第三篇 功能篇 第六章顧客關係管理之銷售管理 顧客關係管理-導論與應用 第三篇 功能篇 第六章顧客關係管理之銷售管理

第六章顧客關係管理之銷售管理 課前個案 E*Trade 線上下單 第一節 銷售管理與顧客關係管理 第二節 為何需要銷售管理 第一節 銷售管理與顧客關係管理 第二節 為何需要銷售管理 第三節 顧客關係管理系統對銷售力的影響 第四節 顧客關係管理在銷售應用上的目標 第五節 銷售流程 第六節 銷售管理控制系統 第七節 銷售模式之演進

第八節 銷售力自動化（Sales Force Automatic, SFA） 第九節 銷售力自動化之功能 第十節 銷售力自動化的三種不同層次系統 第十一節 銷售力自動化之系統模組 第十二節 無線銷售 第十三節 隨時就緒，隨時回應 第十四節 重點顧客 第十五節 改造銷售人力 個案討論 安泰人壽

E*Trade 線上下單 一、經紀業務與網路和語音下單業務概況 二、顧客關係管理的策略 三、顧客關係管理系統的設計與執行

銷售管理與顧客關係管理 顧客關係管理（CRM）導入失敗的 主要原因之一，是由於使用者的不願 意配合。尤其是業務人員，生性獨立 自主，不喜歡受到約束，企業徒有銷 售自動化等多項顧客關係管理 （CRM）系統功能，卻因為業務人員 不願意使用，而無法發 揮效益。

顧客關係管理（CRM）的主題，便圍繞在行 銷、銷售，與服務的流程上。然而，過度強 調成本效益的結果，使許多顧客關係管理 （CRM）廠商停留在企業資源規劃（ERP） 時代的思維，繼續強調「效率」與「控制」 的功能，而忽略了顧客關係管理（CRM）運 作環節中最重要的因素──「人」。

兩者之間最大的差別，就在於一個是 「工作導向」（Task Oriented），另 一個則是「人際導向」（People Oriented），顧客關係管理（CRM）系 統的目的，不是要來取代業務人員對顧 客的照顧，而是希望幫助業務人員，讓 他們的日常工作變得更為有效。

為何需要銷售管理 目前企業界在銷售管理上所面臨的 一些問題： 對於潛在顧客的各項資訊掌握不足 對於進行中的銷售案例資訊了解不足 對銷售人員工作過程掌握不足 無法快捷地即時考核銷售人員業績 狀況

銷售協助工具及知識庫的不足 競爭對手的分析及各項資訊不足 無法有效即時更新產品價格、型錄 、庫存資訊 缺乏自動化的銷售訊息提示 缺乏跨部門的顧客資料共享整合 無法適時搭銷其他產品 缺乏自動化的報價、訂單處理

銷售管理主要包含 售力自動化（SFA） 連繫管理（Contact Manager） 業務銷售分析（Sales Analytics） 行動銷售（MobileSales） 誘因報酬（Incentive Compensation）

顧客關係管理系統對銷售力的影響 獲利能力的提升 勝利機率的增加 銷售成本的降低 生產能力的改進 銷售人員的維持

顧客關係管理在銷售應用上的目標 服務獲利效率的增加 服務傳送能力的提升 顧客更高滿意的追求 產品差異區隔的創造 更多銷售機會的開創

銷售流程

異議處理 時間問題 價錢問題 品牌或貨源問題 競爭對手的關係

成交 何時成交 如何成交 假設式成交（Assumptive Close） 禮物式成交（Gift Close ） 行動式成交（Action Close） One-more-Yes 成交法 直接成交（Direct Close）

售後關懷追蹤 處理抱怨要愉快又迅速 與顧客保持接觸 持續服務顧客 表達感謝

銷售管理控制系統 建立關鍵流程的指標（數據或結果）並改善銷售流程的有效性。 提供銷售管理人員（或經銷商負責人）：有效的管理工具 建立持續改善流程的模式（Model）

銷售管理－贏的策略 產品的優勢（Product Leadership） 顧客關係優勢（Customer Intimacy ） 作業優勢（Operational Excellence）

基本資料之掌握 顧客資料 銷售過程之資訊

銷售模式之演進 一、十八世紀以前 銷售員（Salesman） 二、工業革命時代 個人銷售（Personal Selling）

三、二十世紀的銷售模式 固定銷售模式 行銷觀念的導入

促使這種思潮發展的原因是 消費者愈來愈多樣 更專業的購物管理 市場導向的觀念採用 訓練更佳的銷售團隊

現代的銷售手法 是顧客的夥伴（Partnering），而非對 立的關係 以建立良好的關係為主 （Relationship Selling） 團隊銷售（Team Selling） 顧問式銷售（Consultative Selling）

顧問式的銷售流程 接近顧客，建立關係 充分的準備 問顧客問題 利用他人推介 提供誘因 提供服務 稱讚客人 提供見面禮等禮物

銷售力自動化（Sales Force Automatic, SFA） 代表和銷售管理的日常工作要求而定制 的軟體系統，功能包括日曆、活動管理 、顧客管理和機會管理、報告分析、預 測、顧客資料庫和網路共用等，可根據 企業特定的銷售策略和流程靈活地定制 這些功能來匹配企業自身的業務模式。

銷售力自動化之功能 銷售力自動化可分為三大功能： 增加銷售人員個人生產力 促進銷售人員溝通與協調能力 提升銷售人員交易協助與處理能力

銷售力自動化的三種不同層次系統 在接觸管理系統 （Contact Management） 銷售自動化系統 （Sales Automation System） 企業全面系統 （Enterprise-wide Systems）

銷售力自動化之系統模組 銷售自動化模組的內容大致包含接觸 管理（Contact Management）、顧客 帳戶管理（Account Management）、 商機管理（Lead Management）、機 會管理、消費管道管理（Pipeline Management）、銷售預測工具、報 價與訂單系統等。

隨時就緒，隨時回應 以整合來自各接觸點的資訊，其 中包括客服中心、網站、資訊 亭，以及和其他業務代表分享資 訊。

重點顧客 所謂的重點顧客管理就是有計畫、 有步驟地開發和培育那些對企業的 生存和興旺有重要戰略意義的顧客 。 最終的目的是為了提供更好的顧客 服務，同時實現企業的銷售業務。

一、如何確定和挑選重點顧客 80 ／ 20 法則 二、重點顧客的特點 三、重點顧客經理

四、實施重點顧客管理的步驟 建立一套考評指標體系 蒐集資訊，要對顧客進行全面的分析 分析企業的競爭對手 分析企業現況 制定顧客管理策略 對顧客管理工作進行創新，保持緊密的合作關係

改造銷售人力 有滿意的員工，才有滿意的顧客。伴隨於企 業系統與作業流程的改造下，舊有的業務人 員必須有正確的心態與足夠的知識及能力， 來配合這樣一套新的系統與作業流程，若企 業所導入的是世界級的系統，而企業內的員 工卻不知該如何運用，甚至是資料分析出後 無法解讀其中蘊涵的意義時，空有這樣一套 新系統也可能無法發揮太大的作用，因此， 在進行企業顧客關係管理再造活動時，人員 的進修與 培育著實為相當重要的一環。

個案討論 安 泰 人 壽