易维帮助台产品介绍 易维帮助台 5.0 英孚凯尔信息技术有限公司

场景 咨询问答 呼叫中心，在线客服，岗位级应用 技术支持 客户服务，IT运维管理，部门级应用 受理派单 连接用户 坐席 呼叫中心，在线客服，岗位级应用 客户 技术支持 坐席 工程师 客户服务，IT运维管理，部门级应用 受理派单 客户 连接用户 客服 研发 产品 客户驱动的企业运营模式，企业级应用 贯通组织 客户 连接用户 企业 代理商 供应商 跨企业协同式客户服务，跨企业应用 贯通组织

理念篇 重新定义客户服务 连接 贯通 留存 推荐

= LTV ARR Churn Rate 客户流失率决定循环经济成败 客户流失率 Churn Rate 年费 Annual Recurring Rate 续费数 Renews 总收益 Life Time Value 5% 1 19 20 10% 9 10 20% 4 5 50% 2 100%

闭门做产品，销售来推销，客户买单后，客服去应付 说好的“以客户为中心”呢？ 我的单子最重要 销售超人 客户说… 客户没有我懂 苦逼客服 产品经理 研发 没见我正忙吗 闭门做产品，销售来推销，客户买单后，客服去应付 必然落入以营销为中心的恶性循环

从客户来到客户去的服务闭环，让客户驱动企业运营 易维之道：连接客户，贯通组织 易维工单 从客户来到客户去的服务闭环，让客户驱动企业运营

第一步：重新定位客服部门 服务台 客服部门除了负责客户的咨询问答，还要负责服务流程的组织、协调和监督 社区化支持 问题类工单，直接派发研发生产制造部门 需求建议工单，直接派发产品设计部门 统一窗口 集中受理 服务台 调度派单 开启服务流程 客服部门除了负责客户的咨询问答，还要负责服务流程的组织、协调和监督 调度派单，问题无阻塞，不延迟，不失真（转述）

第二步：重新定义工作 难道我整天处理工单？ 绩效考核怎么办？ 工单 为赢得客户，企业人人是销售 为留住客户，企业人人是客服 外援 产品 研发 友商 全渠道连接 调度+咨询 倾听客户，了解需求 联系客户，解决问题 难道我整天处理工单？ 绩效考核怎么办？ 为赢得客户，企业人人是销售 为留住客户，企业人人是客服 从客户视角重新梳理业务流程和绩效指标 通过工单透视过程，控制质量和衡量绩效

“以人为本”不如以奋斗者为本，“以客户为中心”要落实为让客户驱动 潜移默化地重塑组织 金字塔型组织，靠老板驱动 扁平化组织受客户驱动，基业长青 文 化 战 略 高层 中层经理 一线员工 “以人为本”不如以奋斗者为本，“以客户为中心”要落实为让客户驱动

消除中间障碍，直达最终用户，拉近企业与客户的距离 第三步：连接客户 帮助中心桌面客户端 SDK 网页交谈 微信渠道 电话渠道 邮件渠道 网页表单 API 易维帮助台全渠道接入 工单渠道 会话渠道 App 消除中间障碍，直达最终用户，拉近企业与客户的距离

重新感知客户 将要买单的 客户 采购决策人 已经买单的 客户 使用产品和服务的 最终用户 不再往漏桶里装水 无需陪客户喝酒，只要做产品时流汗

竭尽全力让客户成功，让客户续费，请客户推荐 重新发现渠道 客户 客户的客户 竭尽全力让客户成功，让客户续费，请客户推荐 成功的客户不仅是标杆，更是异业合作渠道

重新认知“客户的问题” “我觉得这个地方需要改进一下” “臣妾搞不定啊，您教教我吧” “系统崩溃的问题究竟什么时候解决？！” 开放透明，客户的问题就是我的问题 倾听互动，听客户的话，永远跟客户走

企业级应用，连接企业与客户 + 跨部门跨企业协同 + 管理服务流程与质量 + 开放集成 总结：易维帮助台，重新定义客服软件 OA 内部协同办公 CRM 销售管理 易维工单系统 穿透组织边界 从客户来，到客户去 端到端服务闭环 客 户 企业边界 企业级应用，连接企业与客户 + 跨部门跨企业协同 + 管理服务流程与质量 + 开放集成

重新定义IT运维 流程 IT 人

实操篇 01 02 03 用户系统 统计报表 工单系统 用户角色定义说明 定义角色权限 企业注册 添加客服 客服分组 添加客户 客户分组 报表作用 客服——衡量工作绩效 客户——满意度和解决率 客户——行为分析 团队——服务排行榜 统计报表 创建工单 工单详情界面 工单流转 工单消息通知 基于工单的协同 快速处理工单 工单属性详解 工单列表界面 工单视图详解

用户系统 用户角色说明 用户界面 企业注册 添加客服 客服分组 添加客户 客户分组 Part1

用户角色定义说明 客服 客户 什么创始人？ 什么是管理员？ 什么是客服？ 什么是客户？ 创始人 管理员 自定义角色 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更改、编辑。 什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除，可添加多位。 什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，在易维帮助台，创始人、管理员、客服等都是客服。 什么是客户？ 在易维帮助台，客户是被服务的对象，客户可以为一个人，也可以为一个企业。 易维帮助台 客服系统 客服 客户 创始人 管理员 自定义角色

用户界面 易维SaaS服务 客服控制台 多渠道接入 帮助中心 应用软件嵌入 App 客服人员通过网页登录控制台也可以使用易维帮助台App或直接使用邮件处理工单 应用软件嵌入 JS SDK 在应用程序内嵌易维JS或SDK，客户在应用程序内请求在线客服和提交反馈意见 多渠道接入 可通过电话渠道，电话直挂工单或把帮助中心植入微信公众号，客户还可以用邮件提交和回复工单 帮助中心 客户通过网页访问帮助中心提交/查询工单，访问社区内容，也可以为客户安装桌面客户端

企业注册 注册企业账号 企业注册步骤说明： 进入易维官网www.ewei.com 注册 填写信息 进入邮箱查询激活码 填写激活码完成注册

添加客服 企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。 分组（选客服组） 赋权（选角色权限） 邀请邮件 设置密码 完成注册 添加客服 客服的邮箱即为账号

客服分组 客服组 客服组 要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前的协同关系定义，就要对客服进行分组。 对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。

客户入场——添加客户 企业的客户资料成千上万，如何将客户资料添加到系统是个大问题，易维帮助台提供了4种以上的方式添加客户，省心、省力。 自动创建客户 服务请求 → 是否老客户？ 是 否 创建新客户 识别老客户 完善客户资料，包括合并客户，归集到相应客服组 客服手工创建 客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。 批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。

SSO单点登录，集成现有用户系统 易维帮助台 用户 认证服务 请求访问 易维帮助台支持多种SSO协议： 1 2 3 4 5 6 未认证？ 重定向 登录认证 认证成功，重定向 请求访问（带令牌） 请求用户属性 返回用户属性 返回访问内容 易维帮助台支持多种SSO协议： LDAP / AD / SAML / JWT 可选哪种用户（客户or客服）需要单点登录

客户分组 为什么要对客户进行分组？ 客户分组的依据是什么？ 客户组 B类客户 C类客户 同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。 客户分组的依据是什么？ 客户可能是一个人，也可能指一个企业。在易维帮助台，客户是被服务的对象，具体为一个人，如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。 客户组 B类客户 C类客户

工单系统 创建工单 工单详情界面 工单流转 工单消息通知 基于工单的协同 快速处理工单 工单属性详解 工单列表界面 工单视图详解 Part2

创建工单 第三方应用 Rest API 客户提交 工单 工单渠道 客服创建 会话渠道 定期任务 自动生成工单 会话结转工单

工单详情界面 工单属性 自定义 工单字段 工单回复消息区 工单-客户 快速切换 工单主题 工单来源 扩展应用 生成力工具 客服人员之间的私密回复，客户不可见 客服的回复 客户的回复

工单流转-状态变更行程 工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程：

工单流转-分派处理人 既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人 可选的工作流模板 分派给组 分派给人 可选的客服组

工单消息通知 工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机 手机App消息实时查看

基于工单的跨部门、跨企业协同 工单 客服组 客户组 创建人（或者有） 抄送人 关联客户 当前处理人 易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部资源串联成工作小组，共同解决问题 客服组 处理人同组成员共享工单 客户组 客户同组成员共享工单 工单 创建人（或者有） 抄送人 关联客户 当前处理人 客服、客户、外援

快速处理工单 图示化回复 引用模板快速创建工单 引用快捷回复 引用知识库FAQ

工单属性详解 谁，哪个客户？ 匹配SLA服务质量指标的三个条件 谁处理？ 变更处理人即分派工单 需要谁参与或知情？ 事情的性质 孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？ 有多紧急和重要？ 哪个类别的事情？ 随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现

工单列表界面 工单列表 视图列表

工单视图详解 公有视图区，所有客服可见。视图可编辑、可自定义顺序、可添加、可隐藏 私有视图区，仅当前用户个人可见。 你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使数字为0，你创建的工单也在这里。 你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。 在你权限内可见到的所有工单。 需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄送了。 和你同组的小伙伴负责处理的工单 这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。 新的服务请求到达，或工单被分派到你所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽快响应，使数字为0 已经处理完成的工单，等待客户评价或需要重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 处理完毕后，系统自动关闭的工单。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。 不符合规定的服务请求，如无视，则30天后自动删除。 公有视图区，所有客服可见。视图可编辑、可自定义顺序、可添加、可隐藏 私有视图区，仅当前用户个人可见。

统计报表 报表作用 客服——衡量工作绩效 客户——满意度和解决率 客户——行为分析 团队——服务排行榜 Part3

报表作用 领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。 客服 评价 团队 用户 数据贯穿 整个过程

客服——衡量工作绩效 通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服 务质量，并可导出报表。

客户——满意度和解决率 详实的反映出一段时间内客户问题是否解决，客户对客服的服务是否满意，还能了解到客户的 真实需求。

客户——行为分析 服务请求来源，服务请求时间段分布，渠道来源分布……. 基于真实数据有效预测客户的需求和喜 好，有助于改进客户服务

团队——服务排行榜 自动汇集和统计客服部门的接单量、关单量、团队协作次数、服务支持量等数据，团队工作清 晰可见。

提高篇 04 06 05 服务支持渠道 在线客服&远程协助 服务请求管理 渠道概述 电话渠道 邮件渠道 网页表单&网页在线客服渠道 微信渠道 桌面客户端 App SDK渠道 06 在线客服&远程协助 概述 客户会话界面 客服会话页面 会话信息种类 截屏和录屏 远程桌面 视频指导 会话控制 会话转接 多方会话 监控告警 客服示忙 组长监控 会话结转工单 05 服务请求管理 “请求-响应”过程 服务请求投递规则 自定义导航菜单 会话响应：自动接通 工单响应：抢占 渠道传值接口

服务支持渠道 渠道概述 电话渠道 邮件渠道 网页表单&网页在线客服渠道 微信渠道 桌面客户端 App SDK渠道 Part4

什么是服务支持渠道 连接客户 贯通组织 工单 供客户反馈意见，请求服务和接受支持的媒介和工具 倾听，了解客户需求和满意度 互动，与客户形成紧密合作关系 监督，接受客户监督和评价 总之一句话：连接客户，让客户驱动企业运营 工单 客户 客服 研发 产品 外援 友商 服务支持渠道 连接客户 贯通组织

易维帮助台服务支持渠道 每种渠道都可配置多个实例 标配，表单可自定义 JS/H5插件，浮层显示在宿主网页上，供用户提交意见反馈（工单） IP软电话/电话盒子（模拟电话），可接任何电话语音系统，实现来电弹屏，电话录音记录工单 邮件转工单，用户以邮件提交工单，接收回复和回复工单 对接微信客户端，公众号微信用户与坐席在线交谈，提交工单，查询工单等 Windows桌面应用，全功能帮助中心+在线交谈+远程协助 SDK组件，将帮助中心能力集成到App中，实现in-App客户支持 Restful API，供第三方应用（如监控报警系统）创建工单 每种渠道都可配置多个实例

服务支持渠道分类 工单 API 会话渠道 工单渠道 API 电话渠道 邮件渠道 网页表单 网页交谈 微信渠道 SDK 帮助中心 桌面客户端 App SDK 邮件渠道 网页表单 API 网页交谈 微信渠道 SDK 会话渠道 工单渠道 帮助中心 桌面客户端

选择合适的渠道接入客户 更好的用户体验=更高的满意度 方便的入口 快捷的响应 相比于问题未得到解决，客户更难以容忍迟缓的响应和回复 遇到问题要求助，不要让客户过五关斩六将才找到客服 情景之下，客户乐意反馈意见，提供建议，但往往不得其门而入 快捷的响应 相比于问题未得到解决，客户更难以容忍迟缓的响应和回复 透明的参与 客户理解解决问题需要一个过程，但不透明的过程，难免引发客户的焦躁情绪 缺乏客户参与，信息容易失真，还容易形成推诿扯皮的情况，把客户晾在一边 高效的处理 识别客户，记住客户，不要让客户一遍又一遍地作祥林嫂式叙述 如果远程可以立即处理，大部分客户不会坚持派工上门 解决问题❤❤❤❤❤ 很快解决问题❤❤❤❤❤ 很快很方便解决问题❤❤❤❤❤ 客户满意度模型

电话渠道（易维电话盒子） 易维首创电话盒子接入方案 渠道特点 入口便捷度☆☆☆☆☆ 透明可参与☆☆☆☆☆ 问答咨询效率☆☆☆☆☆ 技术支持效率☆☆☆☆☆ 渠道特点 电话渠道（易维电话盒子） 易维首创电话盒子接入方案 无需配置，即插即用，方便快捷。直接连接外线、分机或呼叫中心话机（模拟线路，带来电显示）。

电话渠道（易维IP电话） 易维网页电话 易维软电话 客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心 语音系统。

电话渠道（弹屏和电话录音） 识别客户 来电去电 自动弹屏 创建新工单或关联老工单 通话录音

邮件渠道 渠道特点 客户向指定邮箱发送邮件，系统自动以客户名义生成工单。 包括邮件标题、正文（支持富文本）和附件。 入口便捷度☆☆☆☆☆ 透明可参与☆☆☆☆☆ 问答咨询效率☆☆☆☆☆ 技术支持效率☆☆☆☆☆ 渠道特点 客户向指定邮箱发送邮件，系统自动以客户名义生成工单。 包括邮件标题、正文（支持富文本）和附件。 如客户邮件误发客服的个人邮箱，客服可代为转发到公开收件箱，生成工单。 无条件转发 系统收件箱 自动创建工单 support@xxx.ewei.com 邮件 对客户公布的收件箱 support@company.com

邮件渠道（通过邮件回复工单） 客户 易维帮助台 客服 客服人员（尤其是非服务部门的企业人员），也可以通过邮件接收和处理工单，无需登录系统。 Outlook / Web Mail 易维帮助台 客服 Outlook / Web Mail 发邮件提工单 客服人员（尤其是非服务部门的企业人员），也可以通过邮件接收和处理工单，无需登录系统。 1 受理回执邮件 2 新工单通知邮件 2 客户无需登录系 统，仅通过邮件就 可以提交和参与工 单。 邮件回复工单 工单回复邮件 3 4 邮件回复 邮件回复 处理完毕，服务评价通知邮件

网页表单&网页在线客服渠道 渠道特点 在网站和应用软件界面提供意见反馈和在线客服入口， 直达最终用户，收集需求和建议，提供即时技术支持。 入口便捷度☆☆☆☆☆ 透明可参与☆☆☆☆☆ 问答咨询效率☆☆☆☆☆ 技术支持效率☆☆☆☆☆ 渠道特点 在网站和应用软件界面提供意见反馈和在线客服入口， 直达最终用户，收集需求和建议，提供即时技术支持。 帮助菜单 在线客服 意见反馈 浮动按钮

网页表单&网页在线客服渠道 只需简单代码，即可在网页嵌入表单或在线交谈插件。 JS代码，嵌入后浮层呈现按钮，用户点击后浮层展现表单或在线交谈窗口 H5链接，自由锚链，用户点击后在新页面呈现表单或在线交谈窗口 二维码，适用于印刷品或物品面贴，用户扫描后在手机上打开表单页面或在线交谈页面

客户界面（网页表单） 宿主页面 表单窗口 辅助搜索（选配） 浮层按钮 未选配辅助搜索则直接呈现网页表单 提交表单 社区内容 生成工单 意见反馈 浮层按钮 提交表单 生成工单 社区内容 未选配辅助搜索则直接呈现网页表单

未选配用户属性表单则直接呈现在线交谈窗口 客户界面（网页在线交谈） 宿主页面 用户属性表单（选配） 在线交谈会话窗口 在线 交 谈 表单可 自定义 输入后 发起会话 浮层按钮 未选配用户属性表单则直接呈现在线交谈窗口

自定义表单和界面风格 自定义界面 侧边栏广告 自定义表单

微信渠道 渠道特点 利用微信开放平台接口，接入微信服务号和企业号（已取得微信认证）。 高级接口 易维帮助台 微信公众号 客服控制台 入口便捷度☆☆☆☆☆ 透明可参与☆☆☆☆☆ 问答咨询效率☆☆☆☆☆ 技术支持效率☆☆☆☆☆ 渠道特点 利用微信开放平台接口，接入微信服务号和企业号（已取得微信认证）。 高级接口 易维帮助台 微信公众号 客服控制台 微信客户端

管理微信公众号菜单 简单配置菜单，将帮助中心的所有客户功能移植到微信。支持微信原生菜单类型。 即将支持第三方应用接入方式 呼叫客服，开始在线交谈 提交工单 查询服务记录 自定义更多微信原生菜单， 回复文字，图文消息，打开网页等 将微信账号与帮助中心账号进行绑定 访问帮助中心社区内容

依次：私密回复、表情、截图、录屏、传送文件 双向消息打通 完整支持微信文本、表情、语音、图片、图文消息等，双向沟通无障碍。 依次：私密回复、表情、截图、录屏、传送文件

桌面客户端渠道 渠道特点 又称帮助中心桌面版，比网页更便捷。一次安装，长期使用。 适合长期固定关系的客户，比如IT运维。 桌面客户端主界面 入口便捷度☆☆☆☆☆ 透明可参与☆☆☆☆☆ 问答咨询效率☆☆☆☆☆ 技术支持效率☆☆☆☆☆ 渠道特点 又称帮助中心桌面版，比网页更便捷。一次安装，长期使用。 适合长期固定关系的客户，比如IT运维。 桌面客户端主界面

界面个性化自定义 只需修改“main.ini”文件内的界面参数，便可更改界面外观和字段初始值。 #程序名称 title=易维帮助台桌面客户端 #程序图标，32px*32px，ico文件格式 icon=png\eweilogo.ico #界面Logo图片，48px*48px，png文件格式 image=png\eweiimage.png #客服系统域名，例如 help.ewei.com domain= email=

APP SDK渠道 渠道特点 在App内嵌易维帮助中心SDK，使App具备客服功能。支持IOS和 Android，Windows版即将推出。 入口便捷度☆☆☆☆☆ 透明可参与☆☆☆☆☆ 问答咨询效率☆☆☆☆☆ 技术支持效率☆☆☆☆☆ 渠道特点 在App内嵌易维帮助中心SDK，使App具备客服功能。支持IOS和 Android，Windows版即将推出。 App菜单 SDK主界面 帮助中心 SDK Enabled

SDK功能模块

服务请求管理 “请求-响应”过程 服务请求投递规则 自定义导航菜单 会话响应：自动接通 工单响应：抢占 渠道传值接口 Part5

无论是简单的场景还是复杂的场景易维帮助台都能解决，且操作起来简单 “请求-响应”过程 人 渠 多渠道 组 多客服组 多客服 服务请求 投递方案 响应规则 先投递到组，后由组内某人响应 无论是简单的场景还是复杂的场景易维帮助台都能解决，且操作起来简单

服务请求投递方案 方案1：总服务台统一受理 方案2：按渠道来源投递服务请求 总台 为每个渠道配置接收服务请求的服务台 组 组 组 服务台是客服组的另一种叫法，当某个客服组被设置 接收来自客户的服务请求时，我们称之为服务台。 方案2：按渠道来源投递服务请求

责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认） 服务请求投递方案 方案3：按照职能分工投递服务请求 ①客户选择导航菜单 ②导航菜单匹配服务目录 ③服务目录匹配责任客服组 导航菜单 服务目录 组 【1】…… 账户相关 【2】忘记密码 开户 组 【3】…… 提权 【4】…… 重置密码 …… 组 修改Email 【100】其他 …… 总台 责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）

自定义导航菜单 欢迎语 在线交谈窗口 自定义 欢迎语 多级导航菜单 自定义 导航菜单

会话响应：自动接通 会话请求队列 轮流接通空闲的坐席 溢出（客户退出排队） 引导提交工单 非营业时段或客服离线

工单响应：抢占式 未分派工单列表 隔离区 ①提交工单 ②消息通知 ②受理回执 ③抢占式响应 30天未提取，自动删除 ①不合规的服务请求 Web/App/Email通知所有组员 ①提交工单 ②消息通知 未分派工单列表 ②受理回执 ③抢占式响应 隔离区 30天未提取，自动删除 ①不合规的服务请求

渠道传值接口 易维的网页表单、网页在线客服和App SDK渠道都提供传值接口，供宿主网页和程序自动填写部分表单字段。比如传递已登录用户的属性值，既避免让用户重复填写，又确保客服系统获得与应用系统一致的客户信息。 abc abc@infocare.cn 自动提交的字段不必定义在表单内

在线客服&远程协助 Part6 概述 客户会话界面 客服会话页面 会话信息种类 截屏和录屏 远程桌面 视频指导 会话控制 会话转接 多方会话 监控告警 客服示忙 组长监控 会话结转工单 Part6

概述 工单 在线客服 远程协助 在线客服是与工单伴生的，参与双方（或多方）实时在线的会话过程。 常见于坐席人员解答客户的咨询，工程师为客户或初级工程师提供远程协助。 工单 工单渠道 会话渠道 会话 服务请求 工单处理完毕 工单处理过程 创建工单 在线客服 坐席接通会话请求，为客户提供咨询解答 会话完毕，结转为工单 远程协助 为处理工单，工程师发起会话， 对客户或者其他工程师进行远程协助

从客户端看会话过程 请求服务 选择导航菜单 接通客服 开始会话 在线客服未能解决 结转工单继续处理 工单处理完毕 进行服务评价

网页/微信/App多客户端全家福 网页客户端 微信客户端 App SDK客户端

完整的消息类型 文本 表情 图片 视频 语音 图文混排 HTML富文本 文件附件 地理位置 文本和表情 视频 图片 语音

会话请求队列&会话列表 会话请求将被自动接通，在“进行中的会话”可见。请求数量达到全体客服并发处理的上限时（饱和），后续的请求开始排队，在“等待中的会话”可见。

客服控制台会话界面 并发处理多个会话 客户详情/工单详情/会话窗口 快速切换 访客信息 会话日志 历史工单 私密回复、表情、截图、录屏、 传送文件、远程桌面、视频指导 历史工单 访客信息 并发处理多个会话 客户详情/工单详情/会话窗口 快速切换 引用快捷回复语和知识库文章 会话日志 转接会话 多方会话 会话控制

电脑屏幕截图和屏幕录像 IT和软件技术支持的利器。客服端和客户端皆可调用截屏录屏功能。

远程桌面 会话过程中，客服发起远程桌面邀请，客户同意后，即可接管对方的电脑桌面。 发起远程桌面 远程桌面窗口

远程全屏操作 多屏切换 关闭屏幕 声音开关 全屏开关 默认选择“速度优先”模式，网络带宽要求最低20kBps。 可选“画质优先”模式， 获取远端电脑的声音 被控状态提示， 点击终止远程操作

视频指导 现场服务人员或客户，通过手机App或SDK，将现场画面直播给后端支持人员，接受指导。 后端支持人员画面 现场直播画面 开启视频指导

会话控制 结束当前会话的三种正确的姿势 继续当前会话的两个选项 问题搞定了，结束。 系统自动结转（处理完毕的）工单，并请客户对服务进行评价 在线方式搞不定，结转为工单，分派给相关人员继续处理 收到骚扰或无意义的会话请求，客服人员有权拒绝服务。 拒绝服务要填写理由的，系统自动结转（删除的）工单，待审计。 继续当前会话的两个选项

转接会话 把会话转交给有能力的工程师，会话不中断。 客户 坐席 工程师 ①会话 ⑤断开 ②转接 ④会话 ③接受

多方会话 多方会话更适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍然掌握在邀请人手里。 参与多方会话的人数无限制 主持 客户

监控告警 会话建立以后，系统会持续监控客服人员的回复速度（回复的时间间隔）。超过5分钟无回复则广播告警给当前客服所在组的全体成员，任何组员都可以接管该会话。 系统也实时监控客户的回复情况，超过5分钟无回复则提醒客户，连续8分钟无回复则自动结束会话。 弹窗和响铃的形式告警

客服示忙 客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服，以 便客服人员专注于处理会话本身。 客服状态菜单 设置示忙或者的会话自动接通的数量

组长监控 出于培训和监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。

组长监控权限配置 组长监控是功能权限，在管理后台进行配置。一旦获得权限，就可以对“等待中的会话”和 “进行中的会话”进行操作 插入会话 加入正在进行的会话 进行监听 分派等待中的会话 从等待队列中选取一个重要客户的会话请求，接通给某位坐席。 强制转接会话 将A进行中的会话转接给B， 无需A和B的同意。避免表 现不佳的A影响服务质量

会话结转工单 如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。 否则在结束会话时，将以三种方式之一创建新工单。 会话进行中 处理完毕，结束会话 创建Solved工单 客户评价 会话进行中 结束会话，继续工单流程 创建Open工单 分派工单 拒绝服务，结束会话 填写理由 创建Deleted工单

专题篇 07 08 09 10 服务质量&处理效率 帮助中心 业务适配 IT运维管理 什么是SLA 响应时长和处理时长 营业时段/暂停工单 服务目录/优先级 控制过程/衡量结果 如何提升效率 自动化工具 自动化配置实例 帮助中心总览 用户门户 自动回复 08 帮助中心 社区化客户支持 社区动态管理 会员积分管理 09 业务适配 标准化vs个性化 自定义字段 扩展URL Rest API 应用市场 关于定制开发 关于独立部署 10 IT运维管理 挑战与变革 圣经ITIL ITSM建设 IT服务台 远程协助 IT资产管理 主动维护 帮助中心 工单管理 服务目录与SLA

质量&效率 Part7 什么是SLA 响应时长和处理时长 营业时段/暂停工单 服务目录/优先级 控制过程/衡量结果 如何提升效率 自动化工具 自动化配置实例 Part7

再谈工单的价值 连接 协同 控制 拉近企业与客户的距离，感知客户，倾听客户 跨部门跨企业协同，解决问题，留住客户 有记录，无遗漏，可追溯，可管理 贯彻服务质量协议（SLA），控制过程，衡量结果

什么是SLA SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，关于服务质量的时效性指标。

SLA的构成要件 SLA 指标 响应时长 处理时长 客户组 什么人 服务目录 什么事 优先级 紧急程度 影响范围 免责条款 营业时段 暂停工单

响应时长和处理时长 服务请求 关闭工单 处理时长 响应时长 第一个回复为处理中 最后一个回复为处理完毕 响应时长 处理时长 响应时长 = { 第一个处理中时间 - 工单创建时间 } – 工单暂停的时长 – 非营业时段 处理时长 = { 最后一个处理完毕时间 - 工单创建时间 } – 工单暂停的时长 – 非营业时段

暂停工单 当需要等待客户回应时，可通知客户，暂停工单。客户一旦回应，工单 状态自动恢复为处理中 当需要等待客户回应时，可通知客户，暂停工单。客户一旦回应，工单 状态自动恢复为处理中 当不具备继续处理的条件时，可说明理由，暂停工单，直至条件具备后， 恢复工单状态为处理中 工单状态处于暂停期间，SLA“停钟” 工单状态的变更都有日志记录，可追溯。企业也可以设置“审计”岗位， 随时抽查暂停的工单

营业时段 非营业时段，SLA自动“停钟”

服务目录 服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。 可展开多达5级目录

服务目录（示例） IT服务目录 电商服务目录 一级目录 二级目录 三级目录 一级目录 二级目录 三级目录 业务 终端 云端 资产 日常问题 桌面处置 网络问题 外设问题 账户密码 邮件备份 文件共享 证书U盾 Office套件 安全杀毒 输入法 浏览器 移动端 巡检 软件安装 其他 一级目录 二级目录 三级目录 商品咨询 订单问题 支付问题 物流配送 催单 破损 错漏 投诉 圆通 中通 申通 韵达 顺丰 EMS 宅急送 汇通 自取 其他 退换货 维修 寄售 一级目录 二级目录 三级目录

优先级 优先级是紧急程度与影响范围的组合。紧急程度是客户的主观感受，影响范围是由客服人员作出的相对客观的判断。根据二者组合出5个等级的优先次序。 优先级越高，SLA指标越紧。

配置SLA规则条目 条件要具体明确，才可执行 指标要考虑人力、能力和资源是否可承载

控制过程：工单属性匹配SLA指标 三个条件 匹配一条SLA指标 谁？什么事？优先级？ 鼠标悬停显示当前耗时 颜色提醒达标情况 < 75% >75% >100% 颜色提醒达标情况

测量结果：SLA达标率统计分析 总体达标率 单项指标 达标率

如何提高工单处理效率 咨询问答类 问题处置类 自助服务，不产生工单 自动回复，减轻客服负担 快捷回复，快速引用FAQ 智能分派，一步到位响应 远程协助，线上立即解决 通知提醒，加快流转效率 发展方向：在线、自动、智能、社区化

自动化工具 触发器 自动化（批处理） 工单变更时触发 若满足条件则自动执行 回复工单 变更工单属性 通知提醒 周期性执行（每小时） 筛选工单，批量处理 回复工单 变更工单属性 通知提醒 不一样的触发条件，同样的执行效果

自动化配置示例

未完待续 敬请关注网络直播 易维帮助台上线指南—专题篇

时间安排：周四下午5:00~16:00，以群公告为准。 主讲内容：以本PPT为纲，结合具体案例，介绍易维帮助台设计理念、实操、提高和各个专题。 主讲嘉宾：陈祥伍，易维帮助台创始人。连续成功创业，长期专注于2B领域，对企业运营管理有独立思考和亲身实践。 参加网络直播，观看往期回访 扫码加入QQ群：578909075

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