第十六章 平衡记分卡 与全面质量管理

第一节 平衡计分卡( BSC) 一、什么是平衡计分卡 平衡记分卡的基本框架

第一节 平衡计分卡( BSC) 平衡计分卡的四个维度

第一节 平衡计分卡( BSC) 一、什么是平衡计分卡 平衡计分卡的核心理念 因果关系的理念 平衡的理念 短期与长期目标的平衡 财务指标与非财务之间的平衡 领先指标和滞后指标之间的平衡 企业组织内外部不同群体利益的平衡

第一节 平衡计分卡( BSC) 一、什么是平衡计分卡 价值 引入非财务绩效评价能全面反映企业战略 整合组织以创造协同效应 局限性 实施成本大 非财务指标难以量化 测评维度有失全面

第一节 平衡计分卡( BSC) 二、平衡计分卡的实施 阐明并诠释愿景与战略 沟通与联系 确定战略重 明确四个维度的目标 计划与制定目标值 ﹒设定各个目标的绩效指标 ﹒明确达到目标值的行动方案 ﹒分配资源 ﹒奖励与业绩指标挂钩 战略反馈与学习 ﹒行动与学习 ﹒提供战略反馈 ﹒改进工作 ﹒调整与修订计划 以BSC为基础的考核体系的实施过程

第一节 平衡计分卡( BSC) 二、平衡计分卡的实施 建立一份平衡计分卡 建立一个新的管理 系统12 企业信息技术的支持 建立一个新的管理　系统12 企业信息技术的支持 战略反馈与学习，持续不断改进 阐明与诠释愿景与战略 沟通与联系，建立战略认同 确定战略目标值 薪酬及年度预算与战略目标挂钩 管理变革 以BSC为基础的管理变革流程

第二节 全面质量管理 一、质量与质量管理 *质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度。 性能 附加功能 可靠性 一致性 耐久性 维护性 美学性 感觉性

第二节 全面质量管理 一、质量与质量管理 *质量的概念 保证性 有形性 移情性 响应性

第二节 全面质量管理 一、质量与质量管理 *质量管理(quality management)及相关术语 质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动（ISO9000 2000）。 从横向来说，包括战略计划、资源分配和其他系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等活动； 从纵向来说，质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。

第二节 全面质量管理 一、质量与质量管理 质量保证 内部质量 保证 外部质量

第二节 全面质量管理 一、质量与质量管理 *质量控制(quality control) 质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求(ISO9000 2000)。质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。

第二节 全面质量管理 一、质量与质量管理 质量管理的八大原则 顾客为关注焦点 管理的系统方法 领导作用 持续改进 全员参与 基于事实的决策方法 过程方法 与供方互利的关系

第二节 全面质量管理 二、全面质量管理 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 质量管理的发展过程

第二节 全面质量管理 二、全面质量管理 全面质量管理的概念 菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。其英文名字的全称是Total Quality Management ,简称 TQM，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

第二节 全面质量管理 一多样 三 全 二、全面质量管理 全面质量管理是采用多方法的质量管理 是全面质量的管理 是全过程质量的管理 三 全 是全面质量的管理 是全过程质量的管理 是全员参加的质量管理 一多样 全面质量管理是采用多方法的质量管理

计划（plan）—执行(do) —检查（check）—处理（act） 第二节 全面质量管理 二、全面质量管理 P D A C PDCA循环 计划（plan）—执行(do) —检查（check）—处理（act）

第二节 全面质量管理 二、全面质量管理 分析现状，找出所存在的质量问题 找出产生问题的原因或影响因素 P 分析现状，找出所存在的质量问题 找出产生问题的原因或影响因素 找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素) 针对主要原因制定解决问题的措施计划 D 按制定的计划认真执行 C 检查措施执行的效果 A 巩固提高 本循环没有解决的问题，提交到下一工作循环

第二节 全面质量管理 二、全面质量管理 P D A C P D A C 维持 提 高 PDCA循环的特点

第二节 全面质量管理 二、全面质量管理 ISO9000与TQM的相同点 两者的管理理论和统计理论基础一致 两者都使用了PDCA质量环运行模式 两者都要求对质量实施系统化的管理 两者的最终目的一致 ISO9000与TQM的相同点

第二节 全面质量管理 ISO9000 二、全面质量管理 TQM ISO9000与TQM的不同点 强调广义质量 仅与产品有关的质量 以人为中心的质量管理 以标准为基础的质量管理 追求超过用户期望 要求符合标准 重在信誉 重在证据 强调经营哲理 固定的质量管理体系模式 注重激励创造性 要求遵守程序文件

本 章 小 结 本章介绍了平衡计分卡和全面质量管理这两个重要的管理理论。由于这两个理论的内容非常丰富，所以本章着重介绍了相关理论的概念、特点、主要内容以及主要实施方式，在平衡计分卡中，着重帮助读者理解平衡计分卡指标的构成，各指标间的逻辑关系以及实施平衡计分卡的注意事项。对于全面质量管理，为了帮助读者理解其概念，本章详细介绍了质量的及相关术语的含义，然后诠释了全面质量管理的特点、它和传统质量管理的区别以及实施全面质量管理的手段。