“海底捞”之品牌营销

大纲 “海底捞”公司介绍； “海底捞”的优势； “海底捞”对我们的启示；

一．“海底捞”公司简介  四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。  公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。  十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有八十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工20000多人。   四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。   

二： “海底捞”的优势

（一）情感体验 所以：服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。 海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客。因此，所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20 分钟小区公寓，房间配有电脑、空调等设施，有专人负责保洁洗衣服，夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400～500 元，直接寄给他们的亲人，让员工的家人也分享到这份荣耀。 另外，海底捞的服务员都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，当然这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。所以，在平均流动28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话。

（二）创新体验 所以：管理者一个人的智慧是不够的，众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。 在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”这就是海底捞思想火花的来源。每个月，海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判，评上的点子会推广到各个分店，员工可以获得200～2000 元不等的奖励。 一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布，后来在各分店推广，获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。 在这样的创新机制下，海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务，如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为，员工离顾客最近，最知道顾客需要什么，因此很多人有很多想法，要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金，既能实现员工自身的价值，也是对员工的尊重；

（三）贴心服务体验 所以：细节决定成败，海底捞就是通过这些看似不起眼的细节，来服务消费者、打动消费者、感动消费者。 在海底捞，客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候，棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里，热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋；怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困，戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾；洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。

（四）口碑体验 所以：在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。 在海底捞，主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，就是“企业对员工好———员工有干劲———员工对客户好———客户体验良好———忠诚顾客再次消费和口碑推广———企业获利”。 研究表明，一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客，而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客，成本几乎可以忽略。调查发现，海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待时间的长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 海底捞之所以选择口碑宣传，而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信，效力比较大，既节省了费用也增强了消费者的信心。 所以，海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心，了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心，消费的安心，

三： “海底捞”对我们的启示

（一）共赢的发展战略 正是由海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近80 家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理，希望许多中国企业家也明白。   马斯洛需求层次理论认为，人的需求是低到高，从物质到精神不断发展的，所以服务不能为服务而服务，而应满足和超越消费者期望，使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下，不断更好地满足消费者需求，让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产，海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身，没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。

（二）良好的管理机制  海底捞通过实施人性化和亲情化的管理，关怀员工生活，采取内部晋升制度，树立员工与企业是一体的概念，充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘籍。 管理学家蒂芬说：“你希望员工如何对待顾客，就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手，却买不到他的心，而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体，却买不到他的头脑，而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”

（三）严格的生产标准   海底捞的上速度均有规定，锅底是在五分钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。   海底捞在全国的几个配送中心，都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向附近分店输送菜品，到了门店，只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作，标准化了各分店的加工流程。另外，海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。

（四）优秀的企业文化 海底捞以心对待员工，员工以心对待顾客，顾客在海底捞享受的不仅是火锅，而是一种全情参与活动的体验文化 海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩，连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习，是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家，把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞，感受到的不是老板和雇员的关系，而是一种家的文化，每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力，让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。

体验五彩缤纷的“海底捞”文化 1.客人在海底捞吃饭，忘带钱了。 领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机

2. 一次我老板踢完球去吃海底捞，服务员看到我老板扭伤了，就拿了瓶红花油给他，走的时候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板戴回家用。 瞬间我老板那个感动啊。

3.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞，吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走， 服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了， 没想到过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没觉得什么。 上洗手间路过帐台，看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛，对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我！ 当时我真的不知道该说什么好了。。。 这种服务，在中国肯定比稀有动物还少！

4.朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了。 然后就走了，后来人家服务员奔过来拿了两个烤玉米棒，说真是不好意思害你们饿肚子了，这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。

5.有一次跟家人过生日，我就随口说了句，“今天你生日，面要点一个的”， 结果吃到一半，来了3个服务员，唱生日歌，给了一个很大的果盘，点的面也免费，太意外了，太惊喜了。人类已经不能阻止海底捞了。

7.海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西；怕头发掉碗里， 他立马拿皮筋来给我绑头发有机会咱们再来哈!

8.一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。 门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海底捞要冲出宇宙了。

9.我妈催我去相亲，无奈只好骗说找到女友。这周放高温假，我妈知道，逼我把女友带回去给她把关。没办法，我咬牙豁出去，请同事阿倩到海底捞吃饭，求她装女友陪 我回家，谁知她和人约好去玩，我悲催了。结账的时候， 服务员说先生请您等等。过了一会儿，女服务员换了件白色衣裙出来说：先生我陪你去见令堂吧

10.海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！ 结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。

周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了， 居然结帐时服务员递上了全新的丝 袜！！还是3双！！我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换..

海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！为顾客解决每一个问题，结果就是创新.

跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀，要不要这么Sweet呀！！！

刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵外加送你回家。。

海底捞倒错了汤， 居然送了个玉米饼，我晕，对不起饼

来海底捞吃饭朋友手机掉了， 服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了，以后谁掉了来这里。。。

实在难以淡定！前面的车是海底捞在送火锅！野炊火锅啊！ 点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够，主动要去超市买菜，回来后洗菜，切菜。靠--做到这个地步了！怎么我们家就没有海底捞呢？

在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底捞了……

一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如 果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。额的天哪，人类已经不能再阻止海底捞了...

海底捞服务员听到我嘶哑的嗓音 默默端来姜汁可乐 和我说，小姐！这个对感冒好的 我特意为你准备的

昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结帐的时候问了我京东会员帐户，今天一早三本大画册都送来了！