Chapter7 退房程序與帳務的處理

退房程序與帳務的處理 櫃台帳務的處理 旅客帳務稽核 旅客退房遷出程序與後續處理資訊

櫃台帳務的處理 帳務的處理 -早期旅館的帳務處理 依房號設立帳卡(Folio)，費用產生時隨時填載，客人任何時間退 -現代旅館帳務管理系統 房均可結帳。 -現代旅館帳務管理系統 旅客登記完成，電腦即產生帳務，於館內餐廳消費或購買物品， 可併入房帳一併收取。

櫃台帳務的處理 旅館的帳務項目 -房價、服務費、餐飲消費、客房餐飲消費、客房迷你冰箱消費、 洗 衣服務、接送服務、電話費用、傳真費用、雜項消費、現金 代支之 方式、銀行服務費、 折讓 客人付款的方式 -現金、外幣、旅行支票、信用卡、簽認轉帳、暫時保留帳務

旅客帳務稽核 稽核主要工作 -確定與調整客人住宿房態 -確定旅客住宿房價登錄 -確認保證訂房但未到的客人 -完成所有客帳的登錄 -製作各種報表以便核閱與參考 -每日營運功能性報表 -營業分析統計報告 -應催收房租的住客報表

旅客退房遷出程序與後續資訊處理 退房遷出程序包含 -退房帳務處理 -快速退房服務 -團體退房遷出程序

旅客退房遷出程序與後續資訊處理 後續資訊處理包含 -後續帳務處理 -暫時未結帳：通常為飯店的常駐熟客或與飯店有簽約的公司客， 此類帳款ㄧ般稱為南下帳或北上帳。 -客人之間代付帳款：先確認另ㄧ房客房號並徵得雙方同意，始 可 辦理。 -對簽訂合約之公司或旅行社的簽帳：帳務透過簽約公司或旅行 社 付款。由財務部統一收款，此筆帳則轉入財務部應收帳款部份。

客人退房離店後櫃檯才收到營業單位明細單，無法同時結算，應 立 -延遲登帳 客人退房離店後櫃檯才收到營業單位明細單，無法同時結算，應 立 即連絡客人確認取得信用卡授權已完成補行入帳。 -有爭議性的帳 客人對帳目存有疑慮不願支付，或客人做保證訂房而事後不願支 付房租。旅館可利用保留信用卡資料作收款的處理，亦應採取 法 律行動以追索欠款，以免形成呆帳。

Chapter8 餐飲資訊系統 餐飲服務業的特性與發展趨勢 餐飲資訊系統的架構 餐飲資訊系統架構的延伸擴展

餐飲服務業的特性與發展趨勢 餐飲服務業的形式 依經營目的可分為「營利」和「非營利」餐飲組織。 營利餐飲組織為以『賺取利潤為目的的各式餐廳』，如各種高 級 餐廳、咖啡廳、賭場…等。 非營利餐飲機構傾向以『不賺取利潤為目的』，而是提供適當 的 餐飲來服務客人為主，如學校餐廳、醫院餐廳…等。

餐飲服務業之經營特性 -注重服務的勞力性密集的產業 -餐飲產品呈現異質性 -生產與消費同時出現和進行 -餐飲商品訂製無法事先預知 -產品需求的波動性 -產品無法儲存 -產品兼具標準化與客製化

餐飲業的發展趨勢 -餐飲連鎖化的經營 -餐飲設施的雙極化 -開放式廚房的自助式餐廳 -策略聯盟創造競爭力 -環保意識盛行 -經營企業化與國際化的餐飲市場 -冷凍或半成品的食品大行其道

餐飲資訊系統的架構 餐飲服務資訊化的過呈中，就是將餐飲服務、出菜與結帳功能合 而 為一，節省人工作業成本，加速出菜及結帳的效率。 資訊系統規劃模組概括下列： -菜單資訊模組 -食譜資訊模組 -庫存模組 -宴會訂席模組 -成本分析模組 -結帳出納模組 -會員管理模組

資訊系統架構的延伸擴展 增強觸控功能管理 便於員工管理及提升桌位績效管理 遠端財務管理 整合採購與庫存的供應鍊管理

Chapter9 餐旅行政支援系統 人力資源系統 業務與顧客關係系統 採購作業系統

人力資源系統 薪酬 福利規劃 訓練規劃 概念

人力召募與規劃 人力招募與規劃 召募標準 -職務說明書 -任職條件表 -服務態度、樂於服務客人、常保微笑(旅館業最重視的部份) 召募管道 (1)報紙徵才(2)就業情報雜誌(3)校園徵才(4)建教合作(5)殘障協 會、青輔會等專業訓練機構(6)員工推薦(7)主動前往結束之公司徵 才(8)網際網路，如104、1111人力銀行 人力規劃 適當的人力規劃及了解旅館的營運目標、人力成本結構、法規規範並 參 考同業競爭因素等，審慎制定人力編制。

薪酬與福利規劃 注意法令 於薪資結構上需注意相關法令(勞動基準法及其實行細則) 人事規章 將影響整體薪籌設計的結果，亦會影響人事成本的比率 保險問題 全民健保及勞工保險。團保亦可彌補保險制度不足的地方。

甄選過程及細節 須確認下列事項 1.應徵者具備必備的經驗或訓練 2.公司是否可提供應徵機會 3.應徵者過去的經歷對現職之幫助 4.對應徵者說明希望待遇 5.應徵者的興趣及未來規劃 6.申請之職位的工作性質 7.該職位的發展 8.薪資福利制度

教育訓練、考核 1.始業訓練 2.語文訓練 3.專業訓練 4.外派訓練 5.交換訓練 6.管理課程 7.訓練員訓練 8.管理儲備人員訓練

業務及顧客關係系統 資訊系統及顧客關係 訂位系統、旅遊服務系統、或會員專區等 行銷資訊系統的整合 旅館開發行銷資訊系統重是水平整合資訊共享，大概分為四個 次系統 (1)偵測系統 (2)統計系統 (3)智慧系統 (4)預算系統

企業整合 水平整合-整合企業之作業、控制、規劃三各階層，整合自同ㄧ 個資訊源。 垂直整合-整合不同管理階層中的單一職能，將基層作業、中階 管理、高階決策依財務、業務、人力資源之單一職能予以整合。 基層作業-管理者所需資訊量較大，也較瑣碎。如住宿登記…等。 中層管理-管理者所需資訊較具彙整性。如住房比較分析…等。 高階決策-由中階管理者彙整分析結果的決策資訊，如產業環境變 化 旅館業者行銷策略之影響。 優點在於提高企業績效水平整合之目的。

採購作業系統 採購的權責與方式-依不同規模的企業下列說明 小型獨立經營企業-採購數量、種類少，僅須滿足普通庫存管理的 資訊系統。 中大型獨立餐飲組織-資訊系統功能擴充至供應商管理，為簡化採 購流程在應用上擴展至線上採購。 連鎖與加盟的企業-多與全國性供應商訂立採購契約。

Chapter10 餐旅資訊系統的策略與組織的影響 資訊系統與組織角色的改變 旅館業資訊需求對行銷策略優勢 資訊系統對旅館業組織的影響

資訊發展過程 資訊科技資料處理階段 個人電腦階段 網路階段 內容服務階段

旅館業者資訊需求與行銷策略優勢 競爭者服務資訊 企業服務資訊 消費者投資資訊 消費者服務資訊 競爭者促銷資訊

資訊系統對旅館業組織的影響 由組織變革的觀點探討 由消費者的觀點探討 由觀光旅遊觀點探討