第六章 有效溝通的方法

「說」與「聽」是溝通的一體兩面 但在「聽」與「說」的過程中，卻受到外在環境、互動者內在因素的干擾，而使其發生阻礙或誤解 本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效「說」與「聽」的方法

一﹑積極傾聽 二﹑有效溝通的七個要點

一﹑積極傾聽 「聽」是我們生活中，相當重要的部份 事實上，在視、聽、讀、寫四項主要的溝通行為當中，聽佔了大部份的時間

雖然人們花費許多時間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻並不多﹐原因是︰ 1.因為人們在溝通中，受到非常大量訊息的刺激 2.人們的思考速度，遠快於他人說話的速度，因此當別人說話時，我們的腦海中，有許多「空閒的時間」可以做別的事，反而導致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息

人們往往認為「說」的好處，多於「聽」的好處，而「說」的優點有︰ (1)在說的過程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機會 (2)「說」比較可能贏得他人的讚美、尊敬、或喜愛 (3)「說」可提供我們釋放能量的機會。

4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因為人們缺乏此方面的訓練 建立有效溝通的第一步，便是學習如何「傾聽」（listening）

傾聽的過程 積極傾聽（active listening）的技巧

傾聽的過程 傾聽是一個複雜的心理過程（psychological procedure），包含了下列五個階段（DeVito, 1994）

1. 接收（receiving） 傾聽的第一個階段是接收訊息，也就是經由感覺器官接收外界的刺激 傾聽不僅包含接收對方傳達的口語內容，同時也包含注意對方的非語言訊息

在此階段中，請分析一下你是否 1.將注意力放在說話者的語言和非語言訊息，並注意到了他(她)說了什麼以及沒說什麼？ 2.避免將注意力放在週遭的環境？ 3.將注意力放在說話者身上，勝於等會打算要說的話？ 4.保持角色為傾聽者，避免打斷說話者的談話？

2. 理解（understanding） 傾聽的第二個階段是理解訊息，也就是瞭解對方傳遞訊息的意義 除了必須注意對方所表達的意見和想法之外，也必須瞭解對方言談時的情緒狀態

在此階段中，請分析一下你是否 1.避免假設對方接下來要說的話？ 2.將說話者所給予的新訊息跟你已知的知識連結？ 3.由說話者的立場了解他(她)所說的訊息，並避免太早給予判斷 性評價？ 4.在需要時，提出問題，以得到澄清或進一步的資料？ 5.用自己的話將說話者所表達的意思覆述一次？

3. 記憶（remembering） 傾聽的第三個階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時間 人們的記憶，並不是訊息的完全複製品（reproduction），而是以自己的方式，重新建構（reconstruct）所接收到的訊息

在此階段中，請分析一下你是否 1.了解截取說話者內容的主要想法？ 2.用較簡單的方式摘要說話的內容，但避免忽略一些重要細節？ 3.自己覆誦一些名字與關鍵概念？

4. 評估（evaluating） 傾聽的第四個階段是評估，亦即判斷說者內心的意圖 人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進一步推測這些訊息的潛藏意義

在此階段中，請分析一下你是否 1.拒絕給予評價，直到完全了解說話者的想法立場？ 2.假設說話者是好意的，因此傾聽者願意將可能不贊成的論點提 出問題，讓對方有澄清的機會？ 3.區辨說話者所說的是事實，還是個人的推論、觀點或解釋？ 4.找出可能使說話者偏頗的因素，像是偏見、自我保護等等？

5. 反應（responding） 反應是傾聽過程中十分重要的一個階段

在此階段中，你是否 1.在說話者談完不同的觀點後，支持說話者在立場上的變動？ 2.在最後表達對說話者的支持？ 3.對說話者給予誠實的反應，即使你的觀點並不支持他(她)？ 4.拒絕以「解決問題」的態度來作反應，重點是鼓勵對方表達，或者幫助對方釐清自己的感受，並表達支持的態度？

積極傾聽（active listening）的技巧 Bolton (1979) 認為積極傾聽至少有三大類的技巧 包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧

請先看看下列的人際互動例子，小華因為學期報告被老師退回，需要再做修改而覺得難過。 小華說：｢真不敢相信，我竟然要再修改我的學期報告，我非常認真的去寫這份報告呢!!｣ 小明說：｢哎呀!這也不是壞事，很多人都要修改，習慣了就好。｣ 小英說：｢你該慶幸了，只需要修改一點點。像小凱和小娟，他們要整個重寫耶!這才慘。｣ 小綠說：｢什麼!你要重寫這份已經弄了三個星期的報告，你一定很生氣而且沮喪吧。｣ 你覺得誰的回答或反應方式較為適當？為什麼？如果是你，你會如何反應呢？

1. 注意的技巧（attending skills） 注意的技巧包括下列五點︰

(1)涉入的姿態（a posture of involvement） 我們必須保持放鬆而靈敏（relaxed alertness）的身體姿態 (2)適當的肢體動作 當對方說話時，我們給予適當的肢體反映

(3)目光接觸 (4)無干擾的環境 一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的噪音 (5)內心的注意 也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊息﹐這更能顯示我們的專注程度

2. 追隨的技巧（following skills） 追隨的技巧最主要的目的，是讓講者以自己的方式，表達內心的想法感受，使得聽者能夠更加瞭解講者如何看待自己所處的情境

(1)開門器（door opener）： 所謂開門器是以非強迫性的方法，邀請對方開口說話 但開門器有時可能不管用，因為對方仍然不願意談論有關自己的事。此時，我們應該尊重他人的意願，而不要強迫對方必須開口

(2)基本的鼓勵（minimal encourages）： 所謂基本的鼓勵，是運用一些簡單的反映，促使講者繼續說下去。聽者要盡量少說，避免導引談話的方向，讓說者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言 值得注意的是，我們的鼓勵必須維持於「基本量」

(3)偶而的詢問（infrequent questions）： 除了上述基本的鼓勵之外，我們偶而也可以問一些問題，讓對方繼續說下去 當我們傾聽別人說話時，不要詢問過多問題，即使要提出問題，也必須是開放性的問題，而且一次只能問一個問題，不要造成對方思考的困擾或中斷

(4)注意的沈默（attentive silence）： 沈默是聽者首先必須學習的技巧 我們強調的沈默，是所謂「注意的沈默」

3. 反映的技巧（reflecting skills） 當我們傾聽對方說話時，適時地給予對方反映性的反應（reflective responses） 可以運用以下技巧︰

(1)簡述語意 是聽者將自己所聽到的，對方說話的內容，以自己的方式或字彙，簡潔地重述說話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對方所欲傳達的意思

當我們複述他人的意思時，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述，阻礙了說話者的思路 不過必須注意簡述語意時要保持客觀的描述（objective description），避免引導對方談話的主題與方向

例如 女士甲：我不知道是不是該生個孩子了，我先生也不確定，我很喜歡我的工作，它很有挑戰性，也很有趣，待遇也不錯，但有時候我也想要有個小孩，做個全職母親 女士乙：你很喜歡你的工作，但有時又想做個母親

(2)情感反映 反映對方已經傳達或隱含的情緒狀態 除了簡要地複述對方的內容之外，我們也必須表達對於講者感情的理解

例如 甲：我以為到了這個年紀時，我一定已經結婚。誰知道，一段一段的感情都告吹了 乙：實在是很令人灰心啊! 甲：真的是，到底什麼時候，我才能找到對的人呢?

正如同簡述語意能夠讓我們檢驗講者談話內容的知覺（perception）一樣，反映對方的情感，也可以檢視我們對於他人情緒的知覺以及提供說者更深入觀察他們自己內在喜、怒、哀、樂各種情緒的機會

意義反映 當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映 例如 王小姐：我的上司一直問我私人的事，我真希望他多管一點自己的事。 李小姐：你覺得很生氣，因為他不尊重你的隱私權?

意義反映一般是最有效的反映方式。 初學時可以用你覺得(感覺的字眼)，因為(與此感覺有關的事件或內容)的句子來做 你覺得很焦慮，因為不知道他下一步會做什麼? 你覺得很不公平，因為老師給別的小朋友三個餅乾，只給你二個。

等到運用純熟，就可以自由變化，只要意思一致。例如 你覺得很生氣，因為老闆在大家面前罵你 你很不滿，因為三次升遷機會都沒有得到 你對女朋友的失約，很不高興?

Adler & Towne的例子 一般溝通方式 甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第一次約會，居然搞砸了。 乙：好了，別太介意，高興一點吧!過幾天你就忘了。(安慰，轉向，保證) 甲：怎麼忘得掉，這次的經驗真的很不好，我真是個大笨蛋。 乙：我認為你太擔心了，忘掉吧!可能就是你太擔心，所以把事情搞砸了。(批評，診斷，忠告)

甲：我不得不擔心，如果是你，三年內沒有一個女朋友，第一次約會就吹了，你有什麼感想? 乙：你自己覺得問題出在哪?你說錯話?不夠體貼?一定是有什麼原因吧!(不當，過多的詢問) 甲：我不知道，我試過所有方法，都沒用 乙：問題出在你自己。你沒有表現自己，你必須更自然些，別人才會喜歡你真正的樣子，要表現出真實的自己，一切就沒有問題了。(診斷，批評，忠告，保證)

積極傾聽的方式 甲：我真不知道是怎麼回事，昨晚和陳小姐的第一次約會，居然搞砸了。 乙：你感到很喪氣，因為約會好像不順利。(意義反映) 甲：是啊!我不知道問題出在哪?我又不笨，我總是帶她到最好的地方，並且極其小心伺候著，但就是吹掉。 乙：也就是說，你盡量做的好，表現紳士風度，但還是沒有用。(簡述語意)

甲：可不是嗎?我很想表現的好，所以非常小心，我想我有時變得不太自然。每次失敗後，下次我就更緊張，變成惡性循環。 乙：所以你認為太緊張而壞事，你擔心做不好而使對方留下壞印象，因此極力表現，卻反而使對方不喜歡。(簡述語意) 甲：對。所以我想以後我應該表現真實的自我，自然一些，不必勉強做作，輕鬆一點也許會更好。

積極傾聽的功能 聽聽他自己—澄清問題 自己解決問題 宣洩情緒，淨化情感

何時使用積極傾聽? 1.針對複雜的問題時 2.當對方經驗強烈的感情，或想討論問題的解決方法時 3.當對方用一些”密碼”在談話時 4.當對方希望理清他的情緒或思想時

二﹑有效溝通的七個要點 一. 描述而非評價 二. 具體而非模糊 三. 試探而非確定 四. 真誠而不操弄 五. 同理而非同情或無情 一. 描述而非評價 二. 具體而非模糊 三. 試探而非確定 四. 真誠而不操弄 五. 同理而非同情或無情 六. 平等而非優越 七. 正向而非負向

一. 描述而非評價 在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中，其中一類即是判斷﹐因此，我們應該盡量避免評價他人，而以描述事實的方式來代替評價 一. 描述而非評價 在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中，其中一類即是判斷﹐因此，我們應該盡量避免評價他人，而以描述事實的方式來代替評價 Gordon建議，當我們與他人進行溝通時，應該盡量使用「我、、、」開頭的陳述，避免「你、、、」的方式講話。因為以「你」開頭的說法，常常具有批判、指責、評價的意味

二. 具體而非模糊 人們進行語言溝通時，常發生一個問題，便是用字措辭過於籠統模糊，而使對方無法瞭解說者真正的意思 二. 具體而非模糊 人們進行語言溝通時，常發生一個問題，便是用字措辭過於籠統模糊，而使對方無法瞭解說者真正的意思 因為措辭模糊而導致衝突、發生錯誤的現象，在我們周圍生活中，經常可見

而就聽者來說，當說話者的措辭模糊不清時，也可運用傾聽的技巧，幫助對方用更精確清晰的語言，陳述他們的想法，使雙方能夠建立共識，減少可以避免的爭執或問題

三. 試探而非確定 在前一章討論的各種溝通障礙之中，都具有一個共通的特色 三. 試探而非確定 在前一章討論的各種溝通障礙之中，都具有一個共通的特色 就是使用確定的方式，評斷他人的對錯、好壞、解析行為的原因、指使別人服從自己的意願、或聽從自己的勸告

確定口吻的陳述方式，讓對方覺得沒有協商轉圜的餘地，因此，也沒有繼續溝通的必要 事實上，聽者畢竟不是說者本身，可能無法完全瞭解說者面臨問題的來龍去脈、複雜背景、以及說者的個性 因此，驟下斷論是很危險的﹐進行溝通時，應該盡量保持試探而非確定的態度

四. 真誠而不操弄 真實地表達自己的想法、意見、感受，讓對方知道，是非常重要的 但是很多人卻「不敢」表達真正的意思，尤其是負向的情緒或想法 四. 真誠而不操弄 真實地表達自己的想法、意見、感受，讓對方知道，是非常重要的 但是很多人卻「不敢」表達真正的意思，尤其是負向的情緒或想法 除了「不敢」表達之外，有些人甚至運用語言操弄他人

人們應該學習真誠地表達我們的感受、動機、思想、情緒等等，對方才有機會瞭解問題的真相，也更認識我們

五. 同理而非同情或無情 無論是在人際關係、諮商輔導、或社會工作等領域，都非常強調同理心這個概念 何謂同理心？ 五. 同理而非同情或無情 無論是在人際關係、諮商輔導、或社會工作等領域，都非常強調同理心這個概念 何謂同理心？ 同理心就是能夠跳脫自己的本位，以他人的立場、他人的觀點、他人的角度，來觀察、體驗、分析事物或感受

同理與同情並不相同 同情是悲憐他人不幸的遭遇，但內在卻可能隱含了自己較為優越的感覺—正因為自己是優越、幸運的，才能同情別人的可憐 因此，當我們以同情的心態，和別人進行溝通時，很容易引起對方的反感

無情 是對他人的處境或感受，漠不關心 所以運用同理心，而非同情或無情，將是有效溝通的根基

六. 平等而非優越 自以為優越的溝通態度，很容易引起對方的不滿、憤怒、或抗拒，因此，很難達到有效的溝通 六. 平等而非優越 自以為優越的溝通態度，很容易引起對方的不滿、憤怒、或抗拒，因此，很難達到有效的溝通 只有真正相信人是平等的，在溝通中，才不會自以為是，即使在提出建議或忠告時，也會用試探而非確定的口氣，因此，也可以有較好的溝通了

七. 正向而非負向 正向的人 能夠以開放、欣賞、喜悅的心情和角度，看待外在的世界 七. 正向而非負向 正向的人 能夠以開放、欣賞、喜悅的心情和角度，看待外在的世界 與他人互動時，也經常散播積極、希望、樂觀的種子，因此別人都樂於與他交往、溝通、建立友好的關係

負向的人 總是看到事情的黑暗面，經常懷疑、猜忌別人，認為未來是沒有希望、不值得期待的，與別人溝通時，也總是批評別人、責難別人、挑剔別人的毛病 這種負向的態度，很容易使別人心生反感，不願意與他繼續交談，更遑論與別人建立良好的關係了

焦點討論 婚姻中的兩性溝通

婚姻關係中，男性與女性除了明顯的身體結構差異之外，溝通與衝突解決方式可能是兩性之間最大的不同。 社會化的過程 來自不同文化、種族的人會形成不同的文化語言(cultural dialects)一樣，不同性別的人也說著不同的性別語言(genderlects)。 女人的談話是屬於關係談話(rapport talk)﹕目的在建立聯結，而非解決問題，而男人的談話是屬於報告談話(report talk)﹕目的在建立地位。 瞭解

The End Q & A