零售本質 零售之定義與範圍 零售的重要性 零售扮演的功能 零售經理人面臨的挑戰 零售管理決策過程 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售活動以多種面貌呈現出來 送報生騎著機車將一份日報送抵訂戶家中 加入中華民國管理科學學會成為會員 星期天提著菜籃到附近的傳統菜市場買菜 假日前在台北火車站排隊買返鄉的車票 台灣安麗公司的業務代表正向一位顧客解說如何訂購產品

零售之定義 零售 (retailing) 零售商 (retailer) 指直接銷售產品及服務給最終消費者,以供其作非商業用途的一切活動。 指各種能增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導將產品及服務銷售給消費者，以供其個人及家庭消費之用。 零售商 (retailer) 銷售額主要來自零售的企業，將產品及服務銷售給消費者作為個人及家庭消費的企業。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售之定義 零售商(retailer) 新光三越百貨公司 零售集團(retailing conglomerate) 統一超商流通次集團 零售開發商(retailing developer) 潤泰創新國際股份有限公司 (www.ruentex.net) 零售物業管理公(retailing management company) 統合開發股份有限公司 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售之範圍 零售商同時經營多種零售業態與業種(multi-channels)可稱為零售集團(retailing conglomerate) 例：統一超商流通次集團 以設計與開發大型賣場，如購物中心、購物街、百貨商場等零售建築物與設施為主要業務的建設公司，可稱為零售開發商(retailing developer) 例：潤泰創新國際股份有限公司 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售之範圍 實際負責大型賣場招商與經營管理的公司可稱為零售物業管理公司(retailing management company) 例：統合開發股份有限公司 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

流通與零售 流通業:商品從生產單位製造完成的製成品，到交付或銷售到最終消費者手中所經過的行業。包括製造業的銷售部門、 代理商、 大盤商、 經銷商、 貿易商門市及物流運輸業。狹義包括批發業、零售業及相關服務業；廣義包括與商品、貨幣有關的運輸物流及倉儲業、金融業、資訊業等。公平會(公平交易法對流通事業之規範說明)，流通事業是指量販店、便利商店、超級市場、百貨公司、消費合作社及其他從事綜合商品運銷業務之事業。 流通(distribution)是指將產品從製造者（生產者）移轉至使用者（消費者）的過程，亦即指如何將產品在適當的時機，於適當的場合，利用適當的方法，以合理的價格，順暢地移轉至消費者手中。廣義的流通業包括中間商及零售商。 流通定義，看法不同，可分三類: 將生產與消費連結起來，流通等於行銷。 將製造業與消費者連結起來，乃批發與零售，兩者也可稱為商業 零售業自稱流通業。 物流(Logistics)—由後勤衍生 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

綜合零售業 所謂綜合零售業不是以其所銷售的主要商品為歸類方式，而是以其從事的零售買賣必須包含三種以上不同種類的商品屬之，如百貨公司、超級市場、連鎖式便利商店、零售式量販店等。 業種(kind of Business)—依照所販售商品的種類來劃分零售業。如食品店、服飾店、家具店等。或稱單一商品零售店。 業態(Type of Operation)—依據零售店的選址、規模、目標顧客、商品結構、經營方式、營業時間、服務項目等作為分類依據。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

綜合零售業經營型態 綜合零售業中，各業態的替代互補性相當高，因為銷售商品的種類繁多，重疊性也相當大，所以，彼此間也存在著競爭關係。 為了提昇競爭力，迅速擴張企業規模，綜合零售業的連鎖化趨勢相當普遍，除了可以直接降低成本，增加獲利外，並有建立企業形象、實施聯合促銷及電腦化管理等優勢。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的特色 零售是連結生產者與最終消費者不可或缺的一環 消費者行銷通路的最後階段 零售活動的效率會影響商品及服務的整體需求,而零售商的效率也會影響其銷售和收入 執行零售工作並不一定是零售商,中間商(批發商.製造商)也可擔任 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的重要性 就一個國家整體之受僱人數及產業總值而言，零售業均佔相當高的比重 以2010年4月為例，全台灣從事「批發、零售及餐飲業」的勞動人口總計約143萬人；同時在零售商店家數方面亦佔相當高比例，批發及零售共61多萬家。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

台灣四大零售業之營業額及年增率 表 1-1 年度 百貨公司 (台幣百萬元) 量販店 連鎖式 便利商店 超級市場 其他綜合 商品零售 89 148,834 129,124 115,113 74,457 102,043 90 154,746 136,671 128,092 76,983 96,290 91 172,411 141,680 141,778 75,857 91,106 92 169,328 143,040 153,802 79,842 98,784 93 191,092 139,698 163,768 85,133 110,258 94 201,551 139,883 178,312 86,842 104,469 91／92 -0.02﹪ 0.01﹪ 0.09﹪ 0.05﹪ 0.08﹪ 92／93 0.13﹪ 0.07﹪ 11.6﹪ 93／94 4.77﹪ 0.00﹪ 0.02﹪ -0.05﹪

全球前20大零售商-Global Powers of Retailing 表 1-1 排名 零售商 總部 2006零售額 商店型態數 經營國家數 1 Wal-Mart US 348,650 4 14 2 Carrefour France 97,861 5 31 3 The Home Depot 90,831 6 Tesco UK 79,976 12 Metro Germany 75,225 7 26 The Kroger Co. 66,111 Target 59,490 8 Costco 60,151 9 Sears Holdings 53,012 10 Schwarz Unternehmens Treuhand 52,422

2004 年台灣零售式量販店展店狀況 表 1-2 品牌名稱 成立年份 總店數 家樂福 Carrefour 1998 34 大潤發 RT-MART 1996 23 愛買吉安 Geant 1980 13 好市多 COSTCO 4 特易購 TESCO 1999 5 萬家福 MEGAFUL 1991 6 台糖量販 2000 全買 1993 8 喜互惠 1992 大樂 3 佳世客 JUSCO 2003 1 中興倉儲 資料來源： 2004TCFA 連鎖店年鑑

零售的功能 分類過程 (sorting) 將產品的數量由大化為小 儲存 提供各色俱備的產品(assortment) 提供顧客服務 提供訊息給製造商、批發商及其他單位或個人 提供消費者購買商品的處所 增加產品與服務的價值 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 典型的行銷通路包括製造商、批發商、零售商及消費者(如圖1-1)，零售是行銷通路中的最後階段，扮演著連結製造商與消費者的角色。即向不同製造商購進各式各樣的產品，經分類整理再賣給消費者，這個過程又稱為「分類過程(sorting) 」 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 將產品的數量由大化為小 製造商及批發商為了節省運輸成本，通常會整箱地運送產品，零售商則以較小的數量將產品展示出來，以方便顧客 選購。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 儲存(storage) 零售商將產品儲存在靠近零售據點，以備消費者隨時購買。 消費者可以不必存放許多產品在自己家中，也不需投資不必要的金錢於堆積產品上。 製造商也因為零售商分攤了一些儲存的工作，而不必建造過於龐大的倉庫。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 提供各色具備的產品 　提供各色具備的產品係指零售商向不同製造商／供應商購進許多不同種類的產品，使消費者得以在許多品牌、尺寸、顏色、設計、價格、功能及規格中自由挑選。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 提供顧客服務 零售商店的店員協助顧客挑選產品，回答顧客有關產品使用的問題。此外，零售商還可提供信用、包裝、送貨、修理、更改、保證、退貨等各項服務。 例如太平洋崇光百貨公司為方便顧客購物，刻意塑造舒適的人性化購物環境，在許多顧客服務中還包括提供嬰兒車供顧客使用。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 提供訊息給製造商、批發商及其他單位或個人 零售商買什麼或不買什麼，提供了製造商最重要的訊息，製造商藉此知道消費者會買什麼產品，而在生產上加以配合。 零售商因為最接近消費者，在規劃及執行行銷研究上，同樣可以扮演非常積極的角色。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 提供消費者購買商品的處所 各種類型的零售商無所不在，直接面對消費者，提供消費者進行各種商品採購的場所。 傳統上的販售處所皆為實體的商店，近年來除了直銷、郵購、電視購物盛行外，透過網際網路如虛擬實境購物處所亦開始發展。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售的功能 增加產品與服務的價值 在將產品或服務傳達給消費者的過程之中，零售商能達到更為精準而有效率的運作，例如增加配送的效率或與顧客做良性的溝通，都可以增加產品與服務的附加價值。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 政府法規、行政措施的變遷 激烈的競爭與國際化趨勢日益迅速 科技的進步 土地昂貴及環境保護主義抬頭 政治角力惡質化 消費者的改變 電子商務的衝擊 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 政府法規、行政措施的變遷 由於零售業發展迅速，相關政府法規(如都市計畫法對土地的分區)及行政措施(如大型零售業者交易行為之規範)亦需適時地調整，零售經理人如何在合法範圍內拓展業務，如何將業界的問題及需要反映給政府參考，及如何在引導公司發展與獲利目標下又不觸犯現行法律，均需極大的智慧與耐心。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 激烈的競爭與國際化趨勢日益迅速 從圖 1-2 中可以得知，零售經理人所面臨的競爭包括了： 同業態間的競爭(Intratype Competition) 不同業態間的競爭(Intertype Competition) 垂直競爭(Vertical Competition) 系統間競爭(Systems Competition)等四種 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售競爭的型態 圖 1-2 M-製造商　W-批發商　R-零售商　C-消費者 R M W C 同業態 不同業態 垂直 系統間

零售經理人所面臨的競爭 同業態的競爭(Intratype Competition) 同業態的競爭來自具有相同經營策略及營運方法的零售商 例：同一商圈內便利商店與便利商店間的競爭，或是百貨公司與百貨公司之間的競爭 我們通常以為零售的競爭主要來自相同業態，事實上，同業態的競爭只是零售競爭的一部份而已。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 不同業態的競爭(Intertype Competition) 不同業態的競爭來自不同經營策略及營運方法，但販賣相同的產品的零售商，例如軍公教福利中心、量販店、連鎖藥局、便利商店……等等，都銷售汽水 飲料。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 垂直競爭(Vertical Competition) 垂直競爭係指配銷通路中各個階段的通路成員爭取同一顧客的生意。 製造商及零售商為爭取消費者對其品牌的忠誠，各自發展出不同品牌的產品 例：食品冷凍廠商及超級市場各自推出冷凍水餃。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 系統間競爭(Systems Competition) 系統間的競爭是垂直行銷系統之間爭取相同顧客的競爭。 垂直行銷系統(vertical marketing system)由製造商、批發商及零售商組成單一的行銷系統，成員之間可能是同屬於一家公司，或基於契約及權力關係而互相 合作。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人所面臨的競爭 垂直行銷系統的成立通常是為了達成生產及配銷上的經濟性， 例：百事可樂與可口可樂間的競爭即是一例，百事可樂買下肯德基與達美樂比薩(Domino’s)；另一方面，可口可樂則是擁有麥當勞及必勝客(Pizza Hut)。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 科技的進步 零售商店運用企業資源規劃(enterprise resource planning, ERP)、供應鏈管理(supply chain management, SCM)、顧客關係管理(customer relationship management, CRM)、知識網路提供許多豐富且具時效性的商品資訊，消費者可以藉此隨時進行零售商品的比價。 知識管理(knowledge management, KM)、產品資料管理(product data management, PDM)、資料庫管理(database management, DBM)、無線射頻辨識系統(radio frequency identification, RFID)及自動結帳系統等資訊科技，不但能更準確地掌握消費者購物行為及產品偏好，並可強化零售商與供應商之間的聯繫，使產品適時送達顧客手中，減少缺貨的窘境，提高顧客滿意程度。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 土地昂貴及環境保護主義抬頭 台灣地區由於地狹人稠，造成某些地區土地成本過高，好的地段更是一地難求，昂貴的租金及土地購置成本往往造成許多商店經營成本的致命傷 環境保護意識的膨脹，零售商店(如百貨公司)如未妥善規劃好環境保護的措施，極易造成污染的問題，經常引起社區居民的抗議，甚至演變為抗爭行動。　　 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 政治角力惡質化 台灣民主政治雖漸趨完善與成熟，但在邁向民主改革的道路上，難免發生不同黨派之間或不同層級政府之間的惡性互鬥，徒增正派零售商投資與經營的困擾，延遲了零售業現代化的腳步。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 消費者的改變與消費市場兩極化 隨著資訊科技的蓬勃發展和法令規範日益保護消費者，消費者在與企業互動時往往想取得主導權，而傳統行銷手法將愈來愈難觸及消費者。更由於M型社會的來臨，造成中產階級消失的現象，台灣消費者漸趨兩極化消費，零售商應深入了解消費者購買習慣的改變與未來的消費趨勢，在衡諸企業本身的競爭優勢後，研擬出明確的零售定位與經營策略，並主動提供消費者所需要的資訊及相關的服務，以促進其消費。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人面臨的挑戰 電子商務的衝擊 受到網路特性的影響，實體零售通路上的部份功能，將被網路所替代； 包括商品資訊、顧客資訊、售後服務等，皆受到網路特性的影響而有所調整。 網路是虛擬的通路，實體零售商 e 化具有很大的既存優勢，如何善用原有實體商店經營技術，轉型成網路商店，迎向多元化的競爭，是不可忽視的挑戰 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

綜合零售業目前所面臨的問題 人員流動率過高，服務品質難以提升 已開立發票的存放規定，浪費倉儲空間 產品同質性高，廠商競爭激烈 政府優惠措施不夠完善 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

綜合零售業未來發展趨勢 以創新提高產品附加價值 虛擬商店逐漸成形 策略聯盟與併購的趨勢 商品及服務的多元化 提高自有品牌的比重 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人因應之道 零售經營者應有下列的積極行動 與環境保持高度的互動性 環境是影響我們成功與否的重要因素，應主動掌握趨勢的脈動，分析各項改變是機會或是威脅，並調整資源結構，建立有效的競爭策略，才是基本的生存法則。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人因應之道 重新定義所謂的「競爭」 隨著高科技及國際化的發展，未來的競爭無分國界，不僅同業競爭，更擴及異業競爭。由於資源有限，新、舊產品或服務業之間會產生排擠效應，造成資源的重新 分配。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售經理人因應之道 隨時檢視自己生存的理由 面對弔詭的新競爭環境，除了重新定義競爭，更要隨時檢視自己生存的理由，因為競爭速度加快，需隨時警惕、調整，今日的成就並非保證明日的成功。 進行心智改造 企業革新最重要的是以心智改造作為起點，是一連串的創新，創新之前注定必須先破壞，重新找尋自己的定位，這是一件需要大智慧與勇氣的工作。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售管理決策過程 零售管理的決策過程始於對零售環境的瞭解，做好零售事業的規劃。 一方面不斷改進零售店經營管理之方法與效率，另方面要靈活運用零售組合，以增進績效，並進行零售控制與評估，以達成企業目標，最後更要能掌握零售之應用與未來趨勢 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

零售管理決策過程 構面 要素 一、瞭解零售環境 零售之本質。 台灣零售業之發展歷程。 零售購物者。 二、做好零售之規劃 零售策略與研究。 商圈分析。 零售地點選擇。 三、改進零售商店之管理 零售組織。 零售的人力資源管理。 零售商店財務管理與營運管理。 進行零售控制及評估。

零售管理決策過程 四、運用零售組合 店面設計與商品展示。 商品採購與管理。 零售訂價。 零售推廣與溝通策略。 五、掌握零售之應用與未 來趨勢 網路零售 綠色零售