10 電子化企業

本章架構 E-Business 知識管理 企業資源規劃 客戶關係管理 資料、資訊 、知識 策略知識管理 知識的種類 知識論 理性與感性 知識的分級 知識的盤點 知識管理評估 知識分享架構 企業資源規劃 什麼是ERP 為什麼要ERP ERP特色 E-Business 客戶關係管理 企業觀點 營運成本 客戶觀點 交易成本 CRM技術架構 接觸點 CRM 工作流程 資料分析

學習目標 10.1 電子化企業（一）：企業資源規劃 10.2 電子化企業（二）：知識管理 10.3 電子化企業（三）：客戶關係管理

10.1 電子化企業（一）： 企業資源規劃

電子化企業（一）：企業資源規劃 不同產業所需要的ERP系統的整合是不一樣的。 銀行的重點在通路的整合，像是傳統銀行、行動銀行、網路銀行、電話中心、提款機等不同通路的整合。不同帳號（如活存、定存、基金、股票、貸款、信用卡）的整合，衍生出來的是客戶關係管理（CRM）。

電子化企業（一）：企業資源規劃 什麼是ERP？ ERP的名稱來自於延續RP系列的應用， 該系列的應用有幾項趨勢 : 物料需求規劃（Material Requirement Planning, MRP) 製造資源規劃（Manufacturing Resource Planning, MRPII) 企業資源規劃（Enterprise Resource Planning, ERP) 第二代企業資源規劃（Extended Enterprise Resource Planning, ERP II)

MRP (Material Requirement Planning，物料需求規劃) MRP II(Manufacturing Resource Planning，製造資源規劃) ERP (Enterprise Resource Planning，企業資源規劃) ERP II (Extended Enterprise Resource Planning，第二代企業資源規劃)

電子化企業（一）：企業資源規劃 ERP的特色 整合的資訊系統 整合的工作流程 最佳化的工作流程 ERP的特色 整合的資訊系統 整合的工作流程

電子化企業（一）：企業資源規劃 使用ERP的好處 整合財務資料 整合人力資源資料 標準化的工作流程 整合的財務資料 整合的人力資源資料

電子化企業（一）：企業資源規劃 ERP與企業流程再造 如果有了ERP系統，情況就不一樣了。ERP不僅強調整合，也強調工作流程的自動化。

10.2 電子化企業（二）： 知識管理

電子化企業（二）：知識管理 「知識管理」不同於「資料管理」，也不是「文件管理」。依照定義，只要是存放在電腦資料庫裡的都叫資料。 以下，我們先擬清資料、資訊、以及知識的差異: 資料－就是事實（awareness of fact） 　舉例來說，在教室中有多少人出席、背景如何、多少人打瞌睡、男女比例多少、多少人抄筆記、多少人聽懂、滿意否，這些都是「事實」，也就是資料。 資訊－強調「過去的歷史」（awareness of history） 資訊是有意義的事實（meaningful fact）。不過「有意義」（meaningful）是主觀的。 知識－在於「未來的」行動回應（response to the future） 　知識則是將資訊轉化成行動的概念構想，重點在於「未來的」to do

定義：資料、資訊、與知識 資料就是事實（Awareness of Fact） 資訊強調「過去的歷史」（Awareness of History） 知識在於「未來的」行動回應（Response to the Future） 定義：資料、資訊、與知識

電子化企業（二）：知識管理 知識管理≠文件管理 企業主通常會要求知識工作者每週都要分享工作的心得；但是在組織中，知識就是力量，人們不一定願意分享真正重要的知識。 知識的種類 記憶的知識（know what)：靠記憶累積的知識 人脈的知識（know who)：靠人際溝通合作而來的知識 流程的知識（know how)：強調做事的方法 創造的知識（know why)：強調科學創新與原理

電子化企業（二）：知識管理 微笑曲線與知識管理 過去台灣產業主要重點在代工，因此Know-how的知識特別重要。未來若要進一步發展行銷，Know-who的人脈資料就很重要，而此類知識多半在社會實踐中發展出來。若要作設計，那Know-why的知識就特別重要了。

行銷 設計 價 值 製造 知識的種類 記憶的知識（know what） 創造的知識（know why） 流程的知識（know how） 人脈的知識（know who） 知識的種類

電子化企業（二）：知識管理 策略知識管理 「知識」對於不同產業，有著不同的價值。知識管理的目的是要賺錢。 尤克強教授據此提出以下三點知識管理策略重點： 1.作業成本優勢：傳統上，台灣企業係以代工為主，競爭優勢主要來自於「成本領導」 2.客戶親暱優勢：有些企業的策略特別重視顧客關係。 3.產品領導優勢：有些企業特別重視產品的創新，差異化的產品才是優勢的來源

Operational Excellence 重複使用標準知識Structure-Centric 企業策略 知識管理策略 作業成本優勢 Operational Excellence 客戶親暱優勢 Customer Intimacy 產品領導優勢 Product Leadership 重複使用標準知識Structure-Centric 市場導向專家諮詢 Customer-Centric 創意導向實務社群 People-Centric 成本領導 集中關係 差異化 參考資料; Tracey, Michael and Fred Wiersma, The Discipline of market leader: choose your customer, narrow your focus, dominate your market, Addison-Wesley, 1994.

電子化企業（二）：知識管理 理性主義（重視分析to know） 經驗主義（重視實踐to behave） 一、知識論：理性與感性 古典哲學家將談到知識，有兩種想法： 1.理性主義（重視分析to know）：人類的知識是與生俱來的，來自於先天的直覺及演繹推理的能力 2.經驗主義（重視實踐to behave）：人類的知識來自於後天經驗的累積，由經驗構成觀念 理性主義（重視分析to know） 經驗主義（重視實踐to behave） 知識論：理性與經驗

電子化企業（二）：知識管理 二、知識管理：東西方的比較 東方人重視經驗實踐，西方人重視分析概念，兩者都 很重要： 1.西方知識管理：標準作業流程。 2.東方知識管理：直指心性，不立文字。

美國式知識管理 「美國式知識管理」強調科技 認知 覺醒 制定 策略 管理 設計 雛形 開發 系統 轉換 評估 維護 問卷調查 需求評估 差異分析 (策略,流程, 技術,人員) 效益評估 選擇Pilot 策略分析 流程設計 技術設計 人員設計 知識平台 分享平台 工作平台 客製化平台 文化設計 指標設計 People Structure Customer 美式管理：重點在科技與知識整理儲存？ 日式管理：重點在人？ 有用嗎？ Arthur Anderson 六步驟：

電子化企業（二）：知識管理 「日本式知識管理」強調人，於是有許多企業開始引進潛能激發、學習性組織，強調分享的文化。 內隱知識 外 內 顯 隱 外顯知識 社會化 外顯化 結合化 內隱化

電子化企業（二）：知識管理 一般而言，知識存在人腦、結構、與客戶三處。 在結構中 在人腦中 （知識庫與流程自動化） 在顧客處 （實務社群） 知識重疊 拉長知識流程 將非結構化的知識結構化 在結構中 （知識庫與流程自動化） 知識流程化 建立知識地圖 知識分享的推與拉 在顧客處 降低交易成本 提高個人佔有率 知識的盤點

電子化企業（二）：知識管理 知識的分級 知識管理需要分級。 稀有性: 指的是競爭者所沒有的知識。 市場價值: 指是否對客戶有附加價值。 一般而言，知識依照「稀有性」與「顧客價值」，可以分作四類： 1.鑽石級知識 2.寶石級知識 3.磚石級的知識 4.鵝卵石級的知識

哪些知識是資產？ （寶石） （鑽石） （鵝卵石） （磚石） 市場化 差異化 自動化 委外 無價值 （策略與市場） 有價值 （策略與市場） 稀少性高 市場化 ＫＭ 的重點 （鵝卵石） （磚石） 差異化 唾手可得 自動化 委外

電子化企業（二）：知識管理 知識分享理由 人們在面對知識分享的過程中，主要考慮因素有三： 1.互惠：許多人在知識分享時，考慮的重點是「這對我有什 麼好處？」 2.聲譽：有些人喜歡得到讚美與肯定。 3.利他：有些人就是喜歡幫助他人，但是這些熱心的人的時間也是有限的。 知識分享架構 分享 互惠 聲譽 利他

電子化企業（二）：知識管理 如何讓員工樂於分享？基本上有三個方法： 1.衡量制度： 分享必須要在「社群」中完成，能強化社群中彼此互信的向心力。 2.獎賞制度：最直接的獎賞制度是金錢。 3.互信文化：許多的知識分享是沒有簽合約的，如果與人分享自己的知識，結果被對方據為己有，互信的機制就會消失。 知識管理的評估 互信文化 獎賞制度 衡量制度

10.3 電子化企業（三）： 客戶關係管理

電子化企業（三）：客戶關係管理 企業的觀點：營運成本 客戶觀點：交易成本 CRM 觀點 企業的觀點：營運成本 由企業的觀點，CRM必須考量成本效益，「營運成本」是重要的考量，不可提供「拗客」太好或是虧本的服務，完全是因「財」施教。 客戶觀點：交易成本 顧客並不在乎企業的「營運成本」，他們在乎的是自己的「交易成本」。對於客戶而言，客戶關係的價值在於容易做生意，並且降低了做生意的風險。

電子化企業（三）：客戶關係管理 客戶關係管理的目標有三: 1、吸引新客戶（acquiring） 2、保留有價值的客戶（retain） 3、增加客戶重複購買的機率（expand）這都需要倚靠行銷、銷售、與服務等流程的整合。不只是「觀念」的建立，且需要「科技」幫忙 吸引新客戶（acquiring） 保留有價值的客戶（retain） 增加客戶重複購買的機率（expand） 行銷、銷售、與服務等流程的整合。 客戶關係管理的目標

電子化企業（三）：客戶關係管理 企業若要建立客戶關係管理系統，必須能夠「記憶」與客戶間的互動（接觸點與資料庫），並對這些互動產生「回應」（服務邏輯），繼而發展出三種能力： 1、顧及單一網友需要的能力。 2、蒐集與記憶個別網友回應的能力。 3、依照個別網友之回應，重新顧及網友個別需要的能力。 這些特色讓行銷變成一連串的「對話」（conversation），隨時修正使用者的資料，也有人稱此為學習型行銷（learning marketing）。

(3) 依照個別網友之回應，重新顧及網友個別需要之能力。 學習型對話 (1) 顧及單一網友需要的能力、 (2) 收集與記憶個別網友回應的能力、與 (3) 依照個別網友之回應，重新顧及網友個別需要之能力。 學習型行銷

電子化企業（三）：客戶關係管理 接觸 記憶 回應 單一窗口的服務－需考慮三個層面的自動化 接觸點自動化 決策自動化 工作流程自動化 CRM的功能

電子化企業（三）：客戶關係管理 接觸點的CRM管理：客戶服務中心 整合客戶接觸點，提供一致的服務，是客戶關係管理之接觸點管理的重要原則。

電子化企業（三）：客戶關係管理 資料分析的CRM管理 CRM的分析工具包括了資料探勘、資料倉儲，與決策自動化 資料分析的CRM管理 資料探勘與資料倉儲 資料清理 資料倉儲 資料超市 商業智慧與資料探勘 決策自動化 決策樹 關聯規則

電子化企業（三）：客戶關係管理 決策需要規則，規則可以倚靠專家來制定，也可以由過去歷史資料分析出來。 然而現實中專家不多，且可能有誤差偏見；而目前隨著科技運算速度的增快，這種由歷史資料分析規則的技術（資料探勘）已經愈趨成熟。 其中最常見的分別是決策樹與關聯規則。

決策樹：由歷史風險資料，可供不同的客服人員作風險評估之用。 性別 年齡 職業 男生 女生 低風險 高風險 職業(x1) 年齡(x2) 性別(x3) 風險(y) 士 30 男 高 農 78 21 女 低 工 28 中 57 48 19 決策樹：由歷史風險資料，可供不同的客服人員作風險評估之用。 顧客 購買物品　 A Milk B Egg B Apple C Egg A Apple C Milk A Egg 支持度(support)—同時購買項目 Milk和 Egg 的交易數目，占所有交易總數的百分比 信賴度(confidence) —同時購買 Milk 及 Egg 的交易數目，占購買 Milk 的交易數目的百分比 關聯規則：由顧客的交易歷史資料，找出交叉銷售的機會

電子化企業（三）：客戶關係管理 工作流程的CRM管理 企業若要與顧客建立關係，必須加強銷售、服務與行銷的流程自動化。 　工作流程 　自動化 Track Update Document Notice Route Sales Automation Service Automation Marketing Automation

課後練習 解釋下列名詞： ‧MRP（material requirement planning） ‧MRP II（manufacturing resource planning） ‧ERP（enterprise resource planning） ‧ERP II（extended enterprise resource planning） 舉例說明ERP的特色： ‧整合的資訊系統 ‧整合的工作流程 ‧最佳化的工作流程 舉例說明ERP的三項好處：整合的財務資料、整合的人力資源資料、標準化的工作流程

課後練習 請定義並舉例說明資料、資訊、與知識間的差異。 試舉例說明記憶、人脈、流程與創造四類知識的類型。 試舉例說明企業策略與知識管理策略間的關聯。 試舉例說明東西方知識管理的異同。 試舉例說明知識盤點。 試舉例說明知識的分級。 試舉例說明知識分享的理由。 試舉例說明知識分享方法。

課後練習 試舉例說明企業對CRM的觀點。 試舉例說明客戶對CRM的觀點。 試舉例說明CRM的技術架構。

討論與想想看 你現在有沒有產生「資料」？哪些資料是「資訊」？哪些資料是「知識」？資訊與知識是不是愈多愈好？ 企業開放e-mail客服信箱，若每天湧進3000封信，該怎麼辦？ 如何為你的學校發展ERP？ 如何為你的系學會進行知識管理？ 如何為你的校友會發展客戶關係管理？