第七章 非語言溝通

一﹑非語言溝通的特性與功能 二﹑非語言的溝通管道—身體語言與副語言 三﹑非語言的溝通管道—空間與時間

一﹑非語言溝通的特性與功能 (1)非語言溝通（nonverbal communication）的定義 (2)非語言溝通的方式 (3)非語言溝通的特性 (4)非語言溝通的功能

(1)非語言溝通（nonverbal communication）的定義 指的是人們在溝通過程中，不採用語言作為表達意見的工具，而運用其他非語文的方式傳遞訊息

(2)非語言溝通的方式 1.身體語言（body language） 2.副語言（paralanguage） 3.人際距離 4.時間行為

(3)非語言溝通的特性 1. 非語言溝通是較模糊的 2. 非語言溝通是連續不斷的 3. 非語言溝通是多重管道同時進行的 4. 人們比較相信非語言的訊息

1. 非語言溝通是較模糊的 非語言溝通所傳達的訊息，可能較語言溝通模糊不清 因為個人的身體語言可能是有意傳達某些訊息 但也可能是無意識的動作，而且，相同的行為，也有不同的詮釋

2. 非語言溝通是連續不斷的 人們的非語言行為，是連續不斷﹑隨時隨地都在進行的 即使人們停止了說話，我們的眼神﹑臉部表情﹑或肢體動作，仍不斷地透露一些訊息

3. 非語言溝通是多重管道同時進行的 非語言溝通則是多重管道（multiple channels） 或是成套的訊息（a package of messages）一起出現的

4. 人們比較相信非語言的訊息 根據研究發現，當他人的語言訊息與非語言訊息不一致時，人們比較相信非語言管道所傳遞的訊息 因為人們認為語言訊息是較容易控制﹑作假的，而非語言的訊息，卻較難完全掌握，常常會洩漏心中真正的想法

非語言溝通與語言溝通，也有一些相似之處 例如，它們都有一些成文或不成文的規定，規範人們在何種情境下，應該表現何種行為，才是適當的

(4)非語言溝通的功能 語言與非語言溝通是相互關（interrelated），而不是各自獨立的（independent） 一般來說，非語言溝通具有重複﹑加強﹑補充﹑規範﹑矛盾﹑或取代語言溝通的功能

1. 重複（repeating） 2. 加強（accenting） 3. 補充（complementing） 4. 規範（regulating） 5. 矛盾（contradicting） 6. 取代（substituting）

1. 重複（repeating） 非語言的行為能夠重複語言的訊息

2. 加強（accenting） 非語言的行為除了可以重複語言的訊息之外，也能夠加強口語的資訊

3. 補充（complementing） 在溝通過程中，雖然雙方可能沒有談到彼此的關係，但是旁觀者可以從他們的行為舉止，判斷出互動雙方的關係

4. 規範（regulating） 非語言行為也可以規範語言的溝通

5. 矛盾（contradicting） 非語言溝通雖然能夠重複﹑加強﹑補充﹑或規範語言的溝通，但有時也可能與語言訊息，產生矛盾或不相同。也就是所謂的「言行不一致」 不過如同前述，當他人「言行不一」時，我們通常會相信行為動作所傳送的訊息，而較不重視口語的訊息

6. 取代（substituting） 非語言溝通可以進一步取代語言溝通 也就是說，互動的雙方有時候並不需要藉由言語，只要透過一些肢體動作，便能將訊息傳送給對方

二﹑非語言的溝通管道—身體語言與副語言 身體語言（body language） 指的是透過我們的眼神注視﹑臉部表情﹑肢體動作和姿勢﹑以及觸摸等行為，所傳達的訊息 副語言（paralanguage） 指我們說話的方式，包括說話的頻率﹑音調﹑音量等等

(一)身體語言（body language） 1. 眼神注視（gaze） 2. 臉部表情（facial expression） 3. 肢體動作和姿勢（body movement and gesture） 4. 觸摸行為

1. 眼神注視（gaze） 透過眼神注視的方向（direction）與時間長短（duration），可以傳達各種不同的訊息 眼神注視具有下列五種功能： (1)提供訊息（providing information） (2)規範互動（regulating interaction） (3)表達親密（expressing intimacy） (4)執行控制（exercising control） (5)促進任務的達成（facilitating task accomplishment）

(1)提供訊息（providing information） 眼神注視可以提供喜歡﹑注意程度（attentiveness）﹑或互動者的地位差異等訊息 Kleinke, Bustos, Meeker和Staneski在1973年進行的實驗就可以說明眼神注視與喜歡﹑注意程度的關係

另外，眼神注視也可以傳達互動雙方的地位差異（status differences） Exline等人的研究結果發現，低地位者在進行溝通時，都比較會注視著高地位者，而高地位者則較不會注視低地位者

(2)規範互動（regulating interaction） 眼神注視能夠規範雙方的互動 當我們不願受到他人打擾時，我們會盡量避免與對方的眼光接觸 當人們想和他人建立關係時，則可能會看著對方。Cary（1978）的研究証實了此種觀點

交談中的二人，也常以眼神來示意對方 一直注視著對方，也會讓人覺得怪怪的 研究發現在兩個人的交談中﹐平均約有61%的時間是至少有一方看著另一方﹐而有31%的時間兩方眼神接觸﹐若偏離此比例太遠﹐就會讓人覺得怪異

(3)表達親密（expressing intimacy） 眼神注視第三個功能是表達彼此的親密感 Rubin（1970）發現在愛情量表上得分較高的情侶，相較於那些得分較低的情侶，他們彼此注視的時間較長

(4)執行控制（exercising control） 如同前述，高地位者在交談中，注視對方的次數，少於低地位者 但是當高地位者想要顯示他們的權力（power）﹑控制他人的行為﹑或說服他人時，他們在講話時注視別人的次數，將會增加，稱之為視覺支配行為（visual dominance behavior）

(5)促進任務的達成（facilitating task accomplishment） 眼神也能促進互動雙方任務的完成 在無法進行語言溝通﹐兩人距離太遠，或者在一個非常安靜的場合裡，不適合用語言溝通時，視覺注視也可以協助我們達成任務 除了眼神之外，瞳孔（pupil）的大小也能表達個人感興趣﹑或情緒喚起（emotional arousal）的程度

2.臉部表情（facial expression） (1)原始的情感表現 (2)後天學習的影響 (3)臉部回饋假設

(1)原始的情感表現 臉部表情的主要功能，在於傳達個人的情緒狀態，特別是快樂（happiness）﹑驚喜（surprise）﹑恐懼（fear）﹑生氣（anger）﹑和嫌惡（disgust）等六種情緒 這些情緒是人們與生俱來（innate）﹑不需學習，便能表達的情緒，稱之為原始的情感表現（primary affect display）

Ekman等人認為表達不同情緒時，會牽動臉部不同部位肌肉的運動，因此，觀察臉部肌肉的變化，便可能瞭解個人內在所經歷的情緒 他們設計了一套臉部情感計分技術（the Facial Affect Scoiring Technique，簡稱FAST），將臉部分為三個區域—眉毛和前額﹑眼睛部位﹑以及鼻樑以下 不同的區域，最能顯示的情緒也不相同

(2)後天學習的影響 後天的學習，如以下因素﹐也會影響人們情緒表達的方式和能力 A. 文化差異 B. 不同的情境因素也會促進或抑制人們情緒的表達 C. 個人表達情感的能力，會隨其社會化歷程的不同，而有所差異

(3)臉部回饋假設 臉部表情不僅反應個人的情緒，而且也會進一步引發個人經歷某種情緒 Strack, Martin, 和 Stepper（1988）等人就設計了研究來驗証此項假設

3.肢體動作和姿勢（body movement and gesture） 一般來說，肢體動作可以分為五大類： 象徵行為（emblems） 說明行為（illustrators） 情感表現（affect display） 規範行為（regulators） 改編行為（adapters）

象徵行為 象徵行為是將語言字句直接翻譯為非語文動作，常用來輔助語言的不足 因此，進行象徵行為的溝通時，人們必須具有某些共同的背景或基礎，否則很可能無法瞭解彼此的意思，甚至造成不必要的誤解

說明行為 說明行為是伴隨著語言一起出現，用來重複﹑加強﹑或補充語言訊息的非語言動作 研究指出，若有說明行為的出現，相對於相同訊息但無說明行為時，記憶率可以增加20% 說明行為與象徵行為最大的不同，在於象徵行為可以單獨出現，具有特定的意義，但是說明行為則需要隨同語言出現，才能傳遞清楚的訊息

情感表現 除了臉部表情能夠傳送有關情緒的訊息之外，我們的肢體動作，也能表達個人的情緒狀態

規範行為 規範行為指的是那些能夠監控（monitoring）﹑維持﹑或影響他人說話的非語言行為 研究指出，如果互動者交談時，無法看到對方，那麼他們的溝通，會變得較為困難，此即因為個人的肢體動作或姿勢，有助於規範雙方對談的進行

改編行為 改編行為是人們在私底下（private）表現的行為，主要用來滿足個人的某種需求 這種因為在別人面前，所以會比較收斂，沒有像私下時那麼明顯的行為，就稱之為改編行為

除以上所介紹之外，肢體動作和姿勢，還能夠顯示互動雙方關係的性質﹐或傳達彼此吸引的程度

4. 觸摸行為 觸摸行為可以分為各種不同的類型，每種類型具有不同的意義

A.功能性—專門性觸摸（functional-professional touch） 主要是為了達成某種任務而採取的觸摸行為，可能不帶有任何情感的色彩

B.友誼—溫暖觸摸（friendship-warmth touch） 友誼—溫暖觸摸（friendship-warmth touch）以及愛情—親密觸摸（love-intimacy touch） 此種觸摸能夠傳達彼此的關心﹑喜歡﹑或好感

C.性喚起觸摸（sexual-arousal touch） 情侶或夫妻之間則可能出現較為親暱的動作，引發彼此的性欲求，這類的觸摸行為則屬之

D.社交—禮貌性觸摸（social-polite touch） 例如剛認識的朋友見面時，彼此握手，短暫寒暄等 每個文化所界定的社交—禮貌性觸摸，並不相同 北歐人和日本人常被南歐人視為冷酷、不好親近，而南歐人卻又常被北歐人認為愛出風頭、具攻擊性格和太過熱情了

有關觸摸的研究發現如下: 研究發現，男女在觸摸行為上，並沒有顯著的差異

女性對觸摸的反應較男性正向 Fisher, Rytting, 和 Heslin（1976）的研究可以証實這點 Major（1981）進一步指出，這種性別差異的現象，主要是發生在地位平等或相近的互動者之間

(二)副語言（paralanguage） 所謂副語言是指我們說話的方式 包括音調（聲音的高低）﹑音量（聲音的大小）﹑頻率（聲音的速度）﹑和音質（聲音的品質） 這四種聲音的特性，可以補充﹑加強﹑或抵觸語言本身所傳達的意思 我們可以經由他人的聲音，進行一些判斷

每個人的聲音除了會隨著情緒的波動，而有變化之外，每個人平常聲音的特性，也大不相同 單向溝通（one-way communication） 雙向溝通（two-way communication）

單向溝通（one-way communication） 人們會將說話輕柔緩慢的講者，評量為較沒有能力的人 而那些說話時，音調﹑頻率﹑音量總是一成不變（monotone），沒有任何高低的人，則可能被認為對外在世界缺乏興趣 研究同時也發現，當講者說話的速度，比一般人平均說話的速度快時，他們的論點較具說服力

雙向溝通（two-way communication） 如果說話者速度過快，聽者可能無法完全掌握說者的意思，不能做出適當的反應或回答，因而可能會感到憤怒，而不願繼續溝通下去 所以，與他人交談時，則說話的速度，不宜過快

副語言的泛文化 文化差異 其他研究指出，說話速度的快慢對是否說服對方仍然要看對方的態度原本是持支持還是反對立場 在說話速度方面，韓國出現了相反的結果，當男性說話者速度較快，反而令受試有不能信任的感覺 可能是因為在個人主義國家，說話速度快的人令人感覺較有自信與能力，但在集體主義國家，說話速度慢的人才會令人感覺是有能力的 其他研究指出，說話速度的快慢對是否說服對方仍然要看對方的態度原本是持支持還是反對立場 當說話者的態度立場與聽者相反時，說話速度快的人較能夠說服聽者﹔ 當說話者的態度立場與聽者相同時，說話速度快的人的說服力反而不及說話速度一般的人。

三﹑非語言的溝通管道—空間與時間 (一)人際距離（interpersonal distances） (二)時間行為（chronemics） (三)其他

(一)人際距離（interpersonal distances） 談話時，互動雙方所維持的距離，可以反應兩人的關係 Hall(1959, 1966)經過長期的觀察之後，將人際距離區分為四個區域 這四個區域分別為親密距離（intimate distance）﹑個人距離（personal distance）﹑社會距離（social distance）﹑和公眾距離（public distance）

1.親密距離 親密距離的範圍大概是0到0.5公尺左右 但在一些特殊情境中，比方電影院﹑公車﹑或電梯中，人們的空間距離也十分接近﹐此時，人們會採取一些行為，以增加彼此的心理距離，減少心理的不適

2. 個人距離 個人距離大約是0.5公尺到1.25公尺之間 在此區域內，個人仍能清楚看到對方的外貌，但可能已經無法察覺對方的氣味或體溫

3. 社會距離 社會距離大概是在1.25公尺到3.5公尺之間 屬於個人與他人進行一些交易﹑或社會互動的距離

4. 公眾距離 公眾距離的範圍，在3.5公尺到7.5公尺之間 在此區域內，人們互動的機會，相當有限，也較難進行雙向溝通

人際距離能夠傳達互動雙方的喜歡程度 另外，人際距離也能夠傳達彼此地位的訊息

性別（gender）也會影響人際距離 女性與他人互動時，彼此的距離，比男性與他人互動的距離來得近 異性之間溝通的距離，也明顯地比同性之間接近

(二)時間行為（chronemics） 所謂時間行為，意指我們如何使用和組織時間﹑個人對時間的反應以及時間所傳遞的訊息 個人如何安排時間，受到文化因素的影響

時間行為可以傳達我們與他人的地位關係 通常，守時的重要性，會隨著互動雙方的地位高低，而有所不同 時間行為也能夠傳達喜歡的訊息

(三)其他 如個人的衣著，也可能影響人際溝通，因為他人經常會依據我們的穿著，判斷我們的態度和行為 因此，我們穿著打扮必須配合情境

焦點討論 你知道我在騙你嗎？

莫比氏症候群患者 人類有七千多種面部表情，那是因為人類天生喜愛互動和溝通，而且面部肌肉構造精細複雜，人類臉部共有44條肌肉和兩塊骨頭，分別是顱骨和頜骨，人類的面部肌肉並未連接在骨頭上，可以自由移動，因此產生千奇百怪的表情。 加州大學San Francisco分校的艾克曼教授(Professor Paul Ekman )的研究，人人都有表情，人人也都在觀察互動時對方的表情，有趣的大部分的人們都不是正確的表情觀察專家。 no better than chance 微表情(micro-expression) :在前額皮膚上出現細紋，然而卻只有短暫地持續約0.04秒

The End Q & A