全民共通核心職能課程B3 工作夥伴關係與衝突化解能力

【學習目標】 訓練如何有效審察理解與工作夥伴之相對關係，增進彼此可以相互尊重體諒包容之技能與方法，同時可以理性了解衝突發生的情境與原因，並訓練每一個人增進工作夥伴間如何衝突避免與化解衝突之能力。

一、認識自我與工作夥伴間的 組織定位與任務關係 補充教材： 兔子舞 兔子舞是大家都瞭解的一種娛樂舞蹈，它重在遊戲者的協調配合。玩這個遊戲，全體學員需要聽從統一口令，全神貫注地做出統一的動作，有助於培養學員的感情以及增進彼此的 瞭解 ，同時讓他們體會溝通與合作的妙處。 　　遊戲規則和程式 　　1.此遊戲適用於15人以上，但人數不宜過多，否則會減低遊戲的樂趣。 　　2.讓所有學員組成一個小隊，要求後面的學員用雙手搭在前面學員的雙肩上。 　　3.培訓者站在一邊爲他們發號施令：左腳跳兩下，右腳跳兩下，雙腿合併向前跳一下 ，向後跳一下，再連續向前跳兩下。 　　相關討論 　　1.你們玩的時候，多久就會出現步調不一致的地方？爲什麽會出現這種情況？ 　　2.你們用什麽方法使小組成員的步調保持一致？ 　　3.遊戲進行到後面階段，這種情況是否有所改進？採用什麽方法？ 　　總結 　　1.遊戲一開始的時候是由培訓者發號施令，隨著遊戲的推進，培訓者可以將這個權力交給某個遊戲者，讓他們左右大家的步伐。這樣會增加遊戲的難度，因爲培訓者站在旁觀者的角度 有利於把握全局，說出的命令會照顧所有人。當這個權力轉交給遊戲者時，他只能憑感覺感 受大家的需要，難免出現不協調的命令，這種更有難度的方法，會更有利於幫助學員體會協 調與合作的重要性。 　　2.除了領導者需要技巧外，參加者也需要加入很大的注意力，不僅注意傾聽培訓者的命令，還要注意前後同伴的動作，免得踩到別人的腳。這是一個很重要的問題，一個人的不專心很可能影響到他前後幾個人的情緒，甚至擾亂他們的步伐。因此，作爲培訓者，發現這種情況時，要及時用幽默的語言提醒那個走神的人，以保持整個團隊的遊戲效果。 　　參與人數：集體參與 　　時間：10分鐘 　　道具：快節奏音樂和音響設備 　　場地：空地或大會場 　　應用：(1)加強團隊成員的相互瞭解 (2)激勵學員積極參與

（一）察覺自我在組織的定位與任務 1.瞭解公司：願景、使命、價值觀、策略、政策、計畫等。 2.瞭解自己部門與團隊任務 3.瞭解自己的定位：充分知悉自己職務職責。 4.瞭解自己的價值：加強自身技能及被利用價值。

（二）瞭解自我與工作夥伴 在組織中的相互任務關係 1.事的配合 2.人的配合 (1)向上管理：成為上司的好下屬 (2)向下管理：做下屬的好上司 (3)平行管理：做成好同事關係. 3.角色的配合：不必每次都當主角

二、學習對工作夥伴之習性／慣性與人格差異的諒解與包容能量

（一）瞭解工作夥伴心理、 情緒與感受的方法 ◎說話棒 1.緣起：印第安部落 2.方法：拿到說話棒的人有發言權，其他人沈默，注意聆聽，有感而發，不強迫發言。 3.功用：紓解情緒、知道同事的情緒與想法、創意、創新、知識分享、問題解決、增進情感、消除誤解、團隊合作、… 補充資料：左手欄 故事場景: 話說有一天正芳的姐妹淘利利帶著的她心肝寶貝兒子阿甘來到正芳的新家作客，阿甘一時興起，隨手拿起牆邊的奇異筆 在牆上畫了無敵鐵金剛大戰酷斯拉的激鬥場面，畫的非常起勁且欲罷不能，此時利利發現他的阿甘闖下如此大禍，一直猛向正芳道歉，正芳說出了沒關係啦，阿甘您畫的好棒好棒喔，你以後一定可以當個很棒的畫家啦，比卡所阿甘就是你啦，利利非常開心的和他的阿甘寶貝繼續在正芳家作客，……   隔天利利打電話給正芳，說他的寶貝阿甘經由正芳阿姨的激勵之後，回到家中飯不吃，茶也不喝，一直拼命的在房間內努力作畫，嘴巴一直嗓著說：正芳阿姨說我是畢卡索阿甘ㄝ！我要繼續畫…比卡丘大戰鐵木蘭的木蘭飛彈…..聽到這裡…如果是你您又該當如何？

聆聽 1.聆聽要領 ‧是否注視對方？ ‧是否面無表情、沒有反應、回應？ ‧是否經常打岔？ ‧是否因對象不同，感到無聊而分心？ ‧是否只注意感興趣的部份，忽略了其他內容？ ‧是否受對方身體語言的影響，忽略說話內容？ ‧是否思考如何反駁，而不經意聽？ ‧是否重述或記錄你所聽到的？ ‧是否預設立場(未聽先判)？

問話與詢問 1.詢問的重要性 (1)要探索對方的需求、所欲與利益，你提出來的問題愈多，就能夠取得愈多資訊，就會變得更有力量。 (2)你怎麼提問題，就決定會得到什麼樣的答案。 (3)想獲得同儕的心理、情緒與感受，詢問或先自我揭露是最快最直接的方法。

開放自我 自知人知 盲目自我 自不知人知 隱藏自我 自知人不知 不知自我 自不知人不知 周哈里窗理論

開放自我 回饋 自知人知 盲目自我 自不知人知 隱藏自我 自我揭露 自知人不知 不知自我 自不知人不知

問句的型態 (1)澄清式的問句 確保雙方的對話能在「同一語言」 的基礎上進行溝通，且是針對回饋 對話者的一種理想方式。 (2)探索式問句 　確保雙方的對話能在「同一語言」 的基礎上進行溝通，且是針對回饋 對話者的一種理想方式。 (2)探索式問句 　針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句,不但可以用來發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視。 (3)含第三者意見之問句 　藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，若第三者是對話者所熟悉且尊重的人，則該問句對他則可產生較大的影響，反之則可能引起反感。 補充資料： (4)強迫選擇式問句 　將自己的意思加諸於對話者，並讓對話者在窄小的範圍內從事選擇之問句。這類問話容易顯示問話者較專制的態度。 (5)多重式問句 　這是含多重主題的問句。這類問句含過多主題常常會讓對話者難以周全的回答。 (6)對答案具有暗示性之問句 　這類問句本身就已強烈暗示預期的答案，幾乎讓對話者毫無選擇餘地按發問者所設計之答案作為答覆。

3使用上述問句的注意事項 (1)多用︰「開放式問句」、「澄清式的問句」、「探索式問句」。 (2)慎用︰「封閉式問句」、「含第三者意見之問句」。 (3)儘量避免使用︰「強迫選擇式問句」、「多重式問句」 與「對答案具有暗示性之問句」。

問話高手的特質 (1)抱持著關懷的心及充分的善意。 (2)所問的事都清楚而坦率。 (3)發問後給對方充分的時間做回答。 補充資料：成為問話高手的要訣 (1)粉碎先入為主的觀念。 (2)發問以簡潔為上。 (3)製造易於發問的氣氛。 (4)因應各類型發問。 (5)選擇適合發問的場所。 (6)選擇適合發問的時間。 (7)善用眼睛。 (8)注意禮節。

「將心比心」 「以他的立場」 為思維軸線的認知學習態度～同理心 1.同理心的定義與要領 (1)同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。 (2)同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。 (3)多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a.口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b.肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4)同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

2.同理心技巧＝情緒反應＋簡述語意 (1)反應情緒  a.回應可讓同儕知道你知道他的感受。  b.在同儕的談話稍微停頓或告一段落時， 將最主要的感覺反應出來，若同儕在 思考時，則不可打斷。  c.反應的深度應以適當為宜。  d.反應用詞時，最好能與同儕的教育背景、生活經驗及文化層次相近，避免使用專門術語。  e.反應的方式，最常用的是：你覺得（難過）、你感到（傷心）…

(2)簡述語意 a.簡述語意就是用自己的話，簡要的複述同儕談話的主要內容。 b.避免與原來同儕的用字用句完全相同。 c.注意用字遣詞，以避免不必要的副作用。 d.不使用專門術語、艱澀、難懂或敏感的字詞。

(3)同理心注意要項 a.避免假裝瞭解 b.避免鸚鵡學語式的模仿(parroting) c.避免漫談 d.避免反應過分冗長 e.避免以問題代替同理心 f.注意用語層次與同儕的背景配合 g.注意非語言行為的一致性

（三）如何提高諒解他人與包容差異性的能量～價值觀、心則與肯定式思考 ◎釐清自我與尊重他人之價值觀 1.價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。 2.價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。 3.我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。

◎適當的調整個人的「心則」 1.心則的意義：心則就是個人內心的標準、規則、或規範。你認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。 2.心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。 3.如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。 補充資料： 4.不良心則的判定方式： (1)如果它是你無法做到的，那麼它就是個招損的心則。 (2)如果這個心則使你對達成目標毫無把握，那麼它就不是一個能幫助你的心則。 (3)如果這個心則帶給你快樂的機會很小，卻會帶給你很大的痛苦機會，那麼它就是個招損的心則。 5.當一個人一直都覺得很快樂，那麼他對別人也一定會很好，而蘊藏於身上的潛能就能源源不斷地釋放出來。

◎培養肯定式思考能力 1.正向肯定自己 2.正向肯定同儕、他人 3.肯定部門、產品、公司、組織 4.採用肯定式會議法

三、對個人自利自害與工作夥伴共利共害的體認與調和

（一）面對事務／問題的「利己」 「利他」思維 1.利他主義者以別人的快樂(或對別人有利的事)為行為準繩。 2.利己主義者以自己的快樂(或對自己有利的事)為行為標準。 3.利他與利己：先釋出您的善意。 補充資料：自我實現   1. 概述：參與者們找出一些他們最基本的需求，並設計滿足這些需求的辦法。 2. 目的：你可以運用這個遊戲來：發揮你的最高水準；設立和達到你的個人目標；戰勝無聊；激勵員工發揮他們的最高水準；提高你的管理技能；幫助他人度過難關。 3.      對象：激勵長期表現欠佳的員工；激勵大型組織中的人員。 4.      所需引導時間：15～20分鐘。 5.      達成效益目標：激勵來自滿足人們需求的意圖。 6.      教授方法：講述法、討論法、敏感度訓練法 7.      你需要：爲每個參與者提供紙和筆 8.      怎樣做： 自我 實現的需求 自尊的需求 愛與歸屬的需求 安全的需求 生理的需求(實現的百分比、未滿足的需求和實現策略) 簡要地回顧阿伯拉汗·馬斯洛（Abraham Maslow）的《需求層次論》，你可以通過你展示的清單（見第頁）來說明。人類心理學家馬斯洛認爲，人們的需求具有內在的次序，這些次序決定了人們的行爲。這些需求開始的時候是最基本生理需求（如衣、食、住等），假如沒有這些基本的需求，更高層次的需求根本無從談起。一旦最基本的需求滿足了，就要滿足“安全感”的需求；一旦“安全感”的需求滿足了，就要滿足“社會”需求，依此類推。金字塔的頂端是“自我實現”的需求，一個禪宗類的自我實現和自我滿足的狀態。在富裕的社會，尤其對成功人士來說，自我實現具有持久的滿足感。 讓每一個參與者按照下面的方式建立一個“個人需求層次的金字塔”：對五層中的每一個層次，都讓他們估計他們現在達到的百分比。然後讓他們說明在每個層次上，他們還缺少什麽。最後，讓他們設計一套策略，使自己能夠充分滿足每個層次的需求。 9.      召集其中的志願者討論他們的計劃以及結果。 10.  討論題 1. 你已經滿足了哪些需求？還有哪些需求沒有滿足？ 2. 設計的策略對滿足你的需求起多大的作用？ 3. 什麽樣的策略能夠幫助你滿足這些需求？ 4. 爲什麽理解我們的需求是重要的？ 11.  變通做法 你可以用更詳細的書面材料來擴充這個遊戲。例如，將每個層次劃分成三部分：實現的百分比、未滿足的需求和實現策略。清點每一類的得分，並向大家展示。找出大家都沒有滿足的需求，展開一場關於尋求實現策略的討論。 12.  如果時間不夠 簡要地回顧馬斯洛的需求層次，然後展示需求金字塔並與大家討論實現策略。

（二）「自我」與「群我」的利害關係 1.群體之價值與個體之價值。 2.合理的利已主義。 3.利與害並非單選題：利已又不損人、利己又利人。

（三）「共利的體認」與「共害的調和」 1.兩利相權取其重。 2.兩害相權取其輕。

四、認知衝突的原因與化解衝突的 理則和方法

指個人或個人所組成的群體，因對方而體驗到在知覺、信仰、目標與需求上，產生了不同或挫折，所表現的公開化行為。 （一）衝突的意義、本質與正負面效應 衝突(Conflict)定義 　指個人或個人所組成的群體，因對方而體驗到在知覺、信仰、目標與需求上，產生了不同或挫折，所表現的公開化行為。 補充資料： 衝突是一個“問題”，應避免發生(Avoid it) – negative attitude 衝突是“自然現象”，應該加以管理(Manage it) – positive attitude 沒有衝突就沒有改變，激發功能性衝突

衝突的正面效應 1.衝突能藉由加入各種觀點的考量來提升 決策品質，尤其是那些異乎尋常或少數人持有的觀點。 2.刺激創造力和創新發明。 3.孕育一個自我評量和改革的環境。 4.衝突可以矯正團體迷思的弊病，防止團體基於不周全的假設、不妥當的替代方案或其他弱點，被動地做「瞎蓋圖章式」的決策。 5.意見愈不相容的團體愈具有生產力。 6.團體間與組織成員的異質性，能提升創造力、改善決策品質，且還可透過更富彈性的成員來促進變革。

衝突的負面效應 1.失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不能舒緩團體緊張氣氛，反而會導致團體的瓦解。 2.降低團體的效能︰較令人不悅的結果是，衝突阻礙了溝通、降低團體凝聚力，以及將成員間的鬥爭置於團體目標之上。 3.最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓，甚至威脅到團體的生存。

（二）衝突原因的認知與解析 1.個性差異。 2.價值觀差異。 3.觀點差異。 4.目標差異。 5.部門差異。 6.文化差異。

（三）衝突的「擴大」與「降低」 ◎衝突的擴大 1.運用模糊或威脅的訊息以增加衝突水準。 2.引進外人：加入背景、價值觀、態度或管理風與現有員工不同的新員工。 3.組織重整：重整工作團體、修改規則和規定。 4.安排一個吹毛求疵的人。

◎衝突的降低 1.衝突雙方以公開的匯談解決問題。 2.建立一個若沒有衝突雙方的合作就無法達成的共同目標。 3.擴充資源：產生雙贏。 4.退縮、緩和或壓抑。 5.妥協：衝突雙方接放棄部份有價值的事物。 6.權威式命令。 7.運用行為改變技術，例如人際關係技術。 8.改變結構變數：藉由工作的重新設計、輪調、職位合作等運作，改變組織的正式結構。 補充教材：疏壓課程-一個夢 這個遊戲可以發揮學員的最佳水平，停止拖延，設立和達到學員的個人目標。克服焦慮和對 失敗的擔心，激勵員工發揮他們的最高水準，幫助別人杜絕拖延，幫助別人度過難關， 激勵 長期表現欠佳的員工，激發團隊達成最佳的績效，幫助團隊設立和實現目標，激勵大型組 織的成員。 　　遊戲規則和程式 　　第一部分： 　　讓人們進入放鬆的狀態。當你用舒緩的語調復述下面的內容時，讓他們自由地呼吸並閉上眼 睛。 　　自由呼吸，心無雜念。我將帶你進行一次想象之旅。集中注意力於我的語音，並感覺你的身 心開始越來越放鬆……繼續放鬆…… 　　你周圍是一片黑暗……你完全被夜色所包圍……你感到溫馨、放鬆和自如。集中神志於你的 呼吸，輕鬆地慢慢呼吸。集中神志于你周圍的令人舒服的夜色，在遠處，你仿佛看到了一個 圓圓的小物體。慢慢地、逐漸地，它離你越來越近，最後離你只有1米遠；它懸挂在黑色夜 中，就在你的眼前。這個物體上有一個鐘錶，它的時針和分針都指向了12，這是一個普通的 表，普通有黑色指標和普通的……白色的……錶盤。 　　當你繼續集中神志於錶盤和指向12的指標的時候，你開始感到時間好像開始凝固了。現在， 慢慢地，分針開始沿著錶盤走動，開始的時候很慢，然後稍快，後來更快。在幾秒鐘的時間 之內，它已轉了一圈，時針現在指向1點了。分針繼續轉動，而且速度越來越快，因此時針 也從一個數位跳到另一個數位，速度越來越快……當指標繼續繞著錶盤旋轉的時候，你感到 自己正被輕輕地拉……輕輕地被拖進未來之城……當你穿越時間的時候，縷縷的空氣輕輕地 擦著你的肌膚……直到最後，你開始慢下來……錶針終於停下來了，整整10年已經過去了。 　　你向左邊的遠處看去，你看到在光亮的地方有個人。那個人就是你，10年後處在理想的工 作環境中的你。對你來說萬事如意。將你的意識融到未來的你身上，感受未來的溫馨和積極 。現在環顧四周，誰和你在一起？你看到了什麽樣的工作環境？你看到了什麽樣的設施和家 具？周圍的人們在說什麽？這裏有一扇窗戶嗎？你能看到窗外嗎？如果能，你看到了什麽？ 集中神居諛隳芸吹降摹⒏芯醯降暮吞降南附塚⑷米約焊惺芪蠢粗愕某刪禿痛看獾穆?足…… 　　現在你感到自己又被拖進黑暗中，直到在遠處，另一個場景開始浮現。就在正前方，你看到 自己在另一個光明之地。這次是整整10年之後 ，你處於一個理想的家中，諸事完美……萬 事如意……你的身心洋溢著溫馨、自豪的感覺……在光明之地環顧四方。誰和你在一起？你 看到了什麽家具？儘量集中神志於聲音，讓意象越來越清晰。集中神志於你能看到的、感覺 到的和聽到的細節，並讓自己感受未來的你的成就和純粹的滿足。 　　當你又被輕輕地拉向黑暗時，光明之地開始暗下來……當我告訴你睜開眼睛時，你將重新回 到現在，你將回憶起你美好的未來形象，那些美妙的成就感和滿足感將在心中留駐……好了 ，慢慢地、慢慢地，睜開你的眼睛，你又回到了現在。 　　第二部分： 　　讓參與者記下某些意象中的細節。讓他們寫下一個簡短的計劃，表明從現實到想象意象的 過程中，他們有什麽收穫。 　　最後，就想象和爲激勵做規劃的重要性展開討論。 　　相關討論 　　1.在光明之地你看到了什麽？ 　　2.當看到這些形象的時候，你感覺如何？ 　　3.你睜開眼睛之後，成就感和滿足感還延續嗎？ 　　4.展望美好的未來怎樣改進了你的生活？ 　　總結 　　這是一個充分激發學員想象力和生活熱情的遊戲，通過向著水晶球憧憬美好的未來，學員可 以暫時忘掉壓力和不愉快，得到一定的放鬆和休息。同時，學員對未來的憧憬也不會白費， 他們可以帶著這份美好的希望投入學習和工作中，潛移默化地向著這個目標奮鬥。 　　參與人數：集體參與 　　時間：20分鐘 　　道具：筆和紙 　　場地：不限 　　應用：(1)員工激勵 、(2)激發創造力、(3)化解衝突  

（四）衝突解決的理則與途徑 1.處理情緒：先平穩情緒，恢復理性面後，再來面對衝突。 2.澄清：衝突是什麼﹖衝突的真正原因是什麼？ 3.發展各項方案：沒有所謂的唯一解，儘可能找出可供選擇的多項方案。 4.排除障礙：存在哪些障礙？如何排除？ 5.同意：什麼樣的解決辦法符合雙方的需求？ 6.認同：解決辦法是什麼？ 補充資料： 達到雙贏win-win結果，3P prepare準備: 確知雙方的立場、雙方的期待、底限、可行方案…. probe探索，刺探: 試探雙方真正的興趣、目的。假設語氣、反問、詳細記錄 propose提議: 讓對方先亮出底牌，不要太匆促接受對方一開始提出的建議

將衝突化為機會 從中學習經驗及獲得裨益 將衝突控制在一定的範圍內 衝突過後，克服消極情緒 原諒寬恕、宣洩情緒 避免消極份子的阻礙 總結導致衝突的原因，發現是否有重複的模式 將衝突控制在一定的範圍內 不要影響方向及目標，提醒此次衝突經驗只是多種經歷中的一小部份 衝突過後，克服消極情緒 原諒寬恕、宣洩情緒 避免消極份子的阻礙 遠避消極分子，擺脫罪惡感的束縛

在解決衝突的過程中應避免做的事 一.火冒三丈,氣氛僵硬 二.沒有耐心,不願傾聽 三.拒絕溝通,毫無誠意 四.理直氣狀,自以為是 五.缺乏同理,無法體諒 六.依仗身份,擺官架子

在解決衝突的過程中應避免做的事 七.心懷鬼胎,各有企圖 八.懷恨在心,暗自記仇 九.語帶要脅,漫天放話 十.堅持立場,不願妥協 十一.威逼利誘,動手動腳 十二.虛與委蛇,佯裝接受

【衝突管理工具】：壓力與情緒管理 先處理情緒，再處理問題： 一、自我情緒控制 二、工作夥伴情緒紓解 ‧先安撫工作夥伴情緒，再處理問題。 ‧先讓工作夥伴發洩不滿情緒，不爭 辯、推卸責任。

解決人際衝突的方法 一.自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二.緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 三.瞭解彼此感受並正視衝突的成因 四.彼此寬容體諒共同尋求解決之道 五.敞開心胸和認錯道歉並接納結果 六.透過公正第三者介入調停或仲裁 補充資料： 1.社會性與情感性支持 2.轉移注意：轉換肢體狀態、移動位置、滯延反應時間 3.自我評價之提升 4.正面思惟 5.開放的表達感覺 6.幽默感 7.呼吸、運動、冥想與音樂 8.肌肉鬆弛法～肢體鬆緊法的運用 9.充足睡眠 10.喝水…

Thanks for Your Listing ENDING! Thanks for Your Listing