效率的領導者，你必須能夠： 將帶有你個人的獨特領導方式運用於經營管理。 有效率的處裡突發狀況。 凝聚團隊士氣。 讓員工全心投入，讓他們參與計畫與決策。 鼓勵組員接受挑戰與達到目標。 一言九鼎，信守承諾。 Valerie Ferguson Vice President of Loews Hotels

迪士尼「領導的五個步驟」 操作流程標準化 具體明確告知目標 對表演者的行為負起責任 誠實告知客人的反應並且修正改錯 表揚獎賞並慶功

建立領導特色 Traits of Leadership 領導統御的特色建立於 正直 誠實 值得信任 有自信 富創意 有彈性／能應變 良好溝通技巧 樂於教人與分享權力 能夠鼓動人心

領導者特質 Leadership Characteristics 領導者應具備的特質… 能夠掌握目標 能堅持到底 有自知之明 樂在學習 樂在工作，享受工作 善盡社會義務 願意承擔風險，並勇於嘗試 在信任與尊重中建立人際關係 化危機為轉機 能夠隨時支援別人

服務與全面品質管理 Service and TQM 前後一致(Ensures consistency) 各部門共同參與的過程 (Participative process that involves all departments) 不間斷的過程(Continuous process) 任務中的一個完整部分(Should be an integral part of the mission) 單純的”刺激” (It’s simply EXCITING)

讓夢想實現 Making it Happen 夢想實現(Happening)… 優秀學歷(Good Academic record) 完整履歷(Resume) 實習資歷(Internships) 師承背景(Mentor) 工作見習(Job shadowing) 人脈(Networking) 工作經驗(Work experience) 社團活動(Extracurricular Activities)

面試技巧 捫心自問這個工作你是否真的感到興趣，你將被拷問你的技術，學歷，動機，成就，耐性，與弱點。主試官同樣也會捫心自問，「我為什麼要雇用你？」 首先將你的技術能力與應徵資格核對看看，依照學歷，專長，課外活動，工讀經歷，義工服務等分類比對，記下教授，老闆，及其他有關人士對你的評語，如果你應徵的是管理人員，人事主管還會考核你的領導能力與基本能力。 逐條列出之後，你發現有這麼多的個人相關資料，接下來，你得挑出五至六條與工作相關的資料，然後針對會在面試中出現的這幾條資料沙盤推演，準備問答。 事前必須先行對這家企業有所了解，你可以透過很多管道來了解這家企業的文化，經營理念，經營目標，同時了解企業規模，組織結構，與未來發展的前瞻性。

面試技巧(續) 準備屆時要請教對方的問題，基本上，你的問題都應該與工作相關，不要一開始就詢問薪水多寡（有點耐心，這個問題很容易破壞面試的氣氛），工作人員的薪資福利應該擺在最後一個問題－如果他沒有提到這件事的話。 面試時的服裝得先試穿看看－可以請室友，朋友或是教授提供意見。列出對方會詢問你的問題，事先演練，甚至錄影起來做參考。 穿著正式服裝，男生應穿著成套西裝，穿皮鞋，平整的白襯衫，或是比較保守的襯衫，不穿耳環。女生應穿著套裝，襯衫，絲襪，鞋子，保守的項鍊手飾與淡妝。第一印象尤其重要，印象就是全部！ 要早到；如果可以，事先到面試地點來確定有無錯誤。 記住，微笑與握手是好印象的開始，面試時要仔細聆聽對方的問題。 結束時，要謝謝主試官給你這次面談的機會，在握手離開之前，可以詢問對方公布錄取的時間。 寫張感謝卡給主試官，再次強調你可以勝任這個工作的理由。

面試時的禁忌 握手時搖得太大 說話的聲音過小，身體不斷抖動 思考紊亂，不連貫 看起來非常緊張 使用不正式的語言，而且亂用成語 說話聲音過柔或是過於粗暴 不敢與人眼神接觸