依法执业规范行医 防范医疗纠纷的发生 杨世德

由衷感谢区卫生局，新年伊始，就给我们提供了这样良好的学习平台。深信，2015在国家改革攻坚及卫生深化改革的大好形势下，狠抓医疗质量、医疗安全与医德医风建设，严格“依法执业 规范行医”努力建立良好医患关系，为人民健康事业做出新贡献！

计划讨论的相关内容： 防范医疗纠纷—相关医疗法规 处理医疗纠纷--相关医疗法规 2014年莲湖区卫生局所辖医疗机构医疗纠纷概况及医疗投诉的主要问题 伤医案件的危害及原因分析 如何防范医疗纠纷

防范医疗纠纷的相关法规

加强卫生法律和法规的学习增强自觉防范纠纷的意识。医务人员依法行医意识需不断强化，对医疗实践中容易触犯的法律法规， 如： 《中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国献血法；中华人民共和国传染病防治法》等…… 行政法规如：《医疗事故处理条例；医疗机构病历管理规范；病历书写基本规范》等……

处理医疗纠纷的相关医疗法规

处理医疗纠纷的法律适用 --解决医疗纠纷的几种方式 根据《医疗事故处理条例》第四十条、第四十三条和第四十六条的规定，医疗纠纷可通过协商解决， 如不能协商解决，当事人既可向卫生行政部门申请解决，也可向人民法院提起诉讼。 如当事人既向卫生行政部门提出医疗事故争议的处理申请，又向人民法院提起诉讼的，卫生行政部门不予办理，卫生行政部门已经办理的应当终止处理。因为司法程序是解决医疗纠纷的最终途径，是最终的手段。

处理医疗纠纷时， 对不符合患方主体资格的来访者不予接待。 根据医疗纠纷的主体特征，一般以接待患者本人为原则，以接待患者的配偶、父母、子女为补充; 同时按《民法通则》对民事行为能力的规定，对限制民事行为能力、无民事行为能力者不予接待。

对超过诉讼时效的 对超过诉讼时效的医疗纠纷不予接待 按《民法通则》第一百三十六条规定，医院在第一次接待处理医疗纠纷时，对距医疗纠纷发生时间超过一年，同时又无诉讼时效的中止、中断的情形，医院以不接待为妥，这种拒绝行为是受法律保护的。

充分发挥病案在医疗纠纷处理中的法律作用 《医疗事故处理条例；医疗机构病历管理规定；病历书写基本规范(试行)；中医、中西医结合病历书写基本规范(试行)》对病历的书写和管理作了具体的规定，是目前我国规范病历资料的主要法律依据，医院在医疗活动中是否存在过失主要是通过病案进行举证的。 因此，医疗机构要严格按规定书写病历，依法妥善保管和管理病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历资料。

2014年莲湖区卫生局所辖 医疗机构医疗纠纷概况及 医疗投诉的主要问题

莲湖区卫生局综合管理科 2014年受理医疗投诉情况通报 受理医疗投诉共计106件，105件已妥善处理并及时回复， 1件（患者起诉双鹤大药房璞太和中医诊所因开具中药，致患者慢性中毒一案）正在按照诉讼程序在莲湖区法院处理中。

1.投诉件来源： 省卫计委转办1件、 市局转办15件、 区级（含区卫生信息）转办6件、 群众来访10件、 电话投诉74件。

2.被投诉4件以上的医疗机构： 华西医院22件（占投诉总量21%）、 大唐医院15件（占14%）、 肛泰医院6件（占5%）、 大兴医院6件（占5%）、 区医院6件（占5%）、 协和医院4件（占4%） 民族医院4件（占4%）。

3.投诉内容分类： 虚假宣传与治疗效果不佳47件（占42%） 医疗费用过高的36件（占31%） 其中： 外科（男科）手术投诉15件、 内科（增高）投诉6件、 妇科投诉15件。

如何处理好医疗纠纷 必须按照2014年12月16日由市综治办、市司法局、市卫生局及市公安局印发的《西安市医疗纠纷预防与处置办法（试行）》 做好医疗投诉的受理、调查及处理；同时加强对医疗机构教育引导，减少医疗投诉的发生。

卫计委：对恶性伤医事件“零容忍”

“我们对于伤害医务人员的恶性事件是零容忍。”在2014年11月11日举行的卫生计生委新闻发布会上，卫计委发言人毛群安如是说。 毛群安说，“近期全国发生了多起恶性伤医的事件，党中央、国务院领导高度重视，李克强总理、刘延东副总理分别做出重要批示，刘延东副总理最近还召开会议，要求采取切实有效的措施，加强医院的安全保卫，维护正常的医疗秩序，确保医护人员的生命安全。”

毛群安表示，将依法严厉打击涉医的违法犯罪行为，加强医患矛盾纠纷排查化解的力度，大力推进医疗纠纷的人民调解工作，同时，对伤害医务人员的恶性事件保持零容忍。

卫计委通报 关于频发伤医事件

中新网2015年2月10日电 国家卫生计生委新闻发言人姚宏文今日表示，频繁发生的伤医事件，暴露了当前这方面很多不愿看到的情况，要提升医院的安全管理能力，健全医疗纠纷的人民调解机制，推进医疗责任险，探索医疗意外险，严厉打击涉医的违法犯罪行为，努力实现医疗秩序的好转。

姚宏文指出，频繁发生的伤医事件，暴露了当前这方面很多不愿看到的情况， 医疗卫生质量提升要加强管理，同时对于病人就医，合理用药的教育也是必要。做到“四合理”

伤医案件的危害及原因分析

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定与医治有关的权利义务关系。 随着现代医学的发展，在医患关系中“医方”已由单纯的医务人员扩展为参与医疗活动的全体机构和人员 “患方”也由单纯的求医者扩展为与求医者相关的每一种社会关系包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人等 医患关系的实质是“利益共同体”，医患双方均以“战胜病魔、早日康复”为其追求的目标，而且，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。然而，在现实生活中，医患关系的日益紧张，伤医案件频发已经成为社会关注的焦点。

医患关系的实质是“利益共同体”，医患双方均以“战胜病魔、早日康复”为其追求的目标，必须有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。 然而，在现实生活中，医患关系的日益紧张，伤医案件频发已经成为社会关注的焦点。

一、伤医案频发的现状及危害 “温岭”杀医案 引起了社会各界高度关注。该案被列为2013年十大典型刑事案例之一。 2013年10月25日上午8点半，浙江省温岭市第一人民医院患者连恩青因对其本人之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，便带着一把榔头和一棒近三十厘米长的匕首到医院寻找之前为他看病的主治医生，但主治医生不在，他就用匕首向在场的另一名医生王云杰连捅7刀，医生当场死亡，之后他又捅伤了另外两名医生。 血腥的现场和悲剧性的结果，引起社会震动。

“温岭”杀医案不是孤立的，各种骇人听闻的伤医事件一再发生。 例如， 2001年7月10日上午11时40分左右，湖南省中医学院附一医院血液科教授王万林在回家的路上被其医治的患者彭世宽推倒在地，彭世宽用刀朝王教授身上猛刺46刀，王教授因抢救无效死亡。

又如， 2003 年8 月24 日上午8 点30 分左右，武汉市“同济来福康门诊部”发生血案 31 岁的青年患者因与该院为治疗费用协商未果，而发生严重冲突，最后竟持刀将6 名医护人员乱刀捅倒在地，其中，2名主治医生因抢救无效死亡， 另有4名受伤。凶手当场畏罪自杀。

据统计资料显示，仅2011年，全国就发生了10起砍杀医务人员的血案。 近期，2014年2月17日黑龙江省齐齐哈尔市北钢医院耳鼻喉科主任孙东涛出诊时被一名男子用铁管猛击头部致死； 2014年3 月4 日，广东潮州中心医院医生收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜抢救无效死亡，3 月5 日中午家属纠集了一百多人，押着当晚的值班医生在医院内游行，持续约半个小时。

二、诱发伤医犯罪产生的主要原因 患者或患者家属与医疗机构的关系是基于患者到医院治疗而产生的。 对于患者来说，身体不适、内心焦虑、家人担心，到医疗机构是为了求得救治。 而医疗机构的现状却是挂号难、看病难、住院难等等，甚至医务人员对待患者及其家属的态度有时也是居高临下、冷漠等等。 相对于医疗机构来说，患者处于弱势地位。从弱势群体演变为穷凶极恶者，一定有其深刻的原因。

（一）医疗机构存在一定的过错是诱发伤医案件发生的前提 1、部分医生医德医风存在问题 如今中国的医生“差的不是技术，而是医德，是为患者服务的意识。” 从现实的医患纠纷产生的情况看，医院在医德医风方面存在的问题主要有以下几种表现形式：

（1）医护人员在医疗过程中服务不周到，对病人关心不够； （2）不能及时与病人交流沟通，交流时语言生、冷、硬； （3）医院的服务设施和环境不够完善，对病人的医疗服务产生影响，既不做解释，又不采取措施，一副事不关己的样子； （4）责任心不强，没有严格执行医疗规章制度和医疗操作规程；

（5）自费药品比例增加后，病人对医疗费用更关注，而医护人员在执行收费标准时有偏差 （6）医务人员与病人交流时缺少交流艺术，语言表达能力不强； （7）不能正确摆正自己的位置，存在着求医思想，不能正确处理好医患之间服务与被服务的关系； （8）在医疗缺陷上，医生之间或医护之间，缺少应有的弥补，学术争议，持不同意见时，说话不注意场合，使病人或家属产生误解。

2、个别医务人员针对患者实施犯罪 媒体报道，我们看到，近年来医院针对患者的犯罪也时有发生，主要涉及到侵犯患者隐私权、销售假药、非法摘取人体器官、职务上的钱权交易等腐败犯罪、医疗过失导致的医疗事故以及令人发指的医生贩卖婴儿的行为等等。 这些犯罪行为进一步激化了已经非常严重的医患矛盾。

例如，2011年至2013年7月案发，陕西省富平县妇幼保健院妇产科副主任张淑侠案----利用诊疗之便，采取编造婴儿感染难以治愈疾病、身体有畸形、使家属放弃对婴儿的治疗并交由医生处理等手段，伙同他人，先后将至少7名婴儿予以贩卖。 这些不良医生的手段并不高明，之所以能一再得手，医德败坏是重要因素，但更重要的还在于监管的篱笆扎得不牢，致使每一个环节都存在着漏洞，而这些漏洞的叠加，则导致了悲剧的一再上演。正如陕西省有关方面在初步调查后认为的那样，此案是一起严重违法、性质恶劣、社会影响极坏的事件，暴露出个别医疗机构管理上的薄弱环节和监管漏洞。

2014年1月14日上午9时，陕西省渭南中院对张淑侠拐卖儿童案一审公开宣判。 法院认为，被告人张淑侠以获利为目的，将多名婴儿拐卖给潘某某等人，其行为已构成拐卖儿童罪，被告人张淑侠身为医务人员，利用诊疗之便，采取编造婴儿感染难以治愈疾病、身体有畸形等手段，拐卖新生婴儿多人， 其行为违背职业道德和社会伦理，主观恶性极大，社会影响恶劣，情节特别严重。

依照《中华人民共和国刑法》，判决被告人张淑侠犯拐卖儿童罪，判处死刑，缓期二年执行，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。该案引起了全国的震惊。 拐卖婴儿犯罪，侵犯的是儿童的合法权益和他人的家庭关系，是对人性的公然践踏，必须严厉惩处。 只有完善“制度治理”并辅以“法律零容忍”，犯罪土壤才能逐步消除。

（二）患者或患者家属的过错是伤医案件产生的必要条件 1、患者维权难，导致其选择错误的维权方式 当患者的权利被医疗机构非法侵犯时，患者的维权过程往往是一个从希望到失望最后变成绝望的过程，诉求无门，最终极易走上暴力维权的犯罪道路。 2、患者或其家属对“医疗的有限性”认识不足导致对医院提出过分要求

随着人类的进步，医学也在不断发展，但是我们应该看到，医疗的效果毕竟是有限的，并不是所有的病都是可以完全治愈。 在一些伤医案中，我们不难发现，有些患者及家属对于病情的痊愈抱有太高的期望，为了治病，他们投入了大量的财力，当病情不见好转而且可能变得更糟，就容易对医疗机构与医务人员产生误解，把所有的责任归罪于医疗机构和医生。

由于患者在医疗信息与知识上的欠缺，他们并不一定能准确认定是否存在医疗过错， 如果医疗机构又没有及时作出沟通，特别是道德情感信息，来填补医患之间的信息鸿沟，一些微不足道且也许未必正确的信息, 往往都有可能左右患者对医疗行为合理性的判断。 误解的加深，仇恨的加剧，进而使得主治医生或者医疗机构的其他无辜人员成为患者或其家属暴力报复的对象。

医患关系、医患纠纷已经成为“热点”话题

医务人员“严阵以待”

解决医闹反思调解机制　以改革重拾医患信任

电子病历及电子处方 带来的司法新问题与医疗纠纷 电子病历及电子处方 带来的司法新问题与医疗纠纷 各医疗机构主要是手写 但，拥抱互联网，实现电子化办公是趋势！

电子病历、处方等无纸化办公也给医疗机构带来了新思考 医疗纠纷中电子病历应用的相关问题思考 如何预防电子病历中存在的医疗纠纷隐患 电子病历在医疗纠纷中应用的思考 完善电子病历应用促进医疗安全 ………………

电子病历—医患纠纷的新触媒

关于加强医患沟通构建和谐医患关系

加强医患/护患沟通 是关键

1、加强卫生法律和法规的学习增强自觉防范纠纷的意识 医务人员依法行医意识需不断强化，对医疗实践中容易触犯的法律法规，如《中华人民共和国执业医师法》《中华人民共和国献血法》《中华人民共和国传染病防治法》等，行政法规如《医疗事故处理条例》《医疗机构病历管理规范》、《病历书写基本规范》等要认真学习。 在一定的程度上增强医务人员自觉防范纠纷的意识和能力，使医务人员认识到自觉遵守法律和正确使用法律的重要性。

2、加强管理，建立、健全、完善各项规章制度制度建设是医院安全行医的保障，医疗工作要在制度的框架内进行。 科主任是医院的中坚力量，医院要加强对科主任的管理。严格三级医师查访制度，培养年轻医生是上级医生的法定责任;加强转诊、会诊制度;认真执行逐级报告制度，按法定程序办事。 严格遵守卫生法律法规及诊疗护理常规培训，设置医疗服务质量监控部门，按规定书写和保管病历资料，不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料等。

3、妥善解决知情同意与保护性医疗的冲突问题 《病历书写基本规范(试行)》中第十条第一款规定，对患者进行手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗时需患者本人签署同意书。 第二款规定医务人员对患者要实施保护性医疗措施，有关情况由患者近亲属签署同意书。这里存在冲突问题，如医务人员执行第一款规定，会违反保护性医疗制度，执行第二款规定又会侵犯患者行使知情同意的权利，若两款均不执行，则侵犯了患方的知情同意权。

医患沟通技巧

无论是病人的知情权还是医师的说明义务都不是绝对的，在特定情况下，要做特殊处理。

沟通在医院医患交往中存在的几个问题和不足

4.上下沟通、科际沟通、医护人员相互间的沟通都存在不同程度的障碍。 1、医生对沟通在人际交往中所起的作用认识不足，虽然医院也曾经做过这方面的培训与辅导，但还是没有引起全体医护人员的重视，也就更谈不上在实际工作中的应用了； 2、对沟通的技巧和方法还没有很好地掌握 3、过分强调自己比较内向的个性特征、工作任务重、没有心情等等客观理由，以此来推卸没能很好地运用沟通方法的责任； 4.上下沟通、科际沟通、医护人员相互间的沟通都存在不同程度的障碍。

沟通技巧 1、热情接待，善于说。 2、注重细节，勤于行。 3、发现苗头，早介入。 4、出现纠纷，不回避。 5、仪表、言谈、行为规范； 只有这样才充分诠释医院“四个心”的意义“热心、爱心、真心、关心、” 6、最初与病人接触的神情-决定性的七秒钟 7、积极的聆听； 8、微笑是最好的语言 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂” 9、具体的告知和耐心的解惑 沟通技巧

提升沟通意识，提高沟通能力与水平

同济元老、中科院院士裘法祖教授说：医学首先是看人，其次才是看病。 医学分工细化，医疗技术日新月异，然而，在这样的医环境中，患者更像是一个细胞、组织或者器官，可以给他吃药，给他打针，给他做手术，但是，患者的心情和精神是很少被触及和感知的，人文关怀在现代医学中却越来越少，渐行渐远。医学高速运转的信息时代，医生和患者都像流水线上劳碌奔忙的成品，满是理性，缺少温情。 裘老的“三做”

实际上，生病的是人，看病也是要先看人，再看病。 一个人生病与他的生活环境、作息规律、饮食、心情等方面都有很大的关系，一定是这些方面的某一方面出现了问题，引发了疾病。 如，患者出现焦虑、抑郁，以及睡眠障碍问题，单纯使用药物而不去关心引起这些症状的社会和心理原因，治愈起来就很难。 所以医学发展到今天，需要从“脏器和系统”回归到“人”的本质。要将医学聚焦到人本身，而非“单个疾病的治愈”。具体到医疗服务中，就是要对患者给予更多的关怀，让他们感觉到被重视和尊重，帮助他们改善身体状态，改善生命质量。

古人云： 医人不得侍己所长，专心经略财物，但作救苦之心，于冥运道中，自感多福者耳。 我们医务工作者，面对的是患病的“人”，而非单单“祛病”，是治疗患病的“个人”

用于丹与卫生技术人员首次面对面谈话—结束我们的讨论

当多元选择摆在人们面前的时候，对有准则的人来说，这是种奢侈；对没准则的人来说，那就是一种灾难。 人们在周而复始的忙碌中，忘记了自己最初的追求是什么，忘记了自己最终应该到达哪里。

真正的大智慧，不是让你去了解医学的整个体系，而是要求你运用你的洞察力、你的悲悯善良， 走进每个病人的心理，洞悉他们隐秘的欢喜忧伤、内心的憧憬愿望。