Chinese hot pot - Harvard Project 中國火鍋店-哈佛專案 報告：張克章 102/10/1

CONTENTS 一、個案目標 二、中國火鍋店的運作 三、臺灣對此個案的心得 四、互相討論

一、個案目標 Harvard個案一直是全國大學或高科技公司所 注意的對象，特別是研究改進的公司更是直 接使用的目標。 而使用個案的語言與使用方法，也從當前科 技發揮的驅勢配合，讓各個案的表達符合實 際的狀況。

除Harvard個案外，國外還有許多個案撰寫的單位， 如 ICMR is Asia's most popular repository of management case studies. IBS Center for Management Research (ICMR) Case Collection provides Teachers, Corporate Trainers, and Management Professionals with a variety of teaching and reference material. The collection consists of case studies on a wide range of companies and industries - both Indian and international. Emerald Teaching Case study Journal of Cases on Information Technology (JCIT) IGI global explains some cases business applications on IT.

Problem-based learning (PBL) is a student-centered pedagogy in which students learn about a subject through the experience of problem solving. The PBL format originated from the medical school of thought, and is now used in other schools of thought too. Ivey case: for business development and innovation, this is a famous case study from the world. Even National 政治大學 has a translates that Ivey case by Mandarin, the purpose is to let the readers being easy to understand and follow to his ideas. Ivey case is published by Richard Ivey School of Business Foundation, a Business School of Western University in London, Ontario, Canada.

國內還有許多個案撰寫的單位，如 教育部辦理「智慧電子產業個案撰寫計畫」， 歡迎參與。 光華管理個案收錄庫 標竿學習如汽車電子業等 Ivey個案發展中心亦為政治大學的單位之一 許多蒐集相關論文的彙集等

二、中國火鍋店的運作 張瑀庭曾表示 [1]：火鍋店可以被Harvard納為 個案之一，主要是因有特殊原因存在。 來到中國，就是去餐廳，而且，第一個想去的 就是「海底撈」。 吃是為所有生活中一個表達的活動，從吃中看 到不同生活水準或要求標準的基礎條件。 吃、衣、住、行與育樂等是每個人員所需的基 本活動，也表達出不同水準的成果。 台灣與大陸可能是不同政府的施政水準，對兩 地環境所造成的績效有不同的狀況。 [1] 瑀庭，被哈佛當成教材的中國火鍋店，商業周刊， 2012-04-11。

中國海底撈坦白說，並不是垂涎「海底撈」的好 料，而是想要體驗什麼是真正的服務。 「海底撈」是一家發跡於四川但有放眼天下的決 心的火鍋店。 16年來，在北京、上海、杭州等13個城市開61間 直營店，目前有1萬多個員工，2010年營業額上 看15億人民幣。 隨然，中國海底撈所提供特殊的要求無法再進一 步說明，然而每個人進去後，總會得到有其絕對 的績效，值得去說明。

火鍋味美價廉(404元人民幣／4人)，一間中國火鍋店的服務，竟然被Harvard商學院列為教材，才是讓人最好奇的地方。 海底撈將火鍋店的痛苦轉化成快樂不無聊的體驗。最誇張的是，以上服務，全部不用錢。 例如修指甲、擦皮鞋等或玩撲克牌也行。 沒有匠氣 誠意十足的服務 融化奧客的心： 我人還沒坐定，服務就來。茶水、水果迅速上桌，喜歡的話，通通可以免費一直續點。 你脫下的外套，有專人幫你套起來。 點菜時，服務生會提醒你別點太多，「吃不夠再點很快的！」鍋底的辣度要幾分辣，廚師也會很精準地問過後才開始調製。

吃火鍋時，戴眼鏡的人會馬上拿到一條眼鏡布， 留長髮的女生則會拿到橡皮圈讓你紮好頭髮。 有年紀很小的小小孩，不是給你嬰兒椅而已，而 是直接放上很佔空間的嬰兒床。 整個用餐期間不斷奉上熱毛巾，不斷倒茶水，在 這裡用餐，客人幾乎不太需要開口或舉手…聽到 這裡你有嚇到嗎？ 這一切不是應該發生在高檔的酒家？而且每次服 務個茶水、遞個毛巾，你都得賞個小費才行，在 這裡，嘿嘿，不收小費。 免錢的服務居然可以做到這樣鞠躬盡瘁，不免讓 我的心頭一震。

當天，確實是一個奧客，在西湖吹完風，來到海 底撈時我整個人頭痛欲裂。 沒有食慾又頻頻想吐，儘管一位姓夏的服務生很 有元氣又笑瞇瞇的幫我服務。 他一直幫我撈東西吃，又叮嚀我別燙著，我突然 問他，「那你不怕自己被燙到啊？」 「我的工作就是讓大家開心最重要啦！」聽他這 麼一講我還是開心不起來。 聽我說不舒服，這小子問我要不要喝醋止吐，後 來看我愈來愈難受。 他很誠心的告訴我，「餐廳是不能提供藥物給客 人的」。

「你服務二年多你覺得『海底撈』哪裡不夠好 啊！」 他回，「讓我想想吧，再回答可以嗎？」沒有胡 亂回答，反而仔細的思考起來。 後來告訴我，海底撈有個缺失，就是火鍋離開四 川就沒那麼辣。 除幫我按摩過頭皮，他的同事，還曾經幫助一對 夫妻和好。 「有一天一對夫妻來這裡為買房的事情吵的特兇， 同事們因此特地為他倆唱首『相親相愛』，用完 餐後，他們倆就甜蜜蜜地手牽手離開…」

好康 被Harvard當成教材的中國火鍋店 請問廁所在哪？「我帶你去！小心這裡有台階…」 感覺上我是一個貴客，不是冷漠的指著往前走。 過去我們常笑人家廁所沒門，上洗手間還大聲聊 天講話。 現在人家廁所還豪華的很，門裡頭貼一個提醒， 要你記得隨身物品。 還有一個小貼紙上面寫著，「特別時候，需要特 別的服務，請找阿姨。」。 如廁後洗完手，熱呼呼的毛巾就遞上來，還要你 別忘護手霜。

洗手檯上，從牙籤、髮膠、定型液、梳子應有盡 有，讓人隨時可以整妝。 我是吃個平價的火鍋，服務竟然讓人如此受寵若 驚，讓我感覺非常特殊。 我把這些感想和朋友分享，他也分享一個發生在 他身上的故事。 去年他帶媽媽來海底撈用餐，用完餐後媽媽身體 不太舒服，他請女友先扶著媽媽，他去開車來接。 結果餐廳不只拿輪椅給媽媽坐，還派兩名大漢幫 忙把媽媽扶上車。 「自從想到這些服務，現在吃火鍋絕對只選擇 它。」這是我特別的感覺。

那天用完餐後，水果盤一上桌，上面用果醬寫著 「天天開心」，原來夏先生特地跟廚房交代，緊 接著還拿出一個驚喜送給我，那就是香包。 儘管有些太人為化的香水味，但那份用心我依舊 很感動，送我到門口前又塞一包爆米花和蝦餅給 我，讓我直接很感動。 總之，這頓餐真的是讓我大開眼界，服務做到如 此，我自嘆台灣不如。 很多人被它提供的服務嚇到，稱它是一種「變態 的服務」，我則認為它是一種全面性的服務。 對客人有一份尊重與敬愛的作法，值得大家注意。

很多人被它提供的服務嚇到，稱它是一種「變態 的服務」，我則認為它是一種全面性的服務。 當所有產業都到達一定的水平後，消費大眾比的 就是服務，而好的服務就是比客人要求更多的服 務，讓火鍋店提出更高度的服務，這是必然水準。 海底撈今天會得到這樣的稱許，我認為沒有浪得 虛名。 這種以客戶為尊且對客戶給予照顧的心態，在大 陸上很少有這些情況發生。 海底撈對員工的作法與實踐要求，或許是餐飲業 內一個特殊狀況。

三、臺灣對此個案的心得 台灣餐飲，有一些地方，是我覺得可以把海 底撈當他山之石的： 1、差異化的服務，態度勝過一切： 真心的服務和差異化的服務，一樣重要。 海底撈的服務生會主動自我介紹，服務的 時候也會小跑步，給人很有活力的感覺。 主動詢問你需要什麼服務，向你推薦飲料， 也鼓勵你試喝，直到你喝到滿意為止，每 種飲料試喝都倒將近二分之一杯。

即使試喝半天，我們還是只點西瓜汁，也 不會遭白眼，慷慨的服務讓人印象深刻。 這些，都是我從中國海底撈所獲得的心得。 如果台灣的火鍋店隨有相當的水準，讓中 國海底撈所表現的成果可以比較，但中國 海底撈餐廳的績效，都可以互相比較。

2、把服務生當家人看 讓員工開心，客人才會開心。把服務生當家人看，服務 生才會把客人當親人看。 海底撈一個人服務三桌，運用小組的團隊來管理，所以 大都找同鄉來一起工作。 這樣一來好溝通，二來可以互相照料。福利是一個月休 四天，一天工作九小時，四人一間套房，有衛浴設備， 還有阿姨幫忙打掃環境。 生活教育要員工堅持忠誠，務實求真，表裡如一，要求 健康的生活態度等。 因為這種優渥的待遇，加上透明化的升遷管道，很多員 工不但努力工作，就算外頭挖角也很難成功。

3、食材調製透明化 我們常常報導大陸的黑心食品，但在海底撈中看不到 這些狀況。 這裡的採購可說是一條龍，由於規模夠大，從採買到 製備完全不假他人之手。 在餐廳門口就明白的張貼「配製飲料和食材製作的公 式」，像檸檬汁怎麼調出來的，涼茶、烏梅汁、豆漿、 湯底、醬料等，從原料到製作過程都寫的很清楚。 最難能可貴的是「食品留樣專用櫃」裡面存放著當天 的食品，如果當天食物發現有汙染的問題，預留的檢 體就可以送去化驗。

4、結帳提醒 買單時，服務生會提醒你看仔細項目和價格， 沒有送來的菜色你審視後可以馬上 刪除。 如果你發現消費計算錯誤，24小時內都可以撥 打電話，海底撈絕對會重新為您審定計算。 看到這裡，針對這點我非常贊同，很多餐廳因 為匆忙常有計錯價的時候，但消費者常常必須 跟店家大小聲，才會讓店家重新審價。 在這裡不但名目寫的一清二楚，就算回家發現 算錯帳也沒關係，這點確實是做到童叟無欺。

海底撈倡導雙手改變命運的價值觀，並實踐貼心、 溫心、舒心的服務。 那天雖然我是奧客，他們還是努力hold住我，我 被他們的服務感動到無話可說，相信再也沒有其 他的服務可以超越它。 只要我有記憶的一天，今天發生的事情我都不會 忘記，我想很多人也會跟我一樣津津樂道這種難 忘的回憶…。 不知台灣何時可以迎頭趕上，我期待那天快快來 到…

三、臺灣對此個案的心得 臺灣有不少的信息或報紙看到大陸相關的消息，甚至提出不同的說明。 國內發行相關報紙如聯合報或中國時報等，僅一頁報紙說明大陸相關的資料外，我以為「旺報」就是針對大陸做一序列的報導。 從「旺報」中可以知道大陸與我國間的關係，例如兩岸經濟合作架構協定(Cross-Straits Economic Cooperation Framework Agreement , ECFA)就說明兩岸間經濟合作相關事宜。 以中國海底撈火鍋店隨在大陸，卻國人很多不同的感受。

臺灣有不少同學來自大陸，也到各地區去觀光或 拜訪，甚至提出不同對國內有特殊感受的表達。 許多發表的資訊多看出對國內這約60年來的績效， 感覺特殊的思考。 而許多國內外的案例也解釋國內所帶動的高科技 發揮，會對大陸海邊地區的省份上，做出絕對的 影響，並從而進行相關學習的運作。 例如「聯想」(Lenovo)一直打到台灣來，形成一 個新科技影響台灣的案例。 不過，從火鍋店的營運中，中國海底撈火鍋店卻 是一個讓人驚訝的事實。

[2] http://www.ntdtv.com/xtr/b5/2013/08/19/a951592.html 中國海底撈火鍋店所反映的事實中，可看到許多 國外內旅行人員驚訝的事實。 從報章雜誌中的說明[2]，大陸的火鍋店仍有不相 當入流的情況。前幾天，還有一個「美豪富邦酒 店」，以剩下的抹布做擦地板、浴室或馬桶相關 的環境，而讓旅客感到不適的感覺。 從旺報的說明中，許多大陸來台學者、交換學生 或參訪的旅客中，大多解釋對台灣特殊的感覺。 但中國海底撈火鍋店作為Harvard案例，倒是少許 的一例。 [2] http://www.ntdtv.com/xtr/b5/2013/08/19/a951592.html

四、互相討論 國內有那家火鍋店可以跟中國海底撈火鍋店 互相比較？ 如何從比較的過程中，舉出相關數據？

問題 與 討論