企业培训

議 程 企业培训的现状 培训体系介绍 培训的目的和作用 年度培训计划结构 制定企业培训计划过程与技巧 企业培训计划写作要点 議 程 企业培训的现状 培训体系介绍 培训的目的和作用 年度培训计划结构 制定企业培训计划过程与技巧 企业培训计划写作要点 企业培训计划与预算方案范例 企业年度培训计划推介 企业培训常见问题与解答

结论：我们不可能将房子拆卸掉，但可以改变他的方向。培训亦是一样，虽然是小小的改变，但也会造成很大的实质性变化，人生亦是如此。 开篇小问题！ 请移动一根火柴，使小房子改变朝向。 结论：我们不可能将房子拆卸掉，但可以改变他的方向。培训亦是一样，虽然是小小的改变，但也会造成很大的实质性变化，人生亦是如此。

第一部分 企业的培训现状 企业培训的误区 為什麼培訓沒有效果？

企业培训的误区 一、重培训课堂效果，忽视训后应用和绩效改善 二、重课程选择，忽视课程体系建设 三、重专业技能，忽视通用技能培训 四、重员工个体技能提高，忽视企业组织能力提升 五、重短期目标，忽视长期目标 六、重视投入，忽视产出 七、培训工作层次低，深入推进困难

培训管理问题分析 培训观念落后，培训意识缺乏 培训责任不清，培训组织建设滞后 缺乏有效的培训资源 缺乏有效的培训工作流程、工作标准及 相应的管理制度 培训管理干部专业能力缺乏

為什麼培訓沒有效果？ 為什麼培訓沒有效果？ 需求未掌握 目標定位 講師 教材 組織／主管 管理 1.未真正掌握重點 2.方法不對 3.未做診斷需求 1.未與業務結合 2.未與人事結合 3.缺乏追蹤改善 1.課程目標不明確 2.為上課而上課 3.目標未配合政策 1.公司文化、風格 2.主管排斥訓練 3.工作壓力大 1.教學表達不足 2.專業實務不足 3.不生動、欠互動 1.欠缺實務內容 2.表現方式單調 3內容不符需求

第二部分 关于培训 培训的目的和作用 培训流程介绍 培训体系介绍

培训目的与作用 一、长期目的：满足企业战略发展的需要 二、短期目的：满足企业年度计划的需要 三、职位目的：满足职位技能标准的需要 四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要

企业培训的目的 20% 创新 30% 改善 50% 维持 组织面 提高生产力，降低成本 提升品质 有效解决问题 贯彻纪律，沟通共识 增进团队合作效能 个人面 增进员工适应能力与信心 使员工发挥立即作战能力 工作安全 增进向心力，降低流动率与缺勤率 培养员工核心专长 20% 创新 30% 改善 50% 维持

培训部 在培训过程中的角色  拟订培训战略，执行培训战略  拟订培训制度、工作流程  培训资源建设与管理  日常培训实施管理  基础行政工作

从全局看培训

麦当劳的店铺检查表——工作体系的研究与培训体系之间的关系 C、大堂 （l）检查餐牌及食品灯箱。 （是否清洁？是否所有照明都亮着？ 产品价钱是否正确？） （2）检查所有购物指引牌。 （是否配合推广活动？ 是否清洁？是否需要维修保养） （3）检查纸巾及吸管箱。 （是否内外清洁？是否需要维修保养？ 是否有足够供应？） （4）检查大堂地下。（有否垃圾？ 是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液 及热水拖地？ 是否每星期最少刷地一次？ 楼梯台级是否清洁？是否需要维修保养？ 墙脚是否清洁？是否需要维修保养？） （5）检查桌椅，包括儿童椅。 （是否底面清洁？请多留意缝隙、桌脚、凳 脚等，是否 需要保养？） 桌椅是否用不同抹布清理？ 抹布是否整洁地放在不显眼处？ 清理食物后，是否用消毒液（两加仑半用水配一包专 用消毒粉，喷射处理桌面？） （6）查看客人的食物盘，烟灰缸。 （是否清洁？有无损坏？客人的食物品质是否合乎标准， 有无 剩余弃置的食物和饮料？） （7）检查垃圾桶。 （是否内外清洁？有否异味？是否维修？是否满袋？） （8）留意盆栽。 （花草是否茂盛？花草是否清洁？花盆是否清洁？有否 损坏？）

绩效管理与培训体系之间的关系 从绩效管理的大循环看，通过考核能够监督和评价绩效，检查目标是否达成，决定奖惩。 从绩效管理的小循环看，通过考核可以做到从经验中反省、学习和提高。 从管理学的“计划--组织--领导--协调--控制”这一闭合循环过程看，每一个环节都需要检查和反馈，绩效考核就是将“检查和反馈”制度化和例常化。

从经营者立场看人才培训要求 创新 改善 维持 INNOVATION ‧产品创新 ‧激发创意 ‧突破瓶颈 ‧勇于冒险 KAIZEN ‧产品创新　　‧激发创意 ‧突破瓶颈　　‧勇于冒险 KAIZEN ‧解决问题　　‧提升效率 ‧团队合作　　‧品质改善 MAINTENANCE ‧专业知识　　‧企业文化 ‧品质水准　　‧激励士气

结论 从制度层面、全局角度建设培训体系是培训管理者的首要任务，脱离了绩效管理、工作分析的培训体系是起不了什么作用的。

訓練體系與訓練規劃流程圖 願景/方針 訓練體系 人資發展策略 年度經營方針 人資管理計畫 部門訓練計畫 人力盤點 及技能檢知 員工績效及 生涯管理 員工訓練需求 年度訓練需求 年度訓練計畫 年度訓練預算

企业的培训流程 需求分析 需求调查 课程设计 课程开发 师资管理 目标确立 效果评估 组织培训 培训计划 培训激励 培训档案 建立需求为导向，过程为保障，效果是关键的闭环控制系统

企业学习体系 ① 内部培训师 ② 会计师、PMP、技术类（如Cisco)等 ① 4－5人小组 ② 50本书中每人每月选2本 ③ 为其他成员讲解 资格认证 读书小组 企业内训 选派外训 工作辅导 海外培训 参观考察 学历教育 在岗培训 入职培训 员工自修 e-Learning ① 专升本、双学位 ② MBA、EMBA、MPA等 ① 公司规章制度 ② 知识类，如计算机、外语、财务、PM4

第三部分 年度培训计划 年度培训计划结构 年度培训计划制定过程与技巧 年度培训计划案例

1.年度培训计划制定流程 培训需求调查 培训需求统计分析 培训目标确立 制定培训策略 培训课程设计 培训师资筛选 提出培训计划和预算 编订[培训计划总方案] 研讨和修订[培训计划总方案] 审批[培训计划总方案]

2.年度培训计划结构 封面 目录 执行概要 主体计划 附录 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 附录

3.培训需求调查

培训需求调查体系 参加公司会议 与高层经理直接面谈 研究会议纪要和通讯 需求调查 问卷调查 小组访谈 工作跟踪 直接面谈 问卷调查 绩效考评

培訓需求調查(1)~經營目標與方針 1.经营目标与策略 2.目标管理之展开 ‧高阶主管指示 ‧访谈或会议 ‧目标层级化展开 ‧绩效指标之拟定 ‧达成目标所需加强之能力

培訓需求調查(2)~專長能力之要求 1.建立专长能力蓝图(Competence Roadmap) ‧从工作绩效思考 ‧从顾客需求思考 ‧从竞争要求思考 2.调查及分析能力模型(Skill Module) ‧业务技能（Business Skill） ‧人际技能（Human Skill） ‧发展技能（Self Development）

專長能力藍圖(Competence Roadmap) 从工作绩效 思 考 从顾客需求 思 考 从竞争要求 业务技能Business Skill 人际技能 Human Skill 自我发展 Self Development 角度 能力

培訓需求調查(3)~管理問題之解決 1.分析：个人绩效不善之原因 2.分析：组织绩效不善之原因 3.分析：制度作业流程之问题 4.分析：造成管理盲点之原因

培訓需求調查(4)~個人生涯之發展 1.員工性向志趣之面談 2.員工工作滿意度調查 3.個人生涯發展之建議 4.組織發展與自我成長之配合

培訓需求調查(5)~未來機會之掌握 1. 組織未來發展之需求 2. 接班人培育計劃 3. 標竿設定(Learning From Best) 4. 國際化發展之需求

培訓需求調查表~從未來機會分析 未來機會領域 期望的人才能力 培訓目標 培訓策略 1.組織未來發展 2.接班人培育計劃 3..標竿設定 (Learn From Best) 4.國際化發展

年度培訓需求調查表 部門名： １ ２ 日期： ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ 填表人： 部門主管： 部門工作內容／ 目標 應加強之能力 項次 需求課程名稱 內／外訓 預定月份 訓練單位或講師 時間 訓練對象 預定人數 費用預估 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 填表人：　 　 部門主管：

年度培訓需求調查表 開發新產品確保上市時效，並有效掌握開發專案品質 RF基本概念 產品生產管制流程 專案管理能力 １ 創意設計構想表達實務 部門：研發處日期：2000.11.10 部門工作內容／ 目標 應加強之能力 項次 需求課程名稱 內／外訓 預定月份 訓練單位或講師 時間 訓練對象 預定人數 費用預估 開發新產品確保上市時效，並有效掌握開發專案品質 RF基本概念 產品生產管制流程 專案管理能力 １ 創意設計構想表達實務 外訓 2/6~2/12 工業研究院 36 工程師 1 $ ２ 基礎PLC研習班 3/18~3/21 生產力中心 16 2 ３ C,C++Programming 4~6月 企管顧問公司 30 助理工程師 4 ４ 產品生產流程管制 7~10月皆可 28 主管及組員 3 ５ Linux作業系統網路連接 1~12月皆可 交大電信所／資工所，清大自強中心 32 主管及貰員 6 ６ ７ 填表人：　　　　部門主管：

4.培训需求分析 区分培训问题与管理问题 打死我也 做不了！！ 不好好做我打死你

4.培训需求分析 培训需求分析的一般方法 业务分析 组织分析 工作分析 调查分析 绩效考评 评价中心 自我申请 群体讨论

基本培训需求分析 以组织为主：策略发展 以个人为主：绩效考核 以事件为主：解决问题 e化、国际化、学习型组织、顾客为中、企业文化 差距分析、前程规划、 接班人计划、 销售业绩、团队士气 以个人为主：绩效考核 销售业绩、团队士气、 竞争压力、成长瓶颈、奖励 以事件为主：解决问题

5.确立年度培训目标 1. 維持性目標 2. 改善性目標 3. 創新性目標 ‧確保員工具備公司要求之能力～知識、技能、態度 　‧確保員工具備公司要求之能力～知識、技能、態度 　‧確保員工能符合公司企業文化及紀律要求 2. 改善性目標 　‧提高效率要求下，學習新技能 　‧提昇解決問題能力 3. 創新性目標 　‧從業人員心態及思維轉變 　‧增進主管的管理創新能力

6.提出培訓策略 影響實際作法 策略思維 ‧找對講師 1.培訓品質 ‧課程設計 2.切合需求 ‧善用顧問公司 3.運用資源 ‧加強核心專長訓練 ‧運用外界場地 ‧部門加強OJT 策略思維 1.培訓品質 2.切合需求 3.運用資源 4.核心能力 5.減少干擾 6.經驗傳承

6.提出培訓策略(续) 影響實際作法 策略思維 ‧增加專案訓練 7.重點投資 ‧培訓內部講師 8.擴大培訓 ‧加強團隊訓練 9.強化團隊 ‧導入行動學習 ‧導入e-learning ‧注重問題解決之培訓 策略思維 7.重點投資 8.擴大培訓 9.強化團隊 10.要求效果 11.教學自動化 12.績效導向

課程規劃之方向 公司未來需要 (訓練單位) 組織需求 任務需求 個人需求 目前工作需要 (單位主管) 個人發展計畫 (員工個人) 心得:訓練在以最少之經費,達到最大之效用

7.年度培训课程规划与设计 1. 維持性目標课程 2. 改善性目標课程 3. 創新性目標课程 ‧確保員工具備公司要求之能力～知識、技能、態度 　‧確保員工具備公司要求之能力～知識、技能、態度 　‧確保員工能符合公司企業文化及紀律要求 2. 改善性目標课程 　‧提高效率要求下，學習新技能 　‧提昇解決問題能力 3. 創新性目標课程 　‧從業人員心態及思維轉變 　‧增進主管的管理創新能力

8.培训师资筛选与确定 相应培训机构介绍:(珠三角,国内,国际) 培训师资背景调查:(专业,行业经验,年资,授课风格, 授课方法等) 培训师资背景核实方法:(提供光碟,客户评价满意度报告,试讲等) 培训师资(学院派,企业实战派,政界人士优劣势分析) 内部讲师培养计划

9.制定年度培训计划和预算 類別 NO 課程名稱 班次 時數 人數 總時數 總人數 講師費 行政費 總費用 人均成本 上課對象 講師 實 施 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 語文 英文口語初級(BEC1) 64 30 128 60 10240 360 10600 177 5等以上人員(考試費自付) 刘平 ★ 英文口語中級(BEC2) 15360 15720 262 张婷婷 全國公共英語等級考試(4級) 48 180 5~7等間接人員(自費) 凯克 粵語訓練 24 3840 4200 70 各廠相關人員 周琳

10.如何成功推展年度培訓計劃 如何成功推展年度培訓計劃 講師 各級主管 培訓人員 制度 管理 掌握訓練需求 內部講師 外部講師 教學技巧 行動學習 培訓回饋 企業文化 重視訓練 掌握部屬狀況 高級主管支持 作業流程 訓練預算及修正 教育訓練體系 專業知能 向上影響力 撰寫企劃書能力 工作分析 績效分析 機會分析 有效訪查培訓需求 訓練方法 現場走動 培訓藍圖 與人事結合 工作現場指導

11.如何做好企业年度教育训练 每个部门必须重视训练规划 训练需求调查与分析 结合公司战略目标,确定训练目标 根据需求分析,确定训练内容和要求 初步拟订年度训练规划 上报审批,发现问题及时修正 公告年度训练规划 每月按训练计划实施

意見、经验交流 http://www.qs100.com/ http://www.55top.com/ 杨建淮 13808856075 qs100@qs100.com http://www.qs100.com/ http://www.55top.com/ http://www.bz01.com/

建立一个学习平台 http://www.qs100.com/ http://www.55top.com/ http://www.bz01.com/ 訓練很貴,不練更貴

建立一个学习平台 培训 与发展 平台三 经理 平台二 主管 平台一 员工 自律 self-discipline 自我管理 self-management 自我激励 self-motivation 自我学习 self-learning

平台一（一般员工）的培训 新员工入职培训 公司文化与制度 岗位职责与岗位技能 积极的工作态度 品质、安全意识 礼仪、沟通、职业道德、团队 多岗位技能的培训

平台二（初级管理人员）的培训 管理知识与技能培训 职业发展项目 岗位职责与岗位技能 表达能力的培训 计划组织沟通控制等能力培训

平台三（中高级管理人员）的培训 管理知识与技能培训 内部培训讲师 岗位职责与岗位技能 语言的培训 领导沟通协调等能力培训

如何做出成效-規劃面 了解核心人物之期望-需將訓練目標與企業目標結合 了解各部門主管之需求-經理人是教練與變革的推動者 了解公司之企業文化-降低學員排斥力量增加參與意願 教育訓練之定位-以公司核心才能之發展為本 訓練在精不在多-訓練必須要能立即改善績效 塑造團隊學習之環境-以員工生涯自我發展為基本動力 將訓練由推轉為拉-訓練結合晉升與獎勵制度,證照制 持續改善-落實進行訓練評估與追蹤 心得:先看短期成效再考慮長期績效

如何做出成效-執行面 訓練目標-每一課程之訓練目標/對象要明確 時間之安排-避免排於學員無法接受之時間 課程之設計-採用較適之教學方法, (演講/角色扮演/小組討論/潛能激發/e化教學/體驗學習/讀書會) 講師之安排-講師必須充分了解公司之需要及溝通意願 教材之安排-不可過於完整或單薄,需留有部份供學員自行填寫 場地之安排-應以明亮舒適為宜,溫度宜設在23度 課程執行-事先發上課通知,並邀高階主管參加 評估報告-課後做評估報告及成本效益分析,提出必要之因應措施 後續追縱-除進行訓練評估,亦需不斷強化學員運用與主管之引導 心得:任何一個過程的疏忽,都將會對訓練成效打折

教育訓練推動心得-1 心得: 過去為訓練而訓練,現在是為改善績效而訓練 一般老闆都會問 : 訓練真的有效嗎? 心得: 訓練也需要作行銷 心得: 與其給員工糖果吃,不如先問她們要不要吃 心得: 訓練在以最少之經費,達到最大之效用 心得: 訓練之目的在於滿足內部顧客之需求 心得:當有主管參訓時,學習成效會較高 心得: 對於學員主管尊重,更能獲得他們的支持 心得:沒有數據的訓練,就等於沒有訓練 心得:讓員工也能出點費用,其會更加珍惜

心得: 任何一個過程的疏忽,都將會對訓練成效打折 教育訓練推動心得-2 心得: 先看短期成效再考慮長期績效 心得: 任何一個過程的疏忽,都將會對訓練成效打折 心得: 樂於參訓者未必是公司最需要訓練之人 心得: 訓練他人之前,需先訓練自己 心得: 訓練推動人員的身段要能夠軟與勤 心得: 訓練絕非萬能丹

如何避免淪為競爭者的訓練中心 心得: 樂於參訓者未必是公司最需要訓練之人 訓練資料 存檔 訓後需 審慎評估 立即轉承 外訓之必要性 服務保證書 (附件) 避免進行 個人之培育 善用員工 敬業條款 證照歸 公司所有 心得: 樂於參訓者未必是公司最需要訓練之人

Ending…. 德信诚 与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹 谢谢大家！！

第四部分 范例推介 教育訓練计划範例 教育訓練體系範例 訓練课程範例 实施教育訓練檢核表

教育訓練體系範例（1） 工作外訓練 (OFF-JT) 公司內部 (OFF-JT) 公司外部 (OFF-JT) 企業人教育 專門教育 個別研修 職 級 處長級以上 經、副理級 襄 理 玫 一 般 人 員 ︵依單位需要不定時自行實施︶ 階層別訓練 職能別訓練 海內外留學 自 修 戰略決策能力研修 組織能力開發研修 進階管理研修 基礎管理研修 一般訓練新進人員 進階訓練資深人員 業務主管專門技能訓練 人員訓練金融業務 人員訓練一般業務 推廣技巧進階 一般性專題講演 產業分析與金融趨勢專題講座 金融研修中心訓練 新產品技術訓練 外部研修講座 研究所在職進修 國外考察進修 英日語研修支援 函授教育支援

教育訓練體系範例（2） OJT (工作現場訓練體系) (ON JOB TRAINING) OFF-JT (集中訓練) SDP 海外據點訓練體系 自我啟發才能體系 SDP OFF-JT (集中訓練) 國際化人才 培育體系 進修教育 訓練體系 新進人員訓練體系 內部師資培訓體系 管理才能訓練體系 ．基層主管 ．中階主管 ．高階主管 職能別訓練體系 ．業務人員　．資材人員 ．行銷人員　．製造人員 ．研展人員　．直接人員 ．行政人員　．班組長 ．財務人員 ．秘書助理 TQM 派外訓練：國內、國外 IT應用 部門自辦訓練

基層主管訓練课程 第一階段 （一年內） 第二階段 ( 一年以上 ) 業務技能 A11 新任主管之角色任務 3H A12 成本意識 A13 基本管理技能 6H A14 目標管理與績效考核 A15 人力資源管理 A16 管理與基準 A17 工作效率 A18 智慧財產之保護 A19 簡報技巧 A21 電腦化管理 A22 成本分析與控制 A23 思考邏輯 A24 時間管理技巧 A25 ＯＪＴ技巧 A26 法務常識 A27 Ｋ . Ｊ 法 A28 ＭＴＰ管理才能訓練 32H 人際技能 B11 關心與助人技巧 B12 有效溝通技巧 B13 人際合作技巧 B14 基本激勵技巧 B21 組織內之溝通協調 B22 員工問題分析處理 B23 有效面談技巧 B24 團隊共識之建立 自我成長 C11 自我分析 2H C12 自我激勵技巧 C21 生涯規劃 C22 自我管理

中階主管訓練课程 Level 1（-2～+1 Year） Level 2（+1 Year More） Business Skills MB-101 MB-102 MB-103 MB-104 MB-105 MB-106 MB-107 中階主管角色任務 資訊處理技巧 授能技巧 高效率的工作習慣 專案管理 管理個案研討 創意思考方法 2H 3H MB-201 MB-202 MB-203 MB-204 MB-205 MB-206 MB-207 財務報表運用 企業經營模擬 企業再造工程 談判技巧 問題解決與決策技巧 國際企業 企業成功管理經驗談 6H Human MH-101 MH-102 MH-103 MH-104 諮商輔導技巧 激勵藝術 人際衝突管理 管理心理學 4H MH-201 MH-202 MH-203 MH-204 團隊學習 人際敏感度 企業倫理 跨部門溝通技巧 Self Development MS-101 MS-102 MS-103 系統思考 與成功有約 生涯突破 MS-201 MS-202 MS-203 壓力管理 自我超越 習慣領域與自我成長

秘書人員訓練课程 Level 1（0～2 Year） Level 2（2 Year More） Business Skills Human SB-101 SB-102 SB-103 SB-104 SB-105 SB-106 SB-107 SB-108 SB-109 公司組織及部門功能介紹 行政作業流程介紹 法律常識 電腦軟體運用 會議安排和跟催 部門外訓活動規劃 主管的行程管理 零用金之管理 中英文書信處理要點 1H 2H 6H SB-201 SB-202 SB-203 SB-204 SB-205 壓力管理 衝突管理 高績效秘書的時間管理 資深秘書經驗交流 問題分析與解決技巧 顧客抱怨處理 國際禮儀 如何成為上司得力助手 工作改善與創新技巧 3H 4H Human SH-101 SH-102 SH-103 SH-104 人際關係和溝通技巧 電話應對技巧 辦公室禮儀 工作壓力與自我調適 SH-201 SH-202 人際敏感度訓練 卓越EQ 秘書之自我發展與生涯規劃 自我激勵

採購人員訓練课程 Level 1（0～2 Year） Level 2（2Year More） Knowledge Skills 採購者之角色定位 採購合約與法務知識 採購基本技能 採購制度與作業流程 採購計劃與預算管理 商情收集與分析運用 1H 2H K-201 K-202 K-203 K-204 K-205 K-206 採購工作績效評估與成果管理 關鍵零組件之供應商管理 採購與國際金融運作 供應商管理實務 採購風險管理 單一供應來源之採購運作 3H Skills S-101 S-102 S-103 S-104 S-105 S-106 S-107 S-108 採購談判與議價技巧 採購成本分析與降價技巧 供應商評選與報價技巧 催料技巧 採購者之人際關係技巧 團隊共識建立技巧 表達力 觀察力 S-201 S-202 S-203 S-204 S-205 S-206 S-207 採購運作QDC管理 組織內之溝通協調 衝突管理 創造力與應變力 採購團隊談判技巧 供應來源開發技巧 向上管理 4H Attitude A-101 A-102 人際敏感度訓練 自我激勵 A-201 A-202 採購自我成長與生涯發展 自我超越

採購主管訓練课程～Manager Level 1（0～2 Year） Level 2（2Year More） Knowledge 中階主管角色任務 資訊處理 授權技巧 供應商管理 專案管理 管理個案研討 創意思考方法 採購績效管理 3H 2H K-201 K-202 K-203 K-204 K-205 K-206 K-207 K-208 國際採購策略 如何與供應商建立雙贏的合作關係 採購談判策略與運作 如何運用標竿設定於採購效能提昇 企業改造與採購管理 21世紀採購新趨勢 採購與公共關係管理 採購與電子商務 Skills S-101 S-102 S-103 S-104 採購問題分析與決策技巧 培育與指導部屬技巧 採購團隊建立之技巧 溝通與說服技巧 4H S-201 S-202 S-203 S-204 人事問題之處理 採購團隊學習技巧 激勵與領導 e化採購技巧 Attitude A-101 A-102 A-103 人際敏感度訓練 自我激勵 壓力管理 A-201 A-202 A-203 採購自我成長與生涯發展 自我超越 與成功有約

Key Competences for Key Person Program 关键岗位核心技能课程系列 Key Competences for Key Person Program 基础 （0-6个月） 中级 （6-24个月） 高级 （24个月以上） 培训 对象 描述 新担任此项工作，对工作要求不熟悉，既无经验又无技能。做事不知从何下手，需要辅导。 或担任此项工作一段时间，了解工作要求，有一定的工作经验，但缺少专业技能。做事不规范、凭感觉，需要培训。 担任此项工作相当长时间，有较丰富的实际工作经验和一定的专业技能，但缺少理论化、系统化指导。 做事规范（甚至循规蹈矩），缺乏创新，缺少系统思维。 有超过两年以上此项工作的实际操作经验，能很好地胜任此项工作，并形成一套自己的工作风格和方法。 需要开阔视野，掌握规划、管理和组织执行项目的能力。 目标 将应做的作对 将能做得做好 从良好到卓越

ELECTIVE COURSES 客户服务系列课程 培训 对象 初级客服代表 中级客服代表 高级客服代表/客户服务主管 课程 工作流程与工作标准 C01 主动服务技巧 C06 从服务到管理 C14 优质客户服务技巧 C02 内部客户服务 C07 服务战略与服务致胜 C15 电话服务技巧 C03 同理心倾听技巧 C08 服务体系运作 C16 处理投诉与抱怨技巧 C04 人际风格与服务 C09 服务过程管理 C17 团队合作 B01 服务满意测量 C10 服务团队管理 C18 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 大客户开发 C19 个人形象与商务礼仪 C05 服务利润链 C11 持续过程改进 M12 客户档案与客户维护 S02 专业演讲技巧 C12 跨部门沟通 M10 专业谈判技巧 S11 服务营销 C13 服务与6σ管理 C20 时间管理技巧 B02 职业生涯发展规划 B05 危机与公关管理 L06 ELECTIVE COURSES

ELECTIVE COURSES 管理系列课程 培训 对象 基层经理人 中层经理人 高层经理人/领导者 课程 工作流程与工作标准 M01 情境领导 M09 领导艺术 L01 专业辅导技巧 M02 跨部门沟通 M10 突破企业发展瓶颈 L02 关键结果领域与计划 M03 绩效管理与绩效面谈 M11 战略管理与决策 L03 团队建设与团队领导 M04 持续过程改进 M12 领导者个人行为分析 L04 主持会议技巧 M05 人力资源管理基础 M13 与成功有约 L05 专业沟通技巧 B03 专业解决问题技巧 B04 危机与公关管理 L06 目标选材 M06 非财务人员的财务管理 M14 压力调节与情绪控制 L07 有效授权与激励技巧 M07 专业商务写作技巧 M15 公共形象管理 L08 冲突管理技巧 M08 项目管理基础（PM4） M16 第五项修炼 L09 时间管理技巧 B02 会议报告与讲话技巧 M17 六顶思考帽 L10 ELECTIVE COURSES

ELECTIVE COURSES 其它系列课程 分类 培训管理系列 人力资源/行政管理系列 财务/生产管理系列 培训课程 工作流程与工作标准 工作分析与职位描述 H01 现代企业财务管理 F01 培训培训者（TTT） T02 人力资源评估与招聘 H02 培训管理 T03 有竞争力的薪酬体系设计 H03 培训体系与流程建设 T04 人力资源发展规划 H04 培训作业管理与培训支持 T05 人事政策与员工关系管理 H05 企业年度培训计划 T06 绩效管理与绩效考评 H06 培训预算管理与控制 T07 企业行政管理 H07 培训效果跟踪与辅导 T08 培训资源库建立 T09 培训项目管理 T10 ELECTIVE COURSES 注：蓝色字体为基本技能课程，蓝色背景为核心课程，白色背景为选修课程， 红色字体为重点推荐课程。

訓練前準備檢核表 工作項次 進度日  如未完成應採取的行動 課程名稱： 講師： 開課日期： 1 課程目標確認 2 需求調查表發放與需求訪談 3 訓練需求彙整，提供講師 4 受訓學員資歷調查與分析，提供講師 5 課程表與需求單位協調完成 6 課程表（含日期）與主管（或高階）確認 7 場地確認（含設備需求） 8 講師邀請（發出邀請函） 9 發放課程通知 10 接受報名，人數統計 11 簽到表製作 12 課程講義確認與製作 14 投影片製作 15 課後行動製作 16 分組名單確認 17 餐飲準備 18 教室佈置 19 上課文具準備 20 課程串場活動設計 21 前一天提醒講師上課

訓練中工作 課後追蹤 訓練中及課後工作檢核表 工作項次  有否改進之處 1 學員報到 2 開訓與課前解凍 3 課程表說明，場地環境介紹 4 講師介紹，講師茶水與名牌 5 講師講課重點紀錄 6 協助講師課程進行〈助教〉 7 紀錄課程可改進之處 8 觀察學員學習狀況 9 課程時間控制 10 課程總回顧與結訓 11 錄影 12 錄音 13 課堂日誌 課後追蹤 教室整理、還原 訓練使用道具與設備收拾與整理 當天課程檢討會 課程調查表統計 課程結案報告撰寫 講師回饋與致謝函 課後檢討會 講義歸檔 課程錄音資料整理 學員受訓登錄