德邦物流客户关系管理研究 物流管理 1132 班 演讲人：李灿 杨炼 1118063227 1118063256

前言 一、讨论德邦应如何将客户关系分类的重要性，与客户关系服务的必要性。 当今的物流行业中，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重。本次调查研究是建立在德邦物流的客户满意度调查之上的，如何“留住老客户，发展新客户”是德邦物流所关注的问题。德邦物流要如何才能管理好客户之间的关系，首先必须要提高客户服务质量。客户服务是德邦物流的核心点以德邦物流为例： 一、讨论德邦应如何将客户关系分类的重要性，与客户关系服务的必要性。 二、分析德邦客户维护怎样处理好关系的问题。对德邦物流提成措施与处理方案，注重客户资料收集与分析，如何客户提供优质的个性化服务，与客户建立多种沟通渠道，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的成果。

公司简介 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。 德邦物流是国家5A级物流企业，主营国内公路零担运输业务和空运代理服务。公司创始于1996年9月，截止2011年6月，德邦物流已在全国30个省、市、自治区开设直营网点1400余家，自有运输车辆4200余台，货台总面积超过50万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区。 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。 德邦物流志在成为中国人首选的国内物流运营商，公司以“为中国提速”为使命，凭借严谨的运作体系和持续完善的服务网络，竭诚为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。

客户关系管理分析 一、德邦客户的分类 由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户。 1、固定客户：在德邦每个月发货量的次数排名营业部发货前15名。固定客户也可以月结货物账款，但潜客和散客不能。与客户关系是非常好。 2、潜客客户：在德邦就是不同时间发一批货物,就是发货量每个月不确定，但是基本上每个月会在德邦发货。 3、散客客户：需要德邦发货就是仍然的发一次货物量。 4、识别客户：客户信息收集资料、整理与分类。 5、满意度客户：以客户为中心、提供个性化及时服务。 6、开发客户：建立良好的物流服务，开展多样的物流服务促销活动。

2、提供额外服务：帮客户分析发往各个线路使用情况货物流量，每个月提供“物流对账单”。 （二）客户投诉方法与维护的有效途径 客户投诉分为：理赔投诉、服务投诉、货品破损投诉、实时性投诉、货物异常投诉、代收货款不及时产生的投诉等。 1、物流知识信息告知客户：拜访客户时我们员工要用专业物流知识告知客户关于产品在物流运输安全性。客户期望值，预防与客户沟通，减少意外的反应。根据货物性质告知破坏发生的可能性。 2、提供额外服务：帮客户分析发往各个线路使用情况货物流量，每个月提供“物流对账单”。 3、异常回访维护：德班物流每次都安排回访时间和频率，一般情况下经理每月回访上个月投诉客户，必要情况下区长和大区长上门拜访。回访时主动提供优惠价或增值服务作为补偿。

（三）德邦老客户挖掘新客户的途径 1、与老客户建立持久联系，善于使用社交网络跟客户问发货情况是否安全提货。 2、重视客户意见，通过回访，电话来收集对服务的要求和意见，进行对客户进行跟踪反馈帮助客户解决问题。 3、体现客户价值，通过定期客户拜访，让客户感到自己价值和重要性。利用公司资源，让客户过去升级。 4、用心维护客户，与客户结为超越业务关系的朋友想客户之所想，及客户之所急；为客户留心潜在商机，帮客户牵线搭桥。

（四）客户服务重要性分析 企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。德邦物流公司的运作直接关系到被服务公司客户的满意与否，服务水平是影响德邦物流客户的关键性因素。 对于德邦物流来说，主要的物流优势就是“网商”的运用与物流营业点的广泛存在，还有就是一些增值服务的使用，如代收货款等。物流初期过程电子化不仅仅方便企业，同时也给客户带来了很多方便与实惠，然而德邦物流在这方面将网络的作用发挥的淋漓尽致，为企业的发展带来了很大的帮助。

2、 巧挖掘客户信息来源：网络、行业网站、公司物流公告，软件收集信息，直接电话找相关的负责人员。通过目标公司的其他人人员来获取信息。 （五）德邦物流如何有效提高客户关系 1、德邦争取克服人为障碍：联系不同的客户内部吸引帮忙带进去，使用充分的进入理由；告知跟客户方面负责物流的有预约，譬如前来应聘，快递员、等。 2、 巧挖掘客户信息来源：网络、行业网站、公司物流公告，软件收集信息，直接电话找相关的负责人员。通过目标公司的其他人人员来获取信息。 3、客户返货季节现状：返货季节一般是一些大型的商场，服装行也由店里面的相关人员负责可以直接上门找营销。商场返货一般是由商场仓管员统一负责，可有针对性的进行营销。

客户关系管理中存在的问题 （一） 公司自身内部原因 1、对客户发货情况的价值没有进行实时维护和及时的跟踪与回访 2、客户较多情况下， 员工服务态度不佳 3、对客户无细分，导致不能及时了解货量及对服务的评价，与在线物流信息 4、内部员工与领导关系，在服务端上存在基本性问题 5、缺乏专业人才 6、信息化设备陈旧落后

（二）客户数据收集不够缺乏对客户的分析能力 应从客户的角度全面了解和把握客户的发货情况的需求，能有效及时的公司能为该客户提供及时周全的服务。当在发货过程中当中，那些固定的老客户长期在我们部门发货的话，也及时了解客户的爱好、看客户在发货过程中过程中对我们的满意度是否好。如有活动打折就及时告知客户，让客户觉得公司一直在重视客户。特征等等问题可能有所掌握；一些潜客客户或者新客户、陌生来电客户，德邦物流就很少去关注客户一些情况问题，CRM一般情况只要客户发货，信息及时记录下来，已经分好类，但是很少员工能及时去跟踪客户。 　 德邦物流依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。

（三）无法第一时间为客户提供个性化方案 现在客户都在找不到的服务商进行合作，但是在很多企业物流的情况下无法找正确的物流服务商。很多原因所导致客户，主要原因之一就是得不到个性化的服务，德邦服务标准很多客户觉得是理所当然的，这么大的物流企业，与客户关系肯定是相互之间的了解。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。服务商也是根据客户的发货产品、安全性、时效性、服务方面来制定个性化的物流方案，尽量满足于客户。

（四）德邦和客户的沟通渠道落后 缺乏与客户有效沟通，往往当客户发往一批货物以后，就没有及时跟踪客户及时电话回访客户对本次发货情况是否满意。部门都极少会有的主动联系客户服务。其实，这次发货完以后就并不意味着与客户的服务就完成使命。现在顾客的满意度有时来自于你电话回访、上门拜访的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效起的沟通才能 更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户。所以 说目前，德邦物流主要是采用电话回访、老客户、流失客户、投诉客户部门经理上门拜访，很少网络上面与客户进行沟通。但是很多客户觉得电话经常打因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。（如图1所示）

如图1 企业 回访客户 客户 服务满意度 客户流失及投诉 客户维护满意度 图1 德邦客户回访模式图

不能有效识别客户给企业带来的价值，也无法了解客户对德邦的需求情况。 （五）识别客户价值存在不足 企业不知道客户能给企业带来多大的利益情况，不能及时了解。像现在很多部门要花费大量的时间与金钱都不愿意去维护客户，觉得当时没有给我们带来利润，反而给我们利润带来下降。德邦物流现在是要为了节约成本，没有去挖掘客户的信息以及货物的量的来源。 不能有效识别客户给企业带来的价值，也无法了解客户对德邦的需求情况。

客户关系管理解决措施 （一）针对企业内部原因的解决手段 1、有效利用CRM对客户维护：正确的把客户分类，不定期的对客户进行电话回访及经理以上的领导上门拜访客户，是否对本次发货或者对德邦服务满意情况。同时，客户在发货当中要与客户介绍企业的服务以及文化，让客户更加的了解德邦的优势服务，以便下次客户继续选择德邦服务。 2、客户建议：对上门客户服务首先要学的就是四个“ 一 ”。一声问候，一杯水，一份资料，一句道别。 声音要甜美，特别是电话营销的时候，声音不能干巴巴。打电话的时候，要对德邦的业务很熟悉。 3、客户分为 ：第一类。老客户，就是在部门每月发货量达到前15面就是分为老客户，月结账户必须达到100%。第二类，潜客客户，就是客户仍然发货不确定时间地点的情况下。第三类，散客客户，客户急需发货的情况下才走一次德邦服务，陌生来电。发货情况是部门排名后15名的散客，经理必须每月制定回访计划。企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

5、服务人才：德邦要招聘相关物料专业优秀的学生，以便能尽快对公司业务、服务方面的了解，及时服务好客户，公司与客户的关系才能长久的合作。 6、客户关系：德邦要正确的去了解客户关系，要如何才能有效得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。十分注重对优质客户的培养和保持，赢得一个新客户的占老客户成本的几倍，而已现在辛苦对企业的满意度开始是比较低，难以接触和保持。 7、德邦物流应该建立与客户相互或双向的一种信息交流方式，达到企业与客户相互联系，从两个方面考虑，第一方面，德邦物流应该用现代及时，及时将企业优质运输产品与服务及时告知客户提供客户，保持下次发货信息对比的更好服务。第二方面，应该及时收集客户那的重要发货量情况的消息，及时与客户跟踪、沟通。

可以通过发传单、拜访客户了解客户的意向，对客户进行有效的分析。 （二）增加客户数据采集力度 提高对客户的分析能力 物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。 对客户每次发货数据及发货量情况及时收集，对客户给企业带来多大的效益。以及客户对本次或者上次服务是否满意度和忠诚度的调查，其中可以充分了解客户对服务的需求。 可以通过发传单、拜访客户了解客户的意向，对客户进行有效的分析。

（三）企业为客户提供个性化服务 德邦物流客户的发展关键的，呼叫中心、阿里巴巴、淘宝客户、上门客户很多客户群体，所以对于这部分客户，德邦要提供个性化服务，对客户使用“一对一营销服务”或者个性化服务，去维护好客户与公司的关系，提高服务质量、提供更加优惠的价格服务，提供个性化定制服务是很有必要的。从而提高客户对德邦物流的满意度、忠诚度。把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。 例子：德邦专门为客户一对一的个性化服务管理，发货量较多可以按照打折为客户减少相应的运费。及时跟踪货物达到情况、安全情况、时效性情况的个性化服务。让客户觉得德邦对我发货多的一种优惠，后续与客户回访对本次发货情况提货情况是否满意的回访

（四）企业和客户建立多种沟通渠道 应建立强有力现代化呼叫中心，时时刻刻为客户提供服务，每天24小时为客户服务，为客户提供只要电话打来就第一时间为客户服务号。为客户排忧解难第一时间建立电话沟通，打电话是免费电话、免费电子邮件、传真方式选择；有效维护好客户，让客户觉得自身的价值。让客户可以提供网上咨询、网上投诉服务第一时间要为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。（如图2所示） 呼叫中心 部门服务 服务水平 电话回访 回访客户 网上咨询、投诉 客户服务 顾客满意度 顾客忠诚 上门拜访 图2 德邦客户服务维护流程图

（五）客户价值保持方案与客户维护措施 客户体系一般分为四个部分：VIP客户，一般商业战略客户合作伙伴（如海尔、方正科技等），阿里巴巴商户，以及一部分的散户客户。

结束语 现阶段德邦物流发展的情况下，非常重视企业与客户间的关系问题。我们企业对物流重要性的认识逐渐深化，因为现代社会的发展是以“以客户为导向”的发展结构，德邦物流现阶段客户满意度和忠诚度的情况——比较满意和一般忠诚，在此基础上，提出对未来德邦物流发展存在问题的分析，从而提出对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，以及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。

致谢 本篇毕业实践报告是在我系物流管理专业黎晗老师和德邦物流单位实习指导，老师在论文的选出、构思、修改、认真的审查过程中耗费了大量的精力与时间，同时也包含他的辛勤劳动。在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师，他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！

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