前厅部的主要岗位职责

教学设计 教学内容：前厅部各个岗位的主要岗位职责、工作内容及各岗位的任职资格。 时间分配：教学2课时 教学重点：前厅部的主要岗位职责 教学难点：前厅部的主要岗位职责 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室

项目三 前厅部的主要岗位职责 岗位职责制订的基本要求 前厅部主要岗位工作职责

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岗位职责制订的基本要求 Text 定性与定量相结合 文字通俗易懂 保证各级别各岗位间的有机联系 职责条理分明 描述客观准确 要求具体明确

前厅部主要岗位工作职责 前厅部经理 客房预订主管/领班 前厅部副经理 接待、问讯处主管/领班 值班经理/大堂副理 商务中心主管/领班 礼宾部主管 客房预订主管/领班 接待、问讯处主管/领班 商务中心主管/领班 总机主管/领班

前厅部经理主要岗位职责 Front Office Manager 管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格

前厅部经理管理层级关系 直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

前厅部经理主要工作职责 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益 。 北京饭店培训部经理和前厅部经理陶启

前厅部经理主要工作内容 查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。 负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。 参与前厅各项接待服务。 参与接待饭店VIP宾客。 听取宾客意见，处理宾客投诉。 与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。 向分管副总或房务总监汇报工作。 负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。 负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。 负责考核直接下属业绩。 参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。 主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。 检查、督导前厅部日常各项工作。

前厅部经理任职资格 具有大专以上或同等文化程度 具有相关饭店管理知识和业务能力 具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。 具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。 熟练掌握一门以上外语

青城豪生国际酒店 职 位 名 称： 前厅部经理 年 龄 要 求： 30至40岁 学 历 要 求： 大专 工 作 地 点： 四川成都市 职 位 名 称： 前厅部经理　 年 龄 要 求： 30至40岁 学 历 要 求： 大专 工 作 地 点： 四川成都市 工 作 经 验： 5年　 性 别 要 求： 不限 工 作 性 质： 全职 薪 水 范 围： 8000元 发 布 日 期： 2008-4-3 截 止 日 期： 2008-9-16

前厅部副经理主要岗位职责 主要工作内容 主要工作职责 任职资格 管理层级关系

前厅部副经理管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。 2001年起一直从事酒店工作，先后在昆明饭店、泰丽国际酒店、龙都国际疗养中心等多家酒店担任前台接待、大堂副理、前厅经理、

前厅部副经理主要工作职责 协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转 Asst . Front Office Manager 前厅部副经理主要工作职责 协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转

前厅部副经理主要工作内容 前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。 参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。 检查、督导前厅部日常各项工作。 查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。 参与前厅部各项对客服务。 听取宾客意见，处理宾客投诉。 完成上级交办的其他工作。

前厅部副经理任职资格 具有大专以上或同等文化程度 具有相关饭店管理 知识和业务能力 具有五年以上饭店 前厅工作经历及两年 以上主管工作经验。 熟练掌握一门 以上外语 Add Your Text

“永远不要对客人说不”——如何做好大堂值班经理 【这不是一个笑话】 　　一日，某五星级酒店大堂内舒扬的音乐缭绕，空气中弥漫着咖啡香，忽然间一东北中年男子大步走向前台，扔下一叠人民币，大声道：“小姐，给我来个铺，就一晚，3万够了吧？”旁边的客人们一脸错愕，眼光齐刷刷地看向前台。 　　前台服务员满脸涨得通红，“这个……我……”没说出一句话来。 　　这时值班经理Ma热x赶紧走上来礼貌地解释：“一个晚上不需要那么多定金” 。 　　“没事，先放你那里” ，中年男子的音量大到足以让大堂每个角落的客人都清楚地听到了他的声音。 　　“那先生你跟我来吧，我领你去你的房间，请！”Marx直接将客人带到了房间，并在事后马上补办了入住手续。 　　这不是一个笑话，作为酒店面对客人第一线的岗位，Marx在工作期间遇到过各种各样的人，从政界商要、明星到大公司白领，包括上面提到的中年男子，能否处理好类似的事件，对大堂值班经理来说，是个考验。

值班经理/大堂副理主要岗位职责 管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格 大堂副理是酒店前厅部门设立的职位,相当于经理助理.其平时办公地点在前厅,处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件,但晚夜会变为值班经理,负责所有部门和区域,此时可行使总经理的权利.

值班经理/大堂副理管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。 天宝国际酒店大堂 大堂副理又称为"值班经理"、"宾客服务经理"。三星级以上酒店的大堂副理需要全天候为客人服务，因此在岗位设置上是二十四小时轮班三班制的。 沈阳富丽华大酒店大堂设计展示

值班经理/大堂副理主要工作职责 协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属 部门服务工作。. 代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取 宾客意见，处理宾客投诉。

值班经理/大堂副理主要工作内容（一） 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。 联络和协调饭店各有关部门的对客服务。 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。

值班经理/大堂副理主要工作内容（二） 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。 处理各类紧急突发事件。 协助保安部处理异常事件。 处理客房换锁、换钥匙工作。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 确保饭店重大活动的正常接待。

值班经理/大堂副理任职资格 具有大专以上或同等文化程度。 具有相关饭店管理知识和业务能力。 具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。 具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。 熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。

礼宾部主管岗位职责 Text in here 管理层级 关系 主要工作 职责 内容 任职 资格

礼宾部主管管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。 菲礼宾 礼宾部主管管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。 SUV超长礼宾车 礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。

礼宾部主管主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。 由左至右为：国际金钥匙组织总部代表张楠先生、沈阳新世界酒店总经理邓英贤先生、国际金钥匙组织中国区主席孙东先生、沈阳新世界酒店礼宾部员工宁锰先生、沈阳新世界酒店市场营业总监张军小姐

礼宾部主管主要工作内容（一） 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。 主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。 依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。 合理使用部门人力资源，安排员工班次。 负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。 考核下属员工的工作表现。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。 检查交接班事项，跟踪落实情况。

礼宾部主管主要工作内容（二） 检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜。 参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。 处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉。 向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。 向宾客提供其他必要协助。 与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。 完成上级交办的其他任务。

具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验 礼宾部主管任职资格 具有中专以上或同等文化程度 1 具有相关业务知识和业务能力 2 具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验 3 具有一定的外语口头表达能力 4

客房预订主管/领班主要岗位职责 管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格

客房预订主管/领班管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员 。 中国厦门市海沧区孚莲路1888号邮编：361027   +86 592 631 2222   information@riyuegu.com 客房预订主管/领班管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员 。

客房预订主管/领班主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

客房预订主管/领班主要工作内容 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。 主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。 制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。 制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。 考核下属员工的工作表现。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。 检查、落实每日工作，督导员工服务。 掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。 受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。 及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。 分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。 完成上级交办的其他任务。

客房预订主管/领班任职资格 具有大专以上或同等文化程度。 具有三年以上饭店预订工作经验 有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。 具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心 具有三年以上饭店预订工作经验 具有大专以上或同等文化程度。 熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力

接待、问讯处主管/领班主要岗位职责 管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格

接待、问讯处主管/领班管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

接待、问讯处主管/领班主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

接待、问讯处主管/领班主要工作内容 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。 检查员工交接班情况，落实各项接待工作。 主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。 制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。 制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。 充分、合理利用人力资源，安排员工班次。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。 检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 。 检查员工交接班情况，落实各项接待工作。 检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。 参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。 灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。 确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。 完成上级交办的其他任务。

接待、问讯处主管/领班任职资格 具有大专以上或同等文化程度。 熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。 具有三年以上前厅接待/问讯工作经验。 具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。 熟练掌握一门以上外语。

商务中心主管/领班岗位职责 管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格

商务中心主管/领班管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

商务中心主管/领班主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。 苏州竹辉酒店---商务中心 江苏昆山东意假日酒店商务中心

商务中心主管/领班主要工作内容 核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。 检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。 协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。 与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。 遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。 完成上级交办的其他任务。 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。 制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。 制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。 检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。 参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。 注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。

商务中心主管/领班任职资格 1 2 3 4 具有中专以上或同等文化程度 具有三年以上商务中心工作经验 能熟练操作使用各种商务中心设备。 具有一定的外语表达与阅读能力。 4 西安金花豪生國際大酒店  商務中心

总机主管/领班岗位职责 管理层级关系 主要工作职责 主要工作内容 任职资格

总机主管/领班管理层级关系 直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。

总机主管/领班主要工作职责 接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。

总机主管/领班主要工作内容 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。 制订总机工作计划，安排员工班次。 制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。 检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。 参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。 检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。 检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。 完成上级交办的其他任务。

总机主管/领班任职资格 B A C D E 其它研究 具有中专以上或同等文化程度 具有三年以上总机工作经验 能使用一门以上外语进行会话 口齿清楚，声音甜美 具备有关电讯及饭店专业知识