餐饮服务与管理 第三章 餐厅服务与管理

第三章 餐厅服务与管理 第一节 餐厅设计与布置 一、餐厅概述 （一）餐厅的概念 第一节 餐厅设计与布置 一、餐厅概述 （一）餐厅的概念 餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件： 1．一定的场所。 2．提供食品、饮料和服务。 3．以盈利为目的。

（二）餐厅组织机构 餐厅经理 餐厅领班 迎领 值台 传菜 酒水 收银 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 迎宾/咨客 跑菜 吧台 迎领 值台 传菜 酒水 收银 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 迎宾/咨客 跑菜 吧台 （三）餐厅各岗位职责（略）

二、餐厅主题的选择 （一）餐厅主题选择的目的 1、确定餐厅的种类功能 2、体现餐厅的销售内容 3、表明餐厅的规格水准 4、反映餐厅的产品特色

二、餐厅主题的选择 （二）餐厅主题选择应考虑因素 1、客源市场的需求和流量 2、与总体环境协调 3、与产品特点协调 4、业主的投资/回报

三、餐厅的主题设计 （一）餐饮形象设计 1、名称 2、Logo

三、餐厅的主题设计 （二）餐饮特色设计 1、原料特色，如海鲜 2、烹饪特色，如火锅 3、氛围特色，如宫廷 4、口味特色，如家常

四、餐厅的布置 （一）餐厅通道及内部空间的设计布置 1．餐厅通道的设计布置：通畅、便捷 2．餐厅内部空间、座位的设计与布局 （1）餐厅空间： ① 流通空间：通道、走廊、座位等； ② 管理空间：服务台、办公室、休息室等； ③ 调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等； ④ 公共空间：侯餐区域、洗手间等。

餐厅设计与布置 （2）餐厅座位： ① 桌：形状与大小； ② 椅：舒适度与牢固度。 3．餐厅动线的安排 （1）客人动线 （2）员工动线

4、餐厅灯光与色彩 餐 厅 灯 光 色 彩 目的 中餐厅 暴露光源 红色-喜庆 交际 灯火辉煌 黄色-高贵 热闹 餐 厅 灯 光 色 彩 目的 中餐厅 暴露光源 红色-喜庆 交际 灯火辉煌 黄色-高贵 热闹 西餐厅 可调光源 褐色 交际 局部照明 咖啡色 情调

星级饭店各场所的照明度要求

（二）空气调节系统的布置 餐厅室内外温度比较 25℃ 22℃ 65% 26℃ 23℃ 65% 28℃ 24℃ 65% 30℃ 25℃ 60% 室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比 25℃ 22℃ 65% 26℃ 23℃ 65% 28℃ 24℃ 65% 30℃ 25℃ 60% 35℃ 29℃ 60% -10℃ 1~5℃ 45% -50℃ 5℃ 50%

（三）音响 1、独立的音响系统 2、曲目精心编排： （1）季节 （2）节日 （3）时段 ……

（四）非营业性设施 1、侯餐区域 2、衣帽间 3、卫生间 4、公用电话设施 5、收银台

第二节 中餐厅服务 一、餐厅环境要求 总体要求：优美、典雅、整齐、协调 （一）门前环境 1、候餐空间、衣帽间等整齐美观 第二节 中餐厅服务 一、餐厅环境要求 总体要求：优美、典雅、整齐、协调 （一）门前环境 1、候餐空间、衣帽间等整齐美观 2、餐厅标牌：中英文，位置得当 3、迎领台：位置恰当

中餐厅环境要求 2．墙面装饰：协调 3．天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4．门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5．艺术品装饰：桌面、墙面 （二）餐厅装饰 1．地面装饰：协调 2．墙面装饰：协调 3．天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4．门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5．艺术品装饰：桌面、墙面

二、餐前准备工作 （一）清洁、整理餐厅 1、计划卫生 2、日常卫生 3、保持空气清新 4、正确使用抹布 5、卫生间 6、候餐区域、衣帽间等

二、餐前准备工作 1、准备餐酒用品。 2、准备服务用品。 3、准备酒水。 4、收款准备。 5、其他准备：衣架、塑料袋等。 （二）准备营业所需物品 1、准备餐酒用品。 2、准备服务用品。 3、准备酒水。 4、收款准备。 5、其他准备：衣架、塑料袋等。

二、餐前准备工作 （三） 摆 台

二、餐前准备工作 （四）掌握客源情况 1、预订情况。 2、VIP情况。 3、客源预测：客源规律。 4、菜肴销售结构：点菜频率。

二、餐前准备工作 （五）了解菜肴供应情况 1、当日所供菜肴 2、时令菜或推荐菜 3、菜肴知识

二、餐前准备工作 （六）其他准备工作 1、餐前检查 2、参加餐前例会../餐饮服务与管理%20（一天）.ppt#23. 5、召开餐前例会

三、中餐厅服务规程 1、问候客人。 2、接挂衣帽。 3、询问有无预订。 4、引入餐厅、安排餐桌。 5、做好交接。 6、复位纪录。 （一）迎领服务 1、问候客人。 2、接挂衣帽。 3、询问有无预订。 4、引入餐厅、安排餐桌。 5、做好交接。 6、复位纪录。

三、中餐厅服务规程 （二）餐前服务 1、茶水服务。 2、毛巾服务。 3、铺餐巾。 4、撤筷套。 5、增减餐位。 6、倒调料。

三、中餐厅服务规程 1、及时询问。 2、适当介绍。 3、点菜姿势。 4、合理建议。 5、填单记录。 6、特殊处理。 7、准确复述。 （三）接受点菜 1、及时询问。 2、适当介绍。 3、点菜姿势。 4、合理建议。 5、填单记录。 6、特殊处理。 7、准确复述。 8、及时传递。

三、中餐厅服务规程 （四）酒水服务 1、接受点酒。 2、准备酒水。 3、调整酒具。 4、示酒开瓶。 5、斟倒酒水。 6、撤走茶具。

三、中餐厅服务规程 （五）菜肴服务 1、传菜服务 2、上菜服务

（六）餐中（席间）服务 1、酒水服务 （1）续酒 （2）推销 （3）撤杯

（六）餐中服务 2、撤换餐碟 3、撤换烟缸 4、撤空盘 5、洗手盅服务 6、水果服务 7、征求意见

（七）结账服务 1、取账单 2、现金结账 3、信用卡结账 4、签单

（八）送客服务 1、拉椅协助 2、必要提醒 3、取递衣帽 4、礼貌送别

（九）收台服务 1、检查有无客人遗留物品 2、分类收拾餐酒具 3、重新摆台 4、送洗布件

四、营业结束工作 1、收拾餐桌 2、送洗餐酒用品 3、整理备餐间 4、结算当餐收入 5、回收“宾客意见卡 6、关灯锁门

第三节 西餐厅服务 一、西餐主要特点 1、选料精细 2、调料考究 3、少司单独制作 4、注重菜肴生熟程度 5、搭配丰富，营养全面

牛、羊肉的生熟程度 西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种： 　　（1）一成熟（Rare,简写为R）。肉表面微焦黄，中间为生肉，装盘后有血水渗流出来。 　　（2）三成熟（Medium Rare，简写为MR）。肉表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有血水流出来。 　　（3）五成熟（Medium，简写为M）肉表面呈褐色，中间为粉红色，切开时无血水流出。 　　（4）七成熟（Medium Well,简写为MW）。肉表面呈深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。 　　（5）全熟（Well-done,简写为W）。肉表面焦糊，中间全部为茶色。

二、西餐的服务方式 （一）英式服务（British Service) 1、传菜上桌 2、从客人右侧上热餐盘 3、先女后男，先宾后主 4、客人自取菜肴（右侧） 5、蔬菜等传递自取

二、西餐的服务方式 （二）法式服务(French Service) 1、2名服务员同时服务 2、主服务员备烹制车，助手传菜 3、主服务员客前烹制、装盘装饰 4、助手上菜（右） 5、先女后男，先宾后主

二、西餐的服务方式 （三）俄式服务（Russian Service） 1、传菜和餐盘（热） 2、从右侧上热餐盘（顺时针） 3、从左侧分菜（逆时针） 4、先女后男，先宾后主 5、分毕银餐盘送回厨房

二、西餐的服务方式 （四）美式服务（American Service） 1、菜肴在厨房分别装盘和装饰 2、从右侧上酒水 3、从左侧上菜 4、先女后男，先宾后主 （五）大陆式服务(Continental Service) 融合上述四种服务方式

三、西餐的构成 （一）早餐的构成 1、果汁（juices） （1）Orange juice （2）Tomato juice （3）Grapefruit juice 2、谷物类（grains） Oatmeal，cornflake

3、蛋类（Eggs）。鸡蛋的制作方法 ①煎蛋（Fried Egg） -单面煎（Sunny-side Up） -双面煎，分为嫩蛋（Over easy）和老蛋（Over Hard） ②煮蛋（Boiled Egg） -嫩蛋：煮制2～3min -老蛋：煮制5～7min -煮蛋应放在蛋盅内奉客，同时送上垫碟和咖啡匙。 ③炒蛋（Scrambled Egg） -炒蛋通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。 ④水波蛋（Poached Egg） -放在烤面包上装盘，服务时应随上糖浆或蜂蜜。 ⑤蛋卷（Omelet） -蛋液倒入煎锅内摊成饼形，再加入不同原料后卷成梭子形

（一）早餐的构成 4、肉类（meats） （1）Ham火腿 （2）Bacon培根/熏肉 （3）Sausage早餐肠 5、面包（breads） Toast/Croissant: butter & jam 6、饮料类（drinks） Coffee/Black Tea: Sugar & Milk

（二）正餐的构成 1、头盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres） 2、汤（Soups） （1）清汤 （2）浓汤 （3）茸汤

（1）清汤。清汤通常用动物性原料（肉及骨等）煮制后，加入简单配料（洋葱、胡萝卜、芹菜等）后继续熬煮而成，如牛清汤、鸡清汤、鱼清汤等。 （2）奶油汤（浓汤）。奶油汤一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、调料和清汤调制而成，如奶油磨菇汤、奶油芦笋汤、蜗牛奶汤等。 （3）茸汤。茸汤通常由各种蔬菜茸加入清汤或奶汤调制而成，是西餐中的传统汤类。如胡萝卜浓汤、青豆茸汤、菠菜浓汤等。

3、色拉（Salads) （1）水果色拉 （2）蔬菜色拉 （3）荤菜色拉

（二）正餐的构成 4、主菜（Main Courses) （1）鱼类 （2）肉类 （3）禽类 5、甜点（Desserts) （1）奶酪(cheeses) （2）甜品(Sweets) 6、餐后饮料（酒） 咖啡、餐后酒（雪茄）

四、西餐服务 （一）餐前准备 1、准备物品 （1）不锈钢餐具 （2）瓷器类餐具 （3）玻璃器皿 （4）服务用具 （5）酒水 2、摆台

西餐摆台

（一）餐前准备 3、餐前检查 （1）电器 （2）卫生 （3）家具 （4）摆台 （5）菜单等服务用具 （6）面包、黄油 （7）衣帽间 （8）个人仪表仪容

（二）早餐服务规程 1、迎领服务 （1）微笑问好 （2）安排就坐 2、接受点菜 （1）递送菜单 （2）记录复述 （3）传递点菜单 3、餐前服务 （1）铺设餐巾 （2）调整餐具

（二）早餐服务规程 4、菜肴服务 （1）从右侧上果汁 （2）从左侧上面包 （3）依次上菜 （4）咖啡按需送上 5、席间服务 （1）上菜速度快 （2）随时撤空盘 （3）按标准更换烟缸 （4）征求意见并推销 （5）关注客人需求

（二）早餐服务规程 6、收款服务 7、送客服务 8、清台整理 （1）清理台面 （2）重新摆台

（三）正餐服务规程 1、迎领服务 （1）礼貌问候 （2）询问预订 （3）引入餐厅 （4）拉椅让座 （5）复位记录

（三）正餐服务规程 2、餐前服务 （1）呈递菜单 （2）铺设餐巾 （3）餐前酒服务 （4）面包服务 3、点菜服务 （1）询问 （2）介绍 （3）记录 （4）传送

（三）正餐服务规程 4、点酒服务 酒水与菜肴的搭配： （1）头盘：白葡萄酒 （2）汤：白葡萄酒/Sherry （3）鱼：干白葡萄酒 （4）肉：干红葡萄酒 （5）奶酪：甜葡萄酒 （6）甜点：甜葡萄酒/有汽葡萄酒 香槟可与任何菜肴相配。

葡萄酒（Wine） -红葡萄酒（red wine） -白葡萄酒（white wine） -玫瑰葡萄酒（rose wine） -干葡萄酒（dry wine） -半干葡萄酒（semi-dry wine） -半甜葡萄酒（semi-sweet wine） -甜葡萄酒（sweet wine） -无汽葡萄酒（natural still wine） -有汽葡萄酒（sparkling wine） -强化葡萄酒（fortified wine） -芳香葡萄酒（aromatized wine）

（三）正餐服务规程 5、酒水服务 （1）红酒服务 -准备：酒篮、红酒 -示酒：展示、确认 -开瓶 -闻塞 -试酒 -倒酒

（三）正餐服务规程 5、酒水服务 （2）白酒服务 -准备：冰桶、白酒 -示酒：展示、确认 -开瓶 -闻塞 -试酒 -倒酒

（三）正餐服务规程 6、菜肴服务 （1）补充调整餐具 （2）按标准上菜 -按程序上菜（进餐程序） -先斟酒后上菜 -上菜顺序：先女后男、先宾后主 -先撤后上

（二）正餐的构成 7、餐中服务 （1）斟酒服务 （2）整理餐桌 （3）补充面包 （4）客前烹制 （5）其他服务 -洗手盅服务 -撤换烟缸 -餐后饮料服务 -征求客人意见

（三）正餐服务规程 8、收款送客服务 9、收台整理 10、营业结束工作

第四节 自助餐服务 一、自助餐（Buffet）特点 1、菜点丰富，价格低廉 2、进餐自由 3、进餐速度快 4、人力成本低 5、浪费较大

第四节 自助餐服务 二、餐前准备工作 1、环境布置 2、餐台设计 3、餐桌摆台 4、菜点陈列 5、全面检查

第四节 自助餐服务 三、自助餐服务规程 1、迎领服务 2、餐台服务 3、传菜服务 4、餐桌服务 5、结束工作

第五节 餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也即关系到一家饭店对宾客的吸引力。 不断提高餐饮服务质量，以质量求效益是每一家餐饮企业发展的必经之路。

一、餐饮服务质量的含义 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。 1、什么是服务？ 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。 它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

2、什么是质量？ 国际标准化组织：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

3、什么是服务质量？ 服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。

二、服务质量的构成 ： 有形产品质量；无形产品质量 P286 （一）服务环境质量 1．外观 2．布局 3．照明 4．色彩 5．温度 6. 背景音乐 7. 气味

二、服务质量的构成 （二）设施设备质量 1．设置科学，结构合理 2．配套齐全，舒适美观 3．操作简单，使用安全 4．完好无损，性能良好

二、服务质量的构成 （三）实物产品质量 1．菜点酒水质量 （1）原料精选 （2）烹调精制：色香味型器 （3）风味适口 （4）安全卫生

（三）实物产品质量 2．客用品质量 （1）质量过关 （2）数量充裕 （3）供应及时 （4）摆放合理

3、服务用品质量 4、服务环境质量

劳务服务质量 ——无形产品质量 1、礼节、礼貌 -得体的行为举止 -优雅的服务语言 -端庄的仪表仪容 -良好的服务态度 2、职业道德

3、服务效率 （1）快捷 （2）适时 （3）时间概念

4、服务技能 （1）规范化 （2）个性化 （3）定制化

5、安全卫生 *确保安全 （1）人身安全 （2）财物安全 （3）心理安全

（五）安全卫生质量 *确保卫生 （1）环境卫生。 （2）食品卫生。 （3）用品卫生。 （4）个人卫生。 （5）操作卫生。

三、服务质量的特点 1、构成的综合性 2、评价的主观性 3、显现的短暂性 4、内容的关联性 5、对员工素质的依赖性 6、情感性

四、服务质量管理 质量管理就是管理者以最低的成 本，预防质量故障的发生。 如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。

1、PDCA管理循环 （1）P—计划（Plan） 发现并找到主要的质量问题； 找出质量问题的产生原因； 找到主要原因； 制定解决质量问题的计划。 （2）D—实施（Do） 组织实施计划。

1、PDCA管理循环 （3）C—检查（Check） 检查计划的实施结果。 （4）A—处理（Action） 总结成功经验，加以推广； 吸取不利教训，转入下一循环。

2、零缺点管理 Philip Crosby于20世纪60年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是： 第一次就把事情做好！

2、零缺点管理 （1）质量管理标准的“零缺点”； （2）执行标准必须“零缺点”； （3）激励员工第一次就把事情做好； （4）组织“零缺点”工作竞赛。