最细微处见精神 —淮师后勤服务礼仪漫谈 梁中芳
讲两个问题： 一、服务礼仪与高校后勤服务礼仪 二、高校后勤服务礼仪的基本要求
一、服务礼仪与高校后勤服务礼仪 1、服务礼仪的定义 服务礼仪是服务的艺术，是服务的技巧。服务礼仪是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。
孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 孔子曰：礼者，敬人也。 不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 荀子曰：礼者，养也。
马斯洛需求层次理论 生存——安全——交往——被尊重
高校后勤服务礼仪特殊性：示范性
二、高校后勤服务礼仪的基本要求 规范 热情 细致 周到
1.较高的职业素养 （1）准确的职业定位 （2）良好的职业道德 （3）积极的服务意识 （4）阳光的职业心态
（2）良好的职业道德： 道德：人们对做人的基本要求，基本的行为规范。 礼仪：为人处事的标准化做法。是为人处事和道德要求的规范化操作。 职业道德： 思想品质、服务态度、职业素养等。 服务态度，包括四个层面，尊重自身、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对象； 职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作。
（3）积极的服务意识 积极、正确的服务意识包括不厌其烦、善解人意、无微不至（教养体现于细节，细节展示素质）； 不厌其烦：贵在有始有终，为别人服务，理当不厌其烦。
(4)阳光的职业心态 心态要健康： 现在的生活快乐吗？ 工作中感到愉快吗？ 在社会生活中，能比较和睦地处理各种各样 的人际关系吗？
2.基本的服务规范 （1）职业形象 仪容仪表 着装规范 仪态举止
仪容仪表：修饰三原则，庄重、简洁、大方。 仪表修饰重点：面部 无异物、无异响、面部不能有创伤、面部毛发的修饰。 发部：无异味、无异物、不染彩色发、长短合适。
手部：清洁、不涂彩色指甲、手部没有创伤、注意指甲的长度。 工作妆作用：体现工作人员的整齐划一，一种自尊自爱，是爱岗敬业的标志，也是对服务对象的一种尊重。 要求：自然、美化、协调、避人。
着装规范： 制服好处：树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束。 规范：忌讳过分杂乱、肮脏不堪、又残又破、衣冠不整。 佩戴首饰：符合身份，炫耀财力的首饰不戴，展示自己性别魅力的首饰不戴。 以少为佳，最少为零，最多为两件。
仪态举止 站姿 坐姿 行姿
站姿： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手可自然放在身体两侧，也可放在腹前或背后。
坐姿： 轻轻入座，前坐椅子的1／３，或后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。工作时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速不慌不忙、稳健大方。
(2)工作礼仪 规范服务 真诚待人 善于沟通 富有爱心
善于沟通——礼貌用语 特点：主动性、约定性、亲密性。 应答用语：三种基本形式 肯定式，答复服务对象的请求 谦恭式，当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢； 谅解式，服务对象因故向自己致以歉意，应以及时接受，并表示必要的谅解。
称呼： 称呼恰当：区分对象，照顾习惯。 口齿清晰：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。要求语言标准、语调柔和、语气谦恭。 语调柔和，指音量适中、快慢有度。 语气谦恭：忌语气急躁、生硬、轻慢。
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生
谢谢大家！