第八章 支援設施與服務流程

學習目標-1 討論服務場景對顧客與對員工行為的影響。 界定與討論服務場景的三個環境面向。 說明六項服務支援設施的關鍵設計特徵。 繪製服務流程圖，並計算績效指標，例如總產出時間與直接人力運用。

學習目標-2 找出產品配置上的作業瓶頸，並調整活動以提升整體服務的產能。 用作業序列分析來決定流程配置上各個部門的相對位置，以將整體流程距離降至最低。 設計設施指標，幫助顧客在設施中迷失方向時不會感到焦慮。

Example 家得寶(Home Depot)與羅威(Lowe’s)為組裝家具老字號，特色是走道狹長、貨品一路堆到天花板，使用工業照明，結帳櫃檯總是大排長龍。 羅威經設施規劃後，走道寬敞、照明充足、擺設方式不但便於顧客瀏覽，亦激發他們各種擺設的創意，羅威策略奏效，公司最近利潤成長達18.1%，超過家得寶的11.3%。 羅威利用設施設計與競爭者區隔。

本章預習 介紹環境心理學在設施設計與配置上應用，以避免顧客於服務現場迷失方向，或是進入一個不熟悉地方感到沮喪、焦慮。 設施設計議題自服務目的、空間規劃，及如何減少不必要移動。 利用工業工程領域常用之作業程序分析服務作業流程並以貸款服務為例說明整個作業序列分析。 傳統製造業之產品與作業配置亦可應用於服務業，利用生產線平衡與相對工作站配置進行研究。

環境心理學與適應 適應為一個個體進入新環境的最初行為需求，包括位置適應與功能性適應。知道現在位置、應往哪裡走、需要作什麼。 魏能(Richard Winer)認為，服務環境設計如能考慮顧客過去經驗、設計的易理解性、適當方位標示，即可避免顧客於服務現場迷失，減少顧客部適應情況。 假日飯店(Holiday Inn)運用公式化設施(formula facilities)有效排除顧客之適應焦慮，用熟悉感來吸引顧客再度光臨。 適應亦可藉由設施設計寬廣、無視覺障礙的服務空間達成(例如銀行與旅館常設計寬廣大廳中庭。)

服務場景 支援服務設施的實體環境或服務場景（servicescape）將影響顧客和員工的行為，因此應以與服務概念一致的形象和感覺來設計。 自助式營運的服務場景在服務過程中有著舉足輕重的地位。因自助式營運之服務過程中無員工參與，故須透過標誌使用(如引導進入下一個高爾夫球座)與直覺式的介面設計(如網站之Hot key) ，以引導顧客的行為。 遠距服務中，顧客並不會親臨現場，所以員工滿意度、動機與營運效率都是實體設計該考慮的主要目標。

圖8.1 服務場景的分類

圖8.2 服務場景架構 下圖所示，各式各樣的構面可描述服務分類，包括周邊環境、空間/機能、標示/符號/工藝品。服務場景對顧客與員工來說為一個整體環境。

服務場景中的行為 員工或顧客對服務現場的內在反應有兩種：趨近或規避。 喜歡刺激的顧客會陶醉於明快環境中；相反地不喜歡刺激的人會尋找安靜環境。內在反應受到個人特質與認知、情感、生理的影響。 設計良好服務現場會鼓勵員工與顧客(願意消費、經常光顧)之趨近行為。 實體環境會激發情緒反應並影響行為，所以服務設施的設計能刻意地塑造參與者的行為來支援組織目標。

服務場景中的環境面向 在實體環境中，客觀因素乃由所有周遭事物構成，而企業可藉由控制這些因素改變員工與顧客對於服務的行為與觀點。 潛在因素：服務環境背景特性，如溫度、燈光、噪音、音樂與氣味皆會影響感官。(剛出爐麵包) 空間配置與功能性：家具與設備的擺設與其相互間關係，為服務遞送創造視覺與功能上景觀。 標示、符號及藝術品：實體環境中有許多事物可作為外顯或內隱象徵，以傳達可接受的行為規範(例如禁止吸菸標誌)。至於專業服務則可運用內部裝潢來傳達專業能力並加強專業形象。

服務場景中的環境面向-標示、符號及藝術品 服務現場可藉由增進或阻礙顧客與員工執行活動的能力以促進服務遞送。 一個實體環境中，樓層配置圖、標示、設備會影響服務設施使用者友善程度與員工有效服務顧客能力。 現場服務亦能鼓勵顧客間社交活動(例如等待區佈置椅子環繞桌子，以鼓勵社交互動並提供一個愉快等待時間。 實體環境亦可幫助員工學習專注於工作上(例如哥倫比亞醫療中心設計如五星級飯店，員工具有諸多福利與精心設計工作環境)。

設施設計 設施設計會直接影響服務作業(例如餐廳通風不良)，並為服務配套中支援設施的重要因素。影響設計的因素 服務組織的本質與目標：核心服務本質應該是設計因素，例如消防隊空間結構需足夠；銀行金庫為必要空間；醫師看診室須能容納病患並有相當隱私性。 土地的可達性與空間需求：土地取得常有諸多限制，例如成本、區位要求、實際面積等。未來擴充空間需納入考量。 彈性：成功服務係指能配合需求量與質的改變而調整的動態組織。服務能調整的程度取決於已設計在服務中的彈性，因此彈性亦稱為“為未來作設計” 。(高速公路交流道、航空站)

設施設計 安全性：自911恐怖攻擊後，美國機場配置特殊安檢技術(爆裂物掃瞄機)；瞳孔掃描去認身分技術。安裝監視攝影機(保母攝影機)。 美感：百貨公司內每項設計都提供一種高尚感與對顧客需求的注意。 社區與環境：服務設施設計對於社區與環境影響可能是最重要面向，例如規劃中的教堂是否有足夠停車空間?教堂舉辦活動時是否影響鄰居進出社區或住家? 關鍵設施設計要如何獲得社區認同並與環境相容。

流程分析 不論製造汽車或個人電腦皆有一套流程，而服務業亦可利用流程來分類並找到管理上的挑戰，如下表所列。 找出流程種類後再利用圖示分析之、確認瓶頸作業，並確認系統能力。 表8.1 附有管理挑戰的服務流程種類

抵押借款服務流程例子-流程分析 假設每個服務運作都有一位工作人員負責。 提供借貸服務機構會要求對不動產準確描述，及證明該不動產沒有任何未解決的留置權。此外買主必須有良好信用紀錄。許多獨立抵押貸款服務公司都提供此類服務。 bottleneck

流程的術語-1 週期時間（Cycle Time, CT）：指完成連續性流程單位的平均時間。代表完成一個作業的平均服務時間。 瓶頸（Bottleneck）：限制生產的一個程序或工作站。瓶頸通常是最慢的服務作業(或最常CT) 。 產能（Capacity）：在非常忙碌的時候(每小時的顧客量或每天處理的抵押貸款案件數)一個計算特定單位時間產能的方式。 產能利用率（Capacity Utilization）：用來計算在尖峰時刻時，相對於流程產能，實際到底達到了多少產能。 一天處理5件，utilization=5/5.3=93.75 %。

代表流程的術語-2 總產出時間（Throughput Time）：係指從到達到離開所需用來完成一個流程的時間。 (自投入至產出的時間) 總產出時間(要徑)=等待抵押貸款申請的平均所需時間 +不動產調查(90 min) +排隊等待申請案完成平均時間 +最後批准時間(15 min) **(信貸報告與所有權調查需花費75分鐘，故不在要徑上) 急件處理時間（Rush Order Flow Time）：是從頭到尾不需經過等待而獲得系統處理的時間。(要徑處理時間為105 min) 直接人工量（Direct Labor Content）：是在進行服務工作時實際花費的工作時間。在專業服務項目中可稱為“計時收費”。 (件皆工作時間如維修與管理，不包括)

代表流程的術語-3 總直接人工量（Total Direct Labor Content）：囊括了所有服務運作時間。 90+45+30+15=180 min 直接人工利用率（Direct Labor Utilization）：用來計算工作人員實際上對絕對忙碌的服務組織做出實質貢獻的百分比。 抵押貸款服務流程之直接人工利用率可由下列公式計算：

設施配置 除了設施設計外，服務提供系統配置或安排對員工與顧客方便與否亦重要。 產品配置與工作分配問題：某些標準化服務可切割成數個連續步驟或是顧客必須體驗的作業。產品配置(product layout)係指產品必須經過一系列步驟方可取得(例如自助餐) 。 任何服務線產能變化必須注意瓶頸活動。瓶頸解決方法(如增加人力、提供輔助、重組活動、流程平衡) 。 平衡服務線：指促使所有工作的停留時間差不多以避免不必要閒置與不公平工作量。Example (next slide)

Example：監理所 美國某州監理所面臨要如何提升產能壓力，其希望提升產能每小時可處理120份換照申請，但現在只能增加一位工作人員。目前換照作業式設計成服務線，顧客必須依照下表的活動順序，依照編號步驟完成，最後由州警處理最後一個步驟。 目前作業流程圖如圖8.4所示(Next slide) ，目前作業瓶頸為活動3 。 活動 敘述 時間(秒) 1 審查申請正確性 15 2 處理與記錄付款 30 3 檢查違規與限制 60 4 進行視力檢查 40 5 為申請人拍照 20 6 州警核發臨時駕照

產品配置：監理處的工作分配問題 bottleneck

監理處的工作分配問題 若只看到此瓶頸，可加派一人力，產能即可提高一倍，達到120人/小時要求。但增加一人力於活動3之後，瓶頸即移動至活動4，故產能只達90人次/小時。 圖8.4(b)為建議的流程設計，需要七名工作人員方可達到120人/小時要求。 活動1與活動4可重組一起成為一項新的工作。

監理處(重新設計) 州監理所案例可進行流程再造，若可訓練每位員工執行五項工作，只要花費165秒，每個人產能可達到22人次/小時。如右圖所示，工作勿須轉移至其他工作人員(減少等候時間) 。 因資訊不需重複，故總時間得以縮短。

流程配置與相對位置問題 流程配置(process layout)是讓顧客定義服務活動順序以滿足其需求，因此提供相當程度的客製化。 自服務提供者觀點而言，客流量似乎為間斷型，故每個部門皆須設置等待區。顧客選擇不同服務順序或場所，將造程部門需求變動。(first-come, first-served, FCFS) 。 以服務流程配置而言，大學校園內建築物配置為最佳例子(各學院相對位置、商學院/工學院、圖書館與行政辦公室為校園中心) ，主要為了設施與移動距離最小化。 例如已知n個科系要分派到n個位置，便會有n!可能配置。 See example next slide.

海洋世界主題樂園-Example 海洋世界設計師正在德州維科(Waco)進行房地產開發計畫，以便在西岸Neptune’s Realm成功後成立第二個海洋主題樂園。由於德州下計濕熱，因此考慮訪客在觀光景點間最小化總移動距離的方法。下表資料為San Diego平日遊客在觀光景點間的流量，可作為配置規畫之參考資料。 表8.3 觀光景點間造訪者的每日流量(單位：百人)

海洋世界主題樂園：相對位置問題 本規劃採用作業程序分析法(operation sequence analysis)對部門間相對位置的問題找出最佳配置方法。此方法以部門間流量矩陣作為輸出，一個方格則顯示各個指派單位的地理中心位置。表8.3(Previous slide)的第二張表為第一章的流量加總(只須對流量控制，勿須考量方向) 。 此方法始於圖8.6(a)之原始位置，表8.3建議每天流量都很高的景點應該相鄰，例如A與D沒有必要放在一起，反而A與C最好鄰近。

海洋世界主題樂園：相對位置問題 相鄰景點流量計算是乘上了景點間格數，假設斜對角的距離與相鄰兩格相同(不按照畢氏距離公式) ，故初始配置總流量距離為124。 兩個景點間流量距離最大為A與C，故(b)圖修正配置位置(把C搬到A附近) 。總流量為96。

海洋世界主題樂園：相對位置問題 圖(c)將C與A位置對調，使C與D 、E 、F靠近，總流量距離降至70 。但是圖(c)右上角沒有任何景點，在土地利用率上為失敗點(not accepted) 。

海洋世界主題樂園(建議流程) 最後配置圖(d)將F點移至右上角，並將B與E對調，以維持E與F鄰近。高流量景點都鄰近配置的總流量距離為58，往右旋轉90度。

電腦化設施相對分配技術 作業序列分析部門需要搭配電腦化設施相對分配技術(computerized allocation of facilities techniques, CRAFT) ，此程式可輸入：不同不間流量矩陣、成本矩陣(成本/單位/單位移動距離) ，及原始配置中各部門的面積。 電腦化設施相對分配技術可結合某些限制，例如固定一個部門位置。See Figure 8.8 (next slide)程式邏輯，每次選擇兩個部門分析以降低移動距離。 目前此技術被廣泛運用於服務組織佈局，例如保險業辦公室、醫院、電影院與大學校園。

圖8.8 電腦化設施相對分配技術

主題討論-1 從美感的角度來比較曾參觀的等候室。這些不同的環境如何影響你的心情？ 從顧客觀點，各舉出一個服務場景支援或減損服務觀念的例子。就服務場景的面向來解釋成功與失敗。 選擇一項服務，並討論其設施設計與配置符合以下因素：組織的本質與目標、土地可得性與空間需求、彈性、美感，以及社區與環境。 以範例8.3 的海洋世界主題樂園為例，討論若不將受歡迎的觀光景點設置相鄰位置的情況。 電腦化設施相對分配技術是在解決問題上提供啟發式的編製流程方法，但為何在配置上無法找出最理想的解決方案？