电话交谈的 口语技巧
提高电话使用效率的方法 一、迅速准确的接听 二、控制情绪,保持喜悦的心情 三、和声细气 四、吐字清晰、语调平稳 五、保持正确姿态 六、通话进程中要尊重对方 七、简明扼要、熟练准确 八、耐心聆听 九、善于交流 十、了解来电目的,做好记录 十一、其他细节
迅速准确地接听 听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内听。电话铃声响一声大约3秒,若长时间无人接电话或让对方科等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,影响了公司的形象,若电话响了五声才接听应该先向对方道歉:“对不起,让您久等了。”
控制情绪,保持喜悦的心情 情绪不佳,语调往往会生硬、呆板,容易引起对方误会,要保持良好的心情,即使对方看不见你,但从轻快的语调中会被你感染,给对方留下极佳的印象。面部表情是会影响声音的变化的,所以在电话中要抱着“对方正在看着我”的心态。
和声细气 这种声和气宛如柔和的月光和涓涓的泉水,由人心底流出,轻松自然,和蔼亲切,不紧不慢,能给听者以舒适、安逸、细腻、亲切、友好、温馨的感觉,人们在请求、询问、抱怨时最希望能听到这种弘扬女性阴柔之美的声音。
吐字清晰、语调平稳 打电话时,口要对着话筒,不使用免提键,说话音量不宜太大、太小,咬字要清楚,吐字比平时略慢一点,语气要自然,用字适当,抑扬顿挫,必要时把重要的复述一遍,当对方听不清发出询问时,要耐心地回答,切忌不耐烦,始终要给人以和蔼、亲切的感觉。
保持正确姿态 接打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能“听”得出来。如果你打电话时,弯着腰躺在椅子上,对方听到的声音就是无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
通话进程中要尊重对方 以亲切、优美的招呼声开始“您好,建瓯烟草”,“建瓯烟草**号为您服务,您需要什么烟?” 中途必须跟身旁的人讲话,应先向通话的对方抱歉一声,再用手遮信受话器,且中断时间要短。“对不起,请您稍等一下,我确认…”如发生了什么事,必须挂断电话时,应简短解释一下再说“再见”,尽可能回拔给对方。 通话结束一般应当由打电话一方提出,要礼貌说“再见,感谢您拔打**烟草服务热线”等
简明扼要、准确熟练 对业务知识要熟练,能迅速、准确简明扼要回答客户提出的问题,不占用客户太多时间,不用电话闲谈或开玩笑。 对客户提出的要求要尽快做出反应。 重要内容事先做成记录,默念熟练,并放在工作台上备忘。
明确话务员职责 呼叫中心现阶段主要功能: 1)电话订货功能; 2)业务咨询服务; 3)投诉受理功能; 4)市场调查功能。
耐心聆听 善于运用聆听技巧,博取对方好感,专心致志地听,让人感觉到你不愿漏掉任何一个字,尽量不要打断说话者的话题,及时提问,使说话者知道你在认真地听,使用说话都的人称----您/您的 对待刁难客户,要先让对方把话说完,保持冷静态度,从容应对。“我明白您的意思,您看…怎么样”
善于交流 巧妙调动别人的情绪,营造热情友好的气氛,用提问或建议进行交流勾通。
了解来话目的,做好记录 每个电话都十分重要,不可敷衍,自己工作范围内无法处理的问题,要认真记录下来。 要委婉地探求对方来电目的,不误事,赢得对方好感,才能进一步为客户服务。
细节 时间选择 拔、接错号 挂断电话要轻