品質管理人員回訓班教材 公共工程全面品質管理 編者：李正宗 (Rev.3)

目 錄 1.品質的原理 3~13 2.管理的原理 14~20 3.事實的原理 21~24 4.全面品質管理(TQM)是什麼? 25~43 目 錄 項 目 頁 次 1.品質的原理 3~13 2.管理的原理 14~20 3.事實的原理 21~24 4.全面品質管理(TQM)是什麼? 25~43 5.全面品質管理的做法 44~46 6.ISO-9000邁向TQM 47~56 7.TQM運用於營繕工程之探討 57~62 8.台電公司之全面品質管理 63~66 9.結語 67~70 10.參考資料/相關附錄表單 71~71

1、品質的原理 1.1 何謂品質 1.1.1 好的品質係指產品或服務獲得顧客的滿意 度。如所提供之產品或服務，顧客有抱怨 時就會反映在滿意度上，但即使沒有抱怨 ，並不一定表示顧客的滿意度高。所以好 的品質除了顧客獲得滿意外，還要讓顧客 有超越滿意的感覺，因此： 1.1.2 好的品質＝當然品質  魅力品質。

1.2 品質的定義 1.2.1 管理學者對品質之定義： 1.2.2 JIS Z8101：決定物品及服務是否滿足使 戴明:是一種以最經濟的手段製造出市場最有用 的製品。 費根堡:品質是在顧客要求之條件下，提出最好 的產品與服務。 石川馨:是一種能令消費者或使用者滿足並且樂 意溝通的特質。 1.2.2 JIS Z8101：決定物品及服務是否滿足使 用目的而成為評價對象的整個固有的性質 與性能。

1.2.3 ISO-9000 §3.1.1：一組固有的特性滿 足要求之程度。 何謂特性:可區別之特徵。如： 物理的(機械的、電的、化學的或生物的特性) 感官的(嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)。 行為的(禮貌、誠實、正直)。 時間的(準時性、可靠性、可用性)。 人因工程(生理的特性，或有關人身安全的特性)。 功能的(飛機之最高速度)。 以上之特徵可以是定性的或定量的。 何謂要求:明示的、通常隱含或義務的需求或期望。

1.4 顧客導向(Customer Oriented) 1.3 使用的合適性 1.3.1 古典之觀念:品質是對產品規格的適合度， 產出之產品需適合產品規格。 1.3.2 近代之觀念:品質是使用者之滿足度，使 用者之要求充分反映到產品規格，而製造 者依照產品規格生產符合規格的產品。 1.4 顧客導向(Customer Oriented) 1.4.1 顧客的來源 內部顧客:組織內部之成員 外部顧客:組織以外之群體

1.4.2 顧客的需求導向 (1)顧客對產品之需求：安全性、有效性、可維護度、可靠度、 可用性、價格及使用環境。 (2)供應者應: ‧建立合適及有效之品質管理系統(ISO-9000)以滿足顧客 需求。 ‧須適時運用品質機能展開((QFD)來發掘品質，把顧客之聲 音變為業主之設計。 ‧用競爭基準法之標竿(Benchmarking)管理來創造品質。 ‧以品質為中心的經營管理，在決定經營管理方面，要採取 品質策略來管理；在決定經營管理內容方面，要制訂以流 程(製程)的管理；在決定經營品質方面，要建立以品質鏈 的管理，以因應顧客之需求與期望。

1.4.3 顧客的觀念 新舊文化對顧客之觀念有不同之看法與認識， 就以部屬與主管最簡單之例子來說: 舊文化:部屬提供好的品質給主管，是以主 管為顧客的觀念。 新文化:主管提供好的品質給部屬，是以部 屬為顧客之觀念。

1.5 品質的層面 1.5.1 當然品質：應有之品質(做得好不會特別 欣喜；做得不好會不滿意)。即實際 狀況符合顧客期望。 1.5.2 魅力品質：做得好會非常滿意；做得不好 不致會抱怨。即實際狀況超過顧客期 望。

1.6 品質保證的精神 中能圓滿的發揮其應有功能，產生充分之信心 而採取之ㄧ切有計畫、有系統的措施。它的精 神涵蓋： 品質保證係指促使某項結構、系統或組件在營運 中能圓滿的發揮其應有功能，產生充分之信心 而採取之ㄧ切有計畫、有系統的措施。它的精 神涵蓋： 1.6.1 後工程就是顧客(The next processes are our customers)。 1.6.2 先解決自己內部的問題。 1.6.3 品質乃是全員之責任(Quality is everybody’s responsibility) 而不是「品質不是任何人的責 任」(Quality is nobody’s responsibility)。

1.7 廣義的品質 1.7.1 從產品品質擴張到業務的品質，也就是 企業體質，可概括為產品品質與服務品 質。 1.7.2 只有製造與使用兩者相互的滿意是不夠 的。 1.7.3 社會的品質。如製造業產生有毒性、廢 氣之排放或廢氣物等公害問題之產生， 均會帶給第三者之麻煩。

1.8 品質之發展趨勢 1.8.1 1900年代前是「作業員」的品質管制；品質是「檢 驗」出來的；從制度面看是「品檢」(Quality Inspection－QI)；是以「規格」為導向。 1.8.2 1918年代前是「領班」的品質管制；品質也是「檢 驗」出來的；從制度面看也是「品檢」(QI)；也是 以「規格」為導向。 1.8.3 1937年代前是「檢驗員」的品質管制；品質仍是 「檢驗」出來的；從制度面看仍是「品檢」(QI)； 仍是以「規格」為導向。 1.8.4 1960年代前是「統計」的品質管制；品質是「製 造」出來的；從制度面看是「品管」(Quality Control－QC)；是以「製程」為導向。

1.8.5 1980年代前是「品質保證」的品質管制；品質是 「設計」出來的；從制度面看是「品保」(Quality Assurance－QA)；是以「設計」為導向。 1.8.6 1980年代後是「全面品質管制」的品質管制；品質 是「管理」出來的；從制度面看是「全面品質管制」 (Total Quality Control－TQC)；是以「成本」為 導向。 1.8.7 1987年時美國首先設立國家品質獎而進入「全面 品質管理」的品質管制；品質是「習慣」出來的； 從制度面看是「全面品質管理」(Total Quality Management－TQM)；是以「流程」為導向。此時已 步入行為管理的新觀念。

2、管理的原理 管理之定義：指揮與管制組織中關於品質部分之協 PDCA 管理循環 調性活動(ISO-9000 §3.2.8)。因此管理是達成 目的的一切活動，也是以持續改善(Continuous Improvement)來達成追求卓越為標的。 2.1 管理循環 PDCA 管理循環 P=Plan(計劃)－明確目的、目標、作業標準、表單。 D=Do(實行)－根據計畫實施。 C=Check(確認)－ 實施結果與計畫對照比較, 進行確認。 A=Action(修正處理)－實施與計畫有差異時則進行解析、採取對策。

2.2 標準化 標準化的步驟： 解析作業範圍之過程→ 決定作業程序及製作作業程序文件→ 辦理教育訓練(實施作業程序前)→ 依照作業程序實施→ 判定作業程序是否確實可行→ 如確認可行，則予以標準化；如判定有窒礙難行之處，則修訂作業程序後再實施→ 再確認程序確實可行後→再予以標準化。(以流程圖示之)

標準化的流程圖: 解析過程 製作程序文件 決定程序 教育訓練 實 施 修訂程序 確認程序 標準化 No Yes

2.3 異常處理 2.3.1 應急對策─ 去除異常現象。 2.3.2 防止再發生對策－ 去除異常原因。 2.3.3 處置(Action)對策 ─ 應急對策＋防止 再發生對策。

2.4 過程管理－品質的形成 過程的定義：一組將輸入轉換為輸出之相互關連或交互作用的活動(ISO-9000§3.4.1)。 2.4.1 檢查問題點 要靠檢查發現所有的不良品並除去之是很困難的。倘若要靠檢查來發現或去除不良品，必須要有可行的前提，如： (1)檢查沒有任何誤失。 (2)能確認所有機能及可靠性。 (3)項目、方法、基準與使用者一致。

2.4.2 從檢查到過程管理 第一階段－無管制狀態。 就是產品沒有經過檢查過程，即供給使用者。 第二階段－品質管理＝檢查。 產品經過檢查過程，剔除不良品後再供給使者 。 第三階段－品質管理＝檢查＋過程管理(防止再 發生活動)。 產品經過檢查過程，針對不合格品進行解析、 判定原因後調整作業，修改標準化，做過程管 理， 經此過程所產出之產品再經檢查合格後才 提供給使用者。

從檢查觀點: (1)要靠檢查來發現不良品是很困難的， (2)從檢查到過程管理的過程中要達成使用者可接受及滿意之品質， 其關鍵因素在過程管理。 (3)以品質為中心的品質管理，其過程: 制度面:從品質檢驗（QI）、品質管制(QC)、品質保證(QA)、全 面品質管制(TQC)、全面品質保證(TQA)、國際標準品質 管理系統(ISO-9000)、全公司品質管制(CWQC)、到全面 品質管理(TQM)及六標準差。 品質導向:由檢驗品質、控制品質、建立品質、管制/管理品質。 品質核心:從品質的一致性、減少檢驗、預防品質失敗、以及顧 客和消費者的滿意。 (4)要捨去「以檢查來篩選品質」的觀念， (5)貫徹「在過程中形成品質」的理念。 概括言之，品質應於過程中形成。

3、事實的原理 3.1 追根究底(Management by facts) 經驗(Experience)、 直覺(Intuition)、 將傳統以: 經驗(Experience)、 直覺(Intuition)、 勇氣(Guts)等觀念解決問題之方式， 提升以根據: 數據(Data)、 標準(Procedure)、 肇因分析(Root Cause)來解決問題。 探討統計分析、肇因分析之技術能力及作業標準之訂定、製 作，持續不斷之改進，以適應新的要求與需求。

朱蘭(Juran)：品質保證是為了對方確信品質機能適切的進行所需之有關證據的活動。 3.2「保證」的觀念 3.2.1 定義 朱蘭(Juran)：品質保證是為了對方確信品質機能適切的進行所需之有關證據的活動。 石川馨：所謂品質保證就是保證消費者能夠安心的購買商品，在使用商品時也感覺滿意，並且商品能夠維持經久耐用。 ISO- 9000 §3.2.11：品質管理的一部份，著重於提供會達成品質要求之信心。 總而言之，品質保證的意義在於使消費者對產品更具信心與滿足感，進而長期願意使用的一種制度。產品或服務讓消費者安心使用到一種信賴的心態，一看到生產者的大名，馬上會聯想到其令人滿意之產品品質及其服務，而不起懷疑之心。

3.2.2 品質保證演進可分為四個階段： (1) 注重檢驗的品質保證階段。 (2) 注重製程品管的品質保證階段。 (3) 注重以顧客為導向的新產品開發的品質保證階段。 (4) 注重產品責任的品質保證階段。 ‧自從1994年第一次修訂發布ISO-9000品質保証標準後， 品質保証已進入全面品質保証(TQA)時期，除了保證 產品或服務符合顧客之要求外，在整個品質系統下工 作的所有人員，向其內部顧客保證自己的產品能滿足 其需求，並且具備有生產讓消費者滿意之產品的能力、 信心而贏得消費者之信賴，那就是公司內部的品質保 證與外部之品質保證同時達成。

3.2.3 內涵 ‧內部的品質保證：ISO 9004：2009年版品質管理─ 組織永續成功之管理。品質管理方式是達成企業成 功及組織績效的持續改進，以維持顧客滿意度。 ‧外部的品質保證：ISO 9001：2008年版品質保證─ 達成符合規定的要求及管理過程，以提供產品信心。 ‧人人為自己的工作品質負責:依據追根究底之精神及 保證之觀念，如能貫徹保證之內涵，制訂制度及執 行，全面品質管理(TQM)所強調的管理者責任、人性 管理、團隊精神、教育訓練，把供應商當做夥伴， 不斷改善品質系統與產品(服務)之品質，滿足顧客 之需求與期望。

4、全面品質管理(TQM)是什麼? TQM 不是:靜態的系統或工具；它是: (1) 以改善為主的企業經營理念， (2) 今日品質管理發展之主流。 「全面」從字義上之解釋，是指組織內部之: (1) 所有部門、 (2) 全體人員、 (3) 作業成員之每一作業階段等，對品質管理都要有共 識，依據公司內、外部之需求，建立適合及完整之 品質管理系統，確實執行。並運用品管工具不斷之 改善，讓企業之經營體質、競爭力提升。 企業經營理念的全面品質管理是: (1)「全員參與」、 (2)「持續改善」、 (3)「提昇顧客滿意度」之理念與實踐。

4.1 TQM的發展 全面品質管理之發展，可從品質的歷史面 、觀念面及制度面等三個面觀來探討： 在1900年代前: 歷史面:品質是作業員的品質管制； 觀念面:品質是檢查出來的； 制度面:品質是以規格做檢查來建立品質 檢驗制度，稱之為品檢。

1918年代前是領班的品質管制；1937年代前是檢 驗員的品質管制；在歷史面、觀念面及制度面均與1900年代前一樣，品質是靠領班、檢驗員檢查出來的，是以規格建立品檢制度。 1960年代前，歷史面-品質是統計的品質管制；觀念面-品質是製造出來的；制度面-品質是以製程建立品質管制制度。 1980年代前是品質保證的品質管制，品質是設計出來的，是以設計建立品質保證制度。 1980年代後即步入了全面品質管制時代，品質要提升僅靠品質技術之改進已不符合時代之需求，在講求經營效果與效率的企業經營理念下，管理品質成為企業經營績效之期望，因此遂塑造了品質是管理出來的觀念，是以成本建立全面品質管制的制度。

從1987年國際標準組織(ISO)發布以產品之規格管 制建立品質保證系統後，產品品質之維持有了統一 之標準；1994年第一次改版，以合約精神建立製造 業及服務業之品質保證系統，也使得服務業有了同 等之品質保證系統；2000年第二次改版發行，針對 產品及服務之需求與期望，建立品質管理系統。 2008年第三次改版發行，其建立品質管理系統之要 求與2000年版相同。其演變過程中，品質是習慣 出來的，是以流程建立全面品質管理制度來經營管 理品質，以全員參與及企業文化之策略，以顧客至 上、顧客導向來經營品質，更以六標準差之期望標 準，提昇顧客滿意度為核心目標。

全面品質管理發展過程重要事實: 1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控 制。Shewhart首先將統計應用在品管上並發展 出管制圖。 1950年至1960年的Deming與Juran引導日本進入 TQC。1950~1952年Deming在日本確立品管發展 基礎，在經營中強調採用統計方法，被日本人 推崇為品管之父；1954年Juran到日本指導品管 ，介紹TQC觀念。日本關西電力公司於1982年推 動TQC。

1951年日本設立戴明賞。 戴明賞的理念重點是重視企業長期發展，充分利用方針管理，要求普及性的教育訓練和強調統計品管及現場改善活動。其評審標準經多次修訂，2002年之標準為: (1)高階經營者的領導能力、願景及策略 (2)TQM之管理系統 (3)品質保證系統 (4)經營要素管理系統 (5)人才培育 (6)資訊之活用等六大項。

1961年 日本石川馨博士推行品管圈改善活動。 是以尊重人性、自我啟發及自主的管理思想為基 礎。以小集團之方式，推動以現場為品質中心之 觀念，改善現場之問題。並教育以自動自發之自 主性精神組圈改善現場問題點。其名言是「品管 ，始於教育，終於教育」。日本關西電力公司於 1982年推動QCC。 1965年日本石川馨博士推動CWQC。 石川馨博士與日本品管專家推動全公司均參與品 質改進，此其時已告確立CWQC。而我國亦於石油 危機(1973及1979)後之1980年由當時之先鋒品管 研究會(即今之先鋒企業管理發展中心)推動。

1980年美國NBC播出「日本能，為什麼我們不 能？」，促成了美國企業界重視品質，造成引 進日本品質管理之風潮，如引進品管圈改善活 動，並模仿日本之戴明獎，創設美國國家品質 獎。而歐洲則設立「歐洲品質管理獎」，台灣 及亞洲各國也都設立類似的國家品質獎。 1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日 本式的管理方法來改善品質。

1987年 美國國家品質獎(Maclom Baldrige National Quality Award)設立。 其特色較重視領導、策略性品質規劃和顧客滿意，其主要內容包括: (1)領導 (2)策略規劃 (3)顧客市場焦點 (4)資訊與分析 (5)人力資源焦點 (6)流程管理 (7)企業績效等七大項。

1987年 ISO-9000系列標準頒行。 ISO-9000國際標準於1987年3月所制訂之品質管理 與品質保證國際標準，其制訂之目的在於「藉由品 質保證與品質管理系統之運作，使供應商從設計、 生產、製造、服務之各階段中，防止不符合之情事 發生，以獲得採購商及顧客之滿意」。此國際標準 公佈後，各工業先進國家紛紛採用，並轉訂為其國 家標準，積極推動。國外採購商亦開始以供應商必 須取得ISO-9000認可登錄作為採購之必要條件，因 此推動ISO-9000逐漸形成世界之潮流與趨勢，亦成 為全世界品質管理系統之共同語言。 我國亦於1990年3月由中央標準局將之轉定為CNS 12680~12684中國國家標準。

1989年 美國國防部頒佈TQM 指引。 美國國防部對TQM的定義： TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則， 作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與 人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質 及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與 未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的 管理技術，現有的改進努力以及技術與工具， 集中全力於品質的改進工作上。

1989年 我國設立國家品質獎 。 樹立以全面品質管理為架構，推廣應用於各行各業，並訂位為國家最高的經營管理榮譽，塑造品質泉源的桂冠。其內容包括: (1)領導與經營理念 (2)策略管理 (3)研發與創新 (4)顧客與市場發展 (5)人力資源與知識管理 (6)資訊策略、應用與管理 (7)流程(過程)管理 (8)經營績效等八大項。

1990年 戴明賞設立40年，日本成為經濟大國。 1992年 歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。歐洲 各國認為日本經濟的高度成長仰賴於品 質管理方法，故紛紛加以引進。 1992年 53國採用ISO-9000為國家標準。 1994年 ISO-9000系列標準修訂頒行(第一次)。 就標準之架構及內容言，僅係小幅度之 變動，對使用者並無較大之衝擊。

1996年90餘國採用ISO-9000為國家標準，為邁向21世紀的品質管理，日本的品質管理名稱自1996年4月起由TQC改為TQM。其理由為: 標準之架構及內容有極大幅度的變動，無論國家 標準制訂、認證、驗證、訓練等機構及評審人員 以及已獲得驗證登錄之廠商或尚未登錄之廠商， 都受到極大之影響。

2002年我國經濟部工業局將6標準差之推動納入全面提升產品品質計畫。 六標準差是除去流程中無效率的浪費及降低成本， 是改善的主要議題。使用的方法則是結合TQM與 BPR，包括組織重整，是目前最受企業矚目與重視 的品質活動。其主要的準則: 單位缺點數:六標準差是3.4PPM，而TQM是3000PPM 變異允差:六標準差是6Sigma，而TQM是4Sigma 偏差允差:六標準差是4.5~1.5Sigma，而TQM是 3~1.0 Sigma

2005年ISO-9000—基本原理與詞彙第三次修訂；2008年ISO-9001第三次修訂(2008/11/15)，並轉換成國家標準CNS 12681(2009/01/17)。其標準之架構、章節與2000年版相同，在不變更技術內容及其標準程式下僅予改進以釐清原版中若干條文，並增加與ISO-14001:2004之相容性。 2009年ISO-9004(2009/10/30)修訂其標準名稱為「組織永續成功之管理-品質管理方式」，並轉換成國家標準CNS-12684(2010/12/21)。提供系統性的與持續改進的整體績效之指導。以過程(ISO-9000品質管理原則)為基礎的品質管理系統，合併ISO-9001要項，發展其品質管理系統，以確保: (1)資源有效地使用 (2)依據事實的證據做決策 (3)著重於顧客滿意度以及其他適切相關的利害相關者之需求 與期望。

4.2 全面品管的內涵 組織的管理方式係以品質為中心，基 於全員參與，透過顧客滿意而達到長 期成功之目標。並使組織全部成員與 4.2.1 定義 組織的管理方式係以品質為中心，基 於全員參與，透過顧客滿意而達到長 期成功之目標。並使組織全部成員與 社會均受其益(ISO-8402 §3.7)。

4.2.2 基本觀念 顧客導向(Customer Oriented):用戶至上。組織須了 解現在與將來顧客的需求，除能滿足顧客的需求外，並 致力於超越顧客之期望。把內、外部顧客的需求，從設 計到產品、服務或製程裡，以預防缺點的發生為標的， 而非矯正已發生的缺點為目的。 追根究底(Management by Facts):依據事實做決策。 有效之決策是以資料分析與資訊之判斷為基礎，以事 實做為決策之依據，採取行動。 追求卓越(Continuous Improvement):持續改進。使組 織內每一部門，全員參與改善活動，重視過程導向， 利用P-D-C-A管理循環，防止問題再發生。

透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成顧客要的品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法，它的: 4.2.3 基本精神 透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成顧客要的品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法，它的: 「本質」是持續不斷的改善； 「手段」是全員參與； 「目的」是達成提升顧客滿意度。 歸納言之，其基本精神是： ‧全員參與； ‧持續不斷的改善； ‧提昇顧客滿意。

5、全面品質管理的做法 全面品質管理之推動: ‧要與公司之經營理念、使命、遠景及營運計畫相結合， ‧以現況為基礎，由上而下雙向溝通， ‧有計畫的辦理教育訓練， ‧促使員工全面性參與， ‧以顧客為重、過程導向、系統導向管理，建立全面品 質管理系統， ‧依據事實做決策， ‧要適當運用品質技術，對品質管理系統做持續改善， ‧對供應者要建立互惠互利之關係。

全面品質管理之作法： 5.1 策略規劃與方針管理─訂定經營理念(Philosophy)、 使命(Mission)、遠景(Vision)與品質政策、目標。明 確標示公司經營之方向與努力之目標。 5.2 流程管理─適時根據ISO-9000建立品質管理系統，利 用內部稽核、外部稽核發現缺失，並適時提出改善措 施與預防措施。 5.3 人人參與持續改善─運用5S(整理、整頓、清潔、清掃、 教養)；提案改善(員工提案改善制度)；品管圈改善活 動(如問題解決型QC–STORY或課題達成型QC–STORY)； 品管手法及工具(如QC7/N7 QC手法及統計技術等等)； ISO-9000管理審查等，持續改善品質。

5.4 供應商品質─定期評估供應商供應能力及品質、 查核供應商是否通過ISO-9000驗證。 5.5 員工教育訓練─編製年度教育訓練計畫、預算， 辦理及執行年度教育訓練計畫，辦理優良案例 廠家觀摩交流，檢討教育訓練、觀摩交流的成 效與缺失。 5.6 顧客導向─申請ISO-9000驗證，辦理顧客滿意 度調查，以顧客為重。 5.7 資訊科技應用─利用資訊科技，建立品質資訊 系統，協助組織解決問題及改進效果與效率。

6、ISO-9000邁向TQM ISO-9000於1987年發行初版，以產品之規格管制建 立品質保證系統，僅適用於製造業； 1994年第一次改版發行，以合約精神建立製造業 及服務業之品質保證系統； 2000年第二次改版發行，則針對產品及服務之需 求與期望建立品質管理系統； ISO-9001 2008年版第三次改版發行與2000年版之 架構、章節、需求與期望相同，僅釐清若干條文 而已。

ISO-9001:2008 年版特色： ‧以品質系統言為品質管理系統。 ‧以產品品質言為全公司作業流程、製(流)程之 改善。 ‧以靜態文件化言為持續不斷的改善機制。 ‧以重視產品規格言為重視產品(服務)之規格， 以顧客滿意為標的。

6、 ISO-9000邁向TQM 品質系統與品質管理系統，兩者之差異: 品質系統-為品質制度，實施品質管理所需之組織 結構、程序、過程及資源。 品質管理系統-為指揮與管制組織中關於品質部分 之管理系統，建立政策與目標，及 達成此目標之系統。 從以上之特色，探討: ISO-9001:2008 年版與一般管理理論之比較(如表一) ISO- 9001:2008 年版與全面品質管理(TQM)之比較(如表二)

(表一) ISO-9001:2008 年版與一般管理理論之比較 相關理論 4.品質管理系統 5.管理階層責任 6.資源管理 7.產品實現 8.5.1持續改進 組織行為 5.2顧客為重 7.2顧客有關之過程 進銷存管理 7.2.1產品有關要求之決定 7.3設計與開發 研發管理 4.2.3文件管制 4.2.4紀錄管制 文書管理 6.3基礎架構 6.4工作環境 7.5生產與服務供應 生產管理 7.5.5產品防護 物料管理 8.量測分析及改進 實驗室管理 8.3不符合產品之管制 8.5改進 異常管理 倉儲管理 7.5.1生產與服務供應之管制8.2.2內部稽核 8.2.3過程之監視與量測 檢核作業服務 6.2.2能力認知及訓練 人力資源 7.5.1生產與服務供應之管制 服務作業 8.1概述 8.2監視與量測 8.4資料分析 工業工程

6.2 ISO-9001:2008 年版與全面品質管理(TQM)之比較 (表二) 策略動力 ISO相關條文 驅動器(Driver) 5管理階層責任(5.1管理階層承諾5.3品質政策5.4.1品質目標5.5.1責任與職責5.5.2管理代表5.6.1概述) 6資源管理(6.1資源提供6.2.1概述) 8.5.1持續改善 改善器(Improver) 7產品實現(7.2.1產品有關要求之決定7.3.1設計與開發規劃7.3.2設計與開發輸入7.3.3設計與開發輸出7.3.4設計與開發審查7.3.5設計與開發查證7.3.6設計與開發確認7.3.7設計與開發變更之管制) 6資源管理(6.2.2能力、認知及訓練6.3基礎架構6.4工作環境) 7產品實現(7.5.1生產與服務供應之管制7.5.2生產與服務供應過程之確認) 8.5改進(8.5.2矯正措施8.5.3預防措施) 控制器(Controller) 7產品實現(7.1產品實現之規劃7.4採購7.4.3所購產品之查證7.5.3識別與追溯性) 7.6監視與量測裝置之管制 8量測、分析及改進 8.1概述 8.2.2內部稽核 8.2.3過程之監視與量測 8.3不符合產品之管制 8.2.4產品之監視與量測.

ISO相關條文 基礎(Foundation) 全面品質管理 策略動力 4品質管理系統 4.1一般要求4.2.1概述4.2.2品質手冊4.2.3文件管制 4.24紀錄管制 5.2顧客為重5.4.2品質管理系統規劃 7.2顧客有關之過程7.2.1產品有關要求之決定7.2.2產品有關要求之審查 7.2.3顧客溝通 7.5生產與服務提供7.5.1生產與服務供應之管制7.5.3識別與追溯性 7.5.4顧客財產7.5.5產品防護 8.量測、分析與改進(8.1概述8.2.3過程之監視與量測8.4資料分析)

6.3 ISO-9001:2008與持續改進 6.3.1 審查 審查之定義:為決定主題事務，達成所建立目標之適 審查之種類及內容如下： 管理階層審查(Management Review)－品質管理系統之 適用性、適切性及有效性，以及品質管理系統變更之 需求，反映持續改進之項目及需要改進時新增加或所 需之資源。 設計與開發審查(Design and Development Review)－ 對設計做正式的、書面的、全面的及有系統之審查。 合約審查(Contract Review)－顧客要求及不符合之審 查。

6.3.2 稽核 稽核用以決定對品質管理系統要求符合之程度。 稽核結果用以評鑑此品質管理系統之有效性， 並鑑別改進之機會。稽核需由與受稽核活動無關之人員施行之，以對所實施事項提出獨立的見解。稽核類別: 第一者稽核(1st Party Audit)─組織內部之稽核。 第二者稽核(2nd Party Audit)─組織對供應商或顧客對組織之稽核。 第三者稽核(3rd Party Audit)─獨立之第三者之稽核。

P(Plan)─4.品質管理系統(4.1一般要求4.2文件要 6.4 ISO-9001:2008之PDCA循環架構 P(Plan)─4.品質管理系統(4.1一般要求4.2文件要 求)5.管理階層責任(5.1.管理階層承諾5.2顧客為重 5.3品質政策5.4規劃5.5職責、權限及溝通5.6管理 階層審查)6.資源管理(6.1資源提供6.2人力資源6.3 基礎架構6.4工作環境)。 D(Do)─7.產品實現(7.1產品實現之規劃7.2顧客有 關之過程7.3設計及開發7.4採購7.5生產及服務提供 7.6監視與量測裝置之管制)。 C(Check)─8.量測分析及改進(8.1概述8.2監視及量測 8.3不符合產品之管制8.4資料分析) A(Action)─8.5改善(8.5.1持續改善8.5.2矯正措施 8.5.3預防措施)。

6.5 ISO-9000與顧客滿意 ‧ISO-9000制度係滿足外部顧客需求，避免顧 客抱怨。 ‧TQM活動係滿足內、外部顧客需求，發掘顧客 要求。 ‧顧客滿意-注重消除可能會引起顧客抱怨的因 素上； 不是放在強化顧客滿意之特質上。

7、全面品管運用於營繕工程的探討 7.1 公共工程品質管理 公共工程是一個國家進步之具體指標，因此如 何提升公共工程之品質管理，從過去公共工程 品質管理的發展作一回顧： 7.1.1 建立公共工程管理資訊系統─在確實掌握公共 工程執行狀況方面，行政院公共工程委員會開發有 關公共工程管理資訊系統，用以掌握工程進度、控 制成本、提升施工品質及作為保障公共工程安全之 輔助工具，如訂定作業統一代碼，建置列管計畫資 料庫，建置系統檔案，結構工程資料格式化，達到 資料共用、即時查訊、檔案互通之目標，有效提升 公共工程管理效能。

7.1.2 推動品質管理制度，健全品質組織及制度─爲提升公共 工程品質，工程會推動施工承包商、工程主辦單位之品 質保證系統及工程主管機關之施工品質評鑑制度等三個層 級之施工品質管理制度: 施工承包商:負責之品質管制系統方面，規定要成立品管組 織、訂定施工要領、訂定施工品質管理標準、訂定材料、設 備及施工檢驗程序、設功能運轉檢測程序、不合格品之管制、 矯正及預防措施、內部品質稽核、訂定自主實施查核表、建 立文件紀錄管理系統等。 工程主辦單位:負責之品質管制系統方面，規定要建立品管 組織、訂定品質管制計畫、查證材料設備、查核施工作業、 缺失矯正追縱及覆查、紀錄建檔保存等。 工程主管機關:積極透過訓練、培育、設置品管人員，實 施伍仟萬元以上公共工程列管，推行國際標準品質驗證制度 等。

7.2 ISO-9000 品質管理與品質保證制度 7.1.3 工程品質評鑑及查核─對公共工程實施品質評鑑及查核， 依據工程會計統計資料，對決標價與底價差異較大者， 做專案調查及差異分析。 7.1.4 推展國家實驗室認證─藉財團法人全國認證基金會(TAF) 培訓營繕類測試實驗室負責人及相關之專業人才，提昇 國內營繕類測試實驗之品質水準及測試能力。 7.2 ISO-9000 品質管理與品質保證制度 7.2.1 ISO-9000：1994年版國際品質保證標準 ISO-9001：設計/開發、生產、安裝與服務之品質保證模 式-20項要求。 ISO-9002：生產與安裝之品質保證模式-18項要求。 ISO-9003：最終檢驗與測試之品質保證模式-12項要求。 ISO-9004：品質管理與品質系統要求-指導綱要。

品質管理系統未能運用於工程管理，其原因為： 7.2.2 業者以取得驗證為目的，為驗證而驗證， 與實際脫節。 7.2.3 爲改善缺失乃結合以： ISO-9004-1:1994年版─品質管理與品質系統 要求─指導綱要 ISO-9004-2:1994年版─服務業之指導綱要 ISO-9002:1994年版─生產與安裝之品保模式 研擬營繕工程推行ISO-9000品質管理系統架構。

ISO-9000 品質管理系統─基本原理與詞 彙。 ISO-9001 品質管理系統─要求。 ISO-9004 品質管理系統─績效改進與指 準。 ISO-9000 品質管理系統─基本原理與詞 彙。 ISO-9001 品質管理系統─要求。 ISO-9004 品質管理系統─績效改進與指 導綱要。 ISO-19011 品質與環境管理系統稽核指導 綱要。 所訂定之標準要求，均適用於所有類型與大小組 織，實施與運作有效的品質管理系統。

組織永續成功之管理；策略與政策；資源管理； 過程管理；監測、量測、分析及審查；改進、 創新與學習，與全面品管之架構與內涵雷同。 7.2.5 ISO-9000:2005 品質管理系統-基本原理與詞彙 ISO-9001:2008 品質管理系統-要求 ISO-9004:2009 品質管理系統-組織永續成功 之管理-品質管理方式 7.2.6 ISO-9004是以組織的績效及顧客與利害相關 者滿意度之改進為目的，其內涵含蓋: 組織永續成功之管理；策略與政策；資源管理； 過程管理；監測、量測、分析及審查；改進、 創新與學習，與全面品管之架構與內涵雷同。 7.2.7 ISO-9000 與TQM結合，邁向TQM-9000架構， 有助於營繕工程之品質、安全及服務之提昇。

8、台電公司之全面品質管理 8.1 經營理念(Philosophy):誠信、關懷、創新、服務。 8.2 使命(Mission):滿足用戶多元化的電力需求，促進國家競爭 力的提升，維護股東及員工的合理權益。 8.3 願景(Vision):成為電力事業的領導者及國內最具聲望的企 業集團。 8.4 台電公司之做法 8.4.1 訂定品質方針：顧客導向、追根究底、追求卓越。 8.4.2 訂定執行項目： 制度面-制定全面品質管理政策聲明、推動建立ISO- 9000 品質管理制度。 改善面-推動品管圈活動、推動員工提案改善、推動品質 專案改善。 訓練面-辦理觀摩品質優良廠家、宣導全面品質管理、辦 理品質訓練、辦理研討座談會。

(1)訂定全面品質管理政策聲明與品質方針之顧客導向有 8.4.3 品質方針與執行項目之關聯性 從制度面言： (1)訂定全面品質管理政策聲明與品質方針之顧客導向有 強關聯。 (2)推動建立ISO-9000品質管理制度與顧客導向及追根 究底有強關聯。 從改善面言： (1)推動品管圈活動與品質方針之追根究底及追求卓越有 強關聯，與顧客導向有關聯。 (2)推動員工提案改善與追求卓越有強關聯。 (3)推動品質專案改善與追根究底及追求卓越有強關聯。 從訓練面言： (1)觀摩品質優良廠家與品質方針之追求卓越有強關聯。 (2)宣導全面品質管理與顧客導向有強關聯，與追求卓越 有關聯。 (3)辦理品質訓練與追求卓越有強關聯。 (4)辦理研討座談會與追根究底有強關聯，與追求卓越有關聯。

強關聯、關聯、無關聯: 品質方針與執行項目所謂之強關聯、關聯與無關聯 是指品質方針之執行項目在制度面、改善面、訓練 面上與品質方針之顧客導向、追根究底、追求卓越 在全面品質管理之基本觀念及內涵之關聯度。 「強關聯」因果關係很密切 「關聯」因果關係次之 「無關聯」無因果關係(以如下矩陣圖示之)。

9、結語 9.1 ISO-9000升級 藉ISO-9000之國際標準精神，建立符合組織之品質管理 系統，透過內、外部稽核，管理階層審查會議，利用統 計技術，結合資訊科技，建立全面品質管理。 9.2 TQM之導入 9.2.1 全面品質管理之建立與實施需組織內所有部門、人 員及每一作業階段之配合。 9.2.2 基層人員-可利用品管圈活動之改善工具及技術來 改善問題。 9.2.3 中層人員-可利用提案改善制度來做整合之功能。 9.2.4 上層人員-對ISO-9000要重視與投入，以明確方向 帶動TQM之建立。

導入TQM之簡圖: ISO 9000 提案制度 品管圈 上層投入 中層整合 基層落實 TQM

9.3 TQM與ISO共同使用以茲互補 9.3.1 藉ISO-9000建立品質管理系統。 9.3.2 結合品管圈活動、提案改善制度來建立 TQM。 9.3.3 經由持續改善，以資建立完整之品質管理 系統。

圖示:結合TQM與ISO建立完整之品質管理系統 No Quality Management System ISO 9000標準 TQM QCC + 提案 Global Quality Management System

10.參考資料 全面品管的方法與作法 陳耀茂教授 87/2 出版 方針管理 生產力中心 劉武經理 從ISO 9000邁向TQM 生產力中心 張國棟先生 依據日本經驗比較ISO 9000與TQM 標準檢驗局 徐乘龍先生 全面品管簡報 台電公司 李正宗 2004/5 全面品管與 ISO-9000 系列介紹 台電公司 李正宗 2003/8 全面品質管理概念 台電公司 李正宗 2007/9 修訂版 中華民國品質發展史 品質學會 2005年第一版 。 台灣電力公司全面品質管理政策聲明 99.5.19第八版