運用創新學習 提升企業核心競爭力 林立傑 lichieh@iii.org.tw

簡報大綱 一、前言 五、結語 二、分析現況 三、檢討問題 四、提出解決方案

十倍速變遷的知識經濟時代 不約而同的未來 (YouTube)： 美國勞工部估計 現在的學生未來換第14個工作時，大約38歲 美國前教育部長Richard Riley認為 2010年最迫切需要的10種工作，在2004年時並不存在 網路時代，資訊暴增，即時流通 全世界製造出新資訊，大約比人類在過去5千年所製造的資訊量還多 科技加速變遷 新的科技知識大約每兩年就會成長1倍 終身學習社會已經來臨

簡報大綱 一、前言 二、分析現況 五、結語 三、檢討問題 四、建議解決方案

台灣經濟發展歷程綜覽 製造導向 投資導向 創新導向 資本密集產業 技術密集產業 勞力密集產業 知識密集產業 全球競爭 型產業 GDP% 進入 民生工業 改良 農業技術 建立重化基礎 高科技產業發展 產業技術升級與國際化 全球競爭 型產業 由勞力密集轉為資本密集。推動產業升級，培育高科技產業基礎 高科技產業萌芽及奠基。電子資訊產業逐漸成為產業發展重點 新興高科技產業起飛期。資訊電子、光電、通訊產業蓬勃發展 以知識經濟為目標。研發及高附加價值製造業為推動重點 農業、勞力密集、進口替代的輕工業 勞動密集產業，出口為導向之產業結構 歷年經濟成長率 里昂證券估計2009年 經濟成長率為-2.7%，2010年為 -1.2% 過去四十年多年來，台灣透過各項經濟建設，以國際化、自由化為主軸，有秩序、分階段地採取外向經濟發展策略，從製造導向之勞力密集產業階段至以投資導向之資本密集產業階段，乃至以創新導向為主之技術密集產業階段與知識密集產業，無不順利讓台灣突破各種經濟先天條件的限制，此不但大幅提升台灣的國際地位與產業競爭力，也讓台灣在亞洲金融風暴中維持匯率穩定，表現優異贏得國外高度評價，締造了相當可觀的成績。 1952 1960 1970 1980 1990 2000 2010(f) 註：2008 年以後之經濟成長率為預測值

簡報大綱 一、前言 五、結語 二、分析現況 三、檢討問題 四、建議解決方案

知識經濟衡量體系 資訊通訊科技 （ICT） 績效指標 創新系統 (生產力/GDP/就業率) 人力資源發展 企業經營環境 知識傳遞 效率 知識創新 擴散 知識經濟 產出 創新系統 績效指標 (生產力/GDP/就業率) 知識掌握 能力 人力資源發展 環境成本 與動力 企業經營環境 若能有效善用數位學習，並結合資通訊技術、人力資源發展與企業經營環境，將有助於知識創新擴散，促進知識經濟的產出 。 投入 過程 產出

簡報大綱 一、前言 二、分析現況 五、結語 四、建議解決方案 三、檢討問題

企業應用數位學習提升競爭力 6.整合知識管理 1.結合人力資源 5.延伸至下游 5.延伸至上游 採購 2.加速 研發製造 4.結合客戶服務 快速有效保存關鍵知識 中鋼/連展… 5.延伸至下游 協助經銷商推展業務 提升品牌知名度 快速提供產品銷售策略&技術知識 合勤/喬山/生達… 5.延伸至上游 確保供貨品質 推展超過百家 結合客戶綠色要求 緯創/智邦… 1.結合人力資源 縮短新人學習曲線 提高留任率 提升行政效率 新竹商銀/智邦… 支援功能的單位（人事、財務…） 採購 設計製造 運籌流通 行銷 銷售 顧客 供應商 2.加速 研發製造 提高產品良率 降低重做/生產成本 縮短開發時程 提高產品準交率 緯創/正隆/智邦… 從企業價值鏈的角度，我們整理出企業應用數位學習之6種黃金營運模式，分別為結合人力資源、加速研發製造、連結營運績效、提升客戶滿意、加強產業鏈結、整合知識管理。今將數位學習6大營運模式之應用分別說明如上並相對應之廠商。 4.結合客戶服務 Call Center SOP 提升催收業績 增加國際訂單數量 台新/緯創/啟碁… 服務 3.連結相關業務 ERP/6sigma/職能規劃/人才管理/公司相關策略目標 鼎新/全懋/聯合報/來來超商…

昔日創新應用已成產業共識 千大製造 五百大服務 百大金融 連鎖便利超商業與主要汽車製造業百分之百導入數位學習！ 食品業 化學工業 汽車業 獎勵補助 中鋼、世界先進、漢磊、日月光、華泰電子、凌陽、統議、南茂科技、中強光電、瀚宇彩晶、智邦、合勤、啟碁、緯創、鼎新、昆盈、微星等 擴散效應 中國石油、力晶、士林電機、天盛、京元、華新、華寶、圓剛、聯鐵、正峰、永進、四零四、大洋、廣源、凱威、建興、徳宏、華碩、威剛、億力、聯華食品等約400家企業* 獎勵補助 台固、威寶、鼎新、中華航空、復興航空、來來超商、全家、興農超市、永慶、大成工程、喬山健康科技、王品、統一超商等企業 擴散效應 台電、信義房屋、裕隆汽車、大潤發、萊爾富、福客多、精誠資訊、遠流出版等約200家企業* 獎勵補助 台新銀行、元富證券、日盛、中國信託、元大京華、中租迪和、新光人壽等企業 擴散效應 台灣花旗銀行、開發金控、中央銀行、復華金控、安泰銀行、台証證券、富邦商銀、統一證券、ING、渣打、保德信、一銀、國泰人壽、南山人壽等約50家企業* 連鎖便利超商業與主要汽車製造業百分之百導入數位學習！ 食品業 化學工業 汽車業 半導體業 電腦週邊業 光電業 通信網路業 大成長城、統一、聯華食品等企業 東聯化學、永光化學、長興化學等企業 裕隆汽車、中華汽車、和泰汽車、裕隆日產等企業 台積電、矽品、聯電、日月光、華泰、旺宏、瑞昱、凌陽、全懋、京元、聯發科、揚智等企業 光寶、仁寶、精英、宏碁、英業達、華碩、昆盈、微星、廣達、圓剛、英誌、緯創等企業 億光、友達、奇美、亞洲光學、力特、彩晶、天瀚等企業 智邦、合勤、毅嘉、中華電信、宏達電、明泰、華冠、華寶、啓碁、遠傳等企業 根據中華徵信所「96年大型企業數位學習導入率調查報告」估計，金融業數位學習 應用率達74.3%、服務業達56.2%、製造業達46.7%， 連鎖便利超商業與主要汽車製造業百分之百導入數位學習。 其中藉由獎勵補助，到擴散效應，影響層面很大。 *註：根據中華徵信所「96年大型企業數位學習導入率調查報告」估計，金融業數位學習 應用率達74.3%、服務業達56.2%、製造業達46.7%

思科(CISCO)成功案例分析 導入前 (2000年) 導入後(2003年) 每六到九個月推出數百項產品 產品上市前不斷重複講授 不到5%的經銷商可上到課 產品和服務資訊不一致 客戶滿意度下降 經銷商滿意度下降 建置經銷商個別化學習解決方案 數位學習花費的每一元投資等同 獲得16美元的價值！ Benefits 成本節省與時間效益: $41M 經銷商回報從銷售增加所貢 獻的毛利: $750M Costs 經營運作的支出費用: $48M Cost-Benefit Ratio 48:791=1:16 ＊資料來源: The Business Case For E-Learning, 2005 Cisco Press

價值創造利器 股東報酬回收 顧客價值提升 企業流程精進 數位學習建構人力資本 訓練品質一致化 知識管理效率化

正隆造紙 數 位 學 習 應 用 產業挑戰 推動效益 導入結果 運用混成數位學習訓練員工推動全面生產維護管理成效: 落實TPM 降低設備故障 設備總合效率（OEE）較去年同期成長2.9％ 故障時間減少11,945分鐘 單點學習提案件數（OPL）新增739件 經過同時期效益比較，總效益為5,300萬元，ROI為32％ 產品優質化的要求 全球競爭的衝擊 落實TPM 降低設備故障 提升生產效能 數 位 學 習 應 用 設備保養不易 改善安衛環境 提升員工士氣 現場工作 環境嚴峻 建立技術能力 激發改善意識 人員設備保養 知識不足 厚植企業人力資本 與知識資產 學習意願低落

正隆造紙 線上課程,萃取老師傅經驗,品質一致 工廠操作員在電腦教室集中受訓 減少e化落差 混成學習-課後實機操作演練

喬山 案例分析 數 位 學 習 應 用 產業挑戰 推動效益 導入結果 營業額成長23% (07下半年導入銷售課程後) 培訓報酬率提升28倍 營業額成長23% (07下半年導入銷售課程後) 總體市場衰退 (次級房貸, 暖冬 效應, 大陸勞工 成本提升) 數 位 學 習 應 用 縮短培訓時空差距 全面培植一級戰將 培訓報酬率提升28倍 縮短青澀期 穩定技術品質 建立多能工制度 淡旺季員工 需求落差大 準時交貨率提升20% 擴廠過快 菁英、領袖班培訓 建立喬山人才庫 製程不良率降低4% 兼顧品牌行銷 及生產製造 建立各層級主管能力 接班人計畫 企業發展、永續經營 主管能力 有待提升 持續推動接班人計畫

Asia’s leader in fitness equipment Johnson Corporation (est. 1975) designs, produces and markets commercial and home fitness equipment. A traditional Taiwanese company with conservative values. Its equipment is manufactured in China. 8,000 employees worldwide. Most of the employees are in China. over 90 retail outlets. top in Asia and the 4th largest international manufacturer.

Fit to the Needs in Johnson’s sales and manufacturing employees in China enhancing manufacturing quality 2005 and 2006 were the heyday of the growth. They expanded factory buildings in China and had full orders. However, with this fast expansion and purchase of new equipment, the match of employee skill to equipment became unstable. This affected product quality. China is an emerging market, where things change quickly. In the last half of 2007 China passed new labor contract and income tax laws which directly and significantly increase corporate hiring costs. Now, like other businesses operating in China, Johnson faces the tough challenge of decreasing operating costs and enhancing labor quality.

Fit to the Needs in Johnson’s sales and manufacturing employees in China improving professional ability of sales agent Since 2006, They have set up more than 90 stores and grown very fast in China. However, sales agent ability is low. Customer service attitude is new. Increased revenue depends on increased customer service. Training in traditional way in China would be very expensive. Geographically, it’s a vast territory. This caused huge costs for sales training in the China market.

Design of the Program

Donald Kirkpatrick

Measurable Benefits Under consultation with the Institute for Information Industry (III), Johnson evaluated the implementation effects of the sales training program (mid-2007) by using the Jack Phillips’ ROI model and the III’s ABCDE Learning Impact Model. This solid evaluation points both to current strengths and areas for future improvement.

Evaluation results Level 1 – Reaction Level 2 - Learning Average satisfaction is above 4.5 (out of 5) Level 2 - Learning The average pre-test score was 3.76 Average post-test score was 4.31 Level 3 – Application The average score from participant responses was 4.2 The average score from regional directors one month post-training was 4.58. The directors noticed that most participants improved in work, especially in being empathetic to customer needs and the handling of objections.

Evaluation results Level 4 – Business impact after the training, the average sales number of each store for September and October grew 38% over August and 12% over the same period in the previous year

Evaluation results Level 5 – ROI Intangible Benefits of the Training participants can be empathetic to customer thoughts enhance brand image enhance employees satisfaction enhance customer satisfaction enhance teamwork enhance performance increase interaction among employees through online discussion forum

2008 Brandon Hall Excellence in Learning Awards Best Results of a Learning Program Silver Johnson Health Tech. Institute for Information Industry, Taiwan (III) Asia’s Fitness Equipment Leader Meets Manufacturing and Customer Service Needs in China

數位學習的價值 打造高效率的創新學習環境，加速學習速度與效果。 國際佈局，全球人力資源管理。 面對較短的產品週期、客戶需求的增加、建立敏捷的企業文化，提升適應力。 綠化意識抬頭，快速協助供應商變更其設計、生產流程和產品組合。 與顧客建立密切關係，與供應商及客戶協同運作從產品導向轉移至服務品質導向。

創新應用‧產業共識 「唯有公司核心價值傳承下去，企業競爭力才能延續不絕，數位學習正是傳承知識最佳媒介」 －中鋼 陳源成總經理 「數位學習所使員工商品知識增加，推薦商品引導業績大幅成長」－OK便利 張宏豪總經理 「專利每月至少增加10多件，退貨減少一半，節省數百萬元，數位學習是非常有效的投資」－中強光電 李有田總經理

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結語: 未來趨勢 智慧 學習網路 共創智慧 資訊網路 社交網路 資訊 公司 全球 知識管理 團隊思維 知識庫 數位學習 開放 顧客創新 搜尋引擎 RSS 資訊網路 社交網路 資訊 資料庫 企業網站 Blog Wiki 公司 全球

Conclusion Web 2.0 Wikis、Blogs、RSS、Mash-ups、Add-ins Teacher-centered Learner-centered Performer-centered Online Learning Blended Learning Holistic Learning Manage Training Develop People Promote Fundamental Change Trained Workforce Organizational Learning Speed of Innovation Commerce 2.0 Media 2.0 E-Learning 2.0 Enterprise 2.0 Device 2.0 Web 2.0 Wikis、Blogs、RSS、Mash-ups、Add-ins Social Networking、Social Bookmarking Information Creation Tools、Virtual World Tools