第二章 秘书的接待工作 引入案例 主要内容 本章小结 案例分析 实践训练 学习目标

第二章 秘书的接待工作 学习目标 通过本章学习，你应能够： 1．做好接待的准备工作 2．熟悉接待工作的基本程序 3．了解接待规格的确定 第二章 秘书的接待工作 学习目标 通过本章学习，你应能够： 1．做好接待的准备工作 2．熟悉接待工作的基本程序 3．了解接待规格的确定 4．拟定接待计划 电子教案模版配色（1）

第二章 秘书的接待工作 引入案例 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？

第二章 秘书的接待工作 主要内容 第一节　接待的准备工作 第二节　接待工作的基本程序 第三节　接待规格与接待计划 电子教案模版配色（1）

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 一、做好接待工作的环境准备 二、做好接待工作的物质准备 三、做好接待工作的心理准备

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 一、环境准备 可分为硬环境和软环境。 硬环境 绿化环境 空气环境 光线环境 声音环境 第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 一、环境准备 可分为硬环境和软环境。 硬环境 绿化环境 空气环境 光线环境 （温度、湿度、流通与味道） 声音环境 其他环境 （陈列、色彩）

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 一、环境准备 软环境 组织文化环境 接待礼仪环境 第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 一、环境准备 软环境 组织文化环境 必要的企业文化标志、物品陈列、和谐的办公气氛 接待礼仪环境 接待人员的态度、礼仪、素质等

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 微型案例 会客室让总经理皱起了眉头 第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 　微型案例 会客室让总经理皱起了眉头 　　张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人--海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 二、物质准备 可分为必备用品和辅助用品。 必备用品 办公设备 茶水与荼具 文具用品 书报架 第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 二、物质准备 可分为必备用品和辅助用品。 必备用品 办公设备 茶水与荼具 文具用品 （饮水机、荼具、荼叶、一次性纸杯） 书报架 （单位宣传材料、与产品及业务相关的杂志）

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 二、物质准备 辅助用品 接待牌 接待用车 接待标志 接待设备 接待礼品 第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 二、物质准备 辅助用品 接待牌 接待用车 （迎送客人的各种车辆） 接待标志 接待设备 （扩音器、电脑、传真） 接待礼品 （赠送礼品、鲜花、特色）

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 电子教案模版配色（1）

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 三、心理准备 第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 三、心理准备 秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。

第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 微型案例 心情急躁的前台秘书 第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作 微型案例 心情急躁的前台秘书 　上海宏达公司的张霞，是公司新聘的某大学应届毕业生。在公司做前台接待兼文员工作，公司最近业务非常忙，每天来公司的客人很多，再加上领导安排她拟一些文件，心情急躁，接待时露出了一些不耐烦，遭到了客人的投诉。

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 一、接待预约来访者的工作程序 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 stand see 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 一、接待预约来访者的工作程序 stand 被访者有时间 3S迎客 被访者接待 向客人致歉，招待其等候 再通知被访者 发放宾客卡 引导客人至会见处 礼貌送客 被访者没时间 确定被访者 通知被访者 see 亲切迎客 smile 热情待客 礼貌送客 接待预约来访者流程图

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 亲切迎客 电子教案模版配色（2） 1．以良好的公司形象迎接来访者 ，“3s”服务； 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 亲切迎客 1．以良好的公司形象迎接来访者 ，“3s”服务； 2．了解来访者约定见面的部门或人员。 3．通知被访者。 4．被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排 遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。 5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾 客卡。 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 电子教案模版配色（2） 1．引导： 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 1．引导： （1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。 （2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我 们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。 （3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步 伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 电子教案模版配色（2） 1．引导： 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 1．引导： （4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。 （5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走 向，并说：“这边请。” （6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼” ，并主动操作按键。 （7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该 停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 电子教案模版配色（2） 1．引导： 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 1．引导： （8）衣物挂放。征得客人同意，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，并向客人说明。 （9）引座礼仪。根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位，分清座位的主次，一般远离门口的是上位。 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 电子教案模版配色（2） 2．招待： 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 热情待客 2．招待： （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话； （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶； （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯； （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求； （5）及时添水与换茶叶。 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 礼貌送客 “出迎三步，身送七步” 电子教案模版配色（2） 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 礼貌送客 “出迎三步，身送七步” 和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时， 秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮； 2.　一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。 3.　主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 4.　如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 二、接待未预约来访者的工作程序 电子教案模版配色（2） 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 二、接待未预约来访者的工作程序 史密斯先生是你公司的重要客户，到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面? 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 二、接待未预约来访者的工作程序 分流客人一览表 电子教案模版配色（2）

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 二、接待未预约来访者的工作程序 3S迎客 辨别来访者身份 委畹地拒绝 按预约客人 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 二、接待未预约来访者的工作程序 3S迎客 辨别来访者身份 被访者不想见 被访者愿意见 被访者不在 他人接见 委畹地拒绝 按预约客人 的程序进行 礼貌地致谦 解释原因 留下联系方式 联系被访者指定人 礼貌地送客 下次预约（或留言） 简要介绍 来访者情况

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 接名片、握手 秘书钟苗的下列做法是否得当？ 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 接名片、握手 秘书钟苗的下列做法是否得当？ 看到来访者，马上热情主动地伸出手，想和对方握手； 接受对方名片时，不知道名字的读法，确认后当场写在名片上； 拿到对方名片，读出对方的称谓，以确认； 接受对方的名片，随手放到桌子上； 对方拿来介绍信，钟苗仔细地阅读；

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 接名片、握手 接受他人名片时，两手郑重接过，并仔细放入名片夹中； 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 接名片、握手 接受他人名片时，两手郑重接过，并仔细放入名片夹中； 不知对方名字时要请教，并说“非常报歉”，但不可当时记在名片上； 如对方持介绍信来访，一定原封不动地将介绍信转交上司； 握手原则为：女士、长者、大人物先伸手；要用右手；男士不可带手套（脱帽）；职务低者可欠身迎握，也可双手迎握，以示尊重； 握手时间约为1-3秒；

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 介绍他人 引 导 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 介绍他人 先让地位尊贵的人了解对方，即先向重要的人介绍对方； 按照职位从高到低进行介绍； 引 导 右手引导，手面朝上，五指并拢，身子侧转130度，走在客人右前方； 有楼梯、转弯处，应提醒客人“小心楼梯”，“请向左转”；

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 电 梯 进 门 有专人看守电梯，则：客人先进先出，秘书后进后出； 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 电 梯 有专人看守电梯，则：客人先进先出，秘书后进后出； 无专人看守电梯，则：秘书先进后出，按住电梯，以免夹到客人； 进 门 门向外开，把门拉开，按住门，让客人进； 门向内开，将门推开，请客人先进； 进门前，先敲门，无论是否有人；

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 座 位 会客沙发，远离门口的为上位；右为上，即领导右侧为上位； 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 三、接待中的基本礼仪 座 位 会客沙发，远离门口的为上位；右为上，即领导右侧为上位； 乘轿车时： 3. 乘火车时： 驾驶席 3 1 驾驶席 前进方向 2 6 4 窗 口 2 1 3 2 1 5 3 由专职司机驾车时 地位高的人驾车

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 实践训练一 分角色演练：角色一：秘书钟苗 角色二：总经理预约的客人李总 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 实践训练一 分角色演练：角色一：秘书钟苗 角色二：总经理预约的客人李总 要求：1. 演示秘书将来访客人引入会客室、安排座位、沏荼等一系列接 待过程； 2. 角色互换； 3. 两人一组，完成时间为15分钟；

第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 实践训练二 第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序 实践训练二 秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。” 要求：1. 5人一组，分角色情景模拟，演示秘书处理过程； 2. 完成时间为20分钟；

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 √ 一、接待规格的确定 高规格接待 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 高规格接待 主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。 高规格 接待表明对被接待一方的重视和友好。 √ 对等规格接待 主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同。 低规格接待 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 小提醒 高规格接待需要注意的事项 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 小提醒 高规格接待需要注意的事项 确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，有以下三个负作用：（1）经常使用高规格接待客人，会让客人轻视主方公司；（2）经常使用高规格接待，会影响领导的工作。（3）经常使用高规格接待，会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 确定标准 1．来访者的身份。 2．双方的关系和利益。 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 确定标准 1．来访者的身份。 2．双方的关系和利益。 3．对方的会见要求。 4．一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 5．对接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 小提醒 电子教案模版配色（3） 改变接待规格的处理 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 小提醒 改变接待规格的处理 　　某电子公司赵总经理原定于2月20日接待某通讯公司总经理及其助手，商谈有关业务。可是2月18日接到上级单位通知，要赵总经理于20日去开一重要会议，不得缺席。赵总经理只得请另一副总经理出面接待通讯公司总经理一行人了。他让秘书帮他处理这件事。 　　作为总经理秘书，此时应该做二件事：首先，通知对方我方的变化，并致以歉意，询问对方是否同意改由副总经理接待。其次，如果对方同意改由副总经理接待，则向副总经理介绍此次活动的有关情况、背景，并将有关资料转交给副总经理，以便副总经理为接下来的洽谈做准备。 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 二、制订接待计划 基本流程图 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 准备内容 了解来宾基本情况 拟订接待初步意见 确定陪同人员名单 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 准备内容 了解来宾基本情况 国籍、单位、目的、人数、天数等 拟订接待初步意见 根据接待规格拟订计划 确定陪同人员名单 要得到领导的批准 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 准备内容 确定活动日程表 安排好具体行程 安排好其他生活事项 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 准备内容 确定活动日程表 科学、提高效率 安排好具体行程 参观、会谈、接见、送行、娱乐 安排好其他生活事项 餐饮、住宿、交通、购物、订票等 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 准备内容 安排好新闻报道工作 赠送纪念品或合影 安排好送行事宜 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 准备内容 安排好新闻报道工作 选择恰当新闻媒体,审核稿件 赠送纪念品或合影 注意宗教的禁忌 安排好送行事宜 宾馆或车站送行 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 注意事项 按规定确定接待标准 注意来宾宗教信仰 注意做好保密工作 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 注意事项 按规定确定接待标准 根据本单位的制度确定 注意来宾宗教信仰 饮食、礼品 注意做好保密工作 重要的文件资料保存好 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 制作日程表 根据接待规格、接待形式制订合理的接待日程，领导批准后 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 制作日程表 根据接待规格、接待形式制订合理的接待日程，领导批准后 以便提前做好接待准备且让对方心中有数。 日程安排科学合理 较为详细、全面 时间安排得当 提前发给陪同及来宾 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 制作日程表 电子教案模版配色（3） 日期 时间 地点 事项 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 制作日程表 日期 时间 地点 事项 陪同人员 负责人 备注 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 制作接待工作筹备表 电子教案模版配色（3） 完成日期 工作内容 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 三、具体准备接待工作 制作接待工作筹备表 完成日期 工作内容 负责部门 经办人 完成情况 备注 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 实践训练 电子教案模版配色（3） 参照书上33页的案例及日程安排表,完成下列任务: 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 实践训练 参照书上33页的案例及日程安排表,完成下列任务: 1. 你觉得书上列出的日程安排表有无欠缺?请按照你的思路进行修 改与完善; 2. 请根据你完成的日程安排表制作此项接待工作的筹备表; 要求: 1. 两人一组,用电脑制作表格; 2. 完成时间为30分钟; 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 实践训练 电子教案模版配色（3） 第二章 秘书的接待工作 第三节 接待规格与接待计划 实践训练 2003年6月5日（下周三）公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导述职（上午9：00—11：00在公司主楼第二会议室）；中午11：30—12：30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理（共2人）、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪颖，共6人；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会（在本公司礼堂举行，下午13：30—15：00）；检查实验大楼的建设情况（15：20—16：20在工地现场）；晚餐在17：00—19：00举行（地点同中午）。此次活动主陪人为我公司总经理、两位副总经理、办公室主任及秘书。请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。     行政经理  谢飞2003.5.22 电子教案模版配色（3）

第二章 秘书的接待工作 本章小结 秘书的接待工作 接待的准备 工作 接待工作的 基本程序 接待规格与 接待计划 接待工作的环境准备 第二章 秘书的接待工作 本章小结 秘书的接待工作 接待的准备　 工作 接待工作的 基本程序 接待规格与 接待计划 　接待工作的环境准备 　接待工作的物质准备 　接待工作的心理准备 　预约者的接待程序 　未预约者的接待程序 　接待规格的确定　 　制订接待计划 　具体的接待工作

第二章 秘书的接待工作 实践训练 训练一： 1．实训目标 通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项。 2．实训内容 第二章 秘书的接待工作 实践训练 训练一： 1．实训目标 　通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项。 2．实训内容 　上海宏达公司总经理王时中安排秘书张华一个接待任务：4月18日，艾地公司副总经理李明翰先生来公司洽谈业务，请演练整个接待过程，包含前期准备、招待、送行等。 3．实训要求 （1）8人为一组。小组可以根据所给的材料，适当地增加角色 与情节。 （2）请演示接待的过程，注意接待的程序与礼仪。

第二章 秘书的接待工作 实践训练 训练二： 1．实训目标 通过训练让学生了解掌握团体接待工作，制订接待计划。 2．实训内容 第二章 秘书的接待工作 实践训练 训练二： 1．实训目标 　通过训练让学生了解掌握团体接待工作，制订接待计划。 2．实训内容 　上海天地集团公司王副总一行5人，2008年4月20日下午3点来广州宏达公司考察工作，为期三天，24上午10点钟返回上海，请以秘书的身份拟定接待日程表及接待筹备表。 3．实训要求 （1）完成《日程安排表》及《接待筹备表》。 （2）公司内考察为一天。 （3） 8人一组，课外完成。

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