『你若不想做，會找到一個藉口；你若想做， 知識經濟及知識管理概論 『你若不想做，會找到一個藉口；你若想做， 會找到一個方法』  阿拉伯諺語 北區郵政管理局課程講義 講師:施 鵬 程 九十一年二月 2017/3/18

講師介紹 施鵬程 服務於交通部郵政訓練所 師大數學系畢業 交通大學運輸研究所畢業 美國蒙他拿州立大學教育領導博士 歷任:郵局局長、執行秘書、專員 中華民國組織學習協會理事 專業領域:交通運輸、企業形象、教育領導、諮商輔導 行政院知識經濟種子講師 電話:28948100-324 Ee-mail:tdd04@ms.pti.gov.tw 講師介紹 2017/3/18

知識經濟及知識管理概論 綱要: 知識理念與推行信心(1,4). 知識管理內容與推動技巧(5,11). 電子商務內容與專業技術(1,17). 知識經濟創造郵政新事業(18,31). 總結(32). 2017/3/18

1 2 3 4 5 6 行為的六格分析法 動機 能力 個人 團體 組織 我喜歡 這項活 動嗎? 我有能 力做這 件事嗎? 其他人對 我的努力 作何反應? 其他人會 提供幫助 .權力或資 源嗎? 4 團體 5 我可以得 到什麼正 式獎勵? 6 組織或系統 是阻礙或協 助我的努力? 組織 2017/3/18

一般基層人員--執行與配合位階 一、人力資源發展及教育訓練 商業禮儀與電話應對技巧 樂在工作~積極人生觀 如何做個快樂的上班族 商業禮儀與電話應對技巧 樂在工作~積極人生觀 如何做個快樂的上班族 現代從業人員應有的職業觀 克服工作低潮與自我激勵方法 二、企業知識化 知識經濟與產業發展 知識管理應用與實務 三、企業流程合理化 顧客導向的服務流程 知識工作者職能發展 2017/3/18

知識之分類 資料 資訊 知識 智慧 資料 以知識為基礎,透過行動 創造價值的泉源 智慧 分析資訊掌握先機的能力 開創價值的直接材料 知識 有目的的整理傳達意念 定量顯示事實 2017/3/18

知識的種類 個人知識 組織知識 組織之中同時存在著個人知識與組織知識 創意 靈感 人脈 經驗 體驗 嗜好 業務手冊 提案書 顧客資料 屬於個人的知識與智慧 個人可再利用.活用 難以分享 屬於組織的知識與智慧 有助於創造組織價值 易於分享 創意 靈感 人脈 經驗 體驗 嗜好 業務手冊 提案書 顧客資料 人事資料 研討資料 技術與專業 知識(know-how) 智慧財產權 設計圖 方法論與工具 組織之中同時存在著個人知識與組織知識 2017/3/18

資訊科技可以協助知識管理的建構,並加速知識管理的流程 知識管理的架構 Technology(+):科技 協助知識管理的建構 Share:分享 KM=(P+K)S People:人 知識載運者 Knowledge:知識 資料.資訊.知識.智慧 組織管理架構包括組織的共享.活用與實踐 資訊科技可以協助知識管理的建構,並加速知識管理的流程 2017/3/18

知識螺旋 對話 共同化 外化 連結外 顯知識 建立活 動範圍 內化 結合 邊做邊學 資料來源：[Nonaka 1997] 2017/3/18

ITIS知識管理專案階段與時程 策略階段 設計階段 測試階段 全面 評估 階段 全面 倡導階段 專 案 管 理 變 革 促 動 第一階段 專 案 管 理 策略階段 設計階段 測試階段 全面 倡導階段 全面 評估 階段 第一階段 變 革 促 動 第一階段 第貳階段 第三階段 第四階段 第五階段 2017/3/18

測試階段工作重點 測試階段 專案管理會議 流程小組 科技小組 變革促動小組 協商文件載入系統 規劃系統分析.設計 個人與團隊能力提昇 規劃文件載入時程 全面載入文件 上線 規劃系統分析.設計 程式撰寫.測試 Kspace設計 文件載入. 　瀏覽.檢索 統計功能 原有資料庫連結 個人與團隊能力提昇 統計研討會 系統教育訓練 發展KM作業手冊 評估系統使用狀況 滿意度調查 系統使用設計 2017/3/18

電子商務產業 1 電子商務基本概念 2 電子商務建置策略 3 電子商務技術種類 4 電子商務發展趨勢 2017/3/18

電子商務基本觀念 電子商務的定義 強調新商機的產生和利用 柯林頓：強調運用電腦科技及電子資料交換為核心之企業端商業活動 兩個層次 B 2 B B 2 C 資料來源：[經濟部商業司 2000] 2017/3/18

電子商務基本觀念 電子商務之發展沿革 1970 1980 1990 2000 Knowledge based Economy WWW Workflow & Groupware Chart Room & Community EDI & e-Mail Ex:JIT EFT Ex:POS 1970 1980 1990 2000 資料來源：[經濟部商業司 2000] 2017/3/18

4.4.3 電子商務技術種類 B 2 C 連線架構圖 Consumer Business HTTP Browser TCP/IP HTML ASP TCP/IP 系統/資料庫 Browser CGI/AP Web Server Browser 前端作業 後端MIS作業 資料來源：[資策會 2000] 2017/3/18

電子商務發展趨勢 B2B虛擬商場組成份子 虛擬商場 e-Marketplace 電子簽章 產業資訊 產業分析 企業徵信 契約公證 拍賣 討論區 採購廠商 Buyer 供應廠商 Supplier 註冊 查詢廠商 查詢產品 詢價 招標公告 下訂單 貨運追蹤 參與討論 註冊 刊登廣告 更新資料 報價 競標 接單 送貨通知 參與討論 資料來源：[蔡貴芳 2000] 2017/3/18

電子商務發展趨勢(Cont.) 國內B2B EC解決方案主要業者分析 企業管理顧問服務 教育訓練 服務 顧問諮詢 委外服務 系統整合 電子商務平台 客戶關係管理 配銷通路管理 線上採購軟體 供應鏈管理 軟體 XML Internet EDI 中介軟體 資料庫/作業系統 硬體 通訊網路/資訊硬體設備 資料來源：[資策會 經濟部IT IS 計畫1999] 2017/3/18

知識經濟創造郵政新事業 成功因素: 高階主管的參與及全力支持 先導單位的遴選與投入 變革促動的進行與管理 專案管理定期策略議題之推動檢討 原有單位間及單位內的IT平台基礎之穩定 核心成員的熱誠與使命感之投入 2017/3/18

知識經濟創造郵政形象 行動策略一: 以民為本建立服務型政府. 依據總局長之願景,推動事業變革. 建立二十三個責任中心局,實施企業化管理. “郵政與社會同步邁進”. 依據總局長之願景,推動事業變革. 精簡事業組織及人手 . 推動事業E化及自動化. 創新郵政事業 . 推動郵政新形象. 建立二十三個責任中心局,實施企業化管理. 檢驗各業務之發展與服務須符合: “可靠.親切.效率.創新”之評估準則. 推動學習型政府組織. 2017/3/18

知識經濟創造郵政形象 行動策略二: 激發員工潛能,帶動企業學習. 推動知識管理,建立郵政之核心事業. 引進核心事業,專業經營人才. 如物流業專家.資訊專家.金融專家. 電子錢包,電子郵件,經營管理與客戶資源管理系統,貨運倉儲與智慧型運輸系統. 鬆綁法令.建構郵政為網路新事業. 激發員工潛能,帶動企業學習. 2017/3/18

實現願景示意圖 願景 方向 資訊作業策略規劃 2017/3/18

圖一：多元化服務通道圖示 網路商場 電子代收付服務 電子郵件服務 電子認證服務 客戶服務中心 無線上網服務 電子化便利郵局 一次購足服務、 網路查詢、轉帳、繳費、 變更等帳務服務 互動式服務機 物流遞送 追蹤查詢服務 網路商場 2017/3/18

圖二：建置電子認證服務機制圖示 外界企業 認證服務 憑證互通 台灣網路認證中心 企業團體 其他網路認證業者 網路商場認證服務 電子化便利郵局 企業團體 其他網路認證業者 網路商場認證服務 郵局帳戶認證服務 用郵客戶認證服務 網路商場 結盟業者 2017/3/18

圖三：各項代收代付代辦服務圖示 政府機構 收受各項代繳 代付代辦服務 電話、大哥大、傳真 電子化便利郵局 郵局帳戶 非郵局帳戶 1.各類款項 代收付服務 2.各類文書文件 申請核發服務 各類款項代收付服務 消費轉帳收單服務 政府機構 2017/3/18

圖五：建置郵政資訊流服務機制圖示 1.提供資訊流通 交換通路 2.電子郵件收發 企業用戶 企業用戶 政府機構 電子化便利郵局 資料傳輸收送 1.電子函件及 文件交寄接收 2.資料傳輸收送 3.電子函件及 文件存證及 追蹤查詢 政府機構 個人用戶 電子郵件分發 遞送資訊回送 實體郵件遞送 全國各地電腦列印封裝中心 2017/3/18

e化推動負責單位 1.電子支付公務採購交易機制建置(會計處) 2.電子函件分封郵遞系統(業務處) 3.郵政顧客服務中心建置(資料中心) 4.電子郵遞ePOST系統(郵政研究所) 5.網路教育訓練系統(郵政訓練所) 6.多功能支付清算系統(儲匯企劃處) 7.郵政網站整合系統(資料中心) (資料提供 電子處理資料中心 葉仲嫄副主任 91,01,13) 2017/3/18

(資料提供 電子處理資料中心 葉仲嫄副主任 91,01,13) e化推動進度 電子支付公務採購交易機制建置計畫時程 90年4月至90年12月 電子函件分封郵遞系統計畫時程90年5月至91年3月 郵政顧客服務中心建置計畫時程 90年1月至91年4月 電子郵遞ePOST系統計畫時程 87年9月至91年6月 網路教育訓練系統計畫時程 90年11月至91年6月 多功能支付清算系統計畫時程 第一部份 90年6月至91年5月 第二部份 89年8月至91年7月 (資料提供 電子處理資料中心 葉仲嫄副主任 91,01,13) 2017/3/18

(資料提供 電子處理資料中心 葉仲嫄副主任 91,01,13) e化推動進度 電子商城系統計畫時程 90年9月至92年6月 郵運管理系統計畫時程 第一階段 90年6月至91年3月 第二階段 91年4月至92年6月 9. 郵政物流支援系統計畫時程 第一階段 90年6月至91年4月第二階段 91年5月至92年6月 10. 郵政整體資訊管理系統 計畫時程 第一階段 90年10月至91年9月 第二階段 91年9月至92年12月 11. 電子安全體系建置計畫時程 第一階段 90年10月至91年10月 第二階段 91年5月至92年6月 (資料提供 電子處理資料中心 葉仲嫄副主任 91,01,13) 2017/3/18

(資料提供 電子處理資料中心 葉仲嫄副主任 91,01,13) 配合郵政公司化轉型 行銷策略新思維 業務創新 電腦化／自動化 人力轉型 策略聯盟運用 (資料提供 電子處理資料中心 葉仲嫄副主任 91,01,13) 2017/3/18

知識經濟與知識管理概論 結語: 開創分享的組織文化 Internet & Intranet & extranet 建構以知識為基礎的網路新事業 資金.資訊.物流. 有小而美小而能之政府事業認知. 力行知行合一的整體觀 每位員工都是知識工作者 重視業務品質及顧客服務 倡導行的哲學帶動事業之演化 2017/3/18