第2章 信息通信技术与旅游业

（Learning Objectives） 本章知识点 （Learning Objectives） 信息通信技术的发展与变化 （Development and transformation of ICT……) 旅游业中的信息通信与网络 （Information communication and network in tourism industry……） 信息通信技术对旅游业的影响 （Effect of tourism Industry from ICT……） 信息通信技术与旅游电子商务 （ICT and tourism electronic business……） 三

第一节 信息通信技术的发展与变化 信息通信技术（ICT）提高了企业管理资源的能力，更重要的是能为企业创造竞争力和竞争优势。在旅游业，信息通信技术同样发挥着重要作用，成为旅游业发展不可缺少的技术工具，给旅游供应商带来了机遇与挑战。

一、信息通信技术、信息系统、信息管理的概念 （一）信息通信技术 定义：指能帮助企业实现战略的竞争优势，管理企业所有信息资 源，并能处理企业与相关利益团体之间、客户之间的互动沟通关系 ，使企业实现其经营目标的一切电子设备或系统，包括硬件、软件、 电子通信和群件组合的集合。 硬件：各种类型的计算机、输入设备、输出设备、移动设备等； 软件：各种系统软件、应用软件、数据库软件、通信软件和协议； 电子通信：网络、电话、传真、移动手机、电子会议、卫星等； 群件组合：电子邮件、语音信箱、视频技术、服务器集群、负载均 衡技术等。 简单的理解信息通信技术是信息技术与通信技术的结合；也有 学者定义为信息通信技术是促进企业内部和企业间信息流通的机制 和技术的结合。

（二）信息系统 信息通信技术支持企业目标的协同性需要软件，该软件就是 信息系统。 定义：是指完成信息的收集、处理、存储和传输，以支持企业的决 策、协调、分析和控制的实现。其组成要素是人、信息活动和信息 通信技术，简称信息系统的三要素。 信息系统是信息通信技术在企业管理中应用的主要形式，它 通过收集数据资料，经程序流程生成能支持企业功能的输出。 在旅游业有各种类型的信息系统，如饭店管理信息系统、旅 行社管理信息系统、景区管理信息系统、旅游政府当局的信息系统 以及旅游目的地信息系统等。按管理职能还有经营信息系统、人力 资源管理信息系统、财务管理信息系统以及接待管理信息系统等。

（三）信息管理 信息管理是企业管理中的一个重要内容，尤其是信息时代。 定义：信息管理是企业为产品和服务的运作、管理、控制，以及 企业内部的协作和通讯提供信息资源的过程，包括信息基础设施 的规划、开发和实施，以及信息管理战略的制订。信息管理由企业 CIO具体负责。 信息管理凌驾于信息通信技术和信息系统之上，是确保两者 的配合，以确保实现企业战略目标的管理过程。 信息管理使企业的原始数据、内外部环境的数据，通过信息 系统变成有用的和有意义的信息，这些信息可以支持企业经营的 管理决策，使企业保持竞争优势。 旅游业的信息管理也包括信息的收集、处理、储存和传输， 同时还包括管理战略、使用形式等，也包括信技术应用策略等。

信息通信技术、信息系统、信息管理 战略之间的关系 信息管理战略： 企业战略分析 人才战略分析 企业方向 技术运用战略 总体目标 信息资源管理 支持管理战略和 企业目标 企业方向 总体目标 需求分析 管理需求和 要求，寻求支持 系统预算 系统反馈 应用评价 信息系统： 信息技术分析 商业模型分析 系统架构基础 数据接口整合 信息通信技术： 通信方式确定 网络架构基础 终端用户功能 信息技术应用 系统实现、技术管理和实施成本 系统需求、系统设计、存在问题求解 信息通信技术、信息系统、信息管理 战略之间的关系

二、信息通信技术的发展阶段 信息通信技术的发展共经历了四个阶段， 每个阶段都对应数据处理的不同阶段。 （一）面向终端的单机通信阶段（第一代） 这一代只能以单计算机为中心进行通信，计算机以中、小型 为主，还没有微型计算机，时间在上世纪的60年代。这时的数据 处理以人工方式为主，没有数据库，数据也不能共享。 （二）多台同种计算机的通信阶段（第二代） 这时出现分组交换数据网，实现多台同种计算机通信，已经 由计算机协议出现，也出现了微型计算机应用，时间在上世纪的 60年代末和70年代。这时数据处理以文件系统为主，数据有一定 的共享，但共享度不高。 这个阶段信息通信技术已开始用于航空公司、饭店等，主要 用于订票和预留客房、排房等管理。

（三）多台异种计算机的互联通信（第三代） 该阶段属于网络互联阶段，有成熟的计算机 协议支持，实现多台异种计算机之间的通信。 ISO开放式的七层标准协议成为支持第三代通信的关键技术， 时间在上世纪70年代末至80年代初。这时数据处理出现了数据库， 管理信息系统成为数据处理的主要技术系统形式。数据共享、数据 冗余度低以及数据与程序高度独立是这一阶段的主要特征。 （四）以网络计算为基础的互联通信（第四代） 自上世纪90年代以来，信息通信技术进入了网络阶段，普适 计算、无处不在的计算（如蓝牙技术）成为网络互联的基本技术， 信息通信的发展趋势是以任何形式的信息进行交换，基于开放的 信息通讯得到进一步加强。 该阶段的数据处理进入了战略信息系统阶段，目标是转变企业 经营机制，创造企业竞争优势，实现电子化商务。因此，第四代的 信息通信技术推动了电子商务，一种新型的全球化经济即将到来。

三、信息通信技术发展中的新型系统 信息通信技术的不断发展，促使信息系统 不断更新，出现一些新型的信息技术系统。 （一）信息通信技术的发展 信息通信技术的最新发展主要表现以下几方面： 互联网二代技术的发展 无线网络技术（如微波技术、通信卫星技术、3G技术等） 普适计算技术 数据仓库与数据挖掘技术 云计算技术 神经网络与网络编程技术 人工智能与知识管理 （二）新型的信息技术系统 信息通信技术的发展使管理信息系统（MIS）并不满足于企业 现状的管理，要求系统对企业未来的预测、知识管理等功能必须具 备，由此形成一些新型的信息技术系统。

（二）软件 旅游业中的软件主要有以下一些应用类型： 数据管理类软件 文字处理类软件 电子表格类软件 图像、图片处理类软件 电子邮件和通讯类软件 财务管理类软件 前台接待类软件（如饭店接待系统、旅行社接待系统等） 后台管理类软件（人力资源管理系统、工程设备管理等） 绩效分析类软件（如经营绩效分析系统、员工绩效分析等） 工具类软件（压缩软件、防病毒软件、磁盘管理类软件等） 知识类软件（专家系统、知识工作系统、数据挖掘等） 网站类软件（发布、分析、商务处理等软件） 电子商务类软件（CRS系统、点菜系统、订房管理系统等）

信息技术系统，主要处理企业的非结构化问题，通过模型运算解决 管理问题，以提高企业管理决策的有效性。 2、专家系统 下面几个是正在发展中的系统 1、决策支持系统 决策支持系统（DSS）是面向企业高层的 信息技术系统，主要处理企业的非结构化问题，通过模型运算解决 管理问题，以提高企业管理决策的有效性。 2、专家系统 专家系统（ES）是某专业领域的信息系统，通过集成专家系 统的知识，解决相关的管理问题，是一个知识型的决策支持系统， 可以模拟人的思维，具有一定的推理和判断功能。 3、企业资源规划系统 企业资源计划（ERP）系统是制造业的集成化信息系统，它把 计划、生产、财务、物流、人力等管理整合在一起，实现自动化的 生产与管理，做到精益生产、敏捷服务。 4、知识管理系统 知识管理系统（KMS）是企业信息系统的高级系统，实现企业 知识的管理、挖掘、运用，以提高企业的市场竞争力和创造力，从 而实现企业的商务智能。

第二节 旅游业中的信息通信与网络 信息通信技术和网络是旅游业信息化管理与服务的基础技术，有了这些技术，旅游业中的各方人员可以便捷的交流，企业各种业务也可以便捷的处理和实现。

一、旅游业中的硬件和软件 （一）硬件 主要包括以下一些硬件的应用： 小型计算机和超级微机 个人电脑和移动电脑 视频终端、文传终端和自助终端 键盘、鼠标、扫描仪、条码阅读器 只读光盘、磁带机、各类打印机 移动设备、互动数码设备、U盘存储设备等 HUB集线器、路由器、交换器、防火墙设备等 蓝牙设备、无线接收设备、手机或对讲机等。

二、旅游业中的电子通信和网络 旅游业中的电子通信和网络是现代旅游经营不可缺少的工具和 技术，也是开展电子商务的基础。 （一）电子通信应用 旅游业中的电子通信主要有以下几类： 电话、电传和传真 视频文传和电子文传（前者利用终端显示，后者利用电视系统） 互联网通信或网络通信 移动电子通信（如手机、对讲机等电子通信） （二）网络应用 旅游业中的网络除了局域网、城域网和广域网的应用外，还 包括互联网、内部网和外部网等应用。 1、互联网（Internet） 互联网在旅游业中应用最为普遍，主要用于营销、服务和与 客户互动，在线处理旅游中的咨询、预订等服务。 在没有互联网以前，主要是EDI专用网实现电子数据交换。

2、内部网（Intranet） 内部网是利用互联网技术构建的企业内部 网络，是一种开放性的网络环境，便于与互联网交换数据，实现 数据资源的共享，也是电子商务开展的基础。 3、外部网（Extranet） 外部网是企业外部的并且与企业有业务关联的网络，如企业 与税务系统关联，则税务系统的网络队企业来说就是外部网；企 业与合作伙伴的关联，则合作伙伴的网络就是企业的外部网。外 部网同样采用互联网技术构建。 互联网、内部网、外部网是构建电子商务系统的基本网络， 相互可以无缝交换数据、无缝处理业务。 目前我国旅游企业中的网络只有一部分是内部网形式，大多 数企业还处在传统的局域网环境中，因此不利于电子商务的开展， 影响了我国旅游业电子商务的整体水平。

习题2： 信息技术包括哪些具体技术？信息系统主要采用哪些 信息技术？试通过企业采访和网络调查，对一个旅游饭店企 业构建信息系统，需涉及哪些信息技术？并设计一个运行信 息系统的硬件框架。（对应框架，列出硬件清单名称及费用）

第三节 信息通信技术对旅游业的影响 信息通信技术的发展不仅对人类生活产生 影响，对经济环境产生影响，对一个行业的发展也产生巨大影响， 尤其对信息依赖性很强的旅游业影响更大。具体有以下几方面。 一、ICT对旅游供给和需求的影响 ICT对旅游业供给和需求的发展提供了工具，促进了旅游业的 有序发展，使旅游业发展潜力更大。 （一）对旅游供给的影响 对旅游目的地可以扩大其旅游资源的营销面，把旅游地信息 通过ICT发布到客源地，提高供给信息受众面；对旅游企业可以直 接利用ICT销售，把服务产品传递给直接消费者，扩大产品的销售 范围，并可提供在线的对客服务。 ICT可以有效地把旅游行业、信息系统、行业管理捆绑起来， 目前我国旅游业的ICT应用仅是战术性应用，还没有到战略性层面 的应用。

（二）对旅游需求的影响 旅游供给方可以通过ICT引导消费者的需求， 但另一方面，旅游消费者由于获取旅游信息的便利性，通过对旅游 业信息的了解，也可以改变自己的旅游需求。 旅游前的信息需求 旅游中的信息需求 旅游后的信息需求 这些信息需求都可以通过ICT来获取，并由于ICT对这些信息 产生影响，如由ICT实现的应用系统或工具主要有： 信息网站：可以了解和获取旅游需求； 电子邮件：可以个性化的了解需求； 电子分销系统：通过客户端可以了解市场需求； 移动设备：如手机互动可以获取需求信息； 电子屏幕：可以影响客户的旅游需求。

二、ICT对旅游业经营模式的影响 旅游经营模式是关于企业制定产品并创造 价值过程的运作机制，是企业为获取利润而规划的一系列商业活 动。这些商业活动将随ICT应用而产生改变。 （一）ICT对经营方式的改变 航空机票由纸质票变为电子票； 客房电话预订变为网络预订； 营销广告纸页变为网络广告页； 传统促销活动变为网络促销活动； 传统旅游中介代理变为网络中介代理； 传统接待登记演变为刷卡电子登记； 传统现金消费演变为信用卡消费（或市民卡消费）； 传统目的地旅游可以实现网络旅游； 传统结算变为电子交易结算。 这些经营方式的改变将导致旅游经营规模和模式的改变。

（二）ICT对旅游经营模式的影响 信息通信技术对旅游经营模式影响主要表 现以下几方面： 1、时间模式的影响：旅游经营的网络化，尤其是商务网站没有时 间和空间的限制，可以跨地区、24小时的全天候运作。 2、内部管理模式的影响：信息通信技术的应用，使企业后台工作 人员减少，内部效率实现最大化。 3、交互模式的影响：与客户交流减少了电话或面对面交流，信息 通信技术帮助人们通过网络实现即时交流。 4、营销模式的影响：信息通信技术帮助企业开展网络营销，使以 前的单向营销变为双向的互动营销，提高了消费者的预期。 5、创新模式的影响：传统的服务创新越来越依赖信息技术，有一 半以上的服务创新与软件有关，改变了服务创新的方法。 6、协作模式的影响：旅游服务的企业协作是最多的，利用信息通 信技术开展协作已成为一种趋势。如企业间的信息系统就是协 作最佳方式。

中间要经历一系列的传递环节。如旅游批发商、中介代理商以及 零售商等。 三、ICT对旅游价值链的影响 旅游产品供应商把产品传递给旅游消费者 中间要经历一系列的传递环节。如旅游批发商、中介代理商以及 零售商等。 旅游产品 供应商 批发商 代理商 零售商 客源地 旅游者 网络中介 服务商 ICT对旅游价值链的影响主要表现以下两点： 1、中间环节的整合：消除中介环节和再造中介环节； 2、服务价值链的延伸：每个服务环节都通过网络得到延伸。 ICT对旅游业企业间的价值链以及企业内部的价值链都将产生 重大影响，这些影响导致传统企业的改造和新兴企业的诞生，以及 企业内部流程的重组。

思考题： 如果某饭店其周边饭店都建有商务网站，并开展网络 订房，该饭店会产生怎样的竞争压力？假定该饭店散客只 占所有客人的10%，为了提高客人的散客量，该饭店应如 何开展网络订房？需采取哪些技术手段的竞争措施？

第四节 信息通信技术与旅游电子商务 ICT为旅游业构建了一个信息空间，使得旅游业价值链上的各 企业节点在该空间中运行，利用电子商务手段实现相互的连接，使 信息技术与旅游业组合在一起。 一、信息通信技术与旅游业相互促进 （一）信息通信技术促进了旅游业的发展 1、发布旅游信息 如旅游景点信息、旅游新闻、旅游饭店产品信息、旅游交通信 息等需要信息通信技术的支持。可以通过网站、电子分销系统等 发布旅游信息。 2、查询和预订旅游服务 旅游消费者不需要到旅行社和旅游代理商那里了解旅游信息， 可以通过各种类型的信息技术系统查询或预订旅游服务产品。 3、个性化旅游 可以根据消费者的爱好需求定制旅游产品，满足消费者的个 性化需要。

4、企业间协作 传统的企业协作效率很低，缺乏有效的沟通 工具，借助于信息通信技术利用信息系统可以实现企业间的互动 和协作，提高了协作的紧密程度，又提高了效益。 （二）旅游业的需求促进了ICT的技术进步 旅游业的技术应用给信息通信技术提供了技术改进的空间，使 ICT技术不断进步，应用需求挖掘得越多，对ICT信技术的创新就 越多。如旅游业的移动服务、订单跟踪等都对ICT技术进步起到了 促进作用。 （三）旅游电子商务的构建需要ICT的支持 旅游电子商务系统是一个软件，软件的应用需要一定环境， 如网络环境、通信环境等，这些都需要ICT的支持才能实现。而软 件本身的设计需要信息技术的支持，如数据库、编程语言、中间件 以及必要的工具软件等。

二、信息通信技术与旅游业沟通 ICT对旅游业的贡献主要是实现了旅游业内 部的有效沟通和增强了旅游业内部与外部的有效沟通。这些沟通 提高了旅游业的运作效率，具有有以下几方面： （一）旅游供应商或服务商与游客的沟通 1、旅行前 了解旅游信息 价格信息/空位信息/服务承诺信息 讨价还价和预订修改 预订和确认，准备出行 2、旅行中 了解计划安排情况，进程跟踪 了解具体旅游内容、观光地点、内容介绍 不可预见情况发生的调整 计划调整跟踪

3、旅行后 付款和佣金结算 投诉处理 反馈和建议、重温旅行线路 建立良好关系、电子数据互动 （二）旅游企业内部的沟通 1、综合管理沟通 财务计划和控制 市场调研和营销战略 产品成本分析和定价策略 中、长期规划和扩展战略 企业运作控制和各管理职能协调 2、部门间沟通 人力资源管理沟通（含人事、培训、工资、考评） 业务部门沟通 费用申报和财务结算沟通 企业文化和信息发布沟通

（三）旅游企业之间以及与行业管理部门沟通 1、旅游企业之间沟通 旅游供应商之间的沟通 旅游供应商与代理商之间的沟通 服务流程的沟通（住宿服务、行程服务、餐饮服务、观光服务） 银行结算沟通 业务规划和安排沟通 2、旅游企业与行业管理部门的沟通 政策、法规落实的沟通 服务规范沟通、安全落实沟通 业务统计、指导沟通 企业评星和考核沟通 投诉处理沟通 其它商业服务沟通 以上所有的沟通内容都可以用ICT技术系统来实现。

三、旅游电子商务的优势 旅游电子商务利用了ICT技术，实现了旅游 消费者、旅游企业、旅游行业管理部门以及相关部门相互之间 的有效沟通，使商务处理效率提高，实现了电子化的处理。 因此，旅游电子商务给旅游企业发展带来机遇，其优势主要 有以下几方面 1、时空无界性 旅游电子商务可以帮助企业无时空限制的开展商务，也帮助旅 游消费者无时空限制的获取信息服务。 2、互动性 旅游电子商务可以实现旅游供需方的在线互动，相互磋商和 了解，由此提供了更多的商机。 3、范围经济性 由于网络没有国界，电子商务可以开拓更广阔的业务范围， 而这些范围业务的开拓并不增加成本费用，实现了范围经济。

4、聚合性 电子商务可以聚集人气，因为电子商务系统 可以汇集丰富的信息资源，而且还可以汇集服务资源、景区资源、 客房资源等，形成一个庞大的市场平台。 5、高效性 电子商务的业务处理效率非常高，其商务流程基本都是程序化 ，处理自动化，不管是市场调研、订单处理、交付结算等都是高度 自动化的处理流程。 6、沟通网络化 旅游业务的沟通非常重要，利用ICT实现的网络化沟通，为旅 游业的业务发展增加了机会。因为电子化沟通更细致、更温馨、 更敏捷。

作业3： 1、ICT在旅游企业主要有哪些应用？解决哪些管理问 题？试举例说明。 2、目前旅游企业有哪些信息系统应用？其运行平台有 哪些网络类型？分析这些信息系统竞争优势。 3、旅游企业的信息技术应用能力主要表现在哪方面？ 怎样提升企业的信息技术应用能力？

本 章 结 束