智慧社区建设模式探讨 2015年12月12日 • 深圳 蒋 伟

2011年，深圳市政府印发《关于印发深圳推进物联网产业发展行动计划（2011—2013年）的通知》（深府〔2011〕142号），其中明确提出，要依托社区智能物业管理服务平台建设智慧社区，实施智慧民生工程。 我市智慧社区 试点工作推进 情况 智慧社区的提出推动行业从传统的“三保”（保洁、保安、保修）服务内容“纵向延伸”到房屋资产管理和智能绿色管理；“横向覆盖”到针对居民社区生活的各种增值服务。 秉承以人为本的理念，通过技术使人们的生活更加便捷、更加人性化、更加智慧化，同时，政府的社会管理和公共服务职能也将随着社区综合信息服务平台的建设更加快捷和便利地直达社区每个家庭、单位和个人。

80 50 推进情况 30 自2013年起，市政府连续三年将“智慧社区”建设试点工作列为市政府民生实事之一。 2015 2014 2013 自2013年起，市政府连续三年将“智慧社区”建设试点工作列为市政府民生实事之一。主要任务是启动160个小区的“智慧社区”建设试点，逐步健全和完善“智慧社区”建设技术规范和推广模式。其中，2013年启动30个试点小区，2014年新增50个,2015年新增80个。截止2015年10月底，全市已累计启动152个智慧社区建设试点，并且这些试点小区在万科物业、长城物业、彩生活物业、招商局物业、中信物业的管理下 截止2015年10月底，全市已累计启动152个智慧社区建设试点，其中包括万科物业、长城物业、彩生活物业、招商局物业、中信物业等国内百强企业的物业服务项目。

研究制定《深圳市智慧社区建设导则（试行）》 我局在组织力量完成《深圳市保障性住房小区“智慧社区”建设模式研究》课题调研工作的前提下，研究制定了《深圳市智慧社区建设导则（试行）》 研究制定《深圳市智慧社区建设导则（试行）》 并向国家发改委申请“智慧城市建设国际交流示范市”，以及配合市经贸信息委向中央网信办申请“国家新型智慧城市标杆市”项目。

智慧社区的定义 智慧社区的定义：智慧社区是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过对各类与居民生活密切相关信息的自动感知、及时传送、及时发布和信息资源的整合共享，提升社区公共服务和小区物业管理现代化水平，促进社区治理和便民利民服务智能化，让居民生活更安全、更和谐、更文明、更智慧、更幸福的一种社区服务和管理的创新模式。 ——《深圳市智慧社区建设导则（试行）》

智慧社区的发展呈现五个趋势 1、公共服务基层化——随着政府推动社区改革，加强社区的管理职能的尝试，公共服务将逐渐下沉，依托社区来完成，智慧社区内将能够提供越来越多的公共服务：居民自治管理、治安管控、政府公共服务与社会管理服务中的许多职能也将落地到社区履行，公共服务的基层化是智慧社区发展的必然趋势。 2、行业格局多元化——家庭养老、互联网家政、社区商务圈、社区微物流、社区团购、社区众筹，等等，将打破原有的行业界限，为社区提供各种便利服务的同时带来房地产、物业行业的生存环境的改变。

智慧社区的发展呈现五个趋势 3、社区服务多样化——移动终端、物联网技术、小区网络的建设健全，将开辟一大批新的商业模式，针对小区居民的个性化服务、定制化服务，社区向服务多样化、生活多样化的发展；物业行业也随着服务的多样化而产生营业收入的多样化。 4、硬件设施系统化——大从社区建筑、社区环境、市政公用设施，小到智慧小家庭；从楼堂馆所、道闸监控到穿戴设备；智慧社区与智慧家庭“任何人、任何物、任何时间、任何地点，永远在线、随时互动”的解决方案将成为现代房地产、物业服务打造智慧社区的重要方法，构建了房地产、物业行业新的商业生态。

智慧社区的发展呈现五个趋势 5、智慧社区城市化——随着政府的积极推动，各种科学高效的解决方案出台，智慧社区与智慧城市的对接，将对实现城市规划与管理、环境保护、人口管理、公共交通、物流等各项事项的数字化、信息化的高效管理与运作。随着信息的对接与共享，物业服务行业在城市治理中开始扮演重要角色。

建设智慧社区打破行业瓶颈 深圳物业管理以其独有的区位优势和扎实的发展基础，秉持“开拓创新，锐意进取”的特区精神，在行业的转型升级中，高举“绿色物业管理”的时代旗帜，与“建设环境友好型和资源节约型社会”紧密结合，积极探索和实践，获得了良好的成绩，积累了宝贵的经验。尤其是深圳住建局颁布《深圳市绿色物业管理导则(试行)》、《深圳市绿色物业管理项目评价办法(试行)》等管理政策和技术规范皆为全国的创新之举。 即将颁布的《深圳市智慧社区建设导则》科学系统地阐述了智慧社区的定义规范、体系化构成、智慧应用、平台设计、技术要求以及指标体系，是遵照国家相关标准、充分利用互联网思维与手段、紧扣物业服务行业发展的一套智慧社区建设的指导性文件。

为社区植入一颗酷睿的“芯” 共创共享 重塑价值 开放、合作、共享 成为社区生活方式的引领者

1 一应云智慧平台   立足社区服务领域，通过物联网和云计算技术打造集物业服务、社区商务和公共服务于一体的智慧型社区运营平台。 一应云 智慧平台

一应云智慧平台功能定位 智慧社区 物业服务资源 政务服务资源 商家联盟资源 架构定位 功能定位 完好社区 温馨社区 整洁社区 便捷社区 政务互助支援 政务服务整合 政务服务推送 对于政务服务 行业运营监管 商家联盟资源 销售终端运营 客户需求管理 产品精准营销 对于社区商务 物业服务资源 园艺服务 秩序服务 工程服务 对于物业服务 保洁服务 顾客服务 智慧社区 整洁社区 安全社区 完好社区 便捷社区 温馨社区 商业资源整合中心 政务管理整合中心 社区服务提供中心 功能定位 物业服务系统 政务服务系统 社区商务系统 架构定位 一应云 物业平台 社商平台

一应云智慧平台功能原型 应用层 平台层 中央积分银行 大数据管理 物业·云 社商･云 客服･云 物管･云 一应生活 微信 WEB APP （PS·C） 一应云智慧平台功能原型 平台层 一应･协同 一应･楼控 ･ ･ ･ ･ ･ ･ 社商･云 （CC ･C） 服务･外协 商品･外协 中央积分银行 大数据管理 应用层 一应生活 微信 WEB APP 一应手指 一应之家 一应众帮 一应掌柜 备注：“客服∙云”＆“物管∙云”统称为“物业•云” 客服･云 （CRM ･C） 物管･云 （PMS ･C）

物管∙云（PMS∙云）主要功能 PMS∙云 工程服务 园艺服务 保洁服务 秩序服务 承接查验 √ 预防性工作 纠正性工作 品质管理 供方管理 设备基础 信息 结构定义 字段定义 数据管理 工程服务 园艺服务 保洁服务 秩序服务 承接查验 √ 预防性工作 纠正性工作 品质管理 供方管理 电子日记 能耗管理 N/A 统计分析 能耗管理 能耗对象 计量管理 承接查验 查验记录 保修工单 移交档案 PMS∙云 供方管理 供方信息 合同维护 绩效评价 工作管理 工作指导 工作计划 计划工单 纠正工单 品质管理 专业检查 品质检验

客服∙云（CRM∙云）主要功能 CRM∙云 客户信息管理 顾客报事管理 顾客关系管理 1 2 社区业务管理 4 3 入 住 管 理 维 保 装 修 管 理 搬 迁 管 理 车 辆 管 理 空 置 房 管 理 物 业 信 息 业 主 信 息 业 委 会 信 息 合 作 方 信 息 知 识 库 信 息 1 客户信息管理 2 CRM∙云 顾客报事管理 社区业务管理 4 社 区 活 动 社 区 沟 通 顾 客 意 见 关 系 维 护 顾 客 保 修 顾 客 投 诉 客 户 问 询 顾客关系管理 3

一应∙楼控（一应∙ BMS）主要应用

一应掌柜APP 一应众帮APP 一应云智慧平台应用场景

前端应用角色：一应便利店店员 一应掌柜 APP 一应众帮 APP 一应手指 APP 一应之家 APP 一应生活 APP 一应生活 微信 WEB

前端应用角色：一应便利店众帮 一应众帮 APP 一应掌柜 APP 一应手指 APP 一应之家 APP 一应生活 APP 一应生活 微信 WEB

前端应用角色：物业管理相关员工 一应手指 APP 一应掌柜 APP 一应众帮 APP 一应之家 APP 一应生活 APP 一应生活 微信 WEB

协作 分享 沟通 应用角色：物业企业所有员工 WEB端 移动端 桌面端 一应之家 APP 一应掌柜 APP 一应众帮 APP 一应手指 一应生活 APP 一应生活 微信 一应生活 WEB

前端应用角色：社区业主或住户 一应生活 APP 一应掌柜 APP 一应众帮 APP 一应手指 APP 一应之家 APP 一应生活 微信 WEB

前端应用角色：社区业主或住户 一应生活 微信 一应掌柜 APP 一应众帮 APP 一应手指 APP 一应之家 APP 一应生活 APP WEB

前端应用角色：社区业主或住户 一应生活 WEB 一应掌柜 APP 一应众帮 APP 一应手指 APP 一应之家 APP 一应生活 APP 微信

2 携手聚焦于共同的目标 一应云 以一应云价值创造平台为纽带，结成更加广泛的“开放、合作、共享”物业联盟，并共同致力于： 商业逻辑 　　以一应云价值创造平台为纽带，结成更加广泛的“开放、合作、共享”物业联盟，并共同致力于： 提升顾客满意指数 提高物业服务效率 增加物业企业收入

一应云社区生态系统 包容式（而非攫取式）整合社区资源，共创共享行业社区生态圈价值，推动物业管理行业良性发展和社区生活方式蝶变进化。

一切为社区生活所需 为社区业主提供信赖、便捷和惊喜的消费体验 业主/住户 一应平台 专属管家 物业管理处 一应便利店 或 APP、WEB、微信、400 物业管理处 一应便利店 或

物业∙云企业应用 专享“物业∙云系统”Web 专享支持本地和远程 呼叫服务 专享“一应生活”微信公众号、 专享“一应手指” APP客户端，邻里社交、 温馨告示、便民信息、投诉 管理、费用查询等等 专享“一应手指” APP员工端

社商∙云企业应用 传统B2C 定制C2B 众包服务 本地生活 与商家合作为社区提供多样性 和个性化服务 加盟人均可与供应商合作 每个城市建立N条众包服务业务（如 维修、家教、家政），与众包商家合 作，为社区提供各类众包服务 本地生活 为社区客户提供其周边商家及 公共服务机构的社区生活所需 的信息

3 一应云 案例分享 2010年长城物业开始应用，已经平稳运行五年，2014年正式在行业开放，截止到目前： 包括中国物业百强企业长城、绿地、佳兆业、天孚、阳光100、华侨城、航天物业等在内的111家物业企业共享此平台； 联盟物业企业覆盖了1900个物业管理项目，物业面积约4亿平方米； 平台上聚合了约350多万家庭，过1200万客户。 一应云 案例分享

物业∙云案例： 一应云联盟成员企业：长城物业 管理层级从四级调整到两级，管理人员定编缩减180多人;操作层的技 工人数减编330余人；两项人员的成本累计削减了3300万元左右； 管理费用比例从2010年的9.6%降至2014年的5.99%;

物业∙云案例： 一应云联盟成员企业：佳兆业物业 人均管理面积提升到6631㎡，较2013年提升近30%； 盖洛普客户满意度为89%，实现往年同比上升1个百分点。

社商∙云案例： 一应云联盟伙伴长城、佳兆业、华侨城、首地、航天 以及金地、中信、百利行、首地、合正、世纪开元、鹏基等12家物业公司在深圳联合推出“阿克苏糖心苹果”定制C2B团购活动，销售总量300吨，销售收入540万元。 L

城市运作案例： 一应云扬州智慧物业模式 政 府 企业 2 商业 3 模板来自于 http://meihua.docer.com/ 1

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城市运作案例： 一应云扬州智慧物业模式——维修基金监管信息化

抱团取暖 共创价值 中国首富们“腾百万”都联手结盟了

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